Praca pośrednika nieruchomości związana jest z ciągłym kontaktem z ludźmi i pozyskiwaniem informacji. Większość tego kontaktu odbywa się drogą telefoniczną, a filozofia biura ma wpływ na to, czy tych kontaktów jest więcej czy mniej. Jednakże niezależnie od tego, czy skupiamy się na pracy wokół umów zwykłych czy wyłącznych, pośrednik zmaga się z ogromem informacji. Czym ich więcej, tym łatwiej pominąć te – pozornie nieistotne – z których mogłaby wyniknąć transakcja.

Dlatego warto przekształcać niepoliczalną ilość informacji w policzalną liczbę opisanych zdarzeń, korzystając z narzędzi do wspierania swojej pamięci. Ten obszar szans jest coraz częściej dostrzegany przez pośredników, którzy poszukują coraz to nowych sposobów na zwiększenie liczby transakcji. Nie ma lepszej drogi porządkowania informacji od ich rejestrowania, a następnie analizowania oraz obsługiwania, w czym pomóc mogą programy do obsługi biura nieruchomości. Co do zasady można podzielić je na dwa rodzaje. Pierwszy to proste aplikacje do dodawania ofert i eksportowania ich do internetu. Drugi to zaawansowane narzędzia, które potrafią zarządzać relacją pomiędzy popytem a podażą. Praktyka pokazuje, iż zapracowani agenci, nawet jeśli wyposażeni są w te lepsze programy, z czasem wykorzystują tylko ich podstawowe funkcje.

Niepozyskane oferty bezpośrednie

Jak Polska długa i szeroka głównym źródłem pozyskiwania informacji o ofertach są ogłoszenia prywatne. Najczęściej agenci po kontakcie z klientem, a nawet po spotkaniu, nie rejestrują informacji w bazie, uznając, iż nieruchomość niepozyskana (w formie umowy pośrednictwa) jest bezwartościowa. Nie biorąc pod uwagę tego, że sytuacja mogłaby się zupełnie zmienić, gdyby pojawił się klient poszukujący takiej oferty. Może on przecież pojawić się później, gdy już o tej ofercie zapomnieliśmy. Takie informacje warto rejestrować jako dane robocze, przy czym należy mieć na uwadze kwestię ochrony danych osobowych.

Wielu agentów uznaje, że nieruchomość niepozyskana (w formie umowy pośrednictwa) jest bezwartościowa.

Nieobsłużony popyt

Rzadkością jest także zapisywanie informacji o klientach kontaktujących się w sprawie konkretnych nieruchomości z oferty biura. Agenci odpowiadają na szczegółowe pytania, często nie widząc (nie chcąc widzieć?) w kliencie potencjału do obsłużenia jako klienta popytowego. Z jednej strony wynika to z charakteru samych rozmów z klientami, którzy już na początku zaznaczają, że mają tylko kilka pytań i nie są zainteresowani zlecaniem poszukiwania. Z drugiej strony pośrednicy nauczeni doświadczeniem nie chcą tracić czasu na obsługiwanie niepewnego klienta.

Nie zmienia to jednak faktu, że właśnie zadzwonił człowiek, który ma potrzebę zakupu nieruchomości, a na podstawie oferty, w sprawie której się kontaktował, wiemy, jakie są jego preferencje. Chyba warto to wykorzystać?

Mit pracochłonnej rejestracji

Możemy skorzystać z programu, aby przyspieszyć i zautomatyzować niektóre procesy obsługowe. Samo zarejestrowanie informacji zajmuje kilkanaście sekund, a czas ten można jeszcze skrócić, korzystając z aplikacji rejestrującej połączenia telefoniczne. Przykładem takiego rozwiązania jest Asari Tracker – aplikacja, która po zainstalowaniu i uruchomieniu na naszym telefonie, nie tylko rejestruje połączenia telefoniczne, ale również tworzy w bazie danych klienta z numerem telefonu. Program także potrafi automatycznie utworzyć tzw. poszukiwanie. Sprawdziliśmy, iż w biurach, które używają tej aplikacji, liczba zaewidencjonowanych klientów wzrosła o 221%, zaś liczba poszukiwań o 63%. Inną ciekawą obserwacją jest to, że agenci wykonują 2,2 razy więcej połączeń wychodzących niż przychodzących.

fot. archiwum Michała Rozwałki

Kojarzenie bez wysiłku

Automatyzacja obsługi klientów poszukujących może przyjąć dwie formy. Pierwsza z nich to wykorzystanie funkcji oprogramowania, dzięki której jednym kliknięciem dopasujemy oferty do potrzeb klienta. Tu strategiczną przewagę zyskują biura, które współpracują w ramach Systemów Wymiany Ofert, gdyż otrzymują po prostu więcej wyników. Co ważne – w zbiorze otrzymanych propozycji mogą się znaleźć również oferty robocze, czyli te, których nie udało nam się pozyskać. W tym momencie można powrócić do kontaktu z właścicielem sprzedającym bezpośrednio, tym razem z informacją o potencjalnym kliencie kupującym.

Drugą formą jest włączenie powiadomień o nowych ofertach. W przypadku, gdy posiadamy formalną zgodę klienta, możemy skonfigurować program tak, aby automatycznie wysyłał e-mailem oferty spełniające jego wymagania. Inną opcją jest ustawienie powiadomień tylko dla agenta, aby on sam zweryfikował dopasowane przez program oferty i poinformował o nich w formie rozmowy telefonicznej (np. w przypadku braku zgody na wysyłkę drogą elektroniczną).

Historia kontaktu

Programy z funkcją zarządzania kontaktami umożliwiają również oznaczanie preferencji klienta. To ważny element pracy, gdyż w kolejnych kontaktach z poszukującym, które odbywają się po dłuższym czasie, agent może rozpocząć rozmowę od odniesienia się do tego, co klient sądził o zaprezentowanych poprzednio nieruchomościach.

Ważną cechą narzędzia jest to, iż wszystkie czynności obsługowe są rejestrowane. Agent ma dostęp do informacji, co danemu klientowi prezentował, menedżer zaś ma możliwość sprawdzenia, jakie oferty i jacy klienci są aktualnie obsługiwani przez biuro.

Wiele biur, które wprowadziły u siebie konieczność zapisywania wszystkich informacji w programie, po pewnym czasie wyciągają ciekawe wnioski.

Wiedza o preferencjach klientów, którzy zgłaszają się w celu poszukiwań nieruchomości, jest pomocna w ustaleniu, czy nieruchomości oferowane przez biuro są odpowiedzią na bieżące potrzeby rynku.

Jeśli tak nie jest, warto zmienić taktykę pozyskiwania ofert.

Katalogowanie i aktualizacja

Z upływem czasu liczba zgromadzonych informacji w systemie będzie tak duża, że ich okiełznanie może się wydawać trudne. Z pomocą przychodzą dwie funkcjonalności.

Pierwszą jest funkcja pozwalająca na katalogowanie klientów poszukujących poprzez nadawanie im etykiet określających etap, na jakim jest nasz kontakt z klientem.

Drugi „pomocnik” to pole „Data ostatniego kontaktu z klientem” (w niektórych programach określane jako „Data aktualizacji”). Jest szczególnie przydatne w sytuacji, gdy biuro od dłuższego czasu posiada w swojej bazie ofertę otwartą. Przed zaproponowaniem jej potencjalnemu klientowi powinna mieć miejsce rozmowa z właścicielem, celem potwierdzenia aktualności tej oferty. Następnie wystarczy użyć funkcji zmieniającej datę aktualizacji na bieżącą. Dzięki temu inni agenci w naszym biurze i w biurach współpracujących wiedzą, czy konieczne jest dzwonienie do właściciela, gdy chcieliby ofertę zaproponować innemu klientowi.

Analogicznie w przypadku klientów poszukujących – z osobą, która została wprowadzona do bazy dawno temu, w sytuacji dopasowania do niej nowych ofert, warto uprzednio się skontaktować i sprawdzić, czy nadal jest zainteresowana poszukiwaniami.

Zaawansowane oprogramowanie buduje wokół daty aktualizacji przydatne przypomnienia dla agenta. Na bieżąco może on podglądać listę ofert czy klientów poszukujących, którzy od dawna nie byli aktualizowani. Gdy podczas bieżącej pracy po każdej rozmowie podbija się datę aktualizacji, lista zaległych kontaktów nie jest duża. Wystarczy wyrobić w sobie nawyk regularnego (np. raz czy dwa razy w tygodniu) weryfikowania klientów, aby mieć rzetelną bazę danych i w przyszłości nie tracić czasu na rozmowy o ofertach, które już dawno się sprzedały.

Zmiana myślenia drogą do fartownych transakcji

To wszystko wydaje się banalnie proste, gdy się o tym czyta lub rozmawia.

Rzeczywistość często podsuwa nam wymówki, choćby brak czasu, aby nie rejestrować informacji. Do czasu, aż zdarzy się coś, co zmieni nasz sposób myślenia.

Niedawno byłem świadkiem ciekawego zdarzenia. Prowadziłem wówczas szkolenie dotyczące korzystania z programu ASARI w jednym z biur nieruchomości. Warto ten przypadek opisać jako inspirację do dobrej praktyki. W trakcie szkolenia znaleźliśmy w systemie dobrze opisane poszukiwane sprzed kilku lat, któremu nie zaproponowano żadnych ofert. Po użyciu funkcji dopasowującej okazało się, że w bazie biura znajduje się kilkanaście propozycji spełniających te kryteria, w tym oferty innych biur. Po odrzuceniu tych z bardzo długą datą aktualizacji pozostało kilka nieruchomości. Agent zgodził się na wysłanie e-maila z tymi ofertami do klienta, rozpoczynając od słów: „Ponad dwa lata temu szukała Pani ze mną mieszkania... jeśli temat nadal jest aktualny to pozwalam sobie wysłać kilka ciekawych propozycji”. Niespełna godzinę później klient zadzwonił do agenta i powiedział: „Faktycznie kiedyś szukałam takiego mieszkania i wtedy je kupiłam. A teraz chcę je sprzedać, dobrze więc, że się Pan przypomniał”.

Pytaniem retorycznym jest, ile takich transakcji ucieka nam tylko dlatego, że w pierwszej rozmowie nie wyczuwamy potencjału w osobie kontaktującej się z nami i nie rejestrujemy jej w bazie.

Codziennie kontaktujemy się w ASARI z wieloma biurami i zauważamy, że powoli zmienia się sposób ich pracy. Coraz częściej przykłada się wagę do rejestrowania zdarzeń, potencjalnych klientów czy leadów, które później można subtelnie i inteligentnie „marketować”, chociażby wysyłając e-maile z raportami z rynku. Biura, które zaczną wykorzystywać takie możliwości programu, nie od razu odczują efekt, bo to praca, której owoce zbiera się po pewnym czasie. Tak czy inaczej, warto zagospodarować nowe przestrzenie i poszukać w nich okazji do nowych transakcji.

Michał Rozwałka - Absolwent Politechniki Warszawskiej wydziału Transportu. Zawodowo z nieruchomościami związany od 2006 roku. Od 2007 roku zaangażowany od strony projektowej w tworzenie oprogramowania oraz systemów wymiany ofert. Od początku 2012 w roli Business Development Managera rozwija produkty marki Asari.