Czasy w sprzedaży są coraz trudniejsze. To truizm. Wszyscy to wiemy. W szalonym tempie rozwijają się rozwiązania, które możemy napotkać w internecie. Znaczna większość ścieżki zakupowej klienta odbywa się przed kontaktem ze sprzedawcą. No bo przecież dostęp do informacji jest dziś banalnie prosty. Jeżeli idę do doradcy ds. nieruchomości, to już prawdopodobnie przejrzałem oferty w sieci. Być może wielu klientom świta już w głowie pytanie: „Po co mi pośrednik?”.

75% klientów, gdy ma wybór pomiędzy zakupem w sieci, a koniecznością kontaktu ze sprzedawcą, najchętniej wybrałoby bramkę numer 1. Sieć! A jednak z jakichś powodów dochodzi dalej do transakcji standardowej, czyli za pośrednictwem sprzedawców właśnie. Ale wyłącznie pod pewnymi warunkami.

Czy sprzedawcy nieruchomości są bezpieczną grupą? Jakie błędy najczęściej popełniają, przez które możliwe transakcje przechodzą im koło nosa? Opiszę trzy.

Sprzedaż za wszelką cenę

Nie trzeba być wielkim znawcą rynku, żeby wiedzieć, że kupując mieszkanie, dom czy działkę rekreacyjną lub pod zabudowę, klient potrzebuje zaufanego doradcy. Zaufanego, a nie próbującego wcisnąć wszystko, co ma w ofercie. Zaufanego, a nie zadufanego... Za każdym razem zastanawiam się, dlaczego takie podejście jest dziś dominujące w działach sprzedaży. Rozumiem presję związaną nałożonymi celami miesięcznymi. Rozumiem, że szef patrzy i rozlicza. Premia – też rozumiem. Wiem natomiast, że prowadząc działania ofensywne rodem z lat 90., bardzo szybko narażamy się na zapalenie czerwonej lampki u potencjalnego klienta: „Chce mi coś wcisnąć. Czas uciekać”. Często chodzicie do restauracji? Mnie się zdarza. Zazwyczaj na początku pytamy kelnera lub kelnerki, co poleca.
No i się często zaczyna:
– Stek? Wyśmienity!
– Hmm, może nie stek.
– A co Pan powie o polędwiczkach wieprzowych? Polędwiczki, rewelacja. Polecam!
– Hmm, a dorsz?
– Dorsz super! Dziś przyjechał. Świetny. Polecam!
– A filet z indyka?
– To nasze danie popisowe! Genialny!

Bez namysłu, bez refleksji, niejako automatycznie zachwalamy wszystko, o czym z klientem rozmawiamy.

Czujesz, co mam na myśli? Dosyć trudno o zaufanie w momencie, w którym polecamy klientom wszystko, co mamy pod ręką lub w ofercie. Bez namysłu, bez refleksji, niejako automatycznie zachwalamy wszystko, o czym z klientem rozmawiamy. Nie zbudujesz zaufania takim zachowaniem. W głowie klienta trwa niekończący się korowód myśli, wątpliwości i wyborów:

„Jeżeli mam powierzyć Ci, doradco, kilkaset tysięcy złotych i jeżeli mam zadłużyć się na resztę swojego życia, muszę Ci zaufać. Jeżeli mówię Ci, że chcę duży ogródek w moim wymarzonym mieszkaniu, to chcę duży ogródek, nie ogródek 3 na 3 metry. Albo balkon z matą imitującą trawę. Jeżeli mówię, że potrzebuję szybkiego dojazdu do pracy, to uszanuj to i znajdź mi mieszkanie spełniające moje kryteria. Bądź, sprzedawco, uważny na mnie. Dopytuj.Słuchaj mnie. Ale tak aktywnie słuchaj. Nie zastanawiaj się, co za chwilę mi odpowiesz. Bo nie będziesz mnie wtedy słuchał. Zaadresuj moje obawy. Wyciągnij je czasem na wierzch. Bądź konsultantem lub doradcą, nie sprzedawcą rodem z lat 90. Nie chcę brać udziału w tak prowadzonej przez Ciebie sprzedaży. Pamiętaj, że jako potencjalny klient mam alternatywę. Mogę kupić mieszkanie u innego pośrednika. Mogę kupić bezpośrednio u dewelopera. Mogę też, myśląc o rynku pierwotnym, kupić mieszkanie na rynku wtórnym. Nie muszę działać z Tobą. Co z tego, że mieszkania schodzą na pniu. Że często gra toczy się w momencie wbicia deweloperskiej łopaty. Albo jeszcze przed tym etapem. Co z tego? Będę działał z osobą lub osobami, którym ufam”.

Dlaczego nie tworzysz wartości dodanej?

Znów powiem to głosem klienta:

„Często przychodzę do Ciebie, doradco, z określonymi oczekiwaniami i potrzebami. To Twoją rolą jest powiedzieć mi, że coś, o czym pomyślałem, jest nierealne do zrobienia. Jako klient, jestem otwarty na Twoje uwagi i sugestie. Twórz więc wartość dodaną. Daj coś ekstra. Nie mam tu na myśli rabatu. Pokaż, że jesteś ekspertem. Pokaż, że to z Tobą warto rozmawiać. Daj się polubić. Daj sobie zaufać. Poprowadź mnie przez proces od momentu, w którym przekroczyłem próg Twojego biura, aż do momentu oddania kluczy do mieszkania. Wtedy bardzo chętnie Ciebie polecę. Ale tylko wtedy, kiedy będę miał poczucie, że dałeś coś od siebie. Docenię Cię szczególnie za to, że wskażesz mi drogę, o której być może sam nie pomyślałem. No bo po co mi jesteś, skoro bez Ciebie sam zaznaczę w wyszukiwarce ofert interesujące mnie parametry. Sam przejrzę mieszkania. Sam odezwę się do oferenta lub dewelopera. Sam załatwię wszelkie formalności z bankiem. No dlaczego w takim przypadku mam działać z Tobą i płacić Ci prowizję za sprzedaż? Nawet, jeżeli jesteś dogadany z deweloperem i to deweloper płaci pośrednikowi? Po co mam się narażać na kontakt z Tobą? Po co mam rozmawiać z kimś, kto jest dystrybutorem oczekiwań? Kimś, kto tylko pobieżnie zapyta, na czym mi zależy. Sparafrazuje, co usłyszy i prędko przejdzie do pokazywania mieszkań? Gdzie tu wartość dodana? Ucieszę się, gdy coś, co powiem, zakwestionujesz. Gdy dopytasz, dlaczego zależy mi na dobrym dojeździe do pracy. Dlaczego ważny jest dla mnie balkon, okna na południe. Dlaczego chcę mieszkać przy lesie. Jeżeli zatrzymasz się na powierzchownej rozmowie, nie będziesz mi potrzebny. A jeżeli nawet w jakimś stopniu będziesz, to absolutnie nie wyróżnisz się spośród pozostałych sprzedawców”.

fot. Pixabay.com

Brak szczerej atmosfery i przestrzeni do powiedzenia „nie”

Czasem, prowadząc działania sprzedażowe, mamy pokusę czegoś klientowi nie dopowiedzieć, coś ukryć. Albo wspomnieć o czymś na ostatniej prostej w sprzedaży. Jak już zaangażujemy go tak mocno, że nie będzie chciał się wycofać.

Jesteś zapewne świadomy, że takie działania zdecydowanie nie prowadzą do budowania partnerskiej relacji z klientem. Relacji, która będzie symetryczna. Deweloper prowadzący własną sprzedaż, najczęściej prawdopodobnie ma dobrą sytuację. Często nie musi zabiegać mocno o klienta. Bo skoro, zanim wbije łopatę, ustawia się kolejka chętnych po mieszkanie, to o co ma walczyć? Świadomie wybiera swoje podejście i jego konsekwencje. Zupełnie inaczej sytuacja wygląda, gdy jesteś pośrednikiem. Czasem miesięczne saldo Twojego konta, to efekt tej jednej transakcji. Jednak nawet, gdy masz nóż na gardle, nie ulegaj pokusie.

„Jeżeli jest coś, o czym powinienem jako klient wiedzieć – powiedz mi. Nie naciskaj mnie. Daj mi przestrzeń do tego, bym mógł powiedzieć »nie«. Nie wywieraj presji. Nie mów mi: »Panie Arku, mam już 2 klientów na ten lokal. Dziś pewnie będzie rezerwacja«. Nie mówi mi, że masz dla mnie limitowaną czasowo cenę na mieszkanie. Nie mów mi, że bank, z którym współpracujesz, ma świetne warunki. Niska marża, niskie oprocentowanie. Ale tylko do końca tygodnia! Nie chcę podejmować decyzji w wyniku manipulacji. Chcę czuć się komfortowo w relacji z Tobą. Chcę być szczery i wprost. Chcę żebyś i Ty taki był. Chcę mieć przestrzeń do wycofania się z rozmów, jeżeli nie znajdziesz wymarzonego mieszkania. Nie naciskaj. Nie bądź ofensywny. Nie dzwoń, gdy tego nie chcę.”

Czyż nie lepiej byłoby:

„Ja oczywiście, drogi kliencie, mam świetne mieszkania w świetnych lokalizacjach, ale czy te nieruchomości są dla Ciebie? Na spokojnie porozmawiajmy, a potem to Ty sam zdecydujesz, czy zrobimy jakieś kolejne kroki, czy też na tym etapie się zatrzymamy”?

Refleksja na koniec

W sprzedaży w Polsce – nie tylko w branży nieruchomości – jest wiele do zrobienia.

Umiejętne budowanie relacji – szczerej i wprost! Obustronnie! Pozbycie się naleciałości z lat 90. i prowadzenia działań ofensywnych. Braki w warsztacie sprzedażowym. Brak zdolności tworzenia wartości dodanej. Pozbycie się na zawsze ze swoich ustawień trybu „wciskacza”.

Każdy sprzedawca ma nałożone plany sprzedażowe. Możemy je realizować lub próbować je realizować na różne sposoby. Ze zróżnicowanym poziomem umiejętności sprzedażowych. Z różnym nastawieniem. Wreszcie z różnym pomysłem na siebie i nasze działania. Albo zupełnie bez niego.

Tak sobie myślę, że zawód sprzedawcy nieruchomości to bardzo trudny kawałek chleba. Jednak jakże niewielu sprzedawców może powiedzieć, że asystuje w realizacji marzeń klientów? Macie więc świetną okazję, żeby – robiąc świetną robotę – być prawdziwie docenionym i zapamiętanym, a później szczerze polecanym. Żeby budować partnerskie relacje z klientami oparte o zaufanie. Tworzyć wartość dodaną dla klientów – oszczędzać ich pieniądze i czas, zapewniać bezpieczeństwo i spokój. Zwracać uwagę na rzeczy, na które klienci zwykli uwagi nie zwracać. Macie okazję być prawdziwymi ekspertami, od wiedzy i podejścia których zależy czyjeś życie. Macie okazję, żeby nie sprzedawać za wszelką cenę. Możecie zrzucić maski sprzedawców. Nie cisnąć. Dać klientom przestrzeń.

Więcej luzu, drodzy doradcy. Mniej gazu w relacji z klientem. Możecie działać godnie i profesjonalnie. Możecie czerpać radość z prowadzenia działań sprzedażowych. Możecie!

Arkadiusz Chludziński - Posiada ponad 10-letnie doświadczenie w prowadzeniu działań Business Development. Pracował w takich firmach, jak: Orange Polska (Account Manager), Deloitte (Business Development Coordinator) oraz PwC (Head of Business Development Team). Łączy wiedzę praktyczną zdobytą na polu sprzedaży z wiedzą naukową. Entuzjasta sprzedaży. Konsultant, Trener Sandler Training Polska. Naczelny pogromca bezrefleksyjnego podejścia do prowadzenia działań sprzedażowych. Sprzedawca nawrócony na marketing.