„Pośredników proszę o czytanie treści ogłoszenia ze zrozumieniem i nietelefonowanie”, „Pośrednikom dziękuję, bo i tak nie zapłacę” czy też „Pośrednikom i ich socjotechnikom dziękuję – oferta bezpośrednia!!!”. To tylko nieliczne spośród większości tytułów ogłoszeń o sprzedaży nieruchomości. Nie da się też ukryć, że zdecydowana większość konsumentów na polskim rynku nieruchomości postrzega usługę pośrednika jako przykry obowiązek i zbędny koszt, a i – o zgrozo! – często sami pośrednicy swojej pracy nie znoszą, porównując swoich klientów do „betonów” czy „szrotów”.

Dlaczego zawód ten, który – bądź co bądź – przyciąga coraz większe rzesze śmiałków próbujących swoich sił w nieruchomościach, jest tak znienawidzony przez konsumentów i samych pośredników?

Powodów jest kilka. Brak świadomości wartości usługi pośrednictwa na polskim rynku nieruchomości, powszechnie panująca opinia o bylejakości zawodu pośrednika i… sama bylejakość tego zawodu. I o ile nad pierwszym powodem da się popracować i go zminimalizować (całkowicie zniwelować się go raczej nie da), o tyle powód drugi i trzeci, bezpośrednio ze sobą połączone, stanowią w polskim pośrednictwie nie lada bolączkę.

Opinia o bylejakości zawodu pośrednika i… sama jego bylejakość to prawdziwa bolączka pośrednictwa w Polsce.

Powód pierwszy
Brak świadomości wartości usługi pośrednictwa

Wyobraźmy sobie pośrednika – z kilkuletnim doświadczeniem, dobrze rokującego, rzetelnego, empatycznego. Fundamentem pracy pośrednika jest – i tu uwaga, nikt nie powinien być zaskoczony – budowanie bazy ofert nieruchomości. Nasz bohater, pośrednik, dzwoni zatem do zbywcy celem zbadania, czy i na ile jest w stanie, osiągając potrzeby zbywcy, wesprzeć go w sprzedaży jego nieruchomości. Swojej usługi nie narzuca, bada potrzeby i doświadczenia zbywcy, a przynajmniej je zbadać próbuje. Jednak klient, wiedziony już własnym doświadczeniem (pewnie kilkanaście odebranych połączeń od pośredników i w sumie wniosek „nie warto!”, któremu trudno się dziwić), rzuca beznamiętne: „Ale po co Pan do mnie dzwoni, ja nic Panu nie zapłacę”.

Co w tej sytuacji robi przeciętny pośrednik? Rozłącza się. Przekonany głęboko, że świat zwariował, a razem z nim – klienci. Co jednak robi nasz pośrednik, przywołany chwilę temu? Okazuje zrozumienie, może nawet współczucie, sprawdza poziom wiedzy i doświadczeń, daje klientowi korzyść ze spotkania, po czym proponuje krótkie spotkanie – nawet nie po to, by zaprezentować swoją usługę, lecz by zabezpieczyć klienta na przyszłość, gdyby ten nie sprzedał swojej nieruchomości, miałby gotowe odpowiedzi, czego od pośrednika wymagać może, a wręcz i powinien.

Realia są takie, że dobrze poprowadzone spotkanie (tu trzeba też i wiedzę, i serce w tę robotę włożyć!) zakończy się od razu nawiązaniem współpracy, trochę jakby przy okazji, lub ta współpraca nawiąże się z potrzeby klienta w ciągu kilku, kilkunastu dni. Nie oszukujmy się jednak, nie każdy pośrednik zadziała tak, jak ten nasz. Ale jak już któryś tak zadziała, to szansa jest duża, że świadomość konsumenta o wartości usługi pośrednictwa wzrośnie. Klient zadowolony, pośrednik też. Życie jest piękne, ta praca też piękna potrafi być.

Powody drugi i trzeci
Opinia o bylejakości zawodu pośrednika i sama jego bylejakość

Gorzej, kiedy klient wiedzy z zakresu oczekiwań wobec usługi pośrednictwa nie posiada, a sam pośrednik ani standardów pracy, ani etyki żadnej nie stosuje. No i nawet, odsuwając na bok statystycznie tych, którzy usługi pośrednika nie potrzebują, bo sami sobie świetnie z obrotem nieruchomościami radzą, to jednak część społeczeństwa wiedzy, czasu, głowy do tego nie ma i po taką usługę sięgnie – w zaufaniu, że to, co dostaje, a o czym pojęcia nie ma, więc jest nieweryfikowalne w żaden sposób, jest zwyczajnie… dobre.

I tu jest przysłowiowy pies pogrzebany, bo – po 11 latach nieprzerwanej praktyki w branży – oceniam statystycznie obecną jakość usługi pośrednictwa następująco: 50% to usługa na tak beznadziejnym poziomie, że usługą zwać się nie powinna, 25% to usługa „jako taka, po japońsku”, ani dobra, ani zła, coś tam może pośrednikowi się udać, ale ryzyko, że się nie uda też jest. 20% pośredników dobrze sobie radzi, ma wiedzę, umiejętności, potrafi słuchać, podejmować decyzje i konstruktywne działanie w oparciu o dość dobrze zdiagnozowane potrzeby klienta i możliwości rynku. No i ostatnie 5% to usługa pośrednictwa przed duże „P”. Świadczona na najwyższym poziomie. Pośrednik jest tu wykwalifikowanym specjalistą i empatycznym doradcą.

A zatem, szanse na satysfakcję klienta na polskim rynku nieruchomości przedstawiają się następująco: 5%, że klient będzie zachwycony, i 20%, że będzie po prostu usatysfakcjonowany z wykonywanej przez pośrednika usługi.

Wracając do pytania, skąd bierze się ta nienawiść do zawodu pośrednika, można byłoby zaryzykować prostą odpowiedź – ze statystyki. 75% odbytych z pośrednikami rozmów telefonicznych czy spotkań, kończy się rosnącą wśród konsumentów polskiego rynku nieruchomości niechęcią, a mówiąc bardziej wprost – poczuciem, że to strata i pieniędzy, i czasu. Niezadowolenie klientów przekłada się na niezadowolenie pośredników i tak nakręca się ta spirala zwana nienawiścią do zawodu pośrednika. Ot, cała prawda.

Niezadowolenie klientów przekłada się na niezadowolenie pośredników i tak nakręca się spirala negatywnych emocji.

Co teraz z tą nienawiścią?

Smutne to i radosne jednocześnie. Smutne, bo statystyka jest nieubłagana. Uważam, że to zatrważające i niedopuszczalne, by 75% pośredników w naszym kraju cechowała bylejakość, brak wiedzy specjalistycznej, umiejętności sprzedażowych, etyki czy empatii. Jednocześnie – trochę ku pokrzepieniu serc – zastanówmy się wszyscy, pośrednicy, managerowie, właściciele biur, trenerzy, szkoleniowcy, jak ogromny wpływ na polepszenie tej sytuacji– mamy. Jak na ogromną skalę, ale małymi krokami możemy na co dzień pośredników wspierać, edukować, popychać do rozwoju, podnosząc tym samym poprzeczkę jakości polskiego pośrednictwa i w konsekwencji zmniejszając do minimum nienawiść i klientów, i samych pośredników do pośredników.

Karolina Kieszek - Właścicielka biura nieruchomości z ponad 11-letnim doświadczeniem w obsłudze klienta. Współwłaścicielka marki View two – szkolenia & praktyka specjalizującej się w szkoleniach dla branży nieruchomości. Managerka nastawiona na osiąganie celów organizacji poprzez podnoszenie kompetencji doradców, wzmacnianie zasobów intrapsychicznych, dialog motywacyjny, otwartość komunikacji oraz shadowing. Certyfikowana trenerka biznesu, trenerka nieruchomości rozwijająca umiejętności doradców. Wyróżniona tytułem „Ludzie sukcesu” w plebiscycie redakcji TuŁódź w 2021 roku. Prelegentka szkoleń dla pośredników i inwestorów.