Klient wchodzi do mieszkania, które chciał obejrzeć. Ty patrzysz na jego twarz i już wiesz, że on wie, że je chce. Jest jakaś magia w nieruchomościach – są twarde czynniki, jak lokalizacja czy cena, ale jest też równoległy tor, którym biegną uczucia i to one decydują, jak podejdziemy do tych twardych kryteriów. Klient, który szuka nieruchomości na własne cele, musi poczuć, że „to jest to”.

Tak było w moim przypadku, a raczej w przypadku, w którym oglądałem dom razem z moją żoną. Wchodzimy, ona spogląda na te duże okna, na widoczne przez nie drzewa, i ja już wiem, że „muszem” i dyskusja nie ma sensu. Jednocześnie obok nas jest „on” – sprzedawca – on też może widzieć, że decyzja w głowie zapadła, i trochę mnie to martwi, bo jeszcze mu nie ufam, a przecież może chcieć to wykorzystać, gdy będziemy rozmawiali o warunkach. Ja generalnie jestem nieufny, jak mi kiedyś notariusz przy zakupie pierwszej nieruchomości wyszedł z odczytanym już aktem, by zmienić jedną literówkę, to czytałem akt od nowa, by sprawdzić, czy czegoś jeszcze nie podmienił. Dlatego właśnie gram tego złego policjanta i szturcham ukradkiem żonę, by nie pokazywała zbytniego entuzjazmu.

Ten trzeci

Na tym etapie warto zwrócić uwagę właśnie na tego trzeciego. To może być doradca nieruchomości czy po prostu sprzedawca. To, jak widzą jego rolę klienci, jakich intencji w nim upatrują, czy czują do niego sympatię czy może awersję, jest niezmiernie ważne. Okazuje się, że w niektórych przypadkach równie ważne jak twarde czynniki wymienione na początku. Cóż bowiem z tego, że cena jest akceptowalna, jak po prostu nie ufam sprzedawcy. Z poziomu klienta zakup na rynku wtórnym zawsze ma w sobie element tajemnicy. Nie wiem, jak czytać księgi, nie wiem, jaka jest historia mieszkania, nie wiem, jak napisać umowę, nie potrafię bądź po prostu nie mam czasu wszystkiego sprawdzać, dlatego potrzebuję zaufać komuś, kto to ze mnie zdejmie. Jak komuś ufasz, to pytasz: „Czy w tej umowie jest coś, na co powinienem zwrócić uwagę?” i podpisujesz. Jeśli nie ufasz, to wolisz się wycofać niż ryzykować. Szkolę czasami pracowników banków. Stąd wiem, że istnieje takie zjawisko, że ludzie po dziś dzień, żyjąc na wsi, idą do placówki bankowej, która jest tam od lat, i proszą, by pani z okienka popatrzyła na umowę niedotyczącą usług bankowych, którą mają do podpisania. Oczekują rady, czy mają podpisać, i potwierdzenia, że to będzie bezpieczne. To pokazuje, że źródło komunikatu jest bardzo ważne, jest dużo ważniejsze od samego komunikatu. Nie ważne, co powiesz, ważne, czy Ci ufają.

Spójrzmy więc na zadania agenta. Przekonać „oferenta” mieszkania do naszych usług (na wyłączność), przekonać kupujących, że to dobry deal, czasami doprowadzić dwie strony do tego, by się dogadały, prowadząc pewnego rodzaju mediacje, a czasami reprezentować jedną ze stron i w jej imieniu negocjować, np. by jako sourcer zainkasować prowizję. Wszystkie te obszary skupione na sprzedaży i negocjacjach bardzo mocno opierają się na zaufaniu, ale też sympatii. Jak Cię nie lubię, to nie chcę z Tobą pracować, nie chcę od Ciebie kupować lub nie chcę, byś sprzedawał moje mieszkanie. Ludzie, jeśli nie lubią drugiej strony, okopują się na swoich stanowiskach w trakcie negocjacji. „Tak mnie wkurza, to niech płaci”. Ludzie potrafią wyjść od notariusza i zrezygnować z zakupu, bo im się wydawało, że właściciel miał zostawić szafkę i lustro, a ten chce je zabrać. Ludzie mogą działać wbrew swoim interesom, jeśli pojawią się nie te emocje co trzeba. A lubienie to emocja. I możesz dobrze znać się na rzeczy, być profesjonalistą, do tego mogłeś się na szkoleniach nauczyć wszystkich technik sprzedaży: badania potrzeb i motywacji na poziomie głębokim oraz „docierania do rany”, techniki prezentacji CKO, obrony ceny techniką „impro”, finalizacji „potwierdzeniem zewnętrzności”, a nawet negocjacji z „przesuwaniem 2 kotwic” i „budzenia leada” i wszystko to możesz „w buty wsadzić”, jeśli klient widząc Cię, nie zapała do Ciebie sympatią.

Zdaję sobie sprawę z tego, że wymienianie enigmatycznych nazw może podnosić też napięcie, dlatego po tym, jak stworzyłem problem, dzielnie go rozwiążę.

Relacje nieokazywane to nie relacje

Zarówno zaufanie, jak i sympatia, są efektem dobrze zbudowanych relacji. Gdy pojawi się klient, bardzo szybko poczuje do Ciebie miętę lub nie. Tu nie ma miejsca na obojętność. Ważne są więc pierwsze chwile, bo one decydują o jakości dalszego procesu pracy z klientem, co nie zmienia faktu, że przekonać się do Ciebie może również „w czasie” tego procesu.

Każdy, kto pracuje z klientem, odpowie, że relacje są ważne. Nie każdy natomiast potrafi je budować w pełni świadomie. Jak pytam: Co robisz, by zbudować relacje?, to pojawiają się odpowiedzi typu: „Dotrzymuję słowa”, „Pamiętam, że klient był na wakacjach i pytam o to”, „Uśmiecham się”. Wszystko to jest ważne i jednocześnie to mało.

Dobra wiadomość jest taka, że nie musisz być osobą relacyjną z natury. Wystarczy, że będziesz zachowywać się jak taka osoba, czyli stosować to, co po prostu działa. Ktoś mógłby powiedzieć: „Ale to nie będzie naturalne”. Na początku może nie będzie, a później już tak. Mam teorię „triggerów”. Chodzi o to, że potrzebujemy jakiegoś wyzwalacza więzi relacyjnej, coś musimy zrobić na zewnątrz, bo co z tego, że byś lubił i szanował klienta, jeśli on by tego na zewnątrz nie widział. Tak jak nie ma miłości nieokazywanej, tak nie ma pracy nieokazywanej, i tak samo nie ma relacji nieokazywanej.

Co takiego robią ludzie relacyjni i jaka jest najsilniejsza technika, jaką mogę dać?

Widzisz klienta pierwszy raz, tak jak on Ciebie. W takiej sytuacji bardzo zależy nam na tym, by klient nas dobrze ocenił, więc patrzymy na niego, oceniając jego nastawienie. Pojawia się mniej lub bardziej uświadomione pytanie: „Co on o mnie myśli?”. Jeśli jego twarz nie wyraża miłości, a wręcz przeciwnie, i jeszcze w dodatku jest małomówny, to może nas to nawet zestresować.

Sęk w tym, że ja doskonale wiem, co on o Tobie myśli. On sobie myśli: „Co ten agent nieruchomości o mnie myśli?”. Każdy w takiej sytuacji stara się odczytać nastawienie drugiej strony. To jest atawizm. Przez całe wieki nasze przetrwanie było uzależnione od tego, czy w porę odczytaliśmy intencje spotykanych osób, i to nam zostało. W tym przypadku klient czyta: „Czy widzisz we mnie prawdziwego klienta?”, „Czy jesteś zadowolony, że przyszedłem czy może dla Ciebie jest to przykry obowiązek”, „Czy widzisz we mnie człowieka, czy może tylko pieniądz?”.

Z tej perspektywy rodzi się potrzeba szybkiego powiedzenia drugiemu człowiekowi, co o nim myślimy. Dzięki temu nie będzie musiał sam sobie odpowiadać na to pytanie.

Dlatego jak najszybciej, gdy widzisz klienta, znajdź moment, w którym zakomunikujesz to, co w Tobie jest, czyli jakie emocje, pozytywne, czujesz.

I tu ktoś zapewne powie: „Przecież ja to robię już przy przedstawianiu się. Mówię, że mi miło”. Ale to znaczy tylko tyle, że nie używasz tej techniki tylko zwrotu grzecznościowego. Ludzie często mówią, że im miło, a czasami nawet widać, że to nieprawda. Po pierwsze, to co mówimy, musi być widać, po drugie, emocji jest kilkaset, więc im mniej oczywistą wybierzemy tym lepiej.

Oczywiście, tak na dzień dobry pasuje radość, ale też wdzięczność. I tu pojawia się kolejna wytyczna – wszystko co powiesz, masz uzasadnić. Wystarczą dwa zdania, ale trzeba uzasadnić. Żyjemy w takim kraju, że u nas nie można się cieszyć bez powodu. Jak idziesz ulicą i się cieszysz bez powodu, to możesz dostać bęcki. Komuś się to nie spodoba.

Schemat jest bardzo prosty: powiedz budującą emocję + powiedz, dlaczego ją poczułeś.

Na przykład:

„Bardzo się cieszę, że Panią poznaję osobiście. Przez telefon miała Pani tak pozytywny głos, że aż sobie pomyślałem, że chce się z takimi ludźmi pracować”

albo:

„Jestem wdzięczny, że Państwo do nas przyjechali. Dzisiaj czasy są takie, że każdy wszystko tylko przez internet czy telefon załatwia, a ja jednak wolę takie klasyczne relacje”.

Tu nie liczy się siła uzasadnienia, ale to, że ono jest i nie jest dłuższe niż zwykle.

Klient dostaje od razu odpowiedź na pytanie, które ma w głowie, zostaje obdarowany pozytywną emocją, bo ktoś się cieszy na jego widok lub jest mu wdzięczny, a jeszcze na dodatek wierzy w to, bo dostał dobre uzasadnienie.

Jeśli spojrzysz wkoło siebie i znajdziesz ludzi, którzy potrafią budować trwałe relacje, to zapewne zauważysz, że potrafią się oni dzielić emocjami. Nie jest to generalna właściwość ludzi, bo zwykle znamy tylko podstawowy katalog emocji i jeszcze nie potrafimy ich komunikować. Czasami ludzie nie odzywają się w jednym domu do siebie przez parę dni, bo nie potrafią sobie powiedzieć, co czują i skąd to się wzięło. Później idą do pracy i też tego nie robią. Przytoczoną zasadę nazywam „zasadą czytelności” i bardzo ją lubię, bo jest prosta i skuteczna.

Epilog

Kupiłem nieruchomość, o której pisałem, i ze względu na to, że moja żona będzie czytała ten artykuł, to muszę powiedzieć, że jestem bardzo zadowolony. Kupiłem, bo w procesie sprzedaży polubiłem gościa, który nam ją oferował, bo on był taki jak ja. Nie zabijał entuzjazmem, na spokojnie dostarczał faktów, jednym słowem – stosował technikę rapportu. Ona zakłada dopasowanie na trzech poziomach i też ma ogromny wpływ na relacje, ale to już inna historia.

Adam Szaran - Mówca, publicysta, przedsiębiorca, dyplomowany coach i od wielu lat trener biznesu. Specjalista w obszarze obrony ceny. Ekspert TVN BiŚ oraz DD TVN. Na co dzień prowadzi autorski program o tematyce sprzedażowej na ogólnopolskiej antenie telewizji BIZNES24. Prowadził też audycje tematyczne w lokalnych rozgłośniach radiowych, wykładał w Akademii Telewizyjnej TVP. Prowadził działania szkoleniowo-doradcze dla największych marek, ale też dla małych i średnich przedsiębiorstw. Szkolił zespoły sprzedażowe i obsługi klienta w Polsce i za granicą, w tym w USA, Czechach, Grecji czy Niemczech. Swoje szkolenia prowadził w prawie każdej branży. Autor wielu artykułów w czasopismach branżowych, publikacji w formie audiobooków oraz bestsellerowych książek Pasjonat psychologii społecznej.