Zazwyczaj kiedy otrzymuję zlecenie na szkolenie zespołu biura nieruchomości, potrzebuję wiedzieć, jak zespół pracuje, w jaki sposób komunikuje się z klientem, co jest w tej pracy dobre, a co wymaga zmiany. Doskonałym sposobem jest metoda Secret Client.

Wchodząc w rolę tajemniczego klienta, telefonuję do agentów, pośredników, piszę e-maile, umawiam się na spotkania. Moje doświadczenia w tym zakresie są imponujące i bardzo ciekawe. Oto przykład.

Napisałam e-mail do agenta biura nieruchomości. Byłam w nim klientką poważną, z istotnym dla mnie zapytaniem o wynajem mieszkania w Warszawie. Określiłam lokalizację, wielkość mieszkania, istotne dla mnie potrzeby. Spodziewałam się odpowiedzi w stylu:

Szanowana Pani, dziękuję za kontakt i zainteresowanie ofertą naszego biura nieruchomości. W naszej bazie jest wiele lokali odpowiadających Pani potrzebom. Proszę uprzejmie napisać…

i tu spodziewałam się pytań precyzujących moje potrzeby, a na końcu coś w stylu: Pozdrawiam serdecznie lub Z poważaniem i podpis z imieniem, nazwiskiem agenta, danymi kontaktowymi.
Odpowiedź, jaką otrzymałam, była następująca:

A do jakiej kwoty?

Nic więcej. Żadnego: Dziękuję, Pozdrawiam. Żadnych danych kontaktowych.
Czepiam się? Za dużo wymagam?

Zyskaj zaufanie klienta

Oczywiste jest, że wydolność finansowa klienta to dla agenta podstawa. Dzięki tej informacji określa on zakres poszukiwanych lokali, ich standard, dostępność. Jednak, aby doszło do transakcji, to oprócz zasobności portfela klienta, konieczne są inne elementy decydujące o tym, czy w ogóle do takiej dojdzie.

Głównym i właściwie decydującym elementem jest zaufanie klienta do agenta. Zaufanie z kolei ma szansę pojawić się wówczas, gdy zostanie zbudowana relacja. Ta z kolei wymaga umiejętności nawiązania kontaktu z klientem, pojawienia się nici porozumienia i chęci współpracy.

To dlatego zadanie klientowi pytań w stylu: A ile ma pan pieniędzy?, O jakiej kwocie rozmawiamy?, Jaka cena pana interesuje? zanim pośrednik nawiąże z klientem kontakt, najzwyczajniej zamyka możliwość zbudowania relacji, o zaufaniu nie wspominając.

Wczuj się w sytuację klienta

Zawód pośrednika w obrocie nieruchomościami oparty jest przede wszystkim na zaufaniu i pozytywnych relacjach z klientami. Nabycie nieruchomości, wynajem bądź jej sprzedaż to procesy wymagające dużego nakładu pracy ze strony biura nieruchomości oraz stałej współpracy ze strony klienta. Procesy te pozostają w rękach pośrednika od początku do końca i aby przebiegały sprawnie, konieczne jest zaufanie ze strony klienta oraz jego wiara w możliwości i kompetencje pośrednika.

Niewiedza agenta, nieuwaga, zaniedbanie mogą mieć daleko idące negatywne skutki dla sprzedającego, kupującego czy wynajmującego nieruchomość. Działania pośrednika, wbrew powszechnie panującym opiniom, są wielopoziomowe, skomplikowane, wymagające czasu, wytrwałości, skupienia na detalach i szczegółach, szerokiej wiedzy specjalistycznej i doświadczenia. To dlatego usługa pośrednictwa ma swoją cenę.

Pośrednicy często uskarżają się na to, że klienci rozpoczynają rozmowę z nimi od pytania o wysokość prowizji. Bywają oburzeni tym, że dla klienta ważniejsza jest wysokość prowizji niż to, jak wiele pracy potrzebują wykonać, by znaleźć np. nabywcę na określoną nieruchomość. Niechętnie odnoszą się do klientów drastycznie obniżających honorarium agenta przed ujawnieniem swoich potrzeb i planów dotyczących nieruchomości. Takie zachowania klienta deprecjonują – zdaniem pośredników – pracę przez nich wykonywaną i wartość usługi pośrednictwa.

Podobnie czuje się klient, gdy pierwsze pytanie pośrednika dotyczy ilości pieniędzy w jego portfelu. Ma on wówczas poczucie, że pośrednik przede wszystkim chce na nim zarobić i niekoniecznie się napracować.

Pojawia się zatem pytanie: Kiedy jest najlepszy moment na to, aby rozmawiać z klientem o jego finansach? Odpowiedź na to pytanie brzmi: To zależy od typu klienta.

Rozpoznaj postawę klienta

Pieniądze to stały element naszego życia, zajmujący określone miejsce w hierarchii wartości każdego z nas. Oznacza to, że każdy z nas prezentuje określoną postawę wobec pieniędzy. Jedni z nas liczą je skrupulatnie, oszczędzają, zastanawiają się nad każdym wydatkiem, zwracają uwagę na cenę, niezależnie od tego, jak dużo tych pieniędzy mają. Inni z kolei przywiązują mniejszą wagę do pieniędzy, bywa, że nie zwracają uwagi na cenę mleka, masła czy ziemniaków podczas robienia zakupów. Jedni z nas dokładnie rozliczają swoje wydatki i je monitorują, inni przedkładają wygodę i jakość nad cenę.

Postawa wobec pieniędzy kształtuje się w trakcie naszego życia, wpływa na nią środowisko, w jakim się wychowaliśmy, rodzice, ważne dla nas osoby i w końcu my sami. Sposób wydawania pieniędzy, gospodarowania nimi jest niezależny od tego, czy w domu rodzinnym było ich dużo czy mało i jest niezależny od aktualnego stanu konta w banku.

Oznacza to, że reklama typu tanio i dużo – trafia do określonego typu klientów, podczas gdy inni klienci takie miejsca omijają szerokim łukiem. Dla tych ostatnich przy dokonywaniu transakcji zakupu czy korzystania z usług ważne są inne elementy, takie jak choćby zaufanie, jakość produktu czy usługi, dostępność, elastyczność, personalizacja, terminowość, prestiż, wygoda, oszczędność czasu.

Do biura nieruchomości trafiają i jedni, i drudzy klienci. Z jednymi można od razu rozmawiać o budżecie, podczas gdy rozmowa z drugimi na temat ich pieniędzy może skutecznie zniechęcić do współpracy z pośrednikiem.

Postawy ludzi wobec pieniędzy nie wartościuje się. Absolutnie nie jest tak, że są klienci lepsi i gorsi. Chodzi o to, że klienci są różni, różne czynniki są dla nich ważne, różne elementy mają dla nich znaczenie i to tylko tyle znaczy.

Spotkanie pośrednika z klientem to zatem spotkanie się dwóch postaw wobec pieniędzy, być może podobnych lub całkowicie odmiennych. Zadaniem pośrednika jest rozpoznać postawę klienta wobec pieniędzy i do niej dostosować sposób prowadzenia rozmowy, nawiązania kontaktu, budowania relacji.

Sytuacja jest o tyle prosta, że klient poprzez sposób komunikowania się z pośrednikiem, bardzo szybko ujawnia swoją postawę wobec finansów. To z kolei pozwala pośrednikowi we właściwy sposób poprowadzić rozmowę, nawiązać kontakt, zbudować relację i pozyskać zaufanie klienta. Oznacza to, że rozmowa pośrednika z potencjalnym klientem wymaga uwagi, spokoju, nastawienia się na poznanie drugiego człowieka i dostosowanie formy komunikowania się z nim. Klient wskazuje sposób nawiązania z nim kontaktu, dostarcza pośrednikowi bardzo ważnych informacji na swój temat. Jednak informacje te umykają uwadze pośrednika zajętego liczeniem pieniędzy klienta.

Pośrednikowi chcącemu dokonać transakcji, zamiast pytać klienta: A do jakiej ceny?, pozostaje zatem uważne słuchanie, obserwowanie klienta, zadawanie pytań i budowanie relacji adekwatnej do typu klienta.

Grażyna Białopiotrowicz - Trenerka biznesu, rozwoju osobistego i umiejętności interpersonalnych, specjalistka w zakresie kreowania wizerunku medialnego osób publicznych. Autorka i realizatorka programów biznesowych z zakresu profesjonalnej obsługi klienta, skutecznej komunikacji interpersonalnej, psychologii sprzedaży, strategii wpływu społecznego oraz stresu zawodowego. Od 2000 r. prowadzi szkolenia dla pośredników w obrocie nieruchomościami i zarządców nieruchomości (www.grazynabialopiotrowicz.pl). Autorka wieku książek, w tym m.in.: Psychologia sprzedaży nieruchomości.