Obsługa klienta to proces, w którym łatwo popełnić błąd. A w przypadku tego procesu na rynku pierwotnym, każdy taki błąd potrafi wiele kosztować. Zwłaszcza w świecie budowlanego boomu, w którym konkurencja jest duża, propozycja dla klienta bardzo bogata, a sam klient coraz bardziej wymagający.

W tym tekście opiszę błędy, jakie popełnia wielu sprzedawców nieruchomości. Wskażę również na to, co możesz zrobić od razu, żeby tych błędów uniknąć lub żeby przekuć je w swój sprzedażowy sukces. Dlatego weź coś do picia, notatnik, długopis i usiądź wygodnie – zapraszam Cię do świata mojej sprzedaży, dobrej sprzedaży.

Lista słabości sprzedawców w każdej branży jest bardzo długa. I na całe szczęście w wielu branżach te problemy się powtarzają. Jeśli zlikwidujesz je zatem w swojej pracy, to nawet gdy zmienisz kiedyś branżę, wciąż będziesz na nie odporny i nie dasz się ponownie zarazić wirusem „sprzedażowych uchybień”.

Uodpornij się na swoje słabości i nie daj się ponownie zarazić wirusem „sprzedażowych uchybień”.

Oto lista TOP 5 sprzedażowych błędów i recepta, jak ich unikać:

1. Pusty lejek sprzedażowy

Jako sprzedawcy nie dbamy o to, żeby w lejku pojawiały się kolejne szanse sprzedażowe. Po drugie nie finalizujemy jakąkolwiek decyzją wielu już obecnych szans. Przedłużające się procesy decyzyjne sprawiają, że wielu z nas żyje w świecie iluzji i nadziei, że „w tym miesiącu coś powinno się zamknąć”.

W sprzedaży nie ma miejsca na stwierdzenia typu „w tym miesiącu coś powinno się zamknąć”. Każdego miesiąca rozpoczynasz swoją drogę od nowa. I każdego miesiąca, każdego dnia, Twoim zadaniem jest dążyć do tego, aby mieć jasną, przejrzystą i czytelną sytuację. Powinieneś wiedzieć dokładnie, jaką masz skuteczność (ile na 10 otwartych szans – tematów sprzedażowych kończy się finalizacją?). Powinieneś wiedzieć, ile nowych szans musisz otworzyć każdego miesiąca, żeby osiągnąć oczekiwany wynik. I w końcu powinieneś dbać o to, żeby każdego miesiąca otwierać tę liczbę szans (zdobywać tylu potencjalnych klientów, z którymi będziesz prowadzić rozmowy).
I tu jeszcze dobra wiadomość: nie ma drogi na skróty. To jedyna droga do tego, żeby zbudować portfel klienta i godnie zarabiać, zacząć pracować na poleceniach, dojść do momentu, w którym klienci zaczną do Ciebie dzwonić.

2. Brak kwalifikacji klienta

Wielu sprzedawców wciąż boi się procesu kwalifikacji klienta. Jeśli brzmi to jak enigma, już wyjaśniam. Proces kwalifikacji klienta to przyjęcie kryteriów, które powinien spełniać klient, aby miał szansę, z potencjalnego stać się klientem finalnym. Takimi kryteriami może być wysokość budżetu, jakim powinien on dysponować, czas, w jakim jest w stanie podjąć decyzję czy np. czas, jaki jest w stanie poczekać na oddanie budynku. W drugim kroku proces ten polega na zweryfikowaniu, czy klient spełnia te kryteria poprzez zadanie określonego pytania. Weźmy chociażby ostatni z wymienionych elementów: Jaki jest sens rozmawiać z klientem, który musi się za miesiąc wyprowadzić z obecnego miejsca, jeśli wiesz, że Twoja inwestycja będzie oddana do użytku za 8 miesięcy. I tu wielu sprzedawców powie: „Ale może go przekonam, żeby poczekał”. Faktycznie, może go przekonasz. Pytanie tylko: Czy warto inwestować w to swój czas, energię i czy to się opłaca?

Miej odwagę kwalifikować klienta. Wyznacz swoje kryteria, które powinien spełniać optymalny nabywca (nie idealny – optymalny), a następnie pytaj potencjalnych klientów o te kryteria. Jeśli je spełniają – świetnie, angażuj się dalej. Jeśli nie – to Twoja decyzja. Pamiętaj jednocześnie o jednym: minuta, którą przeznaczyłeś na pracę nad mało rokującym klientem to minuta, której nie przeznaczyłeś na pracę nad klientem faktycznie mocno rokującym.
I niespodzianka: ta minuta już jest stracona, nie wróci. Zastanów się, zanim podejmiesz kolejne decyzje, czy stać Cię na to, aby bezpowrotnie oddawać czas na rzeczy, które mają niewielką szansę zapewnić poczucie bezpieczeństwa Tobie i Twoim bliskim. Brutalne? Nie, życiowe…

3. Relacja ponad wszystko

Wielu sprzedawców wierzy, że relacja z klientem to podstawa wszystkiego. Cóż, jeśli sama relacja potrafi zapewnić byt Twoim dzieciom, to tak – relacja wystarczy. Znam wielu sprzedawców, którzy myśląc w ten sposób, słyszą od swoich klientów: „Leszek, naprawdę Cię lubimy u nas w firmie, ale podpisaliśmy umowę z kimś innym. Tak wybrał szef…”. Jak pokazuje życie i brutalna codzienność, w większości przypadków relacja to za mało. Potrzebny jest jeszcze jeden element – biznes, czyli transakcja!

Bycie miłym i fajnym jest ważne i pomaga. Bycie miłym i fajnym nie zastąpi jednak biznesu. Najpierw bądź więc konkretny, nastawiony na jasny biznesowy cel i rozmawiaj z klientem o jego biznesie, jego potrzebach, o tym, jak on robi pieniądze, a później – przy okazji tych tematów – bądź „miły i fajny”. Nigdy odwrotnie!

4. Koncentracja na sobie

Mówią o tym wszędzie, piszą o tym wszędzie, a mimo to wciąż to jeden z poważniejszych grzechów obsługi klienta. Wciąż tak wielu sprzedawców chcących sprzedać, koncentruje się przede wszystkim na sobie. Oznacza to wciąż nieprzerwane mówienie o firmie, w której się pracuje, o jej produktach, usługach. Ostatnio, gdy robiłem analizę sprzedaży wśród poznańskich deweloperów, w bardzo wielu miejscach słyszałem: „A nasza inwestycja to…”, „A nasza inwestycja tamto…”, „A nasza firma to jeszcze coś innego…”. Tylko w jednym miejscu usłyszałem:„Czego Pan potrzebuje?”. Nawet nie „Czego Pan szuka?”, tylko znacznie szerzej: „Czego Pan potrzebuje?”.

Dobra sprzedaż to taka, w której kupujący chce czuć, że sprawa dotyczy jego. Jako klient naprawdę nie muszę wiedzieć, z jakiego dokładnie rodzaju cegły czy betonu został postawiony budynek, ponieważ to i tak nic mi nie powie! Zamiast tego lepiej, żeby ktoś zapytał mnie, czego potrzebuję, czego szukam, co sprawia, że sądzę, że w takim mieszkaniu będę się dobrze czuł, jakie jest moje wyobrażenie o nowym lokum.
Drogi sprzedawco! Dopuść mnie jako klienta do głosu, a powiem Ci więcej, niż sam chcesz ode mnie usłyszeć. Tylko daj mi okazję, żebym mógł Ci o tym powiedzieć!

5. Zagadanie klienta

Ściśle związane z błędem nr 4. To postawa, w której sprzedawca stwierdza, że powinien powiedzieć klientowi absolutnie o wszystkim, o czym tylko wie! Prawdopodobnie celem jest wzięcie klienta „na zmęczenie”, czyli nadzieja na to, że klient przemęczony wszystkimi opowieściami zgodzi się na zakup. Cóż, jak wiadomo nadzieja umiera ostatnia. I w takim przypadku w końcu faktycznie umiera. Wraz z szansą na transakcję.

Powtórzę drugi raz: Drogi sprzedawco: skoncentruj się na kliencie, jego potrzebach i dostarcz mu tych argumentów, których on poszukuje i potrzebuje! Resztę sobie odpuść! Nawet, jeśli są to Twoim zdaniem najlepsze argumenty pod słońcem. Pamiętaj – to tylko Twoje zdanie i może nie mieć nic wspólnego ze zdaniem klienta!

Przedstawiłem Ci 5 poważnych błędów, które robi wielu sprzedawców. Spotykam ich każdego dnia. W wielu firmach, niemalże w każdej branży. Popełnianie ich wiele kosztuje: Twoją energię, brak dobrego humoru, nerwy, złość, którą wyładowujesz na najbliższych i na sobie, frustrację i często poczucie bycia do niczego…

Chcę Ci powiedzieć jedno: jest zupełnie inaczej, niż sądzisz! Fakt jest taki, że prawdopodobnie popełniałeś do tej pory jeden z opisanych błędów. Wycofaj się więc z tego jak najszybciej! Zrealizuj recepty, które dałem Ci, by zaradzić scharakteryzowanym błędom i… ciesz się ze sprzedaży.

Powodzenia!

Szymon Lach - sprzedawca i trener. Specjalista w obszarze sprzedaży, negocjacji oraz sztuki wywierania wpływu. Dodatkowo zajmuje się rekrutacjami na stanowiska związane z działalnością sprzedażową i obsługą klienta. Prywatnie muzyk, amator i miłośnik dobrego kina.