Poprzednio pisaliśmy o radzeniu sobie z trudnymi przypadkami w sprzedaży, a także o sztuce dialogu, czyli budowaniu relacji z klientem. Tym razem zajmiemy się tematem przebiegu samej prezentacji, kiedy to klient już zdecydowany jest na współpracę z nami.

Właśnie, czy to słuszne założenie? Czy istotnie klient, który uczestniczy w prezentacji, jest przekonany do pośrednika?

Z doświadczenia wiem, jak często to mylne przekonanie wpływa na przebieg prezentacji, podczas której głównym bohaterem spotkania jest… prezentowana nieruchomość. W takiej sytuacji, pośrednik stara się jak najlepiej zaprezentować nieruchomość, mówiąc dużo o jej zaletach. Z punktu widzenia oglądającego, mówi on jednak jedynie o jej cechach. Zgadzam się z tym, że mieszkanie świeżo po remoncie często wygląda atrakcyjnie, ale czy w oczach klienta jest atrakcyjną ofertą?

Odwróćmy więc sytuację i wyobraźmy sobie, że prezentacja nieruchomości to spotkanie z dawno ni widziany przyjacielem. Jak się zachowujemy? Czyż nie jest tak, że pierwsze słowa to często: Opowiadaj, co u Ciebie?. Jak czułby się nasz przyjaciel, gdybyśmy zarzucili go opowiadaniem o tym, jak dobrym samochodem jeździmy, czy jak dumni jesteśmy z nowego mieszkania?

Potraktujmy klienta tak, jakby był naszym przyjacielem (wszak nie jest wrogiem) i jakbyśmy go dawno nie widzieli (najczęściej nie musimy udawać, być może nie widzieliśmy go nigdy wcześniej). Biorąc pod uwagę ludzką mentalność i kulturę osobistą, nie wspominając już o zasadach sprzedaży, po prostu nie wypada mówić jedynie o sobie lub swojej ofercie. Wypada natomiast rozmawiać. Rozmawiać oznacza pytać, słuchać odpowiedzi i – korzystając ze swojego doświadczenia w branży oraz znajomości rynku – szukać rozwiązań.

Przeniesienie skupienia na osobę klienta daje nam również ten komfort, że odciąga nasze skupienie od sprzedawania – a jak wiemy, nikt nie lubi, gdy mu się sprzedaje. Każdy woli kupować.

Statystycznie rzecz ujmując, szansa, że klient kupi pierwszą prezentowaną nieruchomość, jest bardzo mała. Pierwsze spotkanie, czy prezentacja nieruchomości, daje nam dużo większe prawdopodobieństwo odniesienia sukcesu w postaci w nawiązania relacji z klientem. Tak więc, skupmy się na tym, na co mamy wpływ. Zbudujmy zaufanie oraz wiarygodność w oczach klienta – tak, aby po prostu czuł, iż chce abyśmy mu towarzyszyli w poszukiwaniach lokalu. Tymczasem sprzedaż przyjdzie lekko i samoistnie.

Warto pamiętać tutaj o kilku zasadach:

• dbajmy o „równouprawnienie” rozmówców – nie zagadujemy klienta, ale również nie milczmy;

• nieważne, co mówimy, ważne jest, jak klient odbiera nasz przekaz – zadawajmy pytania, aby usłyszeć, jaki jest stopień zrozumienia po stronie klienta;

• pytajmy ze szczerym zaciekawieniem i słuchajmy odpowiedzi – naszą rolą jest przede wszystkim zrozumienie sytuacji klienta, daleko później jest czas na doradztwo i finalizację;

• bądźmy sobą – klient chętniej rozmawia ze zwykłymi ludźmi niż z maszynami rzucającymi formułkami bądź z wyidealizowanymi postaciami.

Czego oczekuje klient?

Jeśli chcecie dobrze wypaść przed klientem, warto znać jego oczekiwania. A jak to w życiu, każdy chce czegoś innego. Z tego powodu nie warto używać szablonu prezentacji. Alternatywą do takiej postawy niech będzie personalizacja prezentacji i dopasowanie przekazu do potencjalnego nabywcy.

W tym celu warto od razu przystąpić do przyjacielskiej rozmowy. Podziękujmy za zainteresowanie naszą ofertą, punktualne przybycie, skomplementujmy dobry gust oglądającego (lub jego wyczucie doskonałej okazji).

Jest tyle rzeczy, od których można zacząć szczerą rozmowę, pomyślcie o tym.

Kiedy pierwsze lody stopnieją, warto pozwolić klientowi się wygadać. Prezentacja nieruchomości to doskonała okazja na zadawanie pytań otwartych dotyczących konkretnych cech, walorów czy aspektów prezentowanej oferty. To doskonały czas na pytanie o przeszłe i przyszłe doświadczenia albo korzyści, jakie nabywca pragnie osiągnąć.

A co jeśli to mieszkanie nie spełnia potrzeb klienta? Odpowiedź zależy od wcześniejszej postawy pośrednika. Jeśli zbudowaliśmy wartość i zaufanie u klienta – jedziemy dalej. Jeśli ograniczyliśmy się jedynie do otwarcia drzwi i wskazania pomieszczeń, możemy dodać poświęcony czas do listy rzeczy do poprawienia.

Jak zadbać o pierwsze wrażenie?

W polskich warunkach home staging nie jest jeszcze popularny. Kwestia przygotowania nieruchomości jednak pozostaje jednym z kluczowych elementów prezentacji i ma decydujący wpływ na pierwsze wrażenie. Warto o tym pamiętać, szczególnie, że rzadko mamy drugą szansę, aby je zmienić.

Przygotowanie jest łatwe, kiedy mamy do czynienia z nieruchomością niezamieszkaną. Raz poczynione starania, pozostają w mocy przez dłuższy czas.
Sprawa nieco komplikuje się, gdy prezentujemy nieruchomość, w której ktoś regularnie przebywa. Jeśli użytkownikowi lub właścicielowi towarzyszy zwierzę domowe, prezentacje takich nieruchomości stanowią często temat późniejszych barwnych opowiadań.

Dobrą szkołą jest zakontraktowanie się ze zbywcą na konkretne zachowania (lub ich brak) w trakcie prezentacji. Niemal zawsze jest lepiej, by zwierzęcia (szczególnie psa) nie było w tym czasie w mieszkaniu. Można poprosić właściciela, aby skorzystał z pomocy sąsiadów lub sam wyszedł z czworonogiem na spacer. Oczywiście warto wcześniej zbudować zaufanie u zbywcy, wówczas łatwiej będzie go przekonać do takiego rozwiązania.

O ile wśród osób zainteresowanych ofertą mogą zdarzyć się miłośnicy zwierząt, angażowanie energii klienta w unikanie kontaktu z obcym czworonogiem zabiera jego uwagę od nas. A właśnie w tym momencie budujemy swoją wartość, więc zależy nam na szczerej i spokojnej rozmowie.

Dlaczego ta nieruchomość?

Odsłuchując rozmowy telefoniczne doradców, szczególnie tych mniej doświadczonych, z osobami zainteresowanymi konkretną nieruchomością, zauważam skupienie na ofercie.

Zwrócenie zainteresowania na klienta i na jego potrzeby pozwala rozmawiać z pozycji wartości doradcy, zamiast z pozycji ceny nieruchomości.

O ile cena mieszkania zawsze jest zbyt wysoka lub do negocjacji, o tyle wartość rzetelnego doradcy jest nie do przecenienia. I klienci albo to wiedzą, albo mogą dowiedzieć się o tym, obserwując naszą pracę i nastawienie.

Dlatego właśnie badanie potrzeb i wyrażenie szczerego zainteresowania motywacją klienta powinno nastąpić już na etapie pierwszego kontaktu, czyli rozmowy telefonicznej. Podobnie jak ze złymi nawykami łatwo jest żyć, ale niekoniecznie przynoszą pożądany efekt, pójście na skróty w pierwszym kontakcie, może doprowadzić do ograniczenia naszej roli do osoby udostępniającej lokal.

Inwestycja w relację

Podsumowując, prezentacja nieruchomości to niepowtarzalna okazja na poznanie się z klientem, nawiązanie z nim relacji, wzbudzenie jego zainteresowania czy zbudowania wartości. Od nas zależy, czy wykorzystamy ten czas jak inwestycję w przyszłą relację, czy sprowadzimy go do jednorazowej przygody.

Jak dojść do perfekcji? Jak zawsze, trzeba działać, działać i jeszcze raz działać. Pytać klientów o ich odczucia, wyciągać wnioski, wprowadzać korekty w warsztacie i ponownie angażować się w działanie.

Paweł Surmacz - Specjalizuje się w zagadnieniach związanych z komunikacją i skutecznie rozwija ludzi w tym obszarze jako trener. Na co dzień pełni rolę partnera zarządzającego Akademią Negocjacji. Zawodowy negocjator. Pasjonat tanga argentyńskiego.