Zaufanie to jeden z ważniejszych czynników, który kształtuje decyzje konsumentów. Od zaufania klienta do sprzedawcy zależą wielkość sprzedaży, liczba transakcji i poleceń od klientów. A to liczby, na których zdecydowanie powinno zależeć każdemu, kto  ma do zaoferowania nieruchomości na rynku pierwotnym.

W sprzedaży jesteśmy w stanie określić dość łatwo, czy mamy odpowiednie kwalifikacje i kompetencje. Trochę inaczej jest z zaufaniem. Niestety, sami nie możemy mianować się godnymi zaufania. Zaufanie to cecha bardzo obiektywna. To klient decyduje, czy postrzega doradcę ds. sprzedaży jako osobę, której może zaufać. 

Dlatego zaufanie, którym obdarza nas klient, często jest silniejszą przewagą konkurencyjną niż nowe technologie, gadżety czy nawet cena.

Budowanie zaufania jest procesem, który musimy powtarzać z każdym klientem. Szczególnie dlatego, że każdy z nich, na podstawie zupełnie innych czynników będzie podejmował decyzję o tym, czy warto z nami współpracować.

Zaufanie klienta jest często silniejszą przewagą konkurencyjną niż nowe technologie, gadżety czy nawet cena.

Czym jest zaufanie w sprzedaży nieruchomości?

Gdybyśmy zapytali klientów, kim są dla nich osoby, którym warto zaufać przy pomocy w wyborze nieruchomości, najprawdopodobniej odpowiedzieliby tak:

1. Sprzedawca ma wiedzę dotyczącą nieruchomości i tematów z nią związanych

   Klienci ufają eksperckiej wiedzy. Chcą być pewni, że mają do czynienia z kimś, komu mogą zadać wszystkie nurtujące ich pytania. Dlatego handlowiec powinien mieć wiedzę na temat samej nieruchomości (wszystko co może interesować klienta: rozkład pomieszczeń, pobliskie miejsca, czynsz, opłaty, sąsiedztwo itp.), wiedzę prawną, finansową itp. Wszystko po to, by móc pokazać się jako specjalista i doradca, kompleksowo potrafiący zadbać o interesy swoich klientów.

2. Wierzę w informacje dostarczone przez dewelopera

   Klient musi wiedzieć, że deweloper dostarcza mu rzetelnych i prawdziwych informacji. Nie może mieć wątpliwości co do przekazywanych treści. Bardzo łatwo stracić zaufanie klienta, przekazując mu niesprawdzone wiadomości. Można też jednak wzmocnić to zaufanie, pokazując kontrahentowi dowody, o których napiszę więcej w kolejnych punktach.

3. Sprzedawca jest zainteresowany moimi potrzebami

   Jeśli doradca ds. sprzedaży jest zainteresowany klientem, a nie tylko przekazuje suche informacje na temat nieruchomości, klient dużo szybciej nabiera zaufania. Kluczem do tego jest zadawanie odpowiednich pytań w procesie sprzedaży. Im więcej pytań pada o samego klienta i jego potrzeby, a nie tylko o interesujące go parametry techniczne i budżet, którym dysponuje, tym klient czuje się ważniejszy. To sprzyja budowaniu zaufania i stwarzaniu przewagi konkurencyjnej.

4. Rady mojego doradcy zawsze są pomocne

   Najważniejszą cechą dawanych przez Ciebie rad klientowi musi być użyteczność. Jeśli chcesz coś podpowiedzieć, pokaż klientowi, jak wpłynie to na jego życie i jak zmieni jego rzeczywistość.

5. Sprzedawca mną nie manipuluje

   Klienci bardzo boją się manipulacji. Jeśli tylko będzie wydawać im się, że nie grasz z nimi szczerze, to będą woleli się wycofać, nawet wtedy, kiedy nieruchomość spełni wszystkie ich oczekiwania.

6. Ufam, że handlowiec ma na uwadze najlepsze dla mnie rozwiązania

   Klient musi wiedzieć, że jeśli coś nie będzie dla niego – to mu to odradzisz i podasz tego powód. Najbardziej cenieni są Ci sprzedawcy, którzy wolą zrezygnować z transakcji, niż namówić klienta na nieruchomość, z której nie będzie on do końca zadowolony.

7. Jeśli pojawiają się problemy, deweloper uczciwie mnie o nich informuje 

   Sprzedawca godny zaufania mówi otwarcie o pojawiających się trudnościach. Niczego nie zamiata pod dywan, ani nie umniejsza wagi problemu. Jednocześnie we wszystkich takich przypadkach potrafi od razu zaproponować klientowi rozwiązania.

fot. Tima Miroshnichenko / pexels.com

Jak zbudować zaufanie?

1. Upraszczaj

Nie komplikuj swojego procesu sprzedaży zbyt dużą ilością informacji. Im mniej, ale konkretnie dobranych do potrzeb klienta danych, tym ten będzie czuł się spokojniejszy.

Upraszczaj również słownictwo. Nie każdy będzie potrzebował zaawansowanego, branżowego języka, by podjąć decyzję o zakupie. Zbyt trudne słownictwo spowoduje, że klient poczuje się głupi, a co za tym idzie, jego poczucie bezpieczeństwa (bardzo ważne w zaufaniu) może drastycznie spaść. Natomiast mówiąc prostym językiem, nie zawiedziesz nawet wymagających klientów.

2. Pokazuj alternatywy (dawaj wybór)

Klient ufa, jeśli może wybierać samodzielnie. W rozmowie sprzedażowej prowokuj klienta do dokonywania drobnych wyborów.

Przykład:

• Wolą Państwo zostawić tę kuchnię zamkniętą, czy zdecydowalibyście się jednak ją otworzyć?

• Kupując ten dom możecie zaaranżować go na 5 pokoi, w tym jeden z otwartą kuchnią, albo 4 osobne pokoje i osobna, spora kuchnia do dyspozycji. Co jest Wam bliższe?

3. Pytaj o wątpliwości

Rozmawiaj z klientem o jego wątpliwościach. Tylko w ten sposób poczuje on, że nie boisz się trudnych tematów i jesteś gotowy się z nimi zmierzyć. Rozmowa o wątpliwościach pomoże Ci też znaleźć dla klienta rozwiązania.

4. Poznaj ryzyko zakupowe klienta

Dowiedz się, jakie ryzyko związane z zakupem nieruchomości widzi klient. Jakie ryzyko widzi w zakupie jej od Ciebie. Być może ponosi ryzyko przeprowadzki. Zrozum, co może być dla klienta ryzykiem i spróbuj zniwelować wątpliwości, przedstawiając mu:

• historie klientów, który mieli podobne ryzyko i sobie poradzili,

• rozwiązania, które są sprawdzone przez Twoich klientów i przez Ciebie.

5. Dotrzymuj obietnic

Jeśli realizujemy dane klientowi obietnice, to na takim fundamencie możemy budować z nim trwałe relacje. W innym przypadku nasz wizerunek szybko straci na wartości. Złamana nawet drobna obietnica lub niedotrzymanie warunków umowy mogą być już nie do naprawienia.

Chcąc zbudować głębokie zaufanie, spełniaj obietnice nawet przed czasem (wysłanie e-maila, wykonanie telefonu).

6. Pokaż wartości dodane 

Pokazuj klientowi wyliczenia, o których mógł wcześniej nie pomyśleć. Oszacuj, ile mniej więcej klient wyda na dojazd, przedszkole, ile zaoszczędzi, aranżując pokój na biuro. W wielu takich przypadkach klienci są w stanie podnieść swój budżet nawet o kilkanaście tysięcy złotych, jeśli wartości dodane i wygoda będą dla nich warte dużo więcej.

7. Przedstaw dowody

Pokazuj klientowi dowody. Niedługo powstanie nowe połączenie autobusowe? Mówisz klientowi o tym, że w pobliżu są tanie przedszkola? Pokaż mu plan zagospodarowania, konkretne decyzje, ulotki przedszkoli. Udowodnij, że mówisz prawdę.

8. Pytaj z intencją

Czasami pytania zadawane klientom są wyrzucane przez agentów z prędkością karabinu maszynowego. Jednocześnie brzmią jak przesłuchanie. Aby tego uniknąć, zadając pytania, mów klientowi o swoich intencjach.

Przykład:

• Będzie mi łatwiej zaproponować Państwu odpowiednie mieszkanie, jeśli powiecie mi o…

Przestrzeń wolna od strachu

Gdyby podsumować zaufanie klienta do sprzedawcy w jednym stwierdzeniu, powiedziałabym, że jest to przestrzeń wolna od strachu. To moment, w którym klient nie obawia się manipulacji, nie boi się niedoinformowania. Stworzenie takiej przestrzeni klientowi, pozwoli mu czuć się bezpiecznie i skupić się na wizualizowaniu swojej przyszłości w sprzedawanej przez Ciebie inwestycji.

Elżbieta Sawczuk - Absolwentka Wyższej Szkoły Bankowej we Wrocławiu. Z wykształcenia psycholog biznesu. Certyfikowany trener, coach i mentor. Wieloletni praktyk sprzedaży, od ponad 9 lat szkoli handlowców, menedżerów i dyrektorów sprzedaży. Specjalista w tworzeniu nowatorskich rozwiązań biznesowych i programów szkoleń dopasowanych do potrzeb klienta. Prowadzi szkolenia, mentoringi i indywidualne procesy podnoszące skuteczność sprzedaży u swoich klientów. Przeprowadziła już ponad 8000 godzin szkoleń. W jej szkoleniach uczestniczyło przeszło 2000 uczestników. Autorka w branżowych pismach specjalistycznych i prelegentka na ogólnopolskich i lokalnych konferencjach i wydarzeniach.