Lektura poniższego tekstu może być dla niektórych mało przyjemna w odbiorze. Pragnę jednak zaznaczyć, że sam, będąc w roli agenta nieruchomości, popełniłem niezliczoną ilość błędów. I choć naturalnie osobowościowo preferuję odwagę przed strachem i działanie nad zaniechaniem, to jednak nie uniknąłem również błędów tchórzostwa operacyjnego, nad którymi to szczególnie chcę się pochylić w tym tekście.

„Wśród wielu wad, tchórzostwo jest jedyną wadą bolesną; jest straszne w przewidywaniu, okropne w odczuwaniu, zawstydzające we wspomnieniu”

– C. S. Lewis, Listy starego diabła do młodego

Zjawisko nie dotyczy tylko agentów, również menedżerowie średniego i wysokiego szczebla działający w szeregu szefowskich funkcji, jeżeli zechcą, odnajdą tu sporo inspiracji. Jednak – co warto podkreślić na początku – tak jak w przypadku moich wcześniejszych publikacji na łamach „ESTATE”, tak i w tej konieczna będzie uważna i asertywna postawa, do której silnie zachęcam. W mojej ocenie bowiem, bardziej zawstydzające jest trwanie w błędzie niż wspomnienie błędu, który ma się na „sprzedażowym sumieniu”, zwłaszcza jeżeli wyciągnęło się z niego wnioski i go naprawiło. Ekspert to ktoś, kto popełnił wiele błędów, wyciągnął z nich właściwe wnioski i skorygował swoje postawy, działania czy punkty widzenia.

To może na przykładzie:

Pierworodny błąd zaniechania (lub nieopłacalnego działania) agenta w czynnościach operacyjnych dotyczy całej masy czynności i można by je wymieniać bardzo długo. Z czysto praktycznych względów naświetlę tylko kilka z nich – spójrzmy na tabelę.

Źródło: opracowanie własne IMDM

Powyższa tabela, to nawet nie czubek góry lodowej, to zaledwie jej czubeczek – paleta nieopłacalnych działań i zaniechań charakterystycznych dla tchórzostwa operacyjnego jest bardzo szeroka.

„Cnota – suma rzeczy, których nie zrobiliśmy z lenistwa, tchórzostwa lub głupoty”

– Henry Miller

Nie mówimy o lenistwie a o tchórzostwie – to różnica. Z lenistwem bardzo niewiele da się zrobić i – moim zdaniem – nie opłaca się tracić nawet na to czasu. To błąd rekrutacyjny wymagający szybkiej decyzji. Z tchórzostwem operacyjnym opłaca się pracować, bo dotyka ono agentów, którzy jednak dowożą wynik. Najczęściej jednak działają w obrębie nieopłacalnych nawyków, które w czasie dobrej koniunktury nie sabotują znacząco (aczkolwiek blokują wykorzystanie pełni potencjału, np. rozgrzanego rynku), natomiast w gorszym czasie (niski popyt, niska podaż, rozchwiany rynek) sprawiają już poważne problemy w obrębie przychodowości agenta, co może zaowocować kryzysem odpowiedzialności.

Ale dlaczego tchórzymy?

Jak widać, tchórzostwo operacyjne najczęściej polega na zaniechaniu, rzadziej działaniu. Strach czy też obawa, że „sobie nie poradzę” albo – mówiąc bardziej precyzyjnie – wyobrażenie sobie konsekwencji „porażki”, cokolwiek ona dla nas oznacza, działają silnie demotywująco. Stąd już tylko krok do zaniechania – to ten słynny „jeden krok naprzód, a potem przepaść”. Trudno się dziwić, że w takim scenariuszu jedyny krok, jaki jesteśmy gotowi zrobić, to krok w tył.

Tchórzostwo operacyjne najczęściej polega na zaniechaniu, rzadziej na działaniu.

Strach przekształca tchórzostwo w racjonalność. Problem w tym, że tchórzostwo, nawet kiedy bywa „rozsądne”, nie jest po prostu perspektywiczne i albo zasadniczo oddala agenta od zarabiania w ogóle, albo marnuje potencjał transakcyjny, nie wykorzystując go w pełni.

Strachasz się? Reaguj opłacalnie

Możemy oczywiście wskrzesić w sobie chwilową motywację, piorąc sobie mózg kolejnym szkoleniem z cyklu jakichś motywacyjnych eventów z głośną muzyką albo mową motywacyjną jakiegoś guru, po której – jak w kultowym filmiku na YouTubie – jesteśmy gotowi sprzedać nawet swoją matkę, ale to motywacja dla dzieci, bo opiera się na emocjach.

O wiele skuteczniej naszą motywację wspierać będzie świadomość, że „potrafię”. Łatwiej wtedy chcieć. „Potrafię” bowiem oznacza mniejszy wysiłek niż działanie ze świadomością, że „nie potrafię” – które wymaga zarówno wysiłku, jak i odwagi.

Dlatego też rozwiązaniem jest warsztat, a potem trening narzędziowy i silne procesy, które wspierają zarabianie, które agent potrzebuje znać, rozumieć i potrafić stosować.

Wyobrażenie sobie pozytywnego rezultatu działa wspierająco. Może minąć trochę czasu, zanim się nauczę, ale trenując, nie działam sam tylko ze wsparciem. Widzę postępy, widzę coraz bardziej regularnie pojawiające się wyniki, zatem widzę, że się da, że się opłaca. Bo jak mówi moje ulubione powiedzenie: „Horror obejrzany parę razy – śmieszy”.

fot. cottonbro studio / pexels.com

Czyżby Fryderyk Nitzsche znał agentów nieruchomości?!

Szczególnym rodzajem tchórzostwa operacyjnego jest to, które kryje się za maską pozornej moralności. Tchórzostwo udające moralność najdobitniej uwidacznia się w wymówkach.

Case – Adam (początkujący agent, 3 miesiące doświadczenia)

Podczas spotkań pozyskowych z klientami sprzedającymi, rozpoczynał swoje negocjacje wynagrodzenia (prowizji) od poziomu 3% (brutto), co stanowiło jednocześnie minimalny próg wynagrodzenia akceptowany w firmie. Stawka proponowana przez Adama była zwykle od razu akceptowana przez klientów. Pytany przez menedżera, dlaczego nie zaczyna negocjacji z wyższego pułapu, dzięki czemu otwierałby sobie perspektywę do wyższych wynagrodzeń, zakłopotany Adam odpowiadał, że to w jego ocenie nieuczciwe i niemoralne, ponieważ nie czuje się on jeszcze na tyle doświadczony i pewny swoich umiejętności, aby oczekiwać więcej.

Case – Basia (2 lata doświadczenia, 15 zrealizowanych transakcji)

Basia ma poniedziałkowy bilans z menedżerem, podczas którego omawiają wspólnie m.in. jej bieżące działania z klientami poszukującymi. W piątek prezentowała młodemu małżeństwu mieszkanie. To nowi klienci, którzy zgłosili się właśnie na tę nieruchomość. Menedżer dopytuje o szczegóły leada i okazuje się, że małżeństwo jest równolegle w toku sprzedaży swojego pierwszego mieszkania, kawalerki – dopiero co podpisali umowę przedwstępną, przeniesienie własności mają za 7 tygodni. Basia i menedżer zgadzają się, że małżeństwo to raczej tzw. pilny kupiec. Menedżer dopytuje, jak przebiegała prezentacja i jaki jest jej efekt. Podekscytowana Basia opowiada, jak wspaniale im się rozmawiało i że atmosfera była świetna. Mówi również, że: „oni chyba to wezmą, potrzebują tylko przespać się z tematem przez weekend”. Menedżer dopytuje o fakty, które potwierdzałyby tę tezę, ale Basia odpowiada ogólnikami. „Kiedy zatem macie ustalony kontakt?” – pyta menedżer.

Basia odpowiada, że klienci dadzą jej znać w tym tygodniu, ale nie określili kiedy dokładnie. W toku dalszej rozmowy okazuje się, że Basia nie sfinalizowała prezentacji oraz nie zakontraktowała kontaktu. Na sugestię menedżera, że opłaca się do nich niezwłocznie zadzwonić i po prostu dopytać o decyzję, ewentualnie polecić kolejne nieruchomości w razie deklaracji o dalszych poszukiwaniach – Basia odpowiada, że nie chce się narzucać, bo ustalone jest, iż to oni zadzwonią. Twierdzi też, że będąc na miejscu klientów, taki telefon odebrałaby jako nachalne naciskanie na kupno, a ona jest przecież doradcą ds. nieruchomości a nie jakimś akwizytorem.

Case – Cezary (5 lat doświadczenia, około 12 transakcji rocznie)

Czarek realizuje przyjęcie domu za kilka milionów złotych. Zapowiada się niełatwy temat, którego domknięcie zajmie co najmniej kilkanaście miesięcy. Dom jest bardzo duży (ponad 300 mkw.), a cena wydaje się przeszacowana o co najmniej 15%. Sytuację dodatkowo gmatwa fakt, że nieruchomość ma skomplikowany stan prawny, którego wyprostowanie również potrwa co najmniej rok. Właścicielom jednak zależy na sprzedaży, z pewnych osobistych względów chcieliby najdalej w ciągu kilku miesięcy zbyć nieruchomość. Czarek podczas spotkania, wielokrotnie odnosi wrażenie, że właściciele mają jednak duży sentyment do nieruchomości, w której wykończenie włożyli nie tylko dużo serca, ale także sporo pieniędzy, nie oszczędzając przy tym – co wielokrotnie podkreślali. Czarek przyjmuje nieruchomość na wyłączność za jeden procent brutto w cenie ofertowej proponowanej przez właścicieli. Umowę zawiera na okres jednego roku. Dopytywany przez menedżera podczas bilansu o motywy swoich decyzji stwierdza, że przecież 1% od 5,5 mln to chyba i tak dużo i że grubym nietaktem byłoby oczekiwać więcej, tym bardziej, że właściciele są w naprawdę trudnej sytuacji. Dodaje również, że musiałby „nie mieć serca”, aby powiedzieć im, ile naprawdę warty jest dom dla inwestora, który byłby gotowy kupić go w obecnym stanie prawnym i w czasie, na którym tak bardzo zależy właścicielom.

Case – Daria (19 lat doświadczenia, realizuje około 7 transakcji rocznie)

Daria pracuje głównie na poleceniach, przeważnie od klientów sprzedających, ale tym razem trafił do niej klient, który potrzebuje kupić nieruchomość. Daria pomimo doświadczenia nie czuje się pewnie w pracy z klientami popytowymi, ponieważ dotąd głównie „podawała”, a nie sprzedawała. Tym razem jednak złapała tak świetny kontakt z klientem, że ten bardzo chciał kupić tylko z nią, co wielokrotnie podkreślał. Jego deklaracje potwierdził e-mail do Darii wraz z linkiem do oferty sprzedaży pewnej nieruchomości oraz dopiskiem: „Pani Dario, muszę to kupić! Wy nie macie tego domu na swojej stronie, podsyłam link do ogłoszenia – niech to Pani przyjmie dla mnie koniecznie!”.

Link odsyłał do strony innego biura nieruchomości. Po analizie okazało się, że ta oferta dodana była ponad 6 miesięcy temu, bez wyłączności. Daria bez trudu odnalazła prywatne ogłoszenie i zauważyła, że ogłoszenie agencyjne nie uwzględnia aktualnej ceny nieruchomości, która na prywatnym ogłoszeniu właściciela była o kilkadziesiąt tysięcy niższa. Daria zauważyła również w ogłoszeniu właściciela dopisek: „Biura nieruchomości proszę o niekontaktowanie się! Nie współpracuję, sprzedaż bezpośrednia!”. Daria zdecydowała się nie zadzwonić, a po czasie okazało się, że klient dokonał zakupu z tamtym biurem. Nie omieszkał również zadzwonić do szefa Darii i wyrazić swoje zdanie na ten temat.

Daria pytana przez menedżera o powód swojego zaniechania, odpowiedziała, że skoro właściciel mieszkania wyraźnie zaznaczył swoje zdanie w ogłoszeniu, to niekulturalnie byłoby dzwonić i że trzeba szanować zdanie innych ludzi.

Szczególnym rodzajem tchórzostwa operacyjnego jest to, które kryje się za maską pozornej moralności.

O ile receptą na wspomniany na początku rodzaj tchórzostwa operacyjnego jest trening, o tyle tchórzostwo skrywane pod maską moralności to zupełnie inny temat – dotyczy bowiem przekonań. Te zaś choć w opisywanych przypadkach są zwykłą wymówką – charakteryzują się tym, że wierzymy w nie bez względu na to. czy potwierdzają je fakty, czy też nie.

Trudno pracuje się z przekonaniami – wymaga to tzw. odtruwania, a to mało przyjemny proces dla pacjenta, gdyż wiąże się m.in. z zaakceptowaniem pewnej konkretnej prawdy o sobie samym. Często tą prawdą jest… nasza własna hipokryzja.

Adam tłumacząc sobie swoje tchórzostwo, odwoływał się do wymówki polegającej na tym, że nie czuje się jeszcze wystarczająco profesjonalny w roli z klientami. Jednocześnie jednak brak profesjonalizmu i doświadczenia nie powstrzymał go od tego, aby po kilku tygodniach od wspomnianego zdarzenia, roszczeniowo zażądać od szefa podwyżki w postaci służbowego auta, „bo inni agenci mają”. Z trudem zaakceptował fakt, że takie benefity przysługują agentom o określonej przychodowości, najczęściej doświadczonym.

Basia nie widziała problemu, aby codziennie dopytywać koleżankę z biura, czy odkupi jej używany laptop, choć ta zapewniła ją, że da znać do końca tygodnia. Pomimo to Basia wysłała jej w ciągu kilku dni kilkanaście SMS-ów i dwa razy dzwoniła.

Czarek z pewnością miał serce, kiedy w niegrzeczny i obcesowy sposób pouczał młodszego stażem, debiutującego w roli kolegę, kiedy ten zrealizował pozysk malutkiej, taniej działki swojego wujka, 40 km za miastem. Odarł go brutalnie ze złudzeń i wyśmiał, pomimo faktu, że kolega ustalił wynagrodzenie na poziomie 25 tys. netto, co stanowił prawie 25% prowizji.

Daria zaś… cóż, zareagowała oburzeniem, kiedy ekspedientka w sklepie z biżuterią, gdzie niedawno dokonała zakupu, odmówiła zwrotu pieniędzy, wyjaśniając, że przecież była informowana przy zakupie, że w takim przypadku możliwa jest tylko wymiana, co jest wyraźnie napisane przy kasie. Mimo że Daria potrafi czytać ze zrozumieniem, to tym razem postanowiła nie uszanować czyjegoś zdania i twardo żądała zwrotu pieniędzy…

W każdym z agentów, w opisanych wyżej sytuacjach, wygrał strach. Strach przed wyobrażoną reakcją klienta. Każdy z agentów, potrzebując sam siebie rozgrzeszyć z operacyjnego tchórzostwa – w tych przypadkach, zamiast szukać wymówki racjonalnej – wybrał pozorną moralność, która jednak okazała się płytka, co zweryfikowały ich późniejsze zachowania.

Tchórzostwo operacyjne kosztuje

Bez względu na to, czy powód operacyjnych zaniechań, będziemy ukrywać za maską pozornej racjonalności czy pozornej moralności – efekt jest zawsze taki sam: zapłacimy za to w pieniądzu, obniżając efektywność w zawodowej roli, na którą przecież przeznaczamy pewną ilość czasu.

Adam, Basia, Cezary i Daria – ponieśli wymierne policzalne koszty, choć mogą nie zdawać sobie z tego sprawy. To koszty bezpośrednie, pośrednie, koszty utraconych szans i koszty wizerunkowe. Pokusiłem się o szacunkowe wyliczenie skumulowanych kosztów operacyjnego tchórzostwa agenta o typowej skuteczności operacyjnej (0,7 NT/y) i średniej finansowej (3,69% brutto), który pracuje rocznie na skromnej bazie leada popytowego i podażowego w łącznej wysokości 420 lead (POPYT: 220 zapytań rocznie; 18,3 zapytań miesięcznie plus PODAŻ: 80 leadów podażowych, czyli 6,66 miesięcznie, na które zadzwonił agent i 120 ogłoszeń, które czytał, ale nie zadzwonił). Założyłem, że agent działa na markecie 8000/mkw. Udział agenta w przychodzie to 60%.

Zachęcam do własnych obliczeń. Według moich szacunków utracone bezpośrednio transakcje to min. 8 NT. W najbardziej pesymistycznych modelach nawet dwukrotnie więcej.

Najskromniej więc licząc, taki skumulowany koszt (przy podanych założeniach) to dla agenta prawie 60 tys. Zł, a dla biura ponad 38 tys. rocznie.

Unikając wyzwań i trudności w roli agenta, nie dajemy sobie szansy, aby było łatwiej w przyszłości. Smutną poniekąd refleksją jest ta, że niektórzy agenci wraz ze wzrostem doświadczenia, wcale nie stają się mądrzejsi, tylko bardziej tchórzliwi. Jak jednak powiedział Bolesław Prus: „Najciężej w życiu ma ten, kto usiłuje unikać trudności”.

Wspierajmy młodszych stażem kolegów i koleżanki w operacyjnej odwadze. W przypadku doświadczonych specjalistów, może być trudniej zmienić nawyki, bo jak mawiają, na odwagę stać tylko nową miłość, stara jest zawsze trochę tchórzliwa – niemniej jeśli ktoś chce udoskonalać swoją zawodową rolę w tym zakresie, zrobi bardzo mądrze, jeśli podejmie wyzwanie.

Dziękując za lekturę, przypomnę jeszcze pewną starą prawdę samurajów, nieco ją parafrazując: kwestie odwagi i strachu nie rozstrzygają się podczas czytania – tylko w sprzedażowym boju.

Zatem do zobaczenia na treningach narzędziowych.

Dawid Marecki - Trener merytoryczny i narzędziowy, konsultant m.in. w zakresach: rekrutacji, szkoleń wewnętrznych, budowania zespołów sprzedażowych, tworzenia kultury organizacyjnej, systemów motywacyjnych oraz procesów obsługi klientów. Autor szkoleń z zakresu negocjacji, sprzedaży i zarządzania. Stosuje autorską metodę łączącą m.in. obszary analizy transakcyjnej, nowoczesnej sprzedaży, psychologii oraz technik budowania zawodowych ról. Twórca projektu IMDM – efektywne praktyki szkoleniowe.