„W polityce jest czasem jak w gramatyce: błąd, który popełniają wszyscy, zostaje w końcu uznany za zasadę”. Ten aforyzm autorstwa André Malraux wydaje się całkiem dobrze pasować również do sprzedaży i negocjacji.

Błędy, które nazywam pierworodnymi, to te, które leżąc u podstawy, generują szereg dalszych pomniejszych błędów, przez co potrzeba kolejnych zabiegów, aby ich konsekwencje pokonywać i naprawiać. Tymczasem można by było ich uniknąć, gdyby nie fakt, że błędy pierworodne tak bardzo nam spowszedniały, że… rzadko identyfikujemy je jako błędy (sic!). Przypomina to sytuację, w której ktoś regularnie leczy poparzone stopy, podczas gdy wystarczyłoby przestać chodzić po rozżarzonych węglach – niemniej ten ktoś uznał po prostu, że takie spacery to przecież normalka i nie wyobraża sobie, że można inaczej.

Jednym z najbardziej powszechnych błędów pierworodnych w branży pośrednictwa w obrocie nieruchomościami jest błąd akceptowania status quo. Jego konsekwencje są widoczne w wielu aspektach pracy agenta z klientem. W tej publikacji skupię się na przykładowej sytuacji, w której klient podczas spotkania pyta agenta o wysokość prowizji.

Negocjowanie wysokości ewentualnego wynagrodzenia bez wcześniejszej deklaracji klienta o woli powierzenia zlecenia agentowi, jest jednym z częstych błędów popełnianych nie tylko przez początkujących.

Powszechnym błędem popełnianym przez pośredników jest negocjowanie wynagrodzenia zanim klient zdecyduje się na powierzenie im realizacji usługi.

Postępowanie takie kieruje myślenie klienta w stronę kosztu i sprawia, że podjęcie tzw. współpracy z biurem czy agentem będzie on warunkował wysokością prowizji – to klasyczne status quo określające większość sytuacji handlowych agenta w relacji z klientem podażowym, które można zamknąć w przykładowym: „Powiedz, ile bierzesz, to powiem, czy Cię chcę…”.

„Ale to przecież normalne, że klient musi najpierw wiedzieć, ile coś kosztuje, zanim się zdecyduje!” – powie niejeden, dodając przy tym z oburzeniem: „Ja też będąc na miejscu klienta, nie zdeklarowałbym się do współpracy, nie wiedząc, ile mnie to będzie kosztowało!”.

No cóż, „to przecież normalne, że…” stare błędy mają więcej przyjaciół niż nowe prawdy. Jednocześnie nie zmienia to faktu, że akceptowanie wspomnianego status quo i traktowanie tego błędu jak normalną, obowiązującą w świecie kupna-sprzedaży zasadę zasadniczo utrudnia agentowi nie tylko uzyskiwanie zleceń (umów pośrednictwa), ale także obronę wysokości jego ewentualnego wynagrodzenia.

Dlaczego to się opłaca?

Agent, który celuje w ponadprzeciętne wyniki, rozumie, że co do zasady uzyskanie zlecenia rzadko jest celem samym w sobie i opłaca się, aby w parze z podpisem na umowie pośrednictwa szło także ewentualne wynagrodzenie, które jest ustalone na wysokim, opłacalnym i motywującym dla niego poziomie. Przypomnijmy, że ponadprzeciętny wynik w roli agenta jest sumą składowych: skuteczności operacyjnej i skuteczności finansowej.

Do celu prowadzi wiele alternatywnych dróg, niemniej możemy się zgodzić co do tezy, że: tym łatwiej jest uzyskać zlecenie oraz ustalić prowizję na oczekiwanym poziomie, im bardziej to klientowi zależy, aby sprawą zajęli się właśnie ten agent lub to biuro.

Tym łatwiej jest ustalić satysfakcjonującą prowizję, im bardziej to klientowi zależy na danym agencie.

To jeden z istotnych powodów dlaczego agenci tak bardzo lubią pracować na rekomendacjach i poleceniach i cenią sobie takie współprace. To dla nich mniejszy wysiłek przy uzyskaniu zlecenia i co za tym idzie mniejszy koszt emocjonalny, bo nie muszą przebijać się argumentami, namawiać, proponować (jak zwał tak zwał), oraz większa opłacalność, bo łatwiej ustalić wysokość prowizji (w zasadzie często wystarczy jedynie o niej poinformować).

Tymczasem, w przypadku leadów, do których dociera się w klasyczny sposób, nie wygląda to już tak różowo. Już na starcie większość agentów wchodzi we wspomniane status quo i pokazuje klientowi, że to im zależy, czyli… „proponują współpracę” – czy to podczas rozmowy telefonicznej, czy to podczas spotkania – dając klientowi jasno do zrozumienia, że to on ma coś, czego potrzebują… czyli nieruchomość.

Zatem „Ile wynosi prowizja?”

Warto zrozumieć, czym najczęściej podyktowane jest takie pytanie klienta, a właściwie co się za nim kryje na głębszym poziomie oraz – co najistotniejsze – co to oznacza w praktyce dla niego i dla agenta oraz dla samego celu spotkania.

Zrozumienie znaczenia intencji, z jaką klient zadaje swoje pytanie, jest zatem kluczowe. W pewnym uproszczeniu – choć to według mnie nośny przykład – potrzebujemy zauważyć różnicę pomiędzy intencją pytania „Ile to kosztuje?” a „Ile mnie to będzie kosztowało?”.

• Pierwsze pytanie zakłada faktycznie żywe zainteresowanie, jest w nim pewien ładunek ekscytacji, wręcz chęć kupna. Łatwo można sobie wyobrazić klienta, który oczarowany dowolnym produktem lub usługą, w swojej podświadomości dokonał już zakupu i jedyną informacją, jakiej jeszcze potrzebuje, jest cena.
• W drugiej wersji pytania mamy do czynienia z klientem, który – nie będąc zainteresowany – szuka w głowie wymówki, aby odmówić zakupu agentowi, który z mniejszym lub większym wdziękiem „sprzedaje” mu produkt czy usługę. Ta wersja wyraża brak przekonania i wątpliwości, zawiera ładunek znudzenia lub zniecierpliwienia, jednym zdaniem: demonstruje rezerwę do kupna.

Błędem jest zatem zakładanie z góry, że klient, który pyta o wysokość prowizji, z pewnością chce skorzystać z usługi tego agenta. Najczęściej (w ramach klasycznego status quo) to od odpowiedzi, jaką uzyska, uzależnia, czy współpracę podejmie, odrzuci czy rozważy.

• Klient zadaje pytanie nieomal na początku spotkania – to typowy klient, który niejako z góry nie zakłada wartości, nie myśli o niej, nie bierze jej pod uwagę. Oczekuje usługi „po maksymalnej taniości”. Znany bardzo dobrze, popularny case. Warto zauważyć, że niekiedy to też po prostu handlowa gra, którą klienci stosują, aby przejąć kontrolę nad spotkaniem i zmusić agenta do przedwczesnych ustępstw. Często od uzyskania odpowiedzi uzależniają dalszą rozmowę. Zarówno w pierwszym przypadku, kiedy klient nie widzi wartości, jak i w drugim, kiedy klient zna lub zakłada wartość, ale stosuje handlową grę, chodzi mu wciąż o pieniądze.
• Klient zadaje pytanie w dalszej części spotkania:
  • nie widzi wartości dla siebie (chce kończyć spotkanie, planuje odpowiedź typu: „Zastanowię się i odezwę” lub „Póki co chcemy spróbować sami”)
  • potencjalnie widzi jakąś, aczkolwiek bliżej nieokreśloną, wartość (chce zweryfikować ewentualne koszty i skalkulować ryzyko związane np. z faktem, że agent oczekuje wyłączności, a klient zakładał sprzedaż bezpośrednią, ewentualnie brał pod uwagę umowę otwartą, dodatkowo „tanią”)
  • zdecydowanie widzi istotną wartość (zdecydowanie „kupił” agenta, rodzaj usługi i chce po prostu przekonać się teraz „ile to kosztuje” – zwróć uwagę, że jeśli wartość byłaby niepewna, to klient chciałby się po prostu dowiedzieć „ile mnie to będzie kosztowało?”. Widzisz różnicę, prawda?

fot. cottonbro studio/pexels.com

Jak odwrócić status quo?

1. Odbij pytaniem

Możesz powiedzieć np.: „O, zaskoczył mnie Pan tym pytaniem. Chciałby mnie Pan wynająć?”.
Zwróć uwagę, że stawiając pytanie w ten sposób, zmuszasz klienta do myślenia. I bardzo opłaca Ci się to zrobić, bo łamiąc status quo, nie proponujesz tzw. „współpracy”, unikasz wchodzenia w negocjacje ze słabszej pozycji (agentowi zależy na współpracy). Celem jest odwrócenie status quo – w przypadku kiedy klient odpowie, że chciałby, będzie to oznaczać, że to jemu zależy – przyznając to sprawi, że Twoja wejściowa pozycja negocjacyjna, będzie mocniejsza.

Jeśli „NIE”

To częsty wariant. Klient albo odpowiada wprost, że „nie” (rzadziej), albo odpowiada, że „póki co chce sprzedawać sam” (najczęściej) i dodaje często, że pyta po prostu z ciekawości, „na przyszłość”. W takim scenariuszu, nie odpowiadaj, ile wynosi prowizja, bo klient i tak nie zamierza Cię wynajmować. Po prostu podziękuj za szczerość i ustal, czego zabrakło w Twojej ofercie – dostaniesz informację zwrotną. Próby przekonywania na siłę, namawiania, proszenia czy argumentowania – w większości przypadków skazane są na porażkę, bo klient już podjął decyzję. Pokazując jeszcze mocniej, jak bardzo Ci zależy, tylko głębiej zapadasz się w status quo i utwierdzasz go w jego przekonaniu. Zaakceptuj fakt, że podczas spotkania klient nie dostał wartości, jakiej oczekiwał, lub dostał słabą wartość, uznając tym samym, że bardziej opłaca mu się zająć tym samodzielnie lub z kimś innym. Pogódź się z tym, bez wypominania sobie błędów – nie oznacza to, że robisz kiepskie spotkania, po prostu to konkretne nie trafiło do tego człowieka. Dzięki informacji zwrotnej dowiesz się, co następnym razem zrobić inaczej dla klienta takiego typu.

Jeśli „TAK”

Co do zasady raczej rzadki wariant odpowiedzi na tak postawione pytanie. Niemniej, jeśli właśnie taką odpowiedź uzyskasz, to wspaniale, masz to, czego chciałeś. Klient powiedział, że Cię chce – nie musiałeś namawiać, proponować współpracy, tkwiąc w skostniałym status quo. To od klienta wyszła deklaracja i wypowiedział ją na głos – utwierdzając się dzięki temu w podjętej w głowie decyzji – nie dość, że „umowa” jest nieomal pewna, to teraz o wiele łatwiej będzie Ci ustalić prowizję na oczekiwanym przez Ciebie poziomie.

Jeśli „TO ZALEŻY”

To najczęstszy wariant. Klient odpowie w stylu: „No właśnie to zależy od tego, ile Pan bierze” – zatem tkwi w status quo i spodziewa się, że odpowiesz. Świetnie, bo właśnie takiej odpowiedzi się spodziewałeś. To, co teraz zrobisz, będzie absolutnie kluczowe.

2. Odwróć status quo i pozwól się wybrać

Pamiętając, co jest Twoim celem, możesz odpowiedzieć np.:

Naturalnie, rozumiem. Podobnie jak dla Pana dla mnie również kwestie finansowe są istotne. Chętnie o tym za chwilę porozmawiam, niemniej jest jedna kwestia, która w tym momencie jest dla mnie ważniejsza od wysokości prowizji…

Zawieś na chwilę głos, robiąc krótką pauzę. Jeżeli wykonałeś powyższą technikę prawidłowo, to wypłaciłeś klientowi „filar porozumienia”, „tabletkę na uspokojenie” oraz „hak na uwagę” i w naturalny sposób zaciekawiłeś go i zaintrygowałeś. Zapewne dopyta, co to takiego. Możesz powiedzieć np.:

Chodzi mi o to, abym najpierw upewnił się, czy zgadzamy się co do sposobu, w jaki miałbym się tym zająć. Opowiedziałem już Panu, jak pracuję. Powiedziałem też, jak bym widział poprowadzenie procesu sprzedaży Pana mieszkania – tak, aby sprzedał Pan w oczekiwanej cenie i zadanym czasie. Poznał mnie Pan też trochę osobiście. Zatem – abstrahując od mojego ewentualnego wynagrodzenia – czy to, co Panu przedstawiłem, ma dla Pana sens? No i czy chciałby Pan, abym to właśnie ja zajął się tym tematem?

Zakładając, że poprowadziłeś poprawnie spotkanie i klient albo Cię chce, albo przynajmniej poważnie to rozważa, to dzięki zastosowaniu powyższego procesu, otrzymasz de facto bardziej lub mniej entuzjastyczne „Tak”, co jest nadrzędnym celem.

3. Odwróć status quo i zdecyduj, czy Ty chcesz i/lub przejdź do prowizji

Skoro uzyskałeś deklarację klienta, że chciałby, abyś to właśnie Ty zajął się sprzedażą jego nieruchomości, teoretycznie mógłbyś już przejść do kwestii wynagrodzenia. Masz mocniejszą pozycję. Teraz trzeba będzie „tylko” sprawić, aby klient przekonał się, że go na Ciebie stać i że kilka procent z Tobą to mniej niż jeden z Twoją konkurencją. Wbrew pozorom to nie takie trudne, jak mogłoby się wydawać. Właściwe techniki, które zastosujesz, zadziałają teraz o wiele skuteczniej, niż gdybyś od razu podszedł do tematu.

Możesz zatem to zrobić. Alternatywnie, jeśli chcesz, możesz jeszcze bardziej wzmocnić swoją pozycję i ostatecznie złamać status quo, niemalże „wtłaczając” klienta w pozycję, w której będzie on w stanie ego dziecka przystosowanego. Dzięki temu ewentualne negocjacje to formalność. To jednak temat na inną publikację.

Dzięki umiejętności odwracania status quo zyskujesz władzę, umacniasz swoją pozycję i łatwiej uzyskujesz zlecenia. To umiejętność, której możesz się nauczyć – trenując i stosując opisany przeze mnie proces na spotkaniach. Przypomnę tylko pro forma, że droga do wykształcenia tej umiejętności wiedzie poprzez błędy, nieudane stosowanie opisywanych technik na wielu spotkaniach, a zatem „spalone” spotkania i po prostu porażki. Pamiętaj jednak, że gdy błąd przejściowy zabija długotrwały – jest zbawieniem.

Owocnych spotkań!

Dawid Marecki - Trener merytoryczny i narzędziowy, konsultant m.in. w zakresach: rekrutacji, szkoleń wewnętrznych, budowania zespołów sprzedażowych, tworzenia kultury organizacyjnej, systemów motywacyjnych oraz procesów obsługi klientów. Autor szkoleń z zakresu negocjacji, sprzedaży i zarządzania. Stosuje autorską metodę łączącą m.in. obszary analizy transakcyjnej, nowoczesnej sprzedaży, psychologii oraz technik budowania zawodowych ról. Twórca projektu IMDM – efektywne praktyki szkoleniowe.