Nie ma chyba ważniejszej umiejętności w dzisiejszym świecie niż sztuka komunikacji i dialogu. Efekty wieloletnich zaniedbań w tej dziedzinie widzimy na każdym kroku, chociażby włączając programy informacyjne. Wokół mnóstwo jest informacji o konfliktach i braku porozumienia. Słyszymy, jak strony przerzucają się winą i odpowiedzialnością, rzadko ukazując chociażby namiastkę dobrej woli porozumienia i rozwiązania konfliktu.

To właśnie użycie umiejętności miękkich, w szczególności sztuki dialogu, empatii i zrozumienia potrzeb drugiej strony, przesądzają o sukcesie jednych sprzedawców, pozostawiając rzesze mniej doświadczonych w tyle.

Jeśli chcesz pozyskać uwagę klienta, uśmiechnij się

Polacy wiele przeszli. Na szczęście nasze pokolenie może cieszyć się niepodległością i swobodami gospodarczymi. Niemniej jednak okresy zaborów, wojen, następnie prawie 50 lat gospodarki sterowanej centralnie i martwienia się o zaspokojenie podstawowych potrzeb życiowych odcisnęły na nas piętno. Polacy po prostu są smutnym narodem.

Obecnie jeździmy dobrymi samochodami, mieszkamy w ładnych mieszkaniach lub domach. Ale wciąż mało się uśmiechamy. Daje się to odczuć w sklepach, urzędach czy na ulicy.

Zanim zaczniesz rozmawiać z klientem lub do niego zadzwonisz, zadbaj o swoje nastawienie. Michael Phelps zapytany o to, co robi, kiedy nie ma nastroju na trening, odpowiadał: „Zmieniam nastrój”. Nastrój to słowo klucz. Obserwując swoje zachowania na przestrzeni kilku dni, można dostrzec, że to, jak się zachowujemy, zależy w znacznie większym stopniu od naszego nastroju niż od umiejętności. Dopiero odpowiedni nastrój daje nam dostęp do pełni naszych umiejętności.

Nikt nie zwróci uwagi na smutnego sprzedawcę, a na pewno nie będzie chciał mu zapłacić. Jedną z definicji sprzedaży jest „transfer entuzjazmu”.

Entuzjazm rozumiemy nie jako wymachiwanie rękami i radosne okrzyki, ale jako postawę proaktywną – szczerą chęć pomocy, aktywne dążenie do zrozumienia, szukanie rozwiązań, autentyczne zainteresowanie się sytuacją klienta i wiarę. Wiarę, że dzięki Tobie klient będzie czuł się lepiej. Właśnie dlatego pozytywna energia i entuzjazm to podstawa. Ponadto, kiedy się uśmiechamy, sami mamy lepszy nastrój.

Jeśli już przykuliśmy uwagę klienta, kolejnym krokiem jest zaciekawienie go naszą osobą

Czy brałeś kiedyś udział w sesji terapeutycznej lub miałeś okazję spotkać się z psychologiem? Lekarz nigdy (przynajmniej z założenia) nie moralizuje, nie narzuca pacjentowi swojej wizji. Wszak ten odrzuciłby ją od razu, w naturalnej reakcji zaprzeczenia i zanegowania obcej doktryny narzucanej odgórnie. Podobnie klienci, kiedy czują się osaczeni i zdominowani przez sprzedawcę, wycofują się, nawet jeśli początek był obiecujący.

W centrum uwagi w rozmowie czy jakiejkolwiek interakcji z klientem powinien być on sam, nie usługa lub produkt, które oferujemy. Jak napisała Monika Iwaniec w książce Zakazany dekalog: „Chodzi o dialog i wywołanie pewnego olśnienia, o doprowadzenie do momentu, w którym Twój rozmówca uzmysłowi sobie coś, o czym nie wiedział wcześniej”. Inaczej po co mu człowiek, od którego nie można się niczego nauczyć i jeszcze trzeba mu zapłacić?

Nie jest ważne, co mówimy. Liczy się to, co klient słyszy. Dlatego dobry doradca potrafi przede wszystkim słuchać, aby dostosować się do sytuacji klienta, znaleźć lub stworzyć rozwiązanie jego problemów.

Umiejętne użycie pytań to klucz (dosłownie) do poznania prawdziwych potrzeb klienta, zdobycia jego zainteresowania i w efekcie do przekonania go do swojego punktu widzenia. To właśnie dzięki wprawnemu zadawaniu pytań i odpowiedniemu prowadzeniu klienta dostaniemy się do jego świata i objawimy się w jego oczach jako doradca, nie sprzedawca.

Jeśli słyszysz, że klient musi się zastanowić, porozmawiać z żoną lub mężem czy partnerką lub partnerem, jeśli prosi o wysłanie wzoru umowy na e-mail, z dużą dozą pewności słyszysz naprawdę grzeczne stwierdzenie: „Do widzenia, nie potrzebuję tej usługi czy tego produktu”. Co więcej, większość osób myśli: „Nie potrzebuję pani czy pana”.

Sposobem na uniknięcie takich sytuacji jest prowadzenie klienta tak, jakbyś był jego lekarzem. Najpierw przedstaw siebie jako specjalistę trudnego do zastąpienia i autorytet w branży. W dalszej kolejności poznaj prawdziwe bolączki klienta. Pytaj mądrze i bądź dociekliwy. Następnie wypisz receptę. Nie zapominaj o tym kroku. Jak byś się czuł jako pacjent, gdybyś szczerze ukazał lekarzowi wszystkie swoje bóle i wyszedł z niczym?

Zamykanie

Skoro zrobiłeś już dobre pierwsze wrażenie, zaciekawiłeś klienta swoją osobą, zbudowałeś w jego oczach swoją wartość, wzbudziłeś jego zaufanie i – co równie ważne – potrafisz spełnić jego prawdziwe potrzeby… zamykaj!

Nie ma niczego złego w zamykaniu. Nie bój się tego. Do tej pory słuchałeś uważnie, wsłuchiwałeś się wręcz. Dobrze! Ale teraz przyszedł czas, abyś powiedział, co dokładnie trzeba zrobić. Jeśli dobrze prowadziłeś klienta, właśnie tego on oczekuje od Ciebie. Jeśli tego nie zrobisz, zaprzepaścisz nie tylko szansę na sprzedaż, ale możliwe, że również zaufanie klienta. Powiedz mu, co jest dla niego dobre!

Oto pomysł, jak możesz zamknąć sprzedaż w sposób możliwie naturalny. Składa się z dwóch elementów:

• Pierwszy to podsumowanie – wymień kluczowe potrzeby klienta oraz najważniejsze korzyści, których się spodziewa (możesz to zrobić tylko wtedy, jeżeli wcześniej starannie słuchałeś i zadawałeś mądre pytania ;). Obserwuj w tym czasie mowę ciała klienta. Jeżeli będzie delikatnie potakiwał głową, uśmiechał się lub inaczej okazywał aprobatę – gratulacje. Znaczy, że w pełni rozumiesz jego sytuację i jest gotowy pójść za Tobą.
• Drugi element zamknięcia to przejście – poinformuj klienta, jaki jest kolejny krok i zabierz go tam „pewną ręką”. Dobrze, aby klient czuł, że ten krok jest prosty – więc tak mu go przedstaw.

Kupowałem kiedyś rower przełajowy. Wysłałem więc e-maile do sklepów z zapytaniem o konkretny model. Na 26 wysłanych wiadomości odpowiedziało mi 8 sprzedawców. Udałem się więc do jednego ze sklepów, aby doprecyzować szczegóły transakcji. Upatrzony przeze mnie rower nie był dostępny, więc poprosiłem o kontakt, jak tylko będę mógł sfinalizować zakup.
Sprzedawca nie odezwał się do mnie. Rower kupiłem w innym miejscu. Ale oprócz okazji do zrobienia biznesu, tamten sklep stracił również moje zaufanie. Nie dlatego, że sprzedawca mnie za mocno naciskał. Nie czułem, że był prawdziwym doradcą. Był ekspedientem, a tych jest naprawdę wielu.

Podsumowując:

• Uśmiechaj się, aby zwrócić uwagę klienta i zrobić pozytywne pierwsze wrażenie.
• Pozwól klientowi mówić. Nie dopowiadaj, niech rozmówca ma szansę powiedzieć wszystko swoimi słowami. Słuchaj uważnie.
• Pytaj. Kto pyta, nie błądzi, pod warunkiem, że wiesz, dokąd zmierzasz.
• Bądź dostępny. Kiedy w głowie klienta zrodzą się obiekcje, musisz być pierwszą osobą, z którą będzie o tym rozmawiać. Inaczej Twoje miejsce zajmą mniej kompetentni, ale łatwiej osiągalni „doradcy”.
• Zamykaj, jeśli leży to w interesie klienta. Jeśli przez Ciebie przepadnie mu okazja, stracisz nie tylko sprzedaż, ale również klienta.

Paweł Surmacz - Specjalizuje się w zagadnieniach związanych z komunikacją i skutecznie rozwija ludzi w tym obszarze jako trener. Na co dzień pełni rolę partnera zarządzającego Akademią Negocjacji. Zawodowy negocjator. Pasjonat tanga argentyńskiego.