Dzwoni telefon. W słuchawce klient zainteresowany obejrzeniem nieruchomości. Umawiasz się na spotkanie. Z jednej strony ekscytacja, bo pojawia się szansa na lukratywną prowizję, z drugiej – niepokój. Powoli zbliża się koniec miesiąca, a Twój plan sprzedaży nie wygląda najlepiej. Przychodzą wątpliwości.

W głowie pojawiają się myśli: Czy znowu pojedziesz na darmo? Czy znowu klient będzie oczekiwał gruszek na wierzbie? Czy znowu będzie narzekać, targować się i w rezultacie nic nie kupi? Pojawiają się napięcie, niepokój i stres, które sprawiają, że wszystko staje się jeszcze trudniejsze.

Takie dylematy pojawiają się praktycznie w każdej sprzedaży i w każdej branży. A doradcy, konsultanci, sprzedawcy, handlowcy, pośrednicy wystawiani są każdego dnia na silne emocje, które mocno odbijają się na ich motywacji do pracy. Jesteśmy ludźmi i nadmierne obciążenie naszego systemu nerwowego silnymi emocjami, będzie wypalać energię, co w konsekwencji prowadzi do zmęczenia, frustracji, popełniania błędów, mniejszej efektywności, pogłębiania się niepokoju i obciążania emocjami systemu nerwowego. To błędne koło często jest przyczyną tak wielkiej rotacji pracowników zajmujących się sprzedażą bezpośrednią.

Jak wydostać się z negatywnej spirali?

Przede wszystkim warto uświadomić sobie, co tak naprawdę jest przyczyną naszych odczuć, co jest ich źródłem oraz poznać techniki pracy z emocjami, bo poza ich tłumieniem ludzie nie potrafią sobie inaczej z nimi radzić.

Przyczyną naszych emocji są nasze przekonania, a źródłem nasze potrzeby. Przekonania to nasze subiektywne interpretacje rzeczywistości. To nasze myśli na temat otaczającego nas świata, które są jakiegoś rodzaju wnioskiem na temat postrzeganych zjawisk. Przekonania kształtują się już od najmłodszych lat. Wpajane są nam przez rodziców, rodzinę, najbliższe osoby, nauczycieli, kolegów, koleżanki w przedszkolu i szkole, partnerów życiowych, współpracowników, przełożonych, telewizję, czasopisma, filmy, książki etc. Powstają także jako pochodna naszych doświadczeń. Tworzą się w intencji zaspokajania naszych potrzeb. Często dzieje się to jednak nieświadomie, co przynosi odwrotny efekt.

W zależności od tego, jakie mamy przekonania, będziemy doświadczać określonych emocji, które z kolei będą prowadzić do określonych zachowań. Jakość naszych zachowań będzie z kolei przybliżać albo oddalać nas od naszych celów.

Wsparcie i sabotaż

Przekonania dzielą się na wspierające lub sabotujące. Przekonania wspierające to takie, które pomagają nam wziąć odpowiedzialność w nasze ręce, zmienić to, co nam się nie podoba i czuć się tak, jak chcemy, bo łatwiej nam wtedy zaspokajać nasze potrzeby. Przekonania sabotujące są tego odwrotnością.

Wczuj się w powyższe przekonania i sprawdź, jakie emocje w Tobie wywołują. Które przekonania pozwalają Ci czuć się tak, jak chcesz? Które pomogłyby Ci zwiększyć efektywność Twojej pracy, a które nie?

Jak zmienić przekonania?

W pracy z przekonaniami warto być świadomym, że przekonania często są zbudowane na innych przekonaniach, tworząc wielką splątaną sieć zależności. Dlatego zmiana jednego przekonania może wymagać zmiany innych głębszych przekonań. Na przykład przekonanie „Klienci powinni szybciej podejmować decyzje” może być zdeterminowane przekonaniem „Powinienem zarabiać co najmniej 10 000 zł miesięcznie”, a to z kolei jest zbudowane na przekonaniu „Prawdziwy mężczyzna powinien zarabiać więcej od kobiety”, a to z kolei na przekonaniu… itd.

Zagłębianie się w kolejne poziomy przekonań może doprowadzić nas do tzw. Przekonań Kluczowych, które są fundamentami naszej osobowości i ich reorientacja może doprowadzić do przełomowych zmian. Jednak zaczynając swoją przygodę z rewizją przekonań, warto zacząć od małych kroków.

Narzędzia przydatne w pracy z przekonaniami

Podstawą w pracy z przekonaniami jest nauczenie się odróżniania opinii od faktów. Opinie to nasze myśli, w które wierzymy – subiektywny obraz świata, który może różnić się od obrazu świata innych ludzi. Fakty to obiektywna, obserwowalna część rzeczywistości, wspólna dla wszystkich.
Na przykład: nie istnieje obiektywnie coś takiego, jak „bycie obrażanym przez klienta”. To, co możemy usłyszeć, to wypowiadane słowa typu „Jest Pan niekompetentnym doradcą”. Kiedy uświadomimy sobie, że słowa klienta są jedynie jego subiektywną opinią, to możemy przetłumaczyć je na „Klient postrzega mnie za niekompetentnego”.

Podstawą w pracy z przekonaniami jest nauczenie się odróżniania opinii od faktów. Opinie to nasze myśli, fakty to obiektywna, obserwowalna część rzeczywistości.

Porównaj teraz, jakie emocje pojawiają się, kiedy usłyszysz „Klient mnie obraża”, a „Klient mówi, że postrzega mnie za osobę niekompetentną”. Z pewnością zauważysz, że w drugim przypadku ładunek emocjonalny jest mniejszy. To jest właśnie efekt „odklejania” się od opinii i patrzenia przez pryzmat faktów.

Jeśli spodobał Ci się taki sposób odbierania rzeczywistości i chcesz się rozwijać w tym kierunku, to polecam Ci coś, co zaproponował Alfred Korzybski – twórca semantyki ogólnej i języka E-prime. Wyeliminuj czasownik „być” ze swojego słownika, zastępując go słowami „postrzegam”, „odbieram”, „przypomina mi”. Czasownik „być” zniekształca rzeczywistość pod kątem obiektywności oraz niezmienności. Zastępując go proponowanymi wyrazami, będziesz w stanie spojrzeć na rzeczywistość bez zniekształceń, np.:
„Klient będzie trudny” na „Postrzegam klienta jako trudnego”.

Możesz także tłumaczyć wypowiedzi klientów na takie, w których nie będzie czasownika „być”:
„To mieszkanie jest zbyt drogie” na „Klient postrzega to mieszkanie jako zbyt drogie”.

Pozwoli Ci to łatwiej zdystansować się od swoich myśli i wychwytywać przekonania, z którymi potem będziesz mógł pracować.

Innymi narzędziami przydatnymi w pracy z przekonaniami są:

• 5 założeń Racjonalnej Terapii Zachowania, które pozwolą rozpoznać, czy przekonanie jest wspierające czy też nie.
• Metamodel NLP, który pozwala odkrywać głębsze przekonania.
• Nonviolent Communication, które uczy brać pod uwagę potrzeby ludzkie podczas zmiany przekonań. Pozwala to uniknąć tworzenia się niepożądanych konfliktów wewnętrznych.

Praca z przekonaniami to droga w głąb swojego poznania. Im więcej będziemy wiedzieć, tym bardziej będziemy świadomi, jak wiele jeszcze nie wiemy. Może być do trudna droga dla wielu osób, myślę jednak, że warto. Dla mnie stała się najważniejszym krokiem w drodze do budowania takich samopoczucia i motywacji, by nie doświadczać wypalenia zawodowego i czerpać przyjemność z pracy, którą wykonuję.

Łukasz Bieliński - Trener biznesu, coach, mediator. Absolwent Akademii Leona Koźmińskiego (kierunek Zarządzanie i marketing) oraz Studiów Podyplomowych na SWPS (kierunek Coaching i Mentoring). Pasjonat rozwoju osobistego i praktyk Nonviolent Communication.