Przebodźcowanie, napięcie psychiczne, uprowadzenie emocjonalne, zespół napięcia przedaktowego. Wiesz o tym lub nie, w procesie sprzedaży nieruchomości te zjawiska dotyczą Twojego klienta (lub Ciebie) i sabotują jakość współpracy oraz jej pozytywny wynik.

O tym, jak kształtować doświadczenie klienta, umiejętnie zarządzając emocjami, rozmawiam z Izą Miks-Kożuchowską, aktywną pośredniczką z wieloletnim doświadczeniem menedżerskim, a także trenerką mentalną prowadzącą szkolenia z zakresu negocjacji, wyłączności i psychologii sprzedaży.

Czy w pracy agenta nieruchomości, przebodźcowanego i zrezygnowanego po wielu odmowach i problemach z klientami, są takie dni, w których chce się rzucić wszystko i wyjechać w Bieszczady?

Tak, są takie dni. Dodatkowo, jako menedżer zespołu widzę, że agenci, którzy są w takim kryzysie, potrzebują wsparcia mentalnego od swojego szefa albo kolegów. To jest bardzo wypalający zawód: z jednej strony wiele odmów, a z drugiej chaos trudny do opanowania, do tego stres, dzieje się bardzo dużo.
Nie tylko u agenta, ale też u klienta.

Oczywiście, klienci mają bardzo dużo emocji podczas sprzedawania czy wynajmowania nieruchomości i one się nam udzielają. Musimy zarządzać emocjami, nie tylko własnymi, ale też klienta, więc to jest podwójna trudność.

Doświadczyłam tego, gdy sprzedawałam własny dom. Niby już 200 domów sprzedałam, więc cóż to dla mnie takiego, a jednak noc przed aktem notarialnym nie mogliśmy spać z mężem, bo zastanawialiśmy się, czy może jednak się wstrzymać. Sprzedawaliśmy ten dom prawie rok. Dostaliśmy w końcu taką cenę, jak chcieliśmy, byliśmy już tak zaangażowani, już to wszystko było za nami, już wszystko ustalone, ale nie uniknęliśmy emocji i wątpliwości, do tego dzieci które oświadczyły, że one się ze swojego domku nie wyprowadzą i już. Mimo że zrobiłam setki transakcji, to jeżeli mowa o własnej nieruchomości, to pokazało mi, że będąc po tej drugiej stronie, emocje są ogromne.

Klienci mają bardzo dużo emocji podczas sprzedawania czy wynajmowania nieruchomości i one się agentom udzielają.

fot. materiały prasowe dzięki uprzejmości Jakub B. Bączek

Elementów, które nam tych emocji dorzucają, może być bardzo dużo: rodzina, jakieś dodatkowe okoliczności, zmiany w życiu…

Tak, zawsze w tle jest pytanie, dlaczego ktoś zmienia nieruchomość. Są to często smutne sytuacje, jak rozwody, śmierć kogoś bliskiego, choroba. Ale na szczęście są też te przyjemne, typu: zmiana pracy, awans, narodziny dziecka. I mimo, że ten powód zmiany jest pozytywny, to stres bywa podwójny, bo związany z macierzyństwem, z ojcostwem czy z rewolucją w życiu.

Z drugiej strony mamy zagrożenia dotyczące samej nieruchomości. Można kupić lokal z wadą prawną, w złej lokalizacji, jak się nie zna rejonu. Pułapek jest wiele i to jest też bardzo stresujące. To komunikują klienci – a co jeśli będą okropni sąsiedzi? A co jeśli…

Czy te stresogenne emocje często objawiają się w zachowaniu klientów?

Tak i to w różny sposób. Czasami klient jest jakby wyłączony, rozkojarzony, nie słyszy, co do niego mówimy, nie pamięta. Czasami jest agresywny, nieprzyjemny. I tutaj liczą się nasz profesjonalizm i umiejętność nieprzyjmowania tego zachowania do siebie, personalnie, bo to nie jest o nas. Zrozumienie tego i tych emocji powoduje, że jesteśmy lepszymi agentami. Tymczasem bardzo wielu agentów odbiera takie sytuacje osobiście: „Co za bezczelny klient, jak on może mi mówić takie rzeczy!”, „Jak on się wobec mnie zachowuje!”, „Ten klient jest niepoważny!”. A prawda jest taka, że to nie jest o agencie czy o jego złym, niewłaściwym zachowaniu, tylko po prostu jego emocje to powodują, że nie jest sobą. Nie bez powodu się mówi, że jest zbrodnia popełniana w afekcie. Można powiedzieć, że transakcja kupna nieruchomości też może być realizowana „w afekcie”.

W jaki sposób jeszcze sami sabotujemy nasz kontakt z klientem?

Po pierwsze, jesteśmy tak skonstruowani, żeby iść pewnymi schematami, automatyzmami, generalizacjami. Z góry zakładamy, że klient, który się spóźnia, widocznie nie chce kupić, nie jest zaangażowany. Oceniamy go, wydeptujemy sobie taką drogę na skróty. Robimy tak, bo gdybyśmy mieli nagle wszystko analizować i przetwarzać miliard informacji, które docierają do naszego mózgu, to byśmy po prostu zwariowali. Mózg by się przegrzał, wyłączył się i to byłby nasz koniec. Jesteśmy więc wyposażeni w filtry percepcji, które nam sortują informacje i trafia do nas tylko ich część. To samo jak wspomniałam dotyczy klientów. W praktyce – jedziemy na automacie. I teraz jeżeli nie jesteśmy uważni, do tego się spieszymy, a na to nałożą się jeszcze emocje, to ucieka nam multum rzeczy.

Dlatego w tej pracy tak ważne jest, by zachować balans. Żeby idąc do pracy, móc skupić się na tym, co masz do zrobienia. Żeby usiąść z klientem i tak trochę jak naiwny, ciekawski dzieciak pytać, by zrozumieć - kim on jest, dlaczego chce sprzedać, jakim jest człowiekiem, co jest dla niego ważne. A dopiero wtedy dostosować naszą usługę do tego, czego klient potrzebuje, a nie do tego, co nam się wydaje, że potrzebuje. Warto kierować się tu zasadą białej karty i nie nastawiać się na nic.

Jak w praktyce stosujesz tę zasadę „białej karty”?

Po prostu, zadaję pytania. O doświadczenia ze sprzedażą nieruchomości, o powody sprzedaży nieruchomości, o to, czego klient oczekuje. Jest cała seria pytań do klienta, pytań pogłębionych, bo nie możemy się zadowolić pierwszą odpowiedzią, bo ona jest najczęściej tylko przykrywką. Dlaczego Pan chce sprzedać nieruchomość? „Bo awansowałem, bo chcemy większe…”. A jaki mamy czas? „Mi się nie śpieszy, nie mam noża na gardle”. To są takie standardowe odpowiedzi.

Potem, jak zaczniemy głębiej w nie wchodzić, to okazuje się, że jednak jakieś plany są. A żeby zrealizować te plany i jak podzielimy transakcję na etapy, to się okazuje, że wcale tak dużo tego czasu nie mamy. To jest pierwsza rzecz. Druga jest taka, że klient się w pewnym sensie chroni i nie chce nam opowiadać o trudnych sytuacjach, związanych na przykład z komornikiem, z rozwodem, z chorobą. A bywa, że są to sytuacje dynamiczne. Choroba może się rozwijać, ktoś się rozwodzi, dziś może się dogadywać z partnerem i chcieć załatwić sprawę polubownie, a za chwilę już tej zgody nie ma. To wszystko jest dość skomplikowane. Zawsze mówię, że agent nieruchomości powinien być takim project managerem – sam nie musi wszystkiego robić, ma wiedzieć, z czym do kogo się zwrócić, powinien mieć umiejętność dobrego komunikowania się, zarządzania tym projektem i emocjami. Dopiero potem ważne jest korzystanie z fachowców takich specjalizacji, które pomogą mu daną transakcję przeprowadzić.

Do głębokich motywacji klienta na pewno nie dotrzemy na pierwszym spotkaniu pozyskowym.

Powiedziałabym, że jesteśmy w stanie, ale na pewno nie na takim, które trwa 15-20 minut, na które wpadamy, szybko oglądamy nieruchomość i podpisujemy umowę. Jeżeli jednak to spotkanie trwa półtorej, dwie godziny, to już jesteśmy w stanie z tymi bardziej otwartymi klientami nawiązać relację, dowiedzieć się tego, czego chcemy, Z tymi mniej otwartymi, to faktycznie drugie spotkanie, a nawet trzecie jest takim, które pokazuje, co w trawie piszczy. To zależy od typu osobowości klienta. Nie ma więc jednego schematu i czasu rozmowy.

fot. Bartosz Maciejewski

Powiedziałaś o różnych motywacjach klientów i ich ciągłych zmianach, z którymi musi radzić sobie agent. Zastanawiam się, ile energii to kosztuje i czy warto w każdą taką motywację klienta się wgłębiać.

Warto rozwinąć temat typów osobowości klientów, np. według modelu Extended DISC, z którego korzystam. Opierając się o niego, to jeśli pytasz, czy warto się wgłębiać w te ciągłe zmiany, to odpowiem: tak. Bardzo często, jeśli się w to nie wgłębisz, to po prostu zgubisz tego klienta, albo on zostawi ciebie, dlatego, że się nie zrozumiecie lub transakcja nie dopnie się na późniejszym etapie sprzedaży. Dzisiaj zadowolony wychodzisz z umową pośrednictwa – ale to przecież dopiero początek.

Nieznajomość typów osobowości powoduje, że wydaje nam się, że wszyscy są tacy jak my albo podobni, że podobnie myślą, a ludzie są przecież różni… I to nie jest tak, że niektórzy nie wiedzą, czego chcą, tylko mają inny sposób podejmowania decyzji. Ja tego wcześniej nie rozumiałam. Nauka psychologii, tego jak funkcjonuje nasz mózg, używanie różnego rodzaju narzędzi diagnostycznych czy właśnie tych narzędzi psychometrycznych jak DISC, daje po prostu efekt wow. Z jednej strony to jest naprawdę bardzo proste, a z drugiej zwyczajnie sobie nie uświadamiamy, że inni funkcjonują inaczej od nas. Na przykład spokojnym klientom agent z innym temperamentem może wydawać się zaborczy czy nawet agresywny i on tego nie czuje. Zastanawia się, o co im chodzi, zgodzili się przecież na współpracę, jakby im nie pasowało, to powinni postawić granicę. A klient spokojny „zielony typ S” nie umie stawiać granic i taki agent „czerwony typ D” za bardzo wchodzi na głowę. Po 19 latach pracy moje rozmowy są diametralnie inne od tych sprzed lat. O typach osobowości napisałam nawet kiedyś artykuł do „ESTATE”. Zachęcam do przeczytania.

Nieznajomość typów osobowości powoduje, że możemy nie dogadywać się z częścią klientów.

Agentom może wydawać się, że są uważni, uprzejmi, że traktują klientów z szacunkiem i podają im argumenty. A z ich perspektywy nie.

Tak to może być – mają inną skalę miary emocji, własnych granic. Najlepsze w tym wszystkim jest to, że tego się można nauczyć, że to nie jest tak, że jesteśmy jacyś już do końca życia, tylko uczymy się i możemy się zmieniać. Można się nauczyć drugiego człowieka i można się nauczyć siebie. I warto w to zainwestować. Zauważam, że wiele osób w branży stawia tylko na szkolenia prawne, geodezyjne – na tzw. „twardą wiedzę”. Ja od prawnych rzeczy mam prawnika, notariusza i wcale nie uważam się za eksperta od spraw prawnych. Oczywiście, sporo wiem, zdarza się, że nawet poprawiam adwokata, którego wynajął klient, a którego specjalizacją nie są nieruchomości – każdy przecież może się mylić. Ekspert ekspertowi nierówny. Rynek jest bardzo dynamiczny, jeżeli jest jakaś ważna zmiana prawna i nas dotyczy, to za chwilę wszyscy o tym piszą. Oczywiście, żeby było jasne, też nie chcę bagatelizować tej wiedzy, ale jak mam być szczera, to jest tak dużo zmian interpretacji prawnych, niuansów, że ja bym nie była skłonna do tego, żeby mówić, że jestem ekspertem do spraw prawnych. Zresztą w większości agenci informują, że nie mogą i nie świadczą usług prawnych, że nie są do tego upoważnieni. Nie jesteśmy ani doradcami podatkowymi, ani inżynierami budowlanymi, żeby autorytarnie wypowiadać się na pewne tematy. Jak wspomniałam, ja bardziej zarządzam projektem – sygnalizuję, gdzie trzeba się zagłębić i sprawdzić, żeby nie było wpadki.
Istotą pośrednictwa jest przecież skuteczne skojarzenie stron, które tak naprawdę opiera się na komunikacji i sprzedaży bardziej niż na tym, o czym mówisz, niż na aspektach prawnych, co do których możemy mieć wsparcie specjalistów.

Dzisiaj, jeżeli ktoś wie, jak w wyszukiwarkę wpisać odpowiednią frazę, to w ciągu trzech minut jest w stanie wszystko sobie wygooglować na podstawowym poziomie. Jeżeli nasz profesjonalizm ma się opierać o kwestie formalno-prawne, to przegramy, bo klient ma te same kompetencje, a czasami nawet i wyższe, bo na przykład sam jest doradcą podatkowym czy prawnikiem albo przedsiębiorcą, którego firma ma dział prawny. Dlatego zamiast udowadniać mu, że znamy się na wszystkim, lepiej umieć np. określić jego typ osobowości, czego on potrzebuje, jakim językiem rozmawia – to tak naprawdę będzie dla agenta bardzo silny sygnał i bardzo ważna informacja, jak dalej z takim klientem postępować.

Okazuje się, że to pozytywne doświadczenie usługi agenta tak naprawdę zbudujemy najlepiej na komunikacji?

Na dobrej komunikacji, ze rozumieniem potrzeb. Na jednej z konferencji podjęłam się bardzo nietypowego w naszej branży tematu: Instrukcja obsługi mózgu handlowca, czyli jak się komunikować z samym sobą. Chodziło mi o to, żeby pokazać, jak mamy porozumieć się sami ze sobą. To podstawa, bo dopóki nie zrozumiemy siebie i nie umiemy się ze sobą skomunikować, nie wiemy, czym jest przebodźcowanie z punktu widzenia psychologii, uprowadzenie emocjonalne i że my też im podlegamy jak każdy człowiek – to będzie nam trudniej, to grozi nam wypalenie zawodowe, depresja. Mało kto wie, że jedną z oznak depresji może być pracoholizm, szczególnie u mężczyzn. Nie znamy tych mechanizmów i nie wiemy, jak je neutralizować, jak sobie pomóc – od prostej wizyty u psychologa czy trenera mentalnego po używanie narzędzi, z których korzystają prezesi, menedżerowie, sportowcy (jak na przykład komora deprywacyjna czy EEG, które są niedrogimi i bardzo skutecznymi narzędziami na poprawę koncentracji czy właśnie wyciszenie). Nie rozumiesz – nie zauważasz. Jeżeli nie jesteśmy uważni i nie robimy odpowiednich notatek przy kliencie, nie stosujemy klaryfikacji, parafrazy, czyli takich podstawowych technik komunikacji, to nie poddajemy weryfikacji, czy komunikacja jest właściwa w obie strony. Dodam małe zastrzeżenie – techniki, parafrazy, nie pomogą, jeśli nie ma woli współpracy i szczerości po drugiej stronie czy to w zespole u agentów, czy w relacji agent – klient.

Wyjaśnisz, na czym polegają te procesy psychologiczne?

Chodzi o to, żeby stworzyć z klientem takie środowisko rozmowy czy negocjacji, żeby było ono pozbawione zakłóceń. Akurat deprywacja sensoryczna to jest odcięcie bodźców. Ja wykorzystuję to w taki sposób, że staram się odcinać rozpraszacze – np. radio. Jak jestem u klienta, to proszę go, żeby np. wyłączył telewizor, żeby podczas negocjacji nie było dzieci albo zwierząt. To jest trudne. Agentom jest czasami głupio o to prosić, ale warto, bo dopinamy przecież czasem transakcje życia. Nie chcemy robić tego w takich trudnych warunkach, żeby później klient się z tego nie wycofał albo podejmował niezrozumiałe dla nas decyzje. Jeżeli na czymś jesteśmy skupieni, to zaczynamy to zauważać, nasz mózg uznaje to za ważne. Zauważ, że jeśli aktualnie szukamy forda focusa, bo chcemy właśnie go kupić, to nagle wszędzie widzimy fordy focusy.

Potwierdzam, tak to działa.

Jeżeli myślimy o dzieciach, albo jesteśmy w ciąży, albo ktoś bardzo nam bliski jest w ciąży, to nagle wszędzie widzimy kobiety w ciąży. Czy to znaczy, że jest ich nagle więcej? Nie. Po prostu tak działają filtry percepcji. Często na moich szkoleniach uczę agentów, jak je sobie ustawiać, bo nieświadomie ustawiamy je sobie źle. Na przykład: agent chce mieć więcej klientów, chce pracować na wyłącznościach, ale nie robi tej otoczki, tego wszystkiego, co ma doprowadzić go do tego celu i nieświadomie się autosabotuje. Mózg operuje obrazami, i – uwaga – mózg klienta też operuje obrazami. Szkolę więc, jak rozmawiać z klientem, żeby to było plastyczne i zrozumiałe, np. żeby nie stosować skomplikowanego słownictwa, ale mówić na przykład, że „oferta się spali na rynku”, że jak jest w 20 biurach, to wyskakuje z lodówki, po prostu się przepala na rynku, zaczyna być źle postrzegana. Uświadamiam, jak ważne jest pokazywanie klientowi różnych rzeczy w formie zrozumiałych obrazów. Praca z wieloma agentami bez wyłączności to często gra w ciuciubabkę – żaden agent nie może pokazać wszystkiego, budynku, sąsiedztwa nawet czasem piętra czy metrażu, żeby ukryć ofertę i żeby poszukujący nie trafił do klienta bezpośrednio, a przez biuro. To kolejny wielki temat – „wyłączność” i tutaj też odeślę Was do wywiadu ze mną w „ESTATE” – często go agenci na moich szkoleniach wspominają.

Mówię też często o tym, żeby nie mówić klientom, że coś muszą. „Musi Pan podpisać”, „Musi Pan zrobić”. Klient nic nie musi, Wy nic nie musicie. Co najwyżej może chcieć, możecie potrzebować do skutecznej realizacji umowy, może pragnąć, ale nie musicie.

Kolejną bolączką jest też to, że nie komunikujemy się wprost. Boimy się odrzucenia, że będziemy nielubiani, bo ludzie nie przyjmują trudnych rzeczy. Mogę polecić dobrą książkę „Odwaga bycia nielubianym” zmienia perspektywę w ten pozytywny sposób wbrew pozorom i tytułowi. Dalej, nie mówimy klientowi, jak jest naprawdę. Np. klienci w Polsce narzucają agentowi ceny. Na świecie tak się zwykle nie dzieje. W większości krajów zachodnich jest tak, że to agent analizuje ceny, ustala tę realną i podaje ją klientowi, to on jest ekspertem, zna ceny transakcyjne. To jest wspólna strategia wypracowywana z klientem i agentem, ale nie narzucanie i już.

Biorąc pod uwagę to psychologiczne zaplecze, jakie elementy są potrzebne przy pozyskiwaniu klienta?

Najważniejsze jest to, żeby w ogóle tego klienta znaleźć albo lepiej, żeby on znalazł nas. Tutaj dobrze jest pokazać się i komunikować w social mediach, bywać, budować sobie krąg ambasadorów i poleceń – to dobrze działa. Tak naprawdę przy kliencie z polecenia mamy już 30% roboty zrobione. Kiedy klient trafia do nas nie z polecenia, a poprzez ulotki, social media czy zimne telefony, to ważne jest zbudowanie z nim dobrego porozumienia, znalezienie wspólnych tematów, czyli po prostu zdobycie jego zaufania i utwierdzenie się w tym, że chcemy ze sobą razem pracować. To jest jedna rzecz.

Druga, to komunikacja, czyli jak mu pokazać, że potrafimy robić to, co robimy dobrze, że się nim dobrze zajmiemy. Tu liczy się aktywne słuchanie, poznanie go i stosowanie się właśnie do metody białej kartki, czyli nieprzerzucania na klienta swoich przekonań i niekategoryzowania go od razu.

Po moich szkoleniach z metody DISC, dostawałam feedback, że agenci odrzucali klientów, ponieważ ich nie rozumieli. Ja też tak kiedyś robiłam. Na przykład ci „zieloni agenci” (typ S), czyli spokojni, stabilni, rezygnują z „czerwonych” (typ D), dla nich postrzeganych jako agresywnych, albo rezygnują z „żółtych klientów” (typ I) - kreatywnych, ale chaotycznych. I odwrotnie. Po szkoleniu zrozumieli, że to też są ich klienci, tylko trzeba do nich inaczej podejść.

Agenci odrzucają klientów, bo ich nie rozumieją lub używają generalizacji.

Często też takie nieprzyjemne zachowania jak opryskliwość klientów – „nie chcę”, „nie potrzebuję”, „do widzenia”, to jest po prostu ich firewall, który ma zatrzymać agentów, którzy dzwonią, którzy są nieprofesjonalni, nie mają nic do powiedzenia. To jest test, czy on odpadnie po pierwszym telefonie, czy będzie mu zależało i będzie próbował dalej. Ten firewall wynika też z przekonań klienta, że agenci w ogóle są beznadziejni i nie warto z nimi pracować – nic im nie dają – mogą przecież sami. A doskonale wiecie, że tak nie jest, że ten profesjonalny agent daje bardzo dużo, często więcej niż jego wynagrodzenie. Jeżeli jednak przebijemy się przez ten firewall, to nagle się okazuje, że ten klient jest bardzo sensowny, chce z nami rozmawiać, bo zobaczył, że wnosimy wartość dodaną do transakcji, albo po prostu, że dotrzymujemy słowa, że jesteśmy wytrwali. Czy chcielibyście zatrudnić do sprzedaży swojej nieruchomości wytrwałego agenta czy takiego co się szybko zniechęca?
To jest pewnego rodzaju sprawdzian. On może być nawet nieuświadomiony. Klient idzie pewnym skrótem i tak weryfikuje kontrahentów. Czy są wytrwali czy nie. Czy się spóźniają czy nie. Wracamy tu znowu do białej kartki, nie narzucajmy swoich przekonań, a uczmy się słuchać. Jeżeli klient ma jakieś uprzedzenia, to cierpliwie przyjmujmy je na klatę, bo one nie są o nas, dlatego dążmy do tego, żeby pokazać, jacy jesteśmy i udowodnić, że się wyróżniamy. Ta wytrwałość jest tutaj niedoceniana.

I pamiętajmy, że w zdobywaniu klienta jest ważne to zarządzanie emocjami, o którym już wspominałam. Zrozumienie, że dla jednego sprzedaż nieruchomości to bułka z masłem, brak sentymentów, trochę jak biznes, a dla innego klienta – tu chodzi o majątek jego życia, on jest cały w emocjach, żeby nie stracić, czegoś nie przeoczyć. Dla kolejnego klienta to będzie bardzo trudna sprawa, bo on nie lubi zmian, boi się, naczytał się różnych strasznych rzeczy w internecie i trzeba jego emocje zbuforować, uspokoić, a nie podgrzewać. Uświadomić mu, że im bardziej profesjonalny pośrednik, tym większa szansa na to, że transakcja przebiegnie bezpieczniej. Że warto w ogóle weryfikować, do kogo się trafia, albo z kim się współpracuje. Tymczasem klienci bardzo często tego nie robią, albo cieszą się, że sprzedają sami, że coś zaoszczędzą. Zawsze mówię, że na bezpieczeństwie się nie oszczędza. Na ubezpieczeniach się nie oszczędza i na profesjonalnym pośredniku się nie oszczędza, bo jego koszt się zwraca, to jest inwestycja, nie koszt.

Płynnie przeszłyśmy do kluczowych elementów niezbędnych przy obsłudze klienta i samego procesu. Na jakie byś tu wskazała?

Kiedy zaczynamy współpracę z klientem to najlepiej od razu ustalić, czy on chce w ogóle w tym procesie uczestniczyć. Czy chce mieć od nas ciągły feedback, analizować informacje i trzymać rękę na pulsie albo czy woli kompletnie się odciąć, ma do nas zaufanie, jest zajęty, pracuje, zajmuje się dziećmi, więc chętnie tylko odda nam klucze i chce się spotkać z nami dopiero na akcie notarialnym lub mieć szczątkowe informacje o przebiegu procesu.

Ostatnio coraz częściej proponuję klientom, że mogą dać mi pełnomocnictwo do sprzedaży – oczywiście warunki tego pełnomocnictwa są ograniczone do konkretnej kwoty, konkretnego konta – po to, żeby nie fatygowali się do notariusza na przesiedzenie często kilku godzin. Coraz częściej klienci z tego rozwiązania korzystają. Wszystko zależy od oczekiwań drugiej strony, albo jesteśmy w stałym kontakcie, albo wręcz przeciwnie, wszystko bierzemy na siebie. W moim biurze załatwiamy i opłacamy np. przygotowanie dokumentacji do transakcji, wcześniej tego nie robiłam, wolałam angażować w ten proces klienta, ale to się dobrze sprawdza.

Do tego dochodzi też dotrzymywanie obietnic? Skoro na coś się umówimy, to potem faktycznie musimy się z tego wywiązać.

Zasada jest taka, że nie umawiamy się na coś, czego nie dotrzymamy.

Co jeszcze będzie wpływać na dobre doświadczenie klienta?

Na pewno to, co ma ogromne znaczenie, to właśnie dostosowanie się do tego, czego on potrzebuje. I znów wracamy do białej kartki. Kiedy na początku zadajemy pytania i słuchamy odpowiedzi, żeby ją zapełnić, to na etapie obsługi wszystko to realizujemy. Nauczyłam się, że są klienci, z którymi trzeba się spotkać na kawę i po prostu pogadać o czymkolwiek i to jest bardzo ważna część procesu, a są klienci, którzy sobie tego w ogóle nie wyobrażają, nie chcą się spoufalać. Jesteśmy wtedy bardzo formalni i ta komunikacja jest też bardzo formalna. Właśnie bardziej na poziomie raportów i wiadomości mailowych.

fot. materiały prasowe dzięki uprzejmości Jakub B. Bączek

Jak pozostawić w kliencie dobre wrażenie, wrażenie dobrej obsługi, nawet jeżeli transakcja nie dojdzie do skutku? Kiedy finał nie będzie sukcesem, bo np. strona sprzedająca się rozmyśli, albo strona kupująca zrezygnuje. Czy oprócz tego, co powiedziałaś wcześniej, jest coś, co agent może zrobić?

Dobrze wiedzieć, że tuż przed aktem notarialnym klient ma „zespół napięcia przedaktowego”. Tak to zdiagnozowałam i nazwałam po własnych doświadczeniach ze sprzedażą domu, czyli tej nieprzespanej nocy przed aktem notarialnym, o której wspominałam. Zawsze mówię agentom, żeby planowali swoją pracę tak, by dzień przed aktem byli do dyspozycji swojego klienta, żeby bez problemu mogli odebrać od niego telefon w każdej chwili i mieć czas na reakcję. Ten telefon może polegać na tym, że klient zadzwoni i powie, że się rozmyślił i trzeba będzie tę wiadomość przyjąć, a następnie przekazać drugiej stronie. Albo będzie dotyczył tego, że klient zorientował się dopiero, że brakuje mu jakiegoś dokumentu i będziecie musieli być po prostu na to gotowi. Albo klient dojdzie do wniosku, że jakiś zapis jest dla niego nieakceptowalny.

Tuż przed aktem notarialnym klient ma „zespół napięcia przedaktowego”.

Ostatnio miałam taką sytuację, że strony zaakceptowały bardzo skomplikowany akt notarialny. Było tam pięciu współudziałowców, pięć stron w transakcji. Nagle wieczorem, dobę przed wizytą u notariusza, klient mówi, że będzie wprowadzał zmiany do aktu, co było nieakceptowalne dla drugiej strony. W takim przypadku potrzebujecie mieć czas, żeby tą sytuacją zarządzić. Jeśli będziecie akurat na spotkaniu z innym klientem, to tym nie zarządzicie, bo nie przerwiecie spotkania, które mieliście od dawna umówione, żeby gasić pożar. Sami wpakujecie się w kłopoty. Polecam więc tak zarządzać swoim grafikiem, żeby tuż przed aktem być w pełni dyspozycyjnymi. Sama staram się, żeby przynajmniej godzinę czy dwie godziny przed aktem pracować z kancelarii notarialnej, gdzie ma być podpisany akt. I jeśli w ostatniej chwili wprowadzane były jakieś poprawki, nie musiałam dzwonić do notariusza, czekać aż mnie połączą, wypytywać go, przesyłać dokumentów, tylko byłam na miejscu, prosiłam o zmianę praktycznie od ręki.

Mówiłaś, że według metody DISC, każdy z nas jest inny. Ale nie dotyczy to tylko klientów, także agentów. Jednym takie czytanie drugiej osoby przychodzi z łatwością, innym z trudem. Ale nie oznacza to, że takie trudności eliminują z zawodu agenta. Co trzeba zrobić, od czego zacząć, jeśli nie jest to dla nas łatwe?

Uważam, że prawie każdy nadaje się do tego zawodu. Mówię tu o osobach, które ogarniają kwestie formalno-prawne, rozumieją je, są inteligentne, bo sprawy bywają skomplikowane. Ta merytoryczna, intelektualna część jest tu oczywiście niezwykle ważna. Jeżeli mówimy o takich predyspozycjach osobowościowych, to czy ktoś jest wycofany, nadpobudliwy, rozemocjonowany, czy jest marudą nie jest ograniczeniem. Jeśli ktoś jest marudą, to po prostu będzie docierał do mniejszej puli klientów, bo część z nich go będzie odrzucać, albo będzie się na przykład specjalizować w marudnych klientach i się z nimi świetnie dogadywać. To jest bardziej kwestia chęci, czy chcemy sobie poszerzać krąg klientów, czy chcemy go sobie ograniczać do klientów podobnych do nas. Im będziemy bardziej świadomi i im bardziej będziemy wiedzieli, co robimy, to tym bardziej nasze działania będą usystematyzowane i będziemy mogli tym procesem zarządzić. Jeżeli będziemy wiedzieli, co się z nami dzieje, kiedy zaczynają emocje w nas buzować i wiemy, że za chwilę wybuchniemy, to są na to techniki, żeby te emocje zbuforować, nie stłumić. Emocji nie warto tłumić, ale właśnie nimi zarządzać. Tak jak nie ma złych emocji, każda emocja jest po coś i coś nam mówi, to wszystkimi emocjami można zarządzać. kiedy się tego nauczymy, to jest bardzo uwalniające i zdrowe. I tego Wam wszystkim życzę.

Bardzo dziękuję za rozmowę.

Dominika Mikulska - Ekspertka marketingu z 18-letnim stażem w zawodzie. Od 2013 związana z portalem Nieruchomosci-online.pl, w którym jako b2b marketing manager realizuje projekty w sferze komunikacji i rozwoju produktu dla biur i agentów nieruchomości. Redaktor naczelna e-magazynu „ESTATE”.