Ciężko pracujesz? Pogłębiasz wiedzę na temat swoich usługi lub towaru, ulepszasz prezentację sprzedażową? Dajesz z siebie maksimum na spotkaniach z klientami, a oni dalej nie potrafią się zdecydować? A może masz wrażenie, że im bardziej się starasz, tym gorzej idzie? Mam propozycję: zamiast silić się na mistrza sprzedaży, poluzuj, odpuść i zostań... leserem sprzedaży. Nie napracujesz się za bardzo, a swoje i tak sprzedasz!

Wyobraźmy sobie czarującego sprzedawcę o amerykańskim, śnieżnobiałym uśmiechu, świetnie ubranego. Przyjmijmy, że ma na imię Tomek. Tomek właśnie rozpoczyna spotkanie z klientem, czyli żmudne próby przekonania go do swojego produktu. Tomek chce wypaść jak najlepiej. „Najpierw sprzedać siebie, potem towar” – powtarza sobie w myślach. Jest pewny siebie, takie przynajmniej sprawia wrażenie. Ma przecież przygotowaną prezentację, zna skuteczne odpowiedzi na każde pytanie. Z klientem wita się pewnym uściskiem dłoni i rozpoczyna typowy sprzedażowy small talk. Dość szybko przechodzi do sedna swojego programu. Oznajmia klientowi, że ma coś idealnego dla niego i że po prostu MUSI-TO-MIEĆ. Sięga do eleganckiej aktówki, na stole lądują piękne, kolorowe materiały marketingowe. Zaczyna się show, w którym sprzedawca daje z siebie wszystko, aby zrobić na kliencie wrażenie.

Skuteczność robota

Tomek prowadzi perfekcyjnie przygotowany monolog na temat najlepszego na rynku towaru. Po wyczerpującej prezentacji zaczynają się przepychanki z klientem. Skupiony Tomek odnajduje w głowie gotowe odpowiedzi na każde pytanie i każdą obiekcję. Nie daje szans klientowi i ochoczo przechodzi do propozycji finalizacji… Sprzedawców prowadzących spotkania w ten sposób można nazwać „robotnymi”. To dobra nazwa, bo zwraca uwagę po pierwsze na ich aktywność. Rzeczywiście poświęcają dużo energii, aby przekonać klienta. Z drugiej strony to określenie definiuje podejście do całego procesu sprzedaży. Tacy handlowcy działają po prostu jak roboty – u każdego klienta robią dokładnie to samo. Jaki rezultat przynosi taki sposób sprzedaży? Bardzo często odwrotnie proporcjonalny do włożonej energii. Dlaczego? O tym trochę później.

fot. bruce mars / pexels

Alternatywa Andrzeja

Teraz wyobraźmy sobie jeszcze jednego sprzedawcę. Też uśmiechniętego i dobrze ubranego. Przyjmijmy, że ma na imię Andrzej. Andrzej jest leserem i nawet tego nie ukrywa. Na spotkaniach z klientem nie lubi gwiazdorzyć, a właściwie nawet nie chce, bo pochłania to za dużo energii. Nie ma ochoty gadać, więc zadaje sporo pytań. Prezentację zrobi, ale dopiero jak spodoba mu się klient. Też nie za długą, raczej konkretną. Nie przekonuje na siłę, bo jeszcze klient się zdecyduje, a później tylko będzie mu głowę zawracał. Dlatego nawet bardziej zniechęca klienta do zakupu niż zachęca. Potrafi też sam powiedzieć „nie” i to nawet zdecydowanemu klientowi, byle mieć mniej roboty.

Jak widać Andrzej to typowy leser. Najlepsze jest to, że Andrzej ma świetne wyniki. Jak to możliwe? Bo klienci lubią leniwych sprzedawców! Przy nich czują się komfortowo i mogą pozwolić sobie na szczerość. Nie są przez takich sprzedawców spychani do narożnika, w którym muszą zgodzić się na zakup proponowanego towaru. W ogóle nie mają wrażenia jakiejkolwiek walki. Są po prostu partnerami w rozmowie, w której zresztą stawiani są w centrum uwagi. Od leniwego sprzedawcy dostają tylko konkretne informacje, które mają im pomóc w podjęciu właściwej decyzji. Dlatego czują, jakby rozmawiali nie ze sprzedawcą, a z doradcą.

Klienci lubią leniwych sprzedawców.

Co zrobić, żeby być dobrym leserem i więcej sprzedawać?

Na początek wystarczy skupić się na pięciu cechach postawy LESER.

L jak lubi pytania

Jak już pisałem, leser nie lubi się męczyć, dlatego za dużo nie gada. Uwielbia za to pytania. To jego główne narzędzie sprzedażowe. Dzięki nim to klient produkuje się przez większość spotkania. To dzięki pytaniom kontroluje rozmowę. Dopóki zadaje pytania, piłka jest po jego stronie. Po drugie, zadając pytania we właściwy sposób, pokazuje rozmówcy, jak bardzo jest on dla niego ważny. To pozwala klientowi poczuć się wyjątkowo. Taka postawa pozwala zbudować lepsze relacje.

Po trzecie, pytania pozwalają zebrać kluczowe informacje, dzięki którym można zamknąć transakcję. Oczywiście trzeba wiedzieć, jakie pytania zadać i w jakim celu, a do tego jeszcze należy aktywnie słuchać klienta.

Sprzedawca powinien być zainteresowany, a nie interesujący.

E jak empatyczny

Leser swoją robotę odkłada na później. Robota przecież nie zając. Nie spieszy się więc z prezentacją sprzedażową. Żeby tylko jej nie robić, będzie  do granic możliwości badał sytuację klienta. A jak mu się nie będzie chciało, to nawet zrezygnuje z prezentacji. Oczywiście to tylko wrażenie. Tak naprawdę leniwy sprzedawca chce wejść w buty swojego klienta i spojrzeć na świat jego oczami. Dzięki temu lepiej pozna problemy i prawdziwe potrzeby rozmówcy. To natomiast  pozwoli mu przedstawić konkretną prezentację nawiązującą do sytuacji klienta. Czasami takie działanie powstrzyma od jakiejkolwiek prezentacji.

S jak studzi klienta

Leniwy sprzedawca tak naprawdę nie chce sprzedać. Przecież jak klient się zdecyduje, to trzeba podpisać umowę, ogarnąć zamówienie, dostarczyć towar itd. Po co to komu? Leser prowadzi więc rozmowę tak, żeby wręcz zniechęcić do zakupu. I tu oczywiście też jest drugie dno. Leniwy sprzedawca dobrze wie, że jeżeli pokaże klientowi, że jemu bardziej zależy na sprzedaży niż klientowi na kupnie, wówczas jest przegrany. Rozmówca czujący nacisk zaczyna się automatycznie wycofywać, nawet jeżeli z początku był zainteresowany kupnem. Dlatego lepiej nie przekonywać klienta zachwalaniem produktu, ale wręcz przeciwnie – lekko studzić jego entuzjazm. Dzięki takiej postawie klient ma poczucie, że świadomie podejmuje decyzje. Poza tym rzadziej wycofuje się z umowy, bo nie czuje manipulacji. Jeden krok w tył to często dwa kroki w przód.

E jak eliminuje dyskomfort

Leniwy sprzedawca nie robi z siebie wielkiego mistrza sprzedaży, który zamyka transakcją wszystkie spotkania. Taka postawa wytwarza ciśnienie osiągnięcia celu i pracowania nad własnym rozwojem, a leser chce przede wszystkim spokoju. Takie podejście może też rodzić konfliktowe sytuacje z klientem. A wtedy trzeba znowu bawić się w tłumaczenia i wyjaśnienia. A to męczące jest... Czy jednak rzeczywiście chodzi o święty spokój? Na pewno chodzi o komfort, ale przede wszystkim o komfort klienta. Leser wie, że klient musi czuć się dobrze podczas całej rozmowy sprzedażowej. Dlatego dba w pierwszej kolejności o poczucie wartości swojego rozmówcy. Nie traktuje go z góry, nie wywyższa się, a przy tym jest w stanie przyznać się do swoich błędów. Inaczej mówiąc, dba o partnerskie relacje. Do tego cały czas daje klientowi wybór.

Bardzo często prezentuje swój towar jako alternatywę, z której może, ale nie musi skorzystać klient. Nie mówi, że ma najlepszy towar na świecie, który potrafi wszystko i kosztuje jedynie tryliard złotych. Takie prezentowanie towaru bardzo często wywołuje u klienta najgorszą odpowiedź, jaką może usłyszeć sprzedawca, czyli: „zastanowię się”. Dobrze wiemy, że to ucieczka klienta, który nie chce powiedzieć wprost: „nie”. A nie chce tego robić, bo nie czuje się na tyle komfortowo, żeby pozwolić sobie na szczerość. Być może boi się przyznać, że nie stać go na ten jedyny tryliard złotych. Być może nie chce się ośmieszać i wyjść na idiotę, który mimo takich walorów prezentowanego towaru i tak woli skorzystać z „badziewiastej” konkurencji. Leniwy sprzedawca, w przeciwieństwie do robotnego, akceptuje odpowiedź „nie”. Dzięki temu nie tylko szybciej zamyka proces sprzedaży, ale też paradoksalnie częściej słyszy „tak”.

R jak rozwiązuje problem

Leniwy sprzedawca nie wymienia wszystkich zalet produktu. Nie opowiada o wszystkich działaniach, jakie może wykonać dla klienta. To jest też zbyt męczące. I to nie tylko dla niego, ale przede wszystkim dla klienta. Prawdziwy leser wie, że do zakupu motywuje najbardziej chęć rozwiązania problemu lub chęć uniknięcia, często kosztownego, problemu w przyszłości. Dlatego leniwy sprzedawca skupia się głównie na konkretnych elementach usługi lub cechach towaru, które przydadzą się w konkretnej sytuacji klienta. Pokazuje jak może rozwiązać problem i jakie korzyści uzyska klient. To tak zwana sprzedaż kontekstowa. Piękna opowieść o towarze, nienawiązująca w ogóle do sytuacji rozmówcy, nie motywuje do kupna, a powoduje często jedną myśl: „Super! Ale w sumie po co mi to?”. Co ważne, leniwy sprzedawca, kiedy wie, że nie jest w stanie pomóc, potrafi to wyrazić wprost, a ci najlepsi są w stanie nawet przekazać temat konkurencji, która ma np. większe doświadczenie w danej specjalizacji.

Leniwy sprzedawca nie sprzedaje, kiedy stwierdzi, że nie jest w stanie pomóc lub klienta nie stać na jego towar.

Świadome lenistwo

Obserwując lesera w akcji, można rzeczywiście odnieść wrażenie, że się leni. Jednak prawda jest taka, że wszystko robi bardzo świadomie i uważnie, a każdy jego ruch jest przemyślany i niesie konkretną korzyść. To, co odróżnia go od sprzedawcy robotnego, to przede wszystkim punkt koncentracji. Robotny sprzedawca nastawiony jest na siebie i produkt. Leniwy sprzedawca Andrzej chce pomóc swojemu klientowi. Chce rozwiązać jego problem lub zrobić wszystko, żeby ten uniknął ewentualnych problemów w przyszłości. Dlatego jest skoncentrowany na kliencie i jego sytuacji. To te dwa różne punkty koncentracji determinują całą resztę procesu sprzedaży i wpływają na efekt końcowy.

Paweł Sobociński - Doświadczony sprzedawca, trener oraz wdrożeniowiec. Z rynkiem nieruchomości związany od 2012 roku. Jako trener wewnętrzny w ogólnopolskiej sieci biur odpowiadał za system wdrażania menedżerów i agentów. Obecnie trener i konsultant w firmie Sandler Training oraz pośrednik w olsztyńskiej agencji Domy na Warmii i Mazurach.