Mamy bardzo komfortowe czasy dla sprzedawców nieruchomości. Przy zachowaniu przeciętnie sensownego projektu i nieprzesadzaniu z cenami deweloperzy są w stanie sprzedać prawie wszystko, a przynajmniej zdecydowaną większość, już na etapie budowy.

Sytuacja na rynku, na którym chętnych jest więcej niż produktu, wcześniej czy później sprawia, że dział sprzedaży dewelopera nie ma presji, aby oferować swoje nieruchomości każdemu, kto zechce je kupić. O ile, oczywiście, nie mamy do czynienia z korporacją i koniecznością wyrabiania miesięcznych planów.

Zdecydowanie unikam stwierdzenia „wybierać sobie klientów”, ponieważ może to trącić arogancją czy wręcz pychą. A ta, jak wiadomo, kroczy przed upadkiem. Co jakiś czas mam jednak okazję doświadczać zjawiska odmawiania klientom sprzedaży. Nie tylko w swoim zespole, ale także u deweloperów, z którymi współpracuję. Jeśli więc pracujesz wystarczająco długo w sprzedaży, zapewne też tego doświadczyłeś.

Oto główne przypadki, w których warto, więc można, a nawet trzeba zastanowić się nad zatrzymaniem procesu sprzedaży, a w skrajnym przypadku – nad odstąpieniem od transakcji.

Brak właściwej kwalifikacji klienta

Edukacja i szkolenia handlowców nastawione są na zwiększanie efektywności w kontakcie z potencjalnym klientem. Innymi słowy – skupiają się na tym, aby jak najwięcej klientów kupiło produkt. Powszechną zaś praktyką działań marketingowych jest dotarcie do maksymalnie szerokiej grupy odbiorców, aby zainteresować ich ofertą dewelopera.

W takim wariancie handlowcy muszą odbyć wiele rozmów i spotkań oraz wysłać sporo e-maili, zanim wyrobią statystykę pozwalającą pozyskać odpowiednią liczbę właściwych klientów.

Pracując nad każdą kolejną inwestycją, projektujemy najbardziej prawdopodobne persony kupujących. Najlepiej dwie lub trzy. Jednocześnie wprowadzenie na rynek inwestycji może zweryfikować początkowe założenia i zmienić kształt tych person.

Dlaczego persony są takie ważne? Pozwalają one handlowcom szybciej kwalifikować właściwych kandydatów na klienta i skupiać czas oraz uwagę na pracy z nimi, odrzucając tym samym tych, którzy najprawdopodobniej nie kupią.

Dla przykładu – osiedla domów dedykowane są głównie dwóm typom person, którymi są:

1. rodzina z dziećmi;
2. para z odpowiednim stażem, która planuje założenie rodziny.

Trzecią personą, uzupełniającą, są osoby w średnim wieku (najczęściej już ze starszymi dziećmi) zamieniające duże domy na mniejsze lub zmieniające lokalizację.

Kto absolutnie nie będzie dobrą personą na zakup domu? Single, samotne matki, rozwodnicy. Mimo wszystko te osoby także oglądają domy, no bo dlaczego nie? Prawdopodobieństwo, że cokolwiek kupią, jest jednak znikome.

Tworzenie person pozwala handlowcom szybciej kwalifikować właściwych kandydatów na klientów i odrzucać tych, którzy nie kupią.

W przypadku błędnej kwalifikacji prospektów dobrym rozwiązaniem jest delikatne danie klientowi do zrozumienia, kto najczęściej wybiera takie nieruchomości. A także co wybierają osoby podobne do naszego klienta. Takie postawienie sprawy może oszczędzić sporo czasu sprzedawcy. Rozsądne będzie przekierowanie uwagi na inną, bardziej trafioną ofertę lub po prostu zreflektowanie się i odpuszczenie przez samego zainteresowanego. Zaoszczędzony czas lepiej zainwestować w prospecting i bardziej rokujących klientów.

fot. Martin Reisch / unsplash.com

Nadmiernie pretensjonalna postawa klienta

To raczej rzadko spotykane zjawisko na rynku pierwotnym, na rynku wtórnym zdarza się zdecydowanie częściej. U nabywców objawia się myśleniem: „Mam pieniążki, więc zrobię casting na dewelopera...”, a także oczekiwaniami służalczej postawy od sprzedawców, arogancją czy nawet zwykłym chamstwem. Rzecz jasna, im mniej pieniędzy, tym bardziej taka postawa bywa uwypuklona. O dziwo, jeśli trafiałem na takie zachowania, to obserwowałem je u starszych osób (raczej po sześćdziesiątce), nie ma tu jednak reguły.

Szczególnie zapisała mi się w pamięci jedna z rozmów ze starszym mężczyzną, który zachwalał, jak dobrze został potraktowany u innego dewelopera, bo pokazano mu mieszkanie na budowie. Nie omieszkał zaznaczyć, że nie kupi, jeśli nie zobaczy mieszkania na żywo na placu budowy. Niestety, nie każdy dział sprzedaży ma na tyle komfortową sytuację i dobrą relację z kierownikiem budowy, że może urządzać wycieczki po budynku w trakcie realizacji.

Większość biur sprzedaży zna też zapewne problem telefonu z pytaniem o cenę w wersji: „Po ile metr?”, po czym następuje przysłowiowy rzut słuchawką. Skrupulatnie notuję takie sytuacje w CRM-ie z odpowiednią notatką. Bywa, że niektórzy mają już sporą kartotekę z takimih wpisami w naszym systemie. Przydaje się to przy kolejnych zapytaniach od tych osób – jako zespół z dużą ostrożnością podchodzimy do takich kontaktów.

Zdarzało się również usłyszeć: „Proszę podać ceny i nie zadawać mi pytań”. Owszem, bywa że to ordynarny mystery shopping, miałem jednak w historii dwa przypadki takich zwrotów ze strony prospekta dość wiekowego.

Zbyt daleko idące zmiany w projekcie

Często klienci mają ochotę wprowadzić zmiany lokatorskie w realizowanej nieruchomości. To naturalne w budownictwie deweloperskim. Niestety, bywa tak, że brak wiedzy technicznej lub nadmierne oczekiwania sprawiają, że zmiany są zbyt daleko idące.

Przestawianie kominów, przesuwanie okien, wyburzanie ścian konstrukcyjnych – z takimi próbami spotkał się pewnie już każdy deweloper. Pół biedy, jeśli klient zrozumie, że pewnych rzeczy nie możemy zrobić ze względów technicznych, formalnych lub finansowych. Co jednak jeśli klient stawia sprawę na ostrzu noża – „Kupię, jak mi zrobicie!” i to oczywiście w cenie?

Rozumiem inwestorów, którzy stoją z trudnymi mieszkaniami i są gotowi na daleko idące ustępstwa, aby tylko sprzedać mało popularne pustostany.Widziałem już jednak bardzo ciekawe mieszkania „zmasakrowane” dziwnymi pomysłami kupujących. To wrażliwa część transakcji, dlatego stawiam w niej na daleko idącą edukację klienta. Uświadamiam, co można, co wolno, a czego absolutnie nie warto.

Nieprzemyślane czy źle wprowadzone zmiany na etapie budowy obarczają rękojmią dewelopera. Dlatego miękkość i asertywność w tym obszarze trzeba godzić słowami: „Bardzo byśmy chcieli to dla Was zrobić, ale nie możemy…”.

Nieprzemyślane czy źle wprowadzone na etapie budowy zmiany w projekcie obarczają rękojmią dewelopera – dlatego tak ważna w tym obszarze jest asertywność.

Przeciągające się ustalenia cenowe

„Jaka jest cena i ile można negocjować?” – to jedno z moich ulubionych pytań od klientów, którzy z góry zakładają uzyskanie rabatu, niezależnie od ceny, jaką usłyszą. Postawa ta wynika m.in z miejskich opowieści na temat dużych marż uzyskiwanych przez branżę. Przyczynia się do tego wiele dziennikarskich i blogowych wpisów na temat taktyk negocjacji z deweloperami oraz publikacji sugerujących ile to można ugrać upustu, odpowiednio twardo negocjując.

fot. Andrea De Santis / unsplash.com

Nie pisze się jednak o tym, że najbardziej poszukiwane mieszkania sprzedają się na pniu w cenach katalogowych, bo chętnych na nie jest więcej niż lokali.

W przypadku szybko sprzedających się lokali, problem raczej nie występuje. Mamy jednak w ofercie mieszkania, które sprzedają się w drugiej kolejności. I tu może zaistnieć opisywana sytuacja.

Negocjacje cenowe w czasie trwania umowy deweloperskiej to raczej szantaż ze strony klienta. W takim przypadku warto, by deweloper kategorycznie postawił na swoim.

Jak ona może wyglądać? Klient początkowo rezerwuje mieszkanie ustnie i już przez telefon próbuje rozgrywać negocjacje. Przy podpisaniu umowy rezerwacyjnej pojawiają się kolejne naciski: „Podpiszemy, jak cena będzie lepsza”. Negocjacje cenowe w czasie trwania umowy deweloperskiej to jednak o jeden krok za daleko. W takim przypadku warto kategorycznie postawić na swoim,  na tym etapie jest to raczej szantaż niż faktyczne negocjacje.

Negocjacje cenowe i tak nie mają znaczącego wpływu na decyzję zakupową klientów. Z mojego doświadczenia wynika, że Ci, którzy często uzależniali zakup od uzyskania rabatu („Jak dostanę coś, to kupię”) w większości i tak nie kupowali, zaś ci klienci, którzy chcieli kupić, i tak kupowali, mimo sztywnej ceny. Dlatego przed przystąpieniem do jakichkolwiek negocjacji warto postawić sprawę jasno: „Czy nasze ustalenia zakończą się decyzją i podpisaniem umowy?”, na co klient zapewne odpowie: „No nie, wtedy dopiero się zastanowimy, czy chcemy kupić”.

Problemy formalno-prawne

Kiedy słyszę od klienta, że chce przesłać umowę deweloperską do prawnika, zapala się światełko ostrzegawcze. Pół biedy, kiedy prawnik postawi kilka przecinków, czy poprawi literówki. Rozumiem to, bo jakoś musi wykazać, iż umowę przeczytał i dodał coś od siebie. Problem zaczyna się wtedy, kiedy mecenas bierze się za przeredagowanie umowy deweloperskiej, zasypując ją swoimi wpisami i komentarzami. Najciekawiej jest wtedy, gdy prawnikiem okazuje się dziecko klienta, do tego jeszcze w trakcie studiów, i bardzo chce się wykazać. To zawsze mnóstwo uwag, zmian i komentarzy, które – niestety – i tak muszą trafić do kosza.

Prawnik w rodzinie, znajomy mecenas, kolega notariusz – te osoby raczej nie pomagają sprawnie podpisać umowy sprzedaży mieszkania. Odnoszę czasem wrażenie, że czują potrzebę wejścia w rolę poszukiwacza dziury w całym. Dlatego słysząc od potencjalnych klientów o chęci zmian w umowie lub reagowaniu jej przez prawnika, bądź podpisywaniu u znajomego notariusza, od razu zaznaczam, aby za wiele sobie nie obiecywali. Zapisy w umowie notarialnej są stałe i opracowane przez sprawdzonego rejenta według wytycznych ustawy deweloperskiej, i niewiele tu zmienimy.

fot. Susanne Jutzeler / unsplash.com

Niestety, wielu klientów niejednokrotnie próbowało zmieniać nam umowy lub za namową prawników dodawać swoje niezrozumiałe zapisy, których celem było nie wiadomo co. Dlatego dziś, udostępniając klientom wzory umów, zaznaczam, że celem jest zapoznanie się z nimi, a nie wprowadzanie zmian.

Pośrednim i zarazem ciekawym przypadkiem jest ryzyko odstąpienia od umowy ze względu na brak zrozumienia treści zapisów przez… analityka bankowego, który podważa zapisy w umowie. Ten dość oryginalny przypadek dało się rozwiązać przez kredytowanie w innym banku, lecz czasem brakuje takich możliwości. Gdyby to był jedyny bank gotowy kredytować zakup klientom, trzeba by rozwiązać umowę.

Podsumowując

Opisałem te sytuacje, abyście jako doradcy klientów nie mieli sobie za złe, że czasem odmawiacie sprzedaży. Szczególnie w skrajnie trudnych sytuacjach bywa to jedyne sensowne rozwiązanie dla wszystkich stron.

Bywa, że odmówienie sprzedaży to najlepsze rozwiązanie. Warto więc nauczyć się odmawiać prospektom, którzy nie dają szansy na przeprowadzenie udanej transakcji.

Jako handlowcy nauczyliśmy się spokojnie podchodzić do tego, że klienci odrzucają naszą ofertę. Warto też nauczyć się odmawiać prospektom, którzy nie dają szansy na przeprowadzenie udanej transakcji. Należy pamiętać, że udana transakcja to win-win, w której zadowolone są obie strony, nie tylko klient.

Poza tym i tak większość potencjalnych klientów nie kupuje, to kwestia statystyki, tych najmniej przyjaznych warto zatem czasem odesłać do konkurencji :)

Marcin Monarcha - Menedżer sprzedaży, handlowiec i konsultant. Trener deweloperskich zespołów sprzedażowych. Absolwent EMBA na UW i studiów deweloperskich na SGH. Od 11 lat wspiera deweloperów w projektowaniu optymalnej sprzedaży, łącząc interesy inwestorów i klientów.