Zaczęłam pracować w nieruchomościach w 2008 roku. Choć telefony komórkowe były już w powszechnym użyciu, rozmowy były jeszcze na tyle drogie, że w pracy korzystaliśmy z aparatów stacjonarnych...

Jak ja wtedy marzyłam, żeby mieć służbową komórkę! Zwłaszcza, gdy umówiona na godzinę 18.00, stałam pod klatką, a domofon nie odpowiadał. Lub kiedy stałam w korku i wiedziałam, że nie dojadę na czas. O możliwości „dobijania targu” w każdej chwili i miejscu już nawet nie wspominając. Wydawało mi się wtedy, że – gdyby tylko była możliwość zdzwonienia się – pośrednik, z jego dostępem do informacji, byłby wręcz bezkonkurencyjny.

Nie przyszłoby mi wtedy na myśl, że jedenaście lat później – kiedy każdy będzie mieć przy sobie jedną lub dwie komórki z nielimitowaną liczbą połączeń w abonamencie i dostępem do internetu – będę pisać artykuł o pośrednictwie i wskazywać właśnie brak kontaktu z klientem za naszą zawodową piętę achillesową. O ironio!

Ze zdziwieniem coraz częściej przyjmuję od klientów podziękowania za to, że jestem z nimi w kontakcie, odpisuję na zapytania i oddzwaniam, nawet jeśli oferta jest już nieaktualna.

Nigdy w przeszłości połączenia nie były tak tanie, a komunikacja – tak dostępna i łatwa. Telefon zastępuje nam już nawet komputer. Nosimy przy sobie nie tylko skrzynkę e-mail, ale też cały swój CRM, a w nim bazę byłych i obecnych klientów. W tej sytuacji tłumaczenia typu „nie miałam jak się z Panem skontaktować” są nawet nie tyle nieprzekonywujące, co mało wiarygodne.

Dlaczego więc, gdy mamy w ręku takie „narzędzie”, klienci najczęściej wskazują brak kontaktu jako nasz grzech główny i przyczynę niechęci do nawiązania współpracy z nami? To pytanie, na które wciąż szukam odpowiedzi.

Miłe złego początki

Deregulacja zawodu spowodowała, że wiele osób – zupełnie bez przygotowania i nadzoru – wchodzi na rynek i próbuje swoich sił w pośrednictwie, widząc w nim zajęcie łatwe i wysoce dochodowe. Kiedy okazuje się, że pośrednictwo to nie jest zajęcie na pół etatu, ale zawód kształtujący styl życia, którego praca jest nierozerwalnym elementem i nie można się od niego tak po prostu odciąć po 16.00, dodatkowo wymagający szeregu – nie tylko sprzedażowych – umiejętności i determinacji w ciągłym dokształcaniu się, wielu bardzo szybko się zniechęca i porzuca branżę. Duża rotacja w zawodzie obniża jakość świadczonych usług.

Jednocześnie obserwuję, jak rozszerza się paleta usług świadczonych przez biura. Standardem stały się profesjonalne sesje fotograficzne, home staging, wirtualne spacery czy wideo, wyceny i operaty szacunkowe od współpracującego rzeczoznawcy. Biura prześcigają się w dodatkowych usługach, często nawet dokładając do zleceń! Koronnym przykładem są sesje fotograficzne przy umowach zwykłych – co wcale nie jest rzadkością.

Jednocześnie zapominamy o podstawowym orężu pośrednika, jakim jest kontakt, a takie zachowanie (a może nazwijmy rzecz po imieniu – zaniedbanie) może mieć fatalne dla nas skutki. Z jednej strony, uczymy klientów, że nie muszą za nic płacić, że mogą mieć wszystkie usługi gratis, nawet bez podpisania zobowiązania lojalności (umowy wyłącznej). Tymczasem z drugiej strony, notorycznym brakiem kontaktu i bieżącej reakcji okazujemy, że jedyne co nas interesuje, to podpisanie „jakiegoś” zlecenia, bo nawet nie transakcja – o tę trzeba przecież zabiegać... Wysyłamy w świat sprzeczne komunikaty, nie dziwmy się więc później, że wzbudza to podejrzliwość i ostrożność.

fot. Pixabay / pexels.com

Klęska urodzaju

Zaniedbania w obsłudze klientów popytowych po części można jeszcze wytłumaczyć trwającą od kilkunastu miesięcy hossą na rynku nieruchomości. Zakupy robią już nie tylko osoby zmuszone zmienić lokum, ale też cała rzesza inwestorów: indywidualnych, spekulacyjnych czy spółki celowe kupujące całe piętra bloków czy kamienice. Poszukujących jest tak dużo, że zajmujemy się tym, co w danej chwili da nam pożądany zarobek.

Zdarza się, że pośrednicy w ogóle nie odpowiadają na zapytanie, kiedy widzą, że dotyczy nieaktualnej już oferty. Bywa, że nie odwołują spotkań, na które się nie wybierają. Coraz częściej słyszę i czytam o sytuacjach, w których właściciele czekają na pośrednika z zainteresowanym, a ten nie przychodzi i nie odbiera telefonu. Taka jednorazowość wpływa negatywnie na postrzeganie całej branży.

Aktualnie obsługujemy w biurze klienta, który niegdyś poszukiwał mieszkania o konkretnych parametrach. Jak nam opowiadał, dzwonił do biur, zostawiając adres e-mail z prośbą o oferty, a gdy te nie napływały, osobiście odwiedził kilka agencji nieruchomości – dużych sieciowych i tych mniejszych lokalnych. Standardowo agenci zbierali dane kontaktowe, podpisywali umowę współpracy (lub nie) i … na tym ich kontakt się kończył. Pierwsze oferty nieruchomości dostał dopiero po spotkaniu z jedną z naszych agentek, która przeprowadziła z nim rzetelny wywiad, zadając pytania: „Po co?”, „Dlaczego?” i inne podobne, których – mam wrażenie – pośrednicy unikają.

Wspomniany klient kupuje z nami średnio 2–3 nieruchomości miesięcznie, a jego budżet przeznaczony na inwestycje w nieruchomości jest nadal spory. Za nasze usługi każdorazowo płaci dobre wynagrodzenie. W pogoni za szybkimi transakcjami łatwo takiego „wymarzonego klienta” przeoczyć i stracić dobre zlecenie (a nawet kilka lub kilkanaście), a świadomość straty przez zaniedbanie boli najbardziej.

I nawet jeśli słabe zainteresowanie obsługą klienta popytowego można próbować tłumaczyć mnogością klientów, to już trudniej zrozumieć słabą obsługę podaży. Całą swoją energię wkładamy w pozyskanie zlecenia, podpisanie umowy pośrednictwa i wprowadzenie zlecenia do bazy. Nigdy wcześniej nie było tylu szkoleń z pozyskiwania wyłączności. Niestety, obserwując rynek, odnoszę wrażenie, że na tym wiedza wyniesiona ze szkoleń się kończy. Agenci zapominają, że dopiero obsługa całego procesu sprzedaży – i komunikowanie jej przebiegu klientowi! – może zapewnić nam pożądane efekty – dziś i w przyszłości.

Efekt czystej ekspozycji

Doskonale wiem, jak trudno jest zadzwonić do klienta, kiedy kolejny tydzień (czy też miesiąc) nie mamy – choćby potencjalnie – zainteresowanych jego nieruchomością. Jednak w takiej sytuacji, telefon to najlepsze co możemy zrobić. Klient, który ma świadomość, że zajmujemy się jego ofertą i monitorujemy cały czas sytuację, będzie bardziej skłonny do zastosowania się do naszych wskazówek, chociażby dotyczących zmiany ceny czy aranżacji.

Zdarzyło mi się, że miałam w swojej ofercie mieszkanie na sprzedaż na umowie zwykłej, zatem wraz z kilkoma innymi biurami, z mocno zawyżoną ceną ofertową. Przy podpisywaniu umowy sprzedającego nie dało się przekonać, że cena, której oczekuje, jest nie do osiągnięcia. Systematycznie dzwoniłam do klienta i przekonywałam do urealnienia ceny, przedstawiając aktualne ceny transakcyjne z okolicy. Kiedy sytuacja właściciela się zmieniła i potrzebował szybko spieniężyć nieruchomość, byłam jedyną agentką, do której zadzwonił z tą informacją, bo kontaktowałam się z nim częściej niż inni. Zmiana ceny nieruchomości pozwoliła mi na sfinalizowanie sprzedaży jeszcze tego samego dnia.

fot. Rawpixel / pexels.com

Rozbij bank… w swoim CRM-ie

Pewnie większość pośredników zgodzi się ze stwierdzeniem, że telefoniczne pozyskiwanie zleceń to jeden z najtrudniejszych i najmniej przyjemnych elementów naszej pracy. I jeśli nie zadbamyo zbudowanie relacji z klientem i odpuścimy systematyczny z nim kontakt, będziemy w kółko robić tę samą mozolną pracę.

Bez kontaktu nie ma relacji, a bez relacji Nie ma zleceń.

Ze zdumieniem słucham agentów, którzy każdy dzień pracy zaczynają od wydzwonienia nowych ogłoszeń dodanych przez prywatne osoby. Tę lekcję powinno się odrobić w pierwszych kilku miesiącach pracy, a później pracować już na pozyskanych klientach i korzystać z wyrobionych kontaktów. Inaczej to prosta droga do wypalenia i porzucenia zawodu…

Większość z nas prawdziwą kopalnię nowych zleceń ma w swoim CRM-ie. Są to klienci zdecydowanie bardziej wartościowi, bo już mieli z nami lub naszym biurem styczność i dużo łatwiej jest wejść z nimi w relację. Badania marketingowe wskazują, że pozyskanie nowego klienta jest nawet sześciokrotnie droższe niż utrzymanie klienta dotychczasowego, a prawdopodobieństwo sprzedaży  do obecnych klientów jest czternaście razy większe niż prawdopodobieństwo sprzedaży do nowego klienta*.

Myślę, że ostatnie kilkanaście miesięcy hossy na rynku nieruchomości trochę nas pośredników rozleniwiło, zwłaszcza w obsłudze klienta popytowego. Wkrótce korekta rynku – a ta na pewno przyjdzie, bo wynika to z cyklów koniunkturalnych – powie: „sprawdzam”. I przypuszczam, że duża część agentów z przypadku, płynących na fali hossy, zniknie wtedy z rynku, bo nie da się być pośrednikiem na pół gwizdka. Klienci dużo bardziej niż nowe technologie i ładne foldery cenią tak zwane „ludzkie podejście”. Sumienność i troska oraz czas, jaki im poświęcamy, to wartości, dzięki którym jeszcze długo nie zastąpią nas maszyny. Badania pokazują, że 97% klientów na całym świecie wskazało obsługę klienta jako kluczowy czynnik wyboru i zaufania do marki**. Świadczy o tym chociażby fakt, jak wielu moich kolegów i koleżanek z branży, pracujących w zawodzie od lat, pomimo coraz większej konkurencji radzi sobie świetnie i nie narzeka na brak zleceń. Marketing poleceń działa.

* Marketing Metrics. The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance, 2011.
** Raport Microsoft Global State 2015, dotyczący multikanałowej obsługi klienta.

Sylwia Wróblewska - Z rynkiem nieruchomości związana od 2008 roku. Współwłaścicielka trójmiejskiego biura Dom Hunter, pośrednik z bogatym portfolio – od niskobudżetowych najmów po kilkumilionowe sprzedaże obiektów handlowych. Dla nieruchomości rzuciła bezpieczną pracę w korporacji i nigdy nie żałowała. Publikuje na blogu www.sylwiawroblewska.pl