Rynek tzw. niezależnych doradców kredytowych rozwija się dynamicznie w Polsce już od przeszło 10 lat. Do tej pory każdy mógł używać słowa doradca. Standardy pracy i kompetencje były różne. Trudno było rozpoznać prawdziwego doradcę od zwykłego sprzedawcy. Związek Firm Doradztwa Finansowego wespół ze Związkiem Banków Polskich postanowili to zmienić. Od września weszła w życie Rekomendacja dobrych praktyk dla doradców kredytowych.

Dotychczas klienci byli zagubieni. Nie wiedzieli, czego mogą oczekiwać od doradcy kredytowego. Każda firma wypracowała swoje standardy i zasady działania. Pod szyldem doradcy skrywały się podmioty o zróżnicowanym poziomie jakości usług. Wprowadzana Rekomendacja w sposób jasny przedstawia rolę doradcy kredytowego. Czego więc możemy od niego oczekiwać i wymagać?

Etyka

Doradca musi kierować się dobrem klienta. Oczywiście nie może to dawać przyzwolenia na omijania ducha i litery prawa. Doradca musi być niezależny. Nie może wskazywać najlepszych ofert wg swojej rekomendacji. Zawsze powinny to być oferty rzeczywiście najkorzystniejsze dla klienta. Ich wybór zależy od jego oczekiwań, a nie powiązań biznesowych czy osobistych doradcy. Niedopuszczalne są stwierdzenia typu: „złożymy wniosek w banku X, bo tam mam znajomą”, „w banku Y mamy szybką ścieżkę rozpatrywania wniosków, ponieważ dużo ich tam składamy”. Należy pamiętać, że kredytów hipotecznych się „nie załatwia”, banki rozpatrują wnioski kredytowe wg ściśle określonych procedur. Jeśli doradca obiecuje, że szybko i skutecznie „załatwi kredyt”, to lepiej go omijać z daleka.

Kompetencje doradcy

Rekomendacja mówi tu o tym, by doradcy na bieżąco i nieustannie się kształcili. Muszą posiadać wiedzę z zakresu metodologii liczenia zdolności kredytowej, procesów związanych z udzielaniem kredytu, podstaw finansów czy ekonomii. Kredyty hipoteczne to również wiedza z zakresu nieruchomości, form uzyskiwania dochodów. Już dziś banki cyklicznie przeprowadzają szkolenia i egzaminy. Jako doradca w tym roku zdawałem testy w 4 instytucjach. Ja znacznie bym rozszerzył zalecenia dotyczące kompetencji. Doradcami powinny być osoby z odpowiednim wykształceniem – ekonomiści, prawnicy. Czy wyobrażacie sobie, Państwo, by mechanik samochodowy wypiekał chleb, zootechnik pracował jako stomatolog, geodeta występował jako adwokat w sądzie? Chcecie znaleźć dobrego doradcę? Pytajcie znajomych, pytajcie doradcy o jego wykształcenie, kompetencje, doświadczenie w zawodzie, sukcesy i dokonania. Pytajcie, ile spotkań odbył, ile wniosków kredytowych zrealizował. Pytajcie, przecież chodzi o Wasze pieniądze w przyszłości.

Zakres usług doradcy kredytowego

Rekomendacja jasno precyzuje zakres usług świadczonych przez doradcę. Dotąd bywało różnie – i „strasznie, i śmiesznie”. Część pseudodoradców ograniczała się do przekazania danych klienta do banku, a w zamian otrzymywała wynagrodzenie. Na drugim końcu byli prawdziwi doradcy, którzy przeprowadzali klienta przez cały proces. Zapisy Rekomendacji powielają tylko zakres usług, które świadczyli najlepsi doradcy.

Doradca pomoże w wyborze kwoty kredytu, oferty kredytowej, określenia okresu spłaty, wyboru wariantu spłat: raty równe czy malejące. Doradca musi zbadać wstępną zdolność kredytową. By to zrobić, zadaje szereg pytań o dochody, zobowiązania, majątek. Tych pytań powinno być kilkanaście – nie bójmy się tego. Jeżeli Twój doradca, nie znając Ciebie, zada tylko 2 pytania i stwierdzi, że zdolność kredytowa jest – poszukaj kogoś poważniejszego. Doradca jest również pośrednikiem w komunikacji z bankiem. W pierwszej kolejności to on odpowiada na pytania z banku. Klienta należy angażować w ostateczności, gdy doradca sam nie może rozwiązać problemu. Ważnym elementem jest również zapoznanie klienta z decyzją kredytową. Sprawą kluczową jest omówienie szczegółowych zapisów w umowie kredytowej. I tutaj dopiero wychodzi czy doradca posiada odpowiednie kwalifikacje. Ogólnie doradca powinien odpowiadać na pytania klienta z pokorą i rzetelnością.

Sposób prezentacji oferty

U poszczególnych doradców klient otrzymuje oferty kredytowe w bardzo różnym ujęciu, co wyklucza możliwość rzetelnego porównania. Rekomendacja wskazuje, jakie elementy powinny być w prezentacji ujęte. Ważne, by były wszelkie koszty związane z kredytem: prowizje, koszt ubezpieczeń, wysokość raty kredytowej. Prezentacja musi zawierać zakres ubezpieczeń obowiązkowych czy dobrowolnych. Informację: ile kosztuje całkowita spłata kredytu, kto ponosi koszt wyceny nieruchomości i jaki jest sposób ustalania wartości rynkowej, szczegółowe rozpisanie warunków dodatkowych związanych z zaciągnięciem kredytu tzw. cross selling (np. konto z wpływem wynagrodzenia, karta debetowa, karta kredytowa, ubezpieczenia).

Taką prezentację powinien otrzymać klient na twardym nośniku z informacją o dacie przygotowania i autorze. I znowu doradca musi umieć odpowiedzieć na wszelkie pytania klienta, rozwiać wszelkie wątpliwości i niejasności.

Ochrona danych osobowych

Doradca jest zobowiązany do zachowania absolutnej tajemnicy związanej z danymi klientami i zabezpieczenia w sposób właściwy dokumentacji. Ważne, by klient wyraził zgodę na piśmie na przetwarzanie danych osobowych przez doradcę. Gdy takiej zgody nie ma, doradca nie może kontaktować się z klientem. Nie jest możliwy przypadek, gdy doradca bez zgody klienta przekaże jego dane np. do banku.

Komunikacja

W dużej mierze to doradca jest odpowiedzialny za sprawność procesu kredytowego. Niezwłocznie powinien informować klienta o potencjalnych brakach w dokumentacji. To doradca przekazuje klientowi niezbędne dokumenty do wypełnienia, pomaga w ich kompletowaniu i przekazaniu do banku. Niedopuszczalna jest sytuacja, gdy doradca wysyła klienta do banku w celu uzupełnienia braków. Na doradcy też spoczywa obowiązek weryfikacji i poprawności wypełnienia dokumentacji, a także wsparcie klienta w zbieraniu odpowiednich dokumentów.

Zasady współpracy z klientem

Doradca powinien poinformować klienta o konieczności przeprowadzenia dokładnego wywiadu dotyczącego stanu finansów, majątku, zatrudnienia, rodziny, zobowiązań. Klient ma prawo do informacji dotyczącej banków współpracujących. Należy pamiętać, że skorzystanie z usług doradcy nie zobowiązuje klienta do złożenia u niego wniosku kredytowego. To klient decyduje, u kogo chce złożyć dokumentację, z kim chce dalej współpracować.
Reasumując – nie bójmy się zadawać pytań. Lepiej w tym momencie zadać ich o 100 za dużo niż o 1 za mało. Przecież chodzi o Wasze pieniądze. Wymagajcie i oczekujcie najwyższych standardów. Szukajcie, a znajdziecie najlepszych doradców i najlepsze kredyty hipoteczne.

Krzysztof Rzymski - od 2003 niezależny doradca kredytowy w firmie rodzinnej KMR Kredyty & Nieruchomości, absolwent Wydziału Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu, mediator dyplomowany. Wieloletni wykładowca na podyplomowych studiach z zakresu pośrednictwa w obrocie nieruchomościami, zarządzania nieruchomościami i rzeczoznawstwa. Analityk i ekspert portali internetowych, lokalnych gazet, TV i radia w zakresie rynku finansowego, rynku nieruchomości, gospodarki. www.kmr.pl