W kontekście zawodu pośrednika w obrocie nieruchomościami nie brakuje negatywnych opinii. Co zrobić, by powszechnie pośrednik kojarzył się z profesjonalistą pracującym w oparciu o merytoryczną wiedzę, a nie z handlarzem nieruchomościami? Na czym faktycznie polega rzetelna usługa pośrednictwa? Ten temat poruszamy w rozmowie ze Zbigniewem Kubińskim, Prezydentem Federacji Porozumienie Polskiego Rynku Nieruchomości.

Co jest produktem biura nieruchomości?

Biura nieruchomości świadczą usługi pośrednictwa w obrocie nieruchomościami. Są to usługi powszechne – w tym sensie, że zaspokajają powszechne potrzeby zakupu, sprzedaży lub najmu nieruchomości, a także w tym znaczeniu, że są to usługi powszechnie dostępne i kierowane są do szerokiego ogółu zainteresowanych osób.

Pośrednictwo to usługa specyficzna, odnosi się do najbardziej życiowych spraw. Sprzedając mieszkanie, dom, pozbywamy się często miejsca związanego ze wspomnieniami, emocjami, historiami rodzinnymi, chwilami szczęśliwymi i smutnymi. Podobnie, kupując nieruchomość, inwestujemy w marzenia, w przyszłe sprawy, które tam będą się działy. Pośrednictwo w obrocie nieruchomościami nie jest zwyczajnym pośrednictwem handlowym.

Czym w takim razie jest usługa pośrednictwa?

Na usługę pośrednictwa w obrocie nieruchomościami składają się czynności prowadzące do zawarcia oczekiwanej przez klientów umowy, np. umowy sprzedaży nieruchomości. Upraszczając, można powiedzieć, że sensem pośrednictwa jest stwarzanie sytuacji umożliwiających zawarcie umowy, w szczególności taką sytuacją jest kojarzenie stron umowy.

Pośrednik stwarza okazje, sytuacje, warunki do zawarcia umowy. Pamiętajmy, że samo zawarcie umowy oczekiwanej przez strony jest już poza pośrednikiem, jest autonomicznym działaniem stron tej umowy. Dlatego umowa pośrednictwa jest umową starannego działania, a nie rezultatu.

Przyjmuje się, że istotą usługi pośrednictwa są czynności kojarzenia wsparte czynnościami towarzyszącymi.

Jak buduje się relacja między klientem a pośrednikiem?

Na etapie wstępnym, zainteresowany klient konfrontuje swoje oczekiwania co do nieruchomości z informacjami o funkcjonujących na rynku ofertach nieruchomości. Tak więc, zwykle nie mamy na tym etapie relacji personalnych (potencjalny kupujący – potencjalny sprzedający), mamy za to relacje wynikające z eksponowania potrzeb (chcę zakupić określoną nieruchomość – chcę uzyskać określoną cenę za nieruchomość). Obecnie etap wstępny realizowany jest przez klientów poprzez przeglądanie ofert nieruchomości w internecie, ich analizowanie ze względu na cenę, lokalizację, wielkość nieruchomości itp. Po skonfrontowaniu oczekiwań ze znalezioną ofertą dochodzi do nawiązywania relacji personalnych, podczas których negocjowane są przez strony warunki umowy oczekiwanej.

Jeśli będące przedmiotem zainteresowania klienta są nieruchomości prezentowane przez pośrednika, wtedy klient – poprzez tego pośrednika – może nawiązać relację z właścicielem nieruchomości. Powtórzę: o ile te nieruchomości są prezentowane przez pośrednika. W sytuacji, gdy nieruchomości prezentowane są przez samych właścicieli, to usługa biura nieruchomości opierająca się na rdzeniu, jakim jest kojarzenie stron transakcji, traci rację bytu.

Nadal większość klientów, właśnie w biurach nieruchomości oczekuje znalezienia kontrahenta do transakcji, dlatego, że czuje się bezpieczniej bądź dlatego, że dana oferta jest tylko w biurze nieruchomości, a na końcu dlatego, że klienci nie chcą wydawać swoich pieniędzy na niepewne przecież poszukiwanie kontrahentów.

Czy możliwe jest wykonywanie usługi pośrednictwa nieopartej na fundamencie, czyli kojarzeniu stron danej umowy?

Aby odpowiedzieć na to pytanie, trzeba pokrótce opisać czynności, które zmierzając do zawarcia umowy oczekiwanej, towarzyszą podstawowej czynności kojarzenia. Do tych czynności zaliczyłbym przykładowo: opisywanie nieruchomości – znaczącą czynność w obliczu postępującej systematyzacji opisów, sortowalności danych o nieruchomościach, zwykle poprzez formularze; promowanie i reklamę nieruchomości – coraz bardziej kosztowną część działalności biur pośrednictwa; czynności wsparcia przy usuwaniu określonych trudności, jakie pojawiają się na drodze do realizacji transakcji. Część tych trudności ma charakter obiektywny, powstają bowiem poza stronami umowy oczekiwanej, przykładowo: wyjaśnianie różnic w zapisach dokumentacyjnych, prostowanie pomyłek, zbieranie potrzebnych dokumentów, zaświadczeń itd. Część przeszkód pojawiających się na drodze do zawarcia umowy oczekiwanej ma charakter subiektywny, wynikający z natury ludzkiej, tkwią one w samych stronach przyszłej umowy oczekiwanej: kwestie ustalenia akceptowalnej przez strony ceny, kwestie postrzegania nieruchomości i jej walorów estetycznych , funkcjonalnych, przydatności dla realizacji swoich zamierzeń itd. Do czynności towarzyszących kojarzeniu należy też doradztwo w zakresie rynku nieruchomości.

Z tej niepełnej listy wynika spora liczba czynności, jakimi obudowana jest podstawowa czynność kojarzenia stron transakcji. Odpowiadając na pytanie, oczywiście można „usamodzielnić” poszczególne czynności towarzyszące kojarzeniu i proponować je jako oddzielne usługi biura nieruchomości – dotyczy to zwłaszcza czynności doradczych i pomocowych przy usuwaniu określonych przeszkód. Jednak dla pośrednictwa czynności kojarzenia nadal będą miały ogromne znaczenie.

Skoro pośrednictwo to nie tylko kojarzenie stron, a raczej wszystkie czynności prowadzące do zawarcia umowy, to dlaczego pośrednicy ciągle są traktowani jak handlarze?

Traktowanie pośredników w sposób nieprzychylny to jednak wyjątek, a nie reguła. Nie wszyscy klienci się tak zachowują, wielu docenia pomoc profesjonalnych pośredników.

Z drugiej strony, to bardzo charakterystyczne i zdarza się, że dla niektórych osób korzystających z usług o charakterze niematerialnym, takich jak wiedza lekarza, prawnika czy właśnie usługi pośrednictwa, wartość tych usług w chwilę po ich wykonaniu gwałtownie spada. Przed wykonaniem usługi klient niemal chciałby ozłocić pośrednika, aby tylko dostarczył kupującego. A po wykonaniu bywa, że pada pytanie, retoryczne w mniemaniu tego klienta: „A cóż pan takiego zrobił, że domaga się tak wysokiego wynagrodzenia?”.

Czy naprawdę każda transakcja powinna być prowadzona przy wsparciu pośrednika?

Nie ulega wątpliwości, że wszystkie transakcje na rynku nieruchomości powinny mieć wsparcie profesjonalistów obrotu nieruchomościami. Liczba możliwych problemów, jakie mogą wyniknąć z pozornie prostych procedur jest ogromna. Wiedza i doświadczenie pośrednika są naprawdę pomocne.

Oczywiście trudno sobie wyobrazić formalny przymus korzystania z usług pośrednika, współpraca z nim to bardziej przejaw zdrowego rozsądku i wyobraźni.

Profesjonalne pośrednictwo skraca drogę do znalezienia kontrahenta i chroni interesy klientów. W ciągu kilkudziesięciu już lat świadczenia tych usług wielokrotnie udawało mi się ustrzec klienta przed niebezpiecznymi sytuacjami.

Co może zatem zrobić pośrednik, by podnieść swoją wiarygodność i zbudować reputację specjalisty?

Można stosować przeróżne zabiegi socjotechniczne, techniki promocyjne z wykorzystaniem narzędzi zwiększania popularności. Jednak moim zdaniem to na nic, jeśli za tym szumem promocyjnym nie idą cierpliwa i solidna praca na rzec klientów, nieustanne podnoszenie wiedzy i rzeczywista empatia wobec klientów.

Ważnym elementem w pracy pośrednika jest swoista lojalność jako odpowiedź na zaufanie, jakim obdarza nas klient, powierzając swoje ważne sprawy nieruchomościowe.

W usługach, w szczególności usługach niematerialnych, markę buduje się przez lata. Reputacji nie da się pozytywnie zbudować za pomocą podbijania haseł w internecie. Reputacja to coś rzeczywistego.

Dobrze wykonana usługa wraca do nas z kolejnymi klientami. Nie przypadkiem najlepszymi klientami są ci z polecenia.

Oczywiście internet, media społecznościowe mogą być platformami do pokazania opinii publicznej jacy jesteśmy, nie tylko jako profesjonaliści, ale także jako ludzie. W usługach niematerialnych profesjonalista jest powiernikiem czasami bardzo intymnych spraw klientów. Pośrednik w obrocie nieruchomościami jest depozytariuszem zaufania.

Skoro wspomniał Pan o działaniach w sieci, to jak zawód pośrednika dostosowuje się do zmieniających się warunków, zwłaszcza w obliczu rewolucji technologicznej i wpływu internetu?

Obecnie mamy do czynienia z sytuacją faktycznej przebudowy wykonywania zawodu pośrednika w obrocie nieruchomościami. Zawód ten usiłuje się dostosować (nie bez problemów) do zmienionej rozwojem internetu sytuacji. Dostosowywanie się do nowych realiów przybiera różne formy: obniżkę wynagrodzenia aż do granic opłacalności, skupianie się na obsłudze jednej strony transakcji, poszukiwanie alternatywnych wobec portali sposobów promocji nieruchomości, wreszcie zmiany w obrębie samej usługi.

Niepowodzenia w procesie dostosowania się frustrują przedsiębiorców usiłujących zachować dawny sposób wykonywania zawodu. Stawiane jest pytanie: „Co robić?”. W moim przekonaniu pośrednictwo nie zniknie jako zawód, a jedynie się przeobrazi i to, co obserwujemy na rynku, to właśnie faza przeobrażania się zawodu.

Paradoksalnie internet i ogrom dostępnych informacji rodzą dla przeciętnego klienta chcącego sprzedać nieruchomość problemy. Okazuje się, że jego indywidualna oferta niknie na rynku i nie jest łatwo znaleźć zainteresowanego kupca, a podbicie szans na jego znalezienie kosztuje. Zbliżamy się do dawnej sytuacji z gazetowymi reklamami, gdzie owszem, indywidualnie klient również mógł zamieszczać ogłoszenia, jednak w konkurencji z profesjonalnymi firmami jego oferta ginęła. W końcu taki zniecierpliwiony klient i tak trafiał do pośrednika. Sytuacja podobna, różnica polega jedynie na zmianie narzędzi.

Czy istniejące regulacje prawne dotyczące usługi pośrednictwa zapewniają właściwe wykonywanie tego zawodu?

Zmieniającej się technologii obsługi rynku nieruchomości nie towarzyszą zmiany w obudowie prawnej. Mamy już trzeci rok funkcjonowania powstałego po deregulacji potworka legislacyjnego, nazywanego umową pośrednictwa. Podobnie można powiedzieć o umowie zarządzania. W obecnym stanie prawnym ustawodawca zadbał jedynie o formę umowy (pisemna pod rygorem nieważności), jeśli chodzi natomiast o jej istotne warunki, otwarte zostało pole do uczonych dyskusji: Czy jest to umowa nazwana czy też nie? Co tak naprawdę obowiązuje, a co nie?

Ponadto przepisy ochrony konsumentów, w szczególności dotyczące zawierania umów poza lokalem przedsiębiorstwa, w gruncie rzeczy nie pomagają konsumentom, powodując dystansowanie się klientów do pośredników. Dodajmy do tego brak regulacji dotyczącej wyłączności w pośredniczeniu i niezrozumiałe mnożenie się klauzul abuzywnych w sprawach – wydawałoby się – oczywistych. Mam wrażenie, że ustawodawca kompletnie nie rozumie, jak wielkie znaczenie dla gospodarki mają usługi pośrednictwa w obrocie nieruchomościami.

Usługi te udrożniają przepływ kapitału do rynku nieruchomości, racjonalizując dzięki temu ich wykorzystanie. Poprzez inwestowanie w nieruchomości rozwija się życie gospodarcze, to oczywiste. Prawo powinno wspomagać pośrednictwo jako jedną z najważniejszych w tym zakresie usługę dotyczącą nieruchomości. Obecne prawo hamuje rozwój pośrednictwa w obrocie nieruchomościami, a w związku z tym gospodarki, jest absolutnie archaiczne, w szczególności nie pozwala na bezpieczne dla podmiotów gospodarczych wykorzystywanie nowoczesnych narzędzi prezentacji ofert.

Jak powinno się zapewnić to bezpieczeństwo?

Przez bezpieczną prezentację ofert rozumiem prawo, które chroni zapłatę dla pośrednika za rzetelnie wykonaną usługę, zapewniając czytelne dla klientów warunki formalne wykonywania tej usługi. Kumulacja przestarzałych, szczątkowych przepisów plus księżycowe listy subskrypcyjne klauzul abuzywnych czynią usługę pośrednictwa nieprzewidywalną, jeśli chodzi o ekonomiczny efekt dla przedsiębiorców.

Jeśli już mówimy o deregulacji, to właśnie powinna ona nastąpić w tym zakresie, a nie w zakresie likwidacji wymogów wiedzy, co stało się w związku z likwidacją obowiązkowych licencji.

Dziękuję za rozmowę.

Dominika Studniak - Od 2010 r. związana z portalem Nieruchomosci-online.pl. Realizuje projekty związane z administrowaniem portalami internetowymi i ich optymalizacją, copywritingiem i content marketingiem. Redaktor naczelna bloga Nieruchomosci-online.pl. Redaktor prowadząca e-magazynu „ESTATE”.