Dzwoni telefon. Odbieram i słyszę w słuchawce: „Dzień dobry. A ile wy bierzecie procent?”. Pytanie padło już dziesiątki, jeśli nie setki razy. A jednak za każdym razem zanim odpowiem, muszę wziąć głęboki oddech. Po czym grzecznie odpowiadam: „Dzień dobry. A za co?”. I tu słychać głęboki oddech mojego rozmówcy. Pomijając opis dalszej części rozmowy, można wskazać wspólny mianownik dla wszystkich klientów dzwoniących w tej sprawie – żaden z nich nie wie, na czym polega usługa pośrednictwa, jaki jest – lub jaki może być – jej zakres, czego można i powinno się od pośrednika wymagać.

Nikt nie wie, jaka część transakcji na polskim rynku nieruchomości odbywa się przy udziale pośrednika. Po prostu nie ma takich danych. Szacunki mówią, że jest to ok. 30 procent. Skoro więc ok. 70 procent odbywa się bez pośredników, to nie dziwi fakt, że większość naszych potencjalnych klientów nie ma wiedzy na temat usługi pośrednictwa.

W jaki sposób klienci trafiają do biur nieruchomości? Jakaś część z nich po prostu szuka usługodawcy – ktoś już z takich usług korzystał i ma zaufanego agenta, ktoś inny opiera się na poleceniach lub opiniach znalezionych w internecie. Pozostałe osoby spotykają pośrednika przypadkiem – czasem wbrew swojej woli – przy okazji kontaktu do oferty. Bez względu na sposób znalezienia pośrednika już od pierwszego kontaktu możemy mówić o doświadczeniu klienta.

Wbrew intuicji doświadczenie klienta z rozmowy z pośrednikiem nie ma dużej korelacji z nastawieniem klienta do pośrednika i jego usług, zanim ten kontakt nastąpił. Zdanie sobie sprawy z tego faktu może całkowicie zmienić nasze postrzeganie rozmowy handlowej oraz całego procesu obsługi klienta. A co najważniejsze – zmienić tylko na lepsze!

Co wpływa na doświadczenia klienta?

Pierwsze co nam zwykle przychodzi na myśl, to dobrze i skutecznie wykonana usługa. I rzeczywiście zwykle jest to istotny czynnik wpływający na zadowolenie klienta z wykonanej usługi. Ale czy zdarzyło Ci się kiedyś, że klient dobrze obsłużony w wyjątkowo trudnej i skomplikowanej sprawie nie był finalnie zadowolony z obsługi? A może odwrotna sytuacja – transakcja niemal sama się zrobiła, a klient jest zachwycony skutecznością, profesjonalizmem i zaangażowaniem pośrednika? Oczywiście, sytuacje takie mają miejsce. I dostrzegamy w nich wyraźny dysonans między jakością pracy a finalną oceną klienta. Wyobraźmy sobie jeszcze jedna sytuację: po długim okresie oferowania nieruchomość klienta nie znajduje nabywcy. Kończy nam się okres wyłączności. Czy klient tę umowę z nami przedłuży? Gdyby zależało to tylko od skutecznej sprzedaży, to raczej nie mielibyśmy szans na kontynuowanie współpracy. A jednak w znakomitej większości przypadków udaje nam się w biurze takie umowy przedłużać.

Co zatem stanowi o zadowoleniu i pozytywnym doświadczeniu klienta?

W zdecydowanej większości przypadków kluczem nie jest sama skuteczność obsługi, a prawidłowa komunikacja z klientem. I tu istnieją pewne proste prawidłowości, o których należy pamiętać.

Po pierwsze i najważniejsze – prawidłowa komunikacja jest zawsze dwustronna! Większość z nas uwielbia mówić a niekoniecznie lubi i chce słuchać. Tymczasem dobra rozmowa z klientem – zwłaszcza w początkowej fazie współpracy – opiera się na zadawaniu właściwych, otwartych pytań i aktywnym słuchaniu rozmówcy. Słuchaniu nie po to, żeby uprzejmie dać się wypowiedzieć rozmówcy i wreszcie móc powiedzieć swoje (nagminny błąd!). Słuchaniu po to, żeby usłyszeć. Usłyszeć po to, żeby zrozumieć. A na koniec upewnić się, że rozumiemy się prawidłowo.

Kluczem do zadowolenia klienta nie jest sama skuteczność obsługi, a prawidłowa komunikacja z klientem.

Drugi punkt wynika wprost z pierwszego. Jeżeli mamy przekonać kogoś, że będzie zadow1olony ze współpracy z nami to musimy najpierw sami wiedzieć, w czym jesteśmy w stanie pomóc. Tutaj odwołam się do moich doświadczeń z prowadzonych szkoleń. Ze względu na ich charakter, które zwykle mają formę mocno warsztatową i dotyczą szeroko rozumianej obsługi klienta, mam dosyć duży feedback od uczestników. Od tych, którzy dopiero rozpoczynają swoją przygodę z nieruchomościami po pośredników ze stażem znacznie przewyższającym mój własny (w tym roku minie mi 20 lat w branży). Na niemal każdym szkoleniu robię ankietę nt. korzyści jakie klient otrzymuje ze współpracy z pośrednikiem. Pierwsze spostrzeżenie jest takie, że nie umiemy o nich mówić. Drugie, że nie umiemy ich personalizować. W efekcie przekonujemy prawnika, że pomożemy mu z ustaleniem stanu prawnego nieruchomości, fotografa, że zrobimy mu piękne zdjęcia, a emeryta, że oszczędzimy mu mnóstwo czasu. To jest najczęściej moment, w którym klient oznajmia, że się zastanowi i do nas oddzwoni, a następnie blokuje nasz numer. Należy pamiętać, że przy pierwszej rozmowie jesteśmy dla siebie tylko głosami w słuchawce i nic o sobie nawzajem nie wiemy. Dopiero określenie potrzeb, możliwości i zasobów klienta pozwala nam samym sobie odpowiedzieć na pytanie, czy jesteśmy w stanie temu klientowi pomóc. A jeżeli tak, to w jaki sposób. I tu przechodzimy do wiedzy i pewnej samoświadomości pośrednika. Żeby prawidłowo komunikować klientowi korzyści ze współpracy, sami musimy jest najpierw zidentyfikować. A w większości jesteśmy nauczeni pewnej sztampy w usłudze pośrednictwa, a w konsekwencji w przekazywaniu informacji o tej usłudze. Tutaj, niestety, sama komunikacja nie pomoże i konieczne jest przewarsztatowanie tego, co oferujemy, i która część usługi dla danego klienta będzie stanowić realną wartość.

Wstęp, rozwinięcie, zakończenie

Wszyscy to pamiętamy ze szkoły, prawda? Dzisiaj oznacza to dla nas pewien sposób komunikowania. Zawsze, kiedy chcemy przekazać dużo informacji na raz albo informacje, które mogą być trudne do zrozumienia przez osobę niebędącą fachowcem, powinniśmy używać tego klucza. Czyli najpierw powiedz, co chcesz powiedzieć, później to powiedz, a na koniec powiedz, co powiedziałeś. Brzmi to trochę ekscentrycznie, ale ma uzasadnienie w procesach poznawczych.

• Wstęp – pozwala nam „zakontraktować” dalszy przebieg rozmowy (o kontraktowaniu dalej) i ustalić z rozmówcą, czy któryś z poruszanych tematów wymaga dokładniejszego omówienia lub wytłumaczenia.
• Rozwinięcie – tu mamy miejsce na właściwe omówienie tematu.
• Zakończenie – warto sprawdzić, czy dobrze się zrozumieliśmy, np. za pomocą parafrazy. Możemy też jeszcze raz zwrócić uwagę na elementy, które powinny być zapamiętane.

Żeby prawidłowo ułożyć wstęp, rozwinięcie i zakończenie, musimy jednak mieć wcześniej ułożony plan rozmowy i pamiętać o ważnej kwestii: prawidłowe używanie efektu pierwszeństwa i efektu świeżości. Efekt pierwszeństwa polega na tym, że najlepiej zapamiętujemy początek rozmowy. Efekt świeżości z kolei to zapamiętanie tego, co było powiedziane ostatnie. Podobnych „efektów” jest wiele, ale jako że nie są przedmiotem tego artykułu, to odsyłam zainteresowanych do licznej literatury fachowej. Efekty świeżości i pierwszeństwa są tutaj o tyle istotne, że pozwalają nam skuteczniej zwracać uwagę na najistotniejsze treści naszej wypowiedzi.

Efekt pierwszeństwa polega na tym, że najlepiej zapamiętujemy początek rozmowy, w przypadku efektu świeżości – jej koniec.

Zła wiadomość jest lepsza niż brak wiadomości

To dosyć znane powiedzenie. Tu pojawia się największa różnica między doświadczeniem klienta a jakością usługi. Choćbyśmy stawali na głowie, żeby załatwić sprawy klienta, nie będzie on z tego zadowolony tak długo, jak długo nie wie, co dla niego robimy. Bardzo dużo na ten temat publikuje Jeff Bezos. Jeśli chcesz, żeby Twoja firma rozwijała się jak Amazon... albo chociaż troszeczkę jak Amazon. A nawet jeśli Twoje ambicje w tym względzie nie sięgają tak wysoko, to polecam każdemu menedżerowi i każdemu handlowcowi lekturę tego, co Bezos mówi o doświadczeniach klienta.

Od blisko roku rynek nieruchomości jest spadkowy. Po długim okresie wzrostów – czasami bardzo szybkich – trudno jest uczestnikom tego rynku przestawić się na nową rzeczywistość. W szczególności oferującym nieruchomość trudno pogodzić się z faktem, że ich wyobrażenie o wartości rynkowej swojego M nie przystaje do realiów. Pośrednicy też z pewnym opóźnieniem dostrzegają procesy rynkowe. I tu szczególnie istotna jest bardzo ścisła komunikacja z klientem – pamiętajmy o tym, że powinna być ona dwustronna.

Po pierwsze, informujmy klienta o tym, co robimy. Wysłanie raz w tygodniu/miesiącu/kwartale raportu, telefon z wyjaśnieniem co się dzieje, dlaczego się dzieje, co w tej kwestii robimy i jakie proponujemy dalsze działania może spowodować zmianę postrzegania klienta z „nie sprzedaje się, bo pośrednik nic nie robi” na „pośrednik robi świetną robotę, ma dostęp do wiedzy i danych dla mnie niedostępnych, ale najwyraźniej rynek nie pozwala na osiągnięcie mojego zakładanego celu”. To jest ten jaskrawy przypadek, kiedy skuteczność pośrednika nie musi w żaden sposób korelować z zadowoleniem klienta z usługi. I to my jako fachowcy powinniśmy wskazać przyczyny, pokazać otoczenie konkurencyjne i jego zmianę w ostatnim okresie i zaproponować rozwiązanie. A wtedy znowu szczególnie ważne jest wysłuchanie informacji zwrotnej. Bo możemy dotrzeć do punktu, w którym wykonanie usługi nie zaspokoi pierwotnej potrzeby klienta (czy dałem radę ją rozpoznać?). Np. obniżamy cenę sprzedawanej nieruchomości do poziomu, który spada poniżej minimum klienta, bo nie pozwala mu na realizację innego celu. Może wtedy rozwiązaniem jest wynajem zamiast sprzedaży?

Kontraktowanie

Każdy kontakt z klientem powinien zakończyć się kontraktacją tego, co nastąpi dalej. Np. dzwonimy z informacją, że lokal wystawiony na sprzedaż nie cieszy się zainteresowaniem. Warto dodać tło – inne, podobne lokale również nie generują ruchu, więc problem bardziej dotyczy tego segmentu rynku niż konkretnej nieruchomości. W związku z tym niewielka obniżka ceny raczej nic nie zmieni. Proponujemy więc: zrobimy zmiany w marketingu oferty, zobaczymy, jak rynek na nie zareaguje. I odezwiemy się za 3 tygodnie z informacją o rezultatach albo wcześniej, jeśli pojawi się klient chętny na prezentację. Kontraktacja jest bardzo ważna dla klienta, który chce wiedzieć, że pracujemy, że wiemy, co robić, że mamy plan dalszego działania. A na koniec jest nam ona potrzebna do tego, żeby można było za każdym razem pokazać, że dotrzymujemy słowa. Ergo: jesteśmy partnerami godnymi zaufania.

Co wcześniej napisałem?

Dla większości z nas to, co opisałem wyżej, to raczej oczywistości. Ale oczywistości, o których często zapominamy. Pamiętajmy o tym, że doświadczenie klienta opiera się na jego odbiorze naszej pracy, a nie na tym, jak ta praca rzeczywiście została wykonana. Bardzo często wyobrażenie kontrahentów o naszej usłudze mniej lub bardziej rozmija się rzeczywistą jej postacią. To od prawidłowej komunikacji tego co, jak i dlaczego robimy, będą na końcu zależeć doświadczenie i opinia klienta. Więc słuchajmy, komunikujmy, kontraktujmy, a przede wszystkim dotrzymujmy zawartych kontraktów. I budujmy zadowolenie klienta.

Marcin Wieluński - Prezes Zarządu Nieruchomości Wieluński Sp. z o.o., licencjonowany pośrednik w obrocie nieruchomościami (licencja PFRN nr 21666). Związany z rynkiem nieruchomości nieprzerwanie od 2005 roku. Szkoleniowiec, były członek zarządu DOSPON, były członek Komisji Edukacji PFRN, regionalny koordynator MLS w województwie dolnośląskim, współorganizator dorocznego Ogólnopolskiego Rejsu Pośredników. Przedsiębiorca, charyzmatyczny lider oraz trener sprzedaży zajmujący się na co dzień szeroko pojętą tematyką nieruchomości. Pasjonat wszystkiego, co lata, pływa lub jeździ. Uwielbia podróże, nowe wyzwania i przełamywanie kolejnych barier. Z zamiłowania rajdowiec i pilot samolotowy. Prywatnie szczęśliwy mąż i tata.