Czasem nieruchomość nie chce się sprzedać. Po prostu. Próbują sami właściciele, potem jedno, dwa, czasem i trzy biura, nieskutecznie. Przypadek beznadziejny. Czas mija nieubłaganie. I wtedy, jeśli właściciele mają szczęście, pojawia się Ten Właściwy Agent. Oferta zaczyna cieszyć się zainteresowaniem, choć przedmiot sprzedaży pozostał niezmienny. Skąd taka zmiana?

O jakości w pracy pośrednika rozmawiamy z Marta Gadzińską, pośrednikiem i właścicielką biura AKME Kancelaria Nieruchomości.

Jakość samą w sobie trudno jest zdefiniować. Pod tym pojęciem kryje się wszystko, co ma związek z cechami produktu czy usługi, które wpływają na jej postrzeganie przez klienta. Często jest to subiektywne. Jak Ty w kontekście pracy z ofertą oceniasz jakość? W jakich obszarach pośrednik powinien wprowadzić zmiany, by zdobyć serce klienta?

Zawsze zaczynam od starannego, osobistego obejrzenia nieruchomości i jej otoczenia. Analizuję stan prawny. Badam konkurencję aktualnie dostępną na rynku, staram się zdobyć informacje o zrealizowanych ostatnio transakcjach. Jeśli oczekiwania finansowe właściciela zbytnio odbiegają od rzeczywistości, uczciwie mu to mówię, nie podejmuję się nierealnych wyzwań.

Niestety często obserwuję, że agencje podpisują umowy pośrednictwa, licząc na to, że klient po upływie czasu wreszcie zgodzi się obniżyć cenę. A ponieważ wiedzą, że prawdopodobieństwo sprzedaży nieruchomości z zawyżoną ceną równe jest wygranej w totolotka, nie inwestują w marketing. Tym krzywdzą zarówno właściciela, jak i siebie.

Gdy dostaję do sprzedaży coś, co jest już długo na rynku, pytam właścicieli o komentarze dotychczasowych oglądających. Często zalecam, aby przedmiot sprzedaży podległ choć niewielkiej metamorfozie – namawiam do odświeżenia ścian czy home stagingu.

Ważnym narzędziem dla mnie są zdjęcia. Mogę czekać wiele dni, by nieruchomość była gotowa i gdy tylko wyjdzie słońce ekspresowo organizuję sesję. Gdy prognoza nie przewiduje słonecznych dni w najbliższej przyszłości, zdarza mi się ponawiać zdjęcia, gdy pogoda się poprawi. Jeśli sprzedaję dom lub działkę dłużej niż przez jedną porę roku, tym bardziej ponawiam sesję, by zimą był śnieg, a wiosną liście na drzewach. Przecież kupujący zawsze się pytają: jak długo ta oferta jest już na rynku? Zdjęcia nie mogą sugerować, że od dawna.

Podobnie jest z promocją oferty. Umieszczam ją w wielu miejscach. Obserwuję wyniki oglądalności i statystyki. Dodatkowe wyróżnienia uzależniam od tego, czy – wyszukując ją jako potencjalny zainteresowany – jestem zadowolona z pozycji.

Słucham, co mówią oglądający. Przekazuję informację zwrotną dla właściciela, by wiedział, co robię, by doszło do transakcji. Na podstawie tego rekomenduję, czy ofertę zmodyfikować.

Optymalizacja oferty w porozumieniu ze sprzedającym to bardzo ważny element. Czas jest tu kluczowy. Przedłużanie obecności oferty na rynku to koszt zarówno dla właściciela, jak i dla mnie.

Paradoksalnie największą frajdę sprawia mi usuwanie ogłoszeń.
Słowo klucz to – krytyczna samoocena. Zadaję sobie pytanie: czy mogłam zrobić coś lepiej? Jeśli zrobiłam wszystko optymalnie i mam czyste sumienie, jestem spokojna.

1 stycznia 2014 r. przestały obowiązywać standardy zawodowe pośredników w obrocie nieruchomościami, uzgodnione onegdaj pomiędzy branżą a właściwym ministrem. Mówi się, że nastała wolna amerykanka, co dodatkowo niekorzystnie wpłynęło na wizerunek pośredników. Starsze pokolenia czerpią z doświadczeń i tradycji zawodu, adepci zawodu trochę ich podpatrują, trochę poszukują sami, często zwracają głowę za granicę. Co inspiruje Ciebie, gdzie szukasz wytycznych działania? Jak stworzyłaś swój własny code of honor i co on zawiera?

Mieszkałam kilka lat w USA. Po powrocie do Polski kupowałam mieszkanie. To, z czym się spotkałam, było po prostu niesmaczne. Później, gdy na studiach z wyceny nieruchomości od któregoś z wykładowców usłyszałam: Pamiętajcie, że musicie żyć dobrze z pośrednikami, stwierdziłam, że sama zrobię licencję pośrednika tylko po to, by nie musieć z nich korzystać.

Po czym, w ramach praktyk zawodowych we WSPON, natknęłam się na dwoje niesamowitych ludzi z ponad 20-letnim doświadczeniem w branży: Małgorzatę Bar i Janusza Lisieckiego. Zauroczyli mnie wiedzą. Pokazali, że można pracować na najwyższym poziomie etyki. Że warto dzielić się doświadczeniem i ciągle szkolić. Gdy mam wątpliwości, zawsze zastanawiam się, jak oni by na moim miejscu postąpili.

Gdy otwierałam firmę wiedziałam, że działając na rynku, będę obsługiwać klientów tak, jakbym sama chciała być obsłużona. Tylko tyle i aż tyle.

Grzechy na rynku są po wszystkich stronach. Wielu pośredników, działających w branży od lat, nie widzi potrzeby rozwoju, bo skoro coś kiedyś działało, to czemu ma nadal nie działać. Natomiast nowym często brakuje elementarnej wiedzy, głównie z zakresu prawa.

Nienawidzę cwaniactwa. Nie rozumiem problemów z egzekwowaniem płatności, bo nie wyobrażam sobie, że mój klient musi mi zapłacić tylko dlatego że „sprytnie” podsunęłam mu coś do podpisania w odpowiednim momencie. Lubię swoją pracę, bo mam poczucie, że w niej chodzi o pomaganie innym. O wspieranie ich w trudnych momentach życia. Wiem, że stosując wysokie standardy działania, potrafię wypracować wartość dla mojego klienta większą, niż wynosić będzie moje wynagrodzenie.

Co jest Ci bliższe – jakość oparta na standaryzacji czy na indywidualizacji podejścia do każdej oferty, każdego klienta?

W moim odczuciu, największym i najczęstszym grzechem agencji jest stawianie na ilość zamiast na jakość. Agenci zachowują się jakby grali w totolotka, gdzie oferty są losami na loterię. Im więcej, tym większe prawdopodobieństwo wygranej. Ale wtedy nie ma czasu na jakość. Liczy się to, aby losy były jak najtańsze. Więc minimalizuje się nakłady na zdjęcia, opis, promocję oferty. Zawsze powtarzam, że gdyby interesowało mnie granie w totolotka otworzyłabym kolekturę. A zajmuję się obrotem nieruchomościami.

Pracując jako indywidualny ekspert, mam ten luksus, że elastycznie kreuję promocję każdej oferty. Jeśli ktoś inny się pochwali, że coś mu zadziałało, to chętnie to testuję. Z rzeczy, które się nie sprawdzają, szybko rezygnuję, skuteczne, udoskonalam.

Nie wierzę, że można dać klientowi wysoką jakość na umowach pośrednictwa bez klauzuli wyłączności. A zadowoleni klienci wracają, polecają dalej. To niesamowity komfort pracować dla ludzi, którzy Ci ufają. Wysoka jakość pracy opłaca się długofalowo.

Dominika Mikulska - Ekspertka marketingu z 18-letnim stażem w zawodzie. Od 2013 związana z portalem Nieruchomosci-online.pl, w którym jako b2b marketing manager realizuje projekty w sferze komunikacji i rozwoju produktu dla biur i agentów nieruchomości. Redaktor naczelna e-magazynu „ESTATE”.