Z obserwacji rynku nieruchomości wynika, że klienci wciąż mają duże obawy dotyczące wiązania się z tylko jednym pośrednikiem, który miałby pomóc w przeprowadzeniu transakcji. O tym, dlaczego tak jest i co robić, by to zmienić, mówi Katarzyna Stachurska-Rexha, pośredniczka, która zrezygnowała z umów otwartych, właścicielka biura nieruchomości Ale Domy we Wrocławiu.

Jak kształtuje się rynek pośrednictwa na wyłączność w Polsce?

Powoli :-). Na jednym ze spotkań integracyjnych wrocławskich pośredników, kiedy padło pytanie dotyczące tego, kto podpisuje tylko umowy z klauzulą wyłączności w sprzedaży, byłam jedyną osobą, która podniosła rękę. Niestety nie ma u nas powszechnego przekonania, że umowy na wyłączność są czymś lepszym. Jednak powoli, krok po kroku wszystko zmierza we właściwym kierunku. Na przykład ogólnopolskie warsztaty branżowe recamp, doskonale budują w odpowiedni sposób świadomość pośredników i nawiązują podczas warsztatów niemal za każdym razem do wyłączności. Prelegenci w jasny sposób pokazują, co jeszcze wartościowego możemy w tym kierunku zrobić – zarówno dla klientów, jak i dla siebie – aby lepiej nam się współpracowało.

Dlaczego wyłączność nie jest powszechną praktyką?

Krąży wiele nieprawdziwych mitów na jej temat. Dodatkowo klienci się jej boją. A boją się, bo nie wiedzą, czym tak naprawdę ta wyłączność jest.

Nikt im dokładnie tego nie wytłumaczył, wierzą więc w zasłyszane mity. Również media nie propagują ani wyłączności, ani choćby dobrej postawy pośrednika. Nie widziałam artykułu w gazecie, który mówiłby o tym, jak dzięki pośrednikowi ktoś korzystnie sprzedał bądź kupił nieruchomość, czy na niej zarobił, o nieuczciwych pośrednikach czytałam natomiast wiele razy. Podobnie w telewizji. Wizerunek pośrednika pozostawia wiele do życzenia. Na Zachodzie pośrednik to prestiżowy zawód, u nas niekoniecznie. Aby wyłączność mogła być powszechną praktyką, potrzeba dużego zaufania, bo często powierza się w ręce jednego pośrednika majątek swojego życia.

Jak bardzo daleko nam pod tym względem do zachodnich standardów?

Wyłączność wyłączności nierówna. Bo nie chodzi o to, aby podpisać umowę z klauzulą wyłączności i traktować ją jak zwykłą umowę, ale żeby faktycznie podejść do niej w sposób profesjonalny i wyjątkowy. Jeżeli chodzi o jakość i przygotowanie oferty tak jak trzeba, to nie jesteśmy wcale w tyle. Wystarczy, że sprawdzone biuro nieruchomości dostanie klucze, a zajmie się całym procesem sprzedażowym od początku do końca. Łącznie z uporządkowaniem mieszkania, zrobieniem home stagingu, gigantyczną promocją w mediach i drzwiami otwartymi. I wcale nie gorzej, a może nawet lepiej niż na Zachodzie.

Czym różnią się procedury obsługi oferty na wyłączność i bez wyłączności?

Teoretycznie tym, co kto ma w umowie i w ofercie. A praktycznie – w każdej agencji może być zupełnie inaczej. Nie ma ogólnie przyjętego standardu czy schematu. Zanim klient podpisze umowę, niech najpierw sprawdzi, jak wyglądają oferty w danym biurze i zapyta, w jaki sposób będzie odbywał się proces sprzedaży jego nieruchomości. Jest duże prawdopodobieństwo, że oferta będzie potraktowana w podobny sposób, jak pozostałe do tej pory.

Ja mogę jedynie powiedzieć, jak to jest u mnie, w Ale Domy. Na początku współpracy rozmawiamy z klientem o jego oczekiwaniach, zwłaszcza cenowych. Kiedy zgadzamy się w tym obszarze, zaczynamy przygotowywać nieruchomość do sprzedaży. Porządkujemy, robimy home staging i sesję fotograficzną. Następnie wywieszamy baner, robimy zachęcający opis oferty, reklamujemy ją w mediach i wysyłamy mailing do 150 pośredników. Na koniec zapraszamy wszystkich zainteresowanych nieruchomością na drzwi otwarte. Najczęściej zdarza się tak, że już po pierwszej prezentacji następuje sprzedaż. Gdy oferta jest odpowiednio przygotowana, ma rynkową cenę i jest widoczna dla potencjalnych kupujących, to nie ma możliwości, aby takie mieszkanie się nie sprzedało.

A jak obsługuje się oferty otwarte?

Bez wyłączności wygląda to zupełnie inaczej. W tej chwili nie mam do czego porównywać, bo już nie podpisujemy takich umów, ale gdy zakładałam firmę, to podpisywaliśmy tylko umowy zwykłe. Wyglądało to tak, że każdy z nas miał podpisanych wiele takich umów. Byliśmy nastawieni bardziej na ilość niż na jakość, bo nie mieliśmy pewności, że to my sprzedamy nieruchomość. Jeśli sprzedający podpisał umowę z 10 agentami, to wiedzieliśmy, że prawdopodobieństwo, że inna agencja sprzeda nieruchomość, było aż rzędu 90 procent. Nie robiliśmy home stagingu, ani nie wywieszaliśmy baneru, nie podawaliśmy też dokładnej lokalizacji w obawie, że klienci sami tam trafią. Nie mogliśmy też porządnie promować wszystkich ofert, bo było ich zbyt wiele i musieliśmy wybrać tylko niektóre.

Tak jak właściciele mieszkań działali w myśl zasady „dam ofertę do kilku biur i kto pierwszy ten lepszy”, tak my działaliśmy na podobnej zasadzie, czyli „pozyskam 100 ofert i jeśli któraś się sprzeda, to dobrze, jeśli nie, to sprzeda się jakaś inna”. Od czasu do czasu dzwonił do nas sfrustrowany klient i pytał, kiedy w końcu sprzedamy jego nieruchomość. Było mi żal tych klientów, których ofert akurat nie sprzedaliśmy, dlatego też zmieniłam system sprzedażowy i przeszliśmy na wyłączności. Teraz wiem, że mogę bardziej się zaangażować, robię więc wszystko, aby sprzedać daną nieruchomość i mam czyste sumienie.

Czy wiedza na temat tych procedur jest obca klientom, czy klienci po prostu ich nie rozumieją?

Klienta za bardzo nie interesuje, w jaki sposób zostanie sprzedana nieruchomość. Interesują go tylko rezultaty. Chce sprzedać szybko i drogo.

A w jaki sposób? To nie ma znaczenia. Dlatego też zamiast skupić się na jakości i wybrać jedno odpowiednie biuro, daje ofertę gdziekolwiek i czeka na rezultaty. Ale to tak nie działa. To tak, jakby własne dziecko oddać pod opiekę 10 opiekunom, zamiast jednemu. Gdy będzie ich 10, żaden nie będzie w pełni odpowiedzialny za to, co dzieje się z dzieckiem.

Jakie obawy i wątpliwości mają najczęściej klienci w kwestii umowy na wyłączność, jej zakresu i ceny?

Przede wszystkim długość umowy i to, że jest podpisywana na czas określony. Również wysokość wynagrodzenia, które przy umowach na wyłączność jest wyższe. Ale najwięcej obaw dotyczy tego, że nie będą mogli sami sprzedać nieruchomości. Zawsze wtedy pytam, że skoro mają możliwość sprzedania jej swoim znajomym, to w jakim celu przyszli do biura. Okazuje się potem, że nie ma nikogo takiego wśród znajomych, kto chciałby kupić nieruchomość. Co wcale nie przeszkadza im, aby dyskutować na ten temat w nadziei, że taka sytuacja może się wydarzyć.

Co najbardziej zniechęca klientów?

Wysokość wynagrodzenia.

Jak komunikować im zatem korzyści płynące z wyłączności, by osiągnąć zamierzony efekt?

Najlepiej robić to na blogu czy stronie internetowej biura, opisując konkretne historie oparte na autentycznych przykładach lub stosować wpisy w formie poradników. Oczywiście można też komunikować się z pojedynczymi osobami telefonicznie i przekazywać wiedzę, ale to już bardziej czasochłonny i złożony proces.

Jak dobierać argumenty, by nie zadziałać na swoją niekorzyść? Czy nie jest tak, że mówiąc klientowi, że dzięki wyłączności otrzyma usługę lepszej jakości, to jak strzelić sobie w kolano i sugerować, że umowy otwarte mają niższy standard obsługi. Jak umiejętnie przekonać klienta?

W takim razie ja mam już mocno podziurawione kolana, bo mówię o tym otwarcie i nie boję się tego.

Tak jest, że umowy z klauzulą wyłączności mają o wiele wyższy standard usługi. Tu nie ma czego ukrywać. Jestem zwolenniczką umów na wyłączność i tym samym przeciwniczką umów zwykłych, powszechnie zwanych otwartymi, które są byle jakie. Umowa zwykła nigdy nie dorówna tej na wyłączność, ani pod względem staranności, ani jakości usługi.

A jak przekonuję klienta? Przede wszystkim odsyłam go do mojego bloga, który znajduje się na stronie www.aledomy.com, gdzie dokładnie jest opisane, na czym polega umowa z klauzulą wyłączności i dlaczego jest to dla niego najlepsza forma współpracy. Klienci zaskoczeni są zarówno moją szczerością, jak i informacjami, o których nie mieli do tej pory pojęcia. Kiedy klientowi wytłumaczy się dokładnie, na czym polega umowa na wyłączność i czym różni się od tej zwykłej, chętnie podejmuje współpracę. Początkowa niechęć przeważnie wynika z braku wiedzy.

Jakie narzędzia marketingowe wykorzystuje Pani w pracy z umową na wyłączność?

Proces sprzedaży w skrócie wygląda tak: wycena, home staging, sesja fotograficzna, baner, portale nieruchomościowe, social media: Facebook, Instagram, Pinterest, mailing do innych agencji, drzwi otwarte i na końcu sprzedaż. Z nowości to jesteśmy na etapie wdrażania oglądania nieruchomości poprzez okulary VR, czyli z rozszerzoną rzeczywistością. Od dłuższego czasu szukam najodpowiedniejszej do tego aplikacji.

Czy ma Pani jakieś sprawdzone metody pozyskiwania umów z klauzulą wyłączności?

Tak się fajnie składa, że nie muszę ani pozyskiwać, ani przekonywać do wyłączności, bo klienci sami się do mnie zgłaszają z poleceń. Ci, którzy do mnie dzwonią już przeważnie wiedzą, że podpisuję tylko umowy z klauzulą wyłączności, rozmawia mi się więc z nimi o wiele łatwiej. Są bardziej świadomi bądź wręcz wyedukowani. Nowi agenci w mojej firmie wykonują tak zwane zimne telefony. Uczę ich, aby w rozmowach byli zawsze szczerzy i autentyczni.

Obawy klientów są już znane, a dlaczego często sami pośrednicy rezygnują z tej formy pracy?

Przede wszystkim boją się odmowy, nie proponują więc nawet wyłączności klientom, ale również odpowiedzialności, bo sami nie mają pewności, że sprostają zadaniu.

Jak Pani myśli, kiedy zmieni się postrzeganie umów na wyłączność jako coś złego i niekorzystnego lub wbrew przeciwnie – ekskluzywnego?

Za trzy i pół roku :-). A tak na poważnie, to tylko od nas zależy, kiedy to się stanie. Jeżeli będziemy świadomie edukować społeczeństwo, udzielać się w odpowiednich mediach, mówić głośno, że tylko umowy z klauzulą wyłączności przynoszą wymierne korzyści sprzedającemu, to będzie tak, że umowy na wyłączność staną się powszechne, a rynek obrotu nieruchomościami zmieni się na lepsze.

Dziękuję za rozmowę.

Dominika Studniak - Od 2010 r. związana z portalem Nieruchomosci-online.pl. Realizuje projekty związane z administrowaniem portalami internetowymi i ich optymalizacją, copywritingiem i content marketingiem. Redaktor naczelna bloga Nieruchomosci-online.pl. Redaktor prowadząca e-magazynu „ESTATE”.