Pracuję od wielu lat po obu stronach. Zarówno jako przedstawiciel dewelopera zarządzający sprzedażą, jak i zewnętrzny doradca zajmujący się nią outsourcingowo. Po latach pracy pozwoliło mi to zaobserwować najczęstsze problemy, jakie występują w relacji deweloper-pośrednik w powszechnie występującym, otwartym modelu współpracy.

Po co deweloperzy i pośrednicy w ogóle ze sobą pracują skoro są przedstawicielami konkurującymi ze sobą rynków? Powodów jest kilka. 

Pośrednicy dzięki współpracy z deweloperami szybko mogą poszerzyć bazę ofert, teoretycznie zwiększając swoje możliwości sprzedażowe. Piszę: teoretycznie, ponieważ w praktyce sprzedaż nowych mieszkań jest trudniejsza, niż wielu pośrednikom się wydaje. Często też po pierwszej fali zachwytu ofertą porzucają oni swoje nadzieje na zrobienie dobrego wyniku lub sprzedania czegokolwiek na rynku pierwotnym. Oferta dewelopera jest też dla pośrednika nobilitacją oraz daje możliwość wrzucenia na strony internetowe ładnych wizualizacji. Tajemnicą poliszynela w tej branży nadal pozostaje jednak fakt, że pośrednicy przyjmują do oferty mieszkania od deweloperów, aby przyciągać uwagę klientów, a sprzedawać im oferty z rynku wtórnego, ponieważ mają z nich wyższe prowizje. Pracując zaś z ofertą deweloperską, raczej nie ma co liczyć na wysokie stawki. Interes średni. Dodatkowo trudno się przebić z marketingiem na tle możliwości promocyjnych dewelopera. Dlatego też oferta deweloperów jest dla pośredników nieruchomości wabikiem dla leadów lub uzupełnieniem, dodatkiem oferowanym gdy żadna z posiadanych ofert z rynku wtórnego klientom nie odpowiada. 

Współpraca ma linii deweloper-pośrednik nie jest prosta, obie strony mogą na niej jednak bardzo skorzystać.

fot. Razvan Chisu / unsplash.com

Jaki interes mają więc deweloperzy?

Głównym powodem, dla którego deweloperzy powierzają swoje oferty pośrednikom jest darmowy marketing, szczególnie w  serwisach ogłoszeniowych i mediach nastawionych na rynek wtórny. Zapewnia to im dotarcie z ofertą do tego segmentu rynku, który mocno eksplorują pośrednicy, bez angażowania czasu i pieniędzy. Deweloperzy zdają też sobie sprawę, że istnieje grupa klientów, którzy z założenia nie interesują się rynkiem pierwotnym. Pośrednicy są więc często jedyną szansą, aby tych klientów przekonać do zakupu nowego mieszkania. Jeśli im się to uda, deweloper zapłaci wynagrodzenie – przynajmniej teoretycznie… bo z wynagrodzeniem dla pośrednika bywa tak, że nie zawsze wiadomo, czy się należy. Deweloperzy agresywnie nastawieni na darmowy marketing ze strony pośredników, a nie uczciwą współpracę, podają w wątpliwość pracę agenta włożoną w przeprowadzenie transakcji lub szukają wymówek, z czego najczęstszą jest: „Klient już jest w naszej bazie”, mimo iż wielokrotnie nic z tego nie wynika.

Jakie błędy popełniają deweloperzy lub jakie świadome techniki stosują najczęściej, aby utrudnić pracę pośrednikom?

1. 1. Wrzucanie swojej oferty wielu pośrednikom

      Celem tej taktyki jest zapewnienie inwestycji darmowego rozgłosu na rynku, dzięki czemu klienci – chcąc nie chcąc – na nią trafią, a jak ich zainteresuje, to sami poszukują oferty już bezpośrednio u dewelopera. W praktyce działa to tak, że pośrednicy widząc, że oferta jest wszędzie, nie przykładają do niej wagi, ani nie angażują się w jej sensowne promowanie. Klienci zaś widząc daną ofertę bardzo często w wynikach wyszukiwania, podświadomie omijają ją wzrokiem, gdyż nie przykuwa już ich uwagi. Z założenia inwestorzy stosujący tę taktykę promocyjną liczą, że wielu pośredników mających w ofercie ich inwestycję, przyprowadzi wielu klientów. Aby tak się stało, wynagrodzenia prowizyjne dla pośredników powinny być jednak na tyle atrakcyjne, aby chcieli z daną ofertą pracować. Ważne też jest pilnowanie zgłoszeń i monitorowanie źródeł leadów, aby kontrolować przepływ klientów i rozstrzygać ewentualne spory. Dla obopólnej satysfakcji ze współpracy dobrze mieć jasność, których klientów pozyskali handlowcy dewelopera, a za których odpowiadają pośrednicy.

   2. Brak wiedzy o produkcie

      Brak rzetelnej wiedzy o inwestycji to jeden z głównych problemów, jakie mają pośrednicy w obrocie nieruchomościami w pracy z ofertami deweloperskimi. Wynika on z kilku powodów. Pierwszym z nich jest ogólny brak wiedzy agentów o budownictwie i technologiach budowlanych. W innym przypadku prawie wszystko można wyczytać z projektu budowlanego. Jednak brak możliwości otrzymania od dewelopera właściwych projektów oraz materiałów dotyczących inwestycji to druga przyczyna trudności. Wynika ona często z bałaganu, z luk w dokumentacji lub nieposiadania jej w wersji elektronicznej. Niejednokrotnie też spotkałem się ze zwykłą, arogancką blokadą informacyjną polegającą na nieudostępnianiu przez pracowników dewelopera materiałów ułatwiających pracę z produktem. Niestety, postawa ta jest częściej spotykana niż ewentualne szkolenie pośredników z inwestycji, bo jeśli już deweloper takie oferuje, to znak, że mamy do czynienia z profesjonalną firmą i uczciwym podejściem do pracy z pośrednikami.

   3. Utrudnianie działania przez sprzedawców dewelopera

      To jedno z najczęściej spotykanych zjawisk w pracy na linii deweloper-pośrednik. Gdybym miał się pokusić o statystykę, to obstawiałbym, że połowa firm deweloperskich działa właśnie w ten sposób. Jak to wygląda w praktyce?

      Pierwszym, najbardziej odczuwalnym problemem jest blokada informacyjna (opisana w punkcie wyżej). W tym przypadku mamy jednak do czynienia z permanentnym brakiem wiedzy o cenach i dostępności lokali. Pośrednicy o wszystko muszą się prosić, co prowadzi do napięć i irytacji obu stron. Zjawisko to czasem wynika ze złej woli sprzedawców, którzy pośredników traktują jak konkurencję odbierającą im oferty i klientów. Powodem takiego zachowania bywa polityka wynagrodzeń, w której sprzedawca dewelopera nie ma nic z tego, że wspiera pośrednika w jego działaniach. To błąd w zarządzaniu sprzedażą, który silnie wpływa na zachowania zespołu wobec firm zewnętrznych.

      Często utrudnienie to jest jednak wynikiem kiepskiej organizacji pracy zespołu sprzedażowego. Kiedy prowadząc szkolenia deweloperskich zespołów sprzedażowych, pytam: „Czego najbardziej nie lubicie w sprzedaży?”, wszyscy jednogłośnie odpowiadają, że pracy administracyjnej. Wypełniania i obiegu dokumentów, raportowania, obsługi posprzedażowej, czyli całej papierologii zajmującej czas, a nie generującej nowej sprzedaży. Z tego powodu wrzucenie na barki handlowców dodatkowych zadań związanych z obsługą pośredników powoduje ich rozgoryczenie i utrudnia im pracę, szczególnie gdy nie mają za te sprzedaże zapłaconego pełnego wynagrodzenia.

   4. Wspieranie klientów w próbach omijania pośrednika

      Zjawisko tak stare jak zawód pośrednika. Znane głównie z rynku wtórnego, gdzie kupujący i sprzedający dogadują się za plecami pośrednika. Jednocześnie na rynku pierwotnym równie popularne. Jak wygląda w praktyce?

      Klient poznaje ofertę dewelopera dzięki działaniom pośrednika, do którego się zgłosił. Jednocześnie zaraz po spotkaniu z agentem idzie do dewelopera, z którym omawia tę samą ofertę.

      Pośrednik nie zdąży nawet zgłosić takiego klienta lub jego zgłoszenie zostanie odrzucone, ponieważ tego samego dnia klient pojawił się u dewelopera. Czasem klienci pytają wprost, czy bez pośrednika będzie taniej. Wielu deweloperów na to idzie i omija pośrednika, szczególnie tych początkujących i o niskiej renomie rynkowej. Zauważyłem prostą korelację: im słabsza marka dewelopera, tym chętniej oszukuje pośredników, bo ma najmniej do stracenia.

      Wielokrotnie przerabiałem takie przypadki z różnych stron. Klienci oszukiwali dewelopera, deweloper pośrednika, klienci pośrednika. I choć najczęściej proceder inicjowany jest przez klientów, to powstaje pytanie, na ile deweloper uczciwie podchodzi do współpracy i poważnie traktuje swojego partnera handlowego. Oczywistym jest, że takie zachowanie najczęściej nadwyręża zaufanie i bywa powodem ograniczenia lub zerwania współpracy. Dlatego aby miała ona sens, warto zbudować obustronne zaufanie i przewidzieć sytuacje konfliktowe.

   5. Traktowanie klientów od pośrednika jak gorszych

      To zadziwiające, ale takie zjawisko naprawdę występuje. Jest wynikiem niewłaściwej organizacji pracy działu sprzedaży. Sprzedawcy, nie mając pełnych wynagrodzeń za klientów przyprowadzonych przez pośredników lub nie mając ich wcale, nie przykładają wagi do obsługi takich osób. Moje obserwacje pokazują, że objawia się ono: problemami z umawianiem terminów, trudnościami z otrzymywaniem dokumentów do kredytów, odmową wejścia na budowę, gdy inni klienci nie mają takiego problemu, czy po prostu niechęcią i oziębłą obsługą. Wymówką bywa stwierdzenie, że skoro pośrednik przyprowadził klienta, to niech się nim zajmuje. Miałoby to sens, gdyby pośrednik mógł to zrobić – posiadał dostęp do dokumentów, pełnomocnictwa lub kontakty z kierownikiem budowy. Niestety, często takich możliwości nie ma.

   6. Ustalanie wyższych cen dla klientów pośredników

      Spotkałem deweloperów, którzy mają specjalne tabele cenowe dla pośredników. Można to łatwo zweryfikować, rozmawiając z klientami lub podszywając się pod nich. Badanie konkurencji to powszechne zjawisko w naszej branży, takie działania dewelopera szybko zostałyby więc zdemaskowane. Dlatego rozwiązaniem, które przyjęli deweloperzy, jest stosowanie innych cen niż oficjalne dla klientów, którzy przyjdą do biura. Choć bywają sprzedawcy, którzy ofertę specjalną dla klienta bezpośredniego robią już przez telefon, dając mu nawet kilkaset złotych upustu na mkw. Oczywiście, wiele zależy tu od polityki cenowej inwestora i biznesplanu inwestycji. Powszechnie stosowana jest jednak zasada, że klientom przychodzącym bezpośrednio daje się lepsze ceny. Byłbym w stanie zrozumieć takie zachowanie, gdyby faktycznie rabat dla klienta, był mniej więcej w wysokości wynagrodzenia przewidzianego dla pośrednika. O dziwo jednak, wielokrotnie spotykałem się z obniżaniem ceny o poziom 2-,3- czy nawet 4-krotnie wyższy niż prowizja pośrednika dla klientów kupujących bezpośrednio u dewelopera. Zaś dla klientów przychodzących z pośrednikiem cena była tylko katalogowa. Praktyka taka zniechęca do współpracy agentów, którzy doskonale znają rynek i triki deweloperów.

Jak zatem budować współpracę między deweloperem a pośrednikami? Dobrze jest powyższe 6 kluczowych błędów przeanalizować w swoim modelu. Rozsądnie wyselekcjonowane 2-3 firmy zrobią lepszy wynik niż 30 pośredników. Da to szansę zbudować relację między zespołami i wypracować model pracy oparty o wzajemny szacunek i zaufanie. Wybrane firmy powinny mieć dobry dostęp do informacji, dzięki czemu nie będą zabierać czasu handlowcom. Ci zaś mając wynagrodzenie za sprzedaże pośredników, chętnie będą im pomagać. Spójna polityka cenowa wyjdzie na korzyść dla wszystkich, obie strony przyłożą się jak najlepiej do swojej pracy, a najbardziej zadowolony będzie klient. Bo o to w tym wszystkim chodzi. Liczy się jego zadowolenie z zakupu, o co zadbać powinny obie strony współpracy. 

Marcin Monarcha - Menedżer sprzedaży, handlowiec i konsultant. Trener deweloperskich zespołów sprzedażowych. Absolwent EMBA na UW i studiów deweloperskich na SGH. Od 11 lat wspiera deweloperów w projektowaniu optymalnej sprzedaży, łącząc interesy inwestorów i klientów.