Przypomnij sobie swoje ostatnie zakupy. Nieistotne, co to było: buty, samochód czy tygodniowe wczasy w Chorwacji. Najpierw przyszedł impuls: zobaczyłeś i poczułeś przemożną chęć posiadania. A Twój wewnętrzny głos aż pisnął: „Tak!!! Chcę to!!!”. Chwilę później, zanim jeszcze sięgnąłeś po kartę kredytową, zacząłeś sobie swój wybór tłumaczyć. Skóra wysokiej jakości, szyte, wytrzymają kilka sezonów. Niski przebieg, bezwypadkowy, no i spory bagażnik. Dawno nie byliśmy na wakacjach, wysoki standard pokoi, a na plażę blisko... No, to teraz możesz z czystym sumieniem podejść do kasy!

Nieważne, co kupujesz i ile musisz za to zapłacić, zawsze działasz tak samo: najpierw podejmujesz decyzję emocjonalnie, a potem szukasz dla niej logicznego uzasadnienia. Nazywam to sprzedawaniem samemu sobie. Musisz to zrobić, by mieć poczucie dobrze wydanych pieniędzy. A niekiedy – by usprawiedliwić się przed sobą samym i całym światem, że wydałeś więcej, niż planowałeś albo że kupiłeś kolejną koszulę, choć przyszedłeś do sklepu po spodnie... Co ciekawe, tak samo postępujesz, kiedy rezygnujesz z zakupu. Przypomnij sobie swoje myśli, kiedy coś wpadło ci w oko, ale cena była bajońska! I co z tego, że szyte, skoro podeszwa tandetna i zaraz się zedrze? Podejrzanie niski ten przebieg, na pewno kręcony. W Chorwacji jest mało piaszczystych plaż – może lepiej Bułgaria?

Ten sam mechanizm zakupowy działa również w nieruchomościach, choć wszyscy wokół Ciebie – od klientów, przez innych pośredników, aż po notariuszy – chcą Ci wmówić, że jest inaczej. Co i rusz przecież słyszysz, że kupno mieszkania to nie kupno koszuli. I że trzeba się zastanowić, bo taka decyzja to nie bułka z masłem… Zobaczmy zatem wspólnie, jak przebiega proces kupna nieruchomości i jaką Ty jako pośrednik możesz odegrać w nim rolę.

Prezentacja

Pokazujesz mieszkanie lub dom. Klient już widział tę nieruchomość na zdjęciach, więc przed wejściem jest najczęściej nastawiony pozytywnie – w końcu sam do Ciebie zadzwonił, by ją zobaczyć. Jeśli jednak nie widział zdjęć, przygotuj się na to, że jego oczekiwania będą bardziej wygórowane: idzie przecież na randkę w ciemno, a wyobraźnia działa! W momencie, w którym przekracza próg, zaczyna konfrontować swoje oczekiwania z rzeczywistością. To tu zaczyna się emocjonalna część zakupu: za kilka chwil będzie już wiedział, czy emocjonalnie to mieszkanie kupił (było w nim „to coś”, dostrzegł jego potencjał, urzekły go widok, przestrzeń, rozkład, zobaczył w nim siebie itp.) czy też nie, to zupełnie nie to, skreśla je i szuka dalej. Czy masz na jego decyzję wpływ? Tak, i to ogromny!

Przede wszystkim musisz jednak wystrzegać się dwóch błędów, które najczęściej popełniają pośrednicy podczas prezentacji mieszkania:

Po pierwsze – nie nawijaj makaronu na uszy.

Większość sprzedawców wierzy, że im więcej mówią o mieszkaniu, tym ich szanse sprzedażowe rosną. Strzelają więc informacjami jak z karabinu, najczęściej słodząc przy tym tak niemiłosiernie, że oblepiony lukrem klient ma ochotę jak najszybciej dać drapaka.

Najlepsi sprzedawcy wiedzą, że klienta nie interesuje, jaki produkt jest, ale jakie przyniesie mu korzyści. Znają jego potrzeby, więc mówią tylko o tym, co jest dla niego ważne: „Podkreślali Państwo, że biorą pod uwagę jedynie widne mieszkania. Tu okna wychodzą na zachód, dzięki czemu słońce będzie gościć w salonie aż do wieczora”. Pozostałe informacje zostawiają sobie na odpowiedni moment: kiedy klient o nie zapyta albo kiedy trzeba będzie coś dorzucić, by przeważyć szalę sprzedażowej wagi.

Po drugie – nie podpieraj ścian.

Niektórzy sprzedawcy stają z boku i pozwalają, by klient sam oglądał nieruchomość. Co się wtedy dzieje? Wychodzą demony. Siadają na ramieniu i szepczą. Że parkiet nieco poluzowany. Że umywalka do wymiany. Że jeden kafelek na balkonie odpada. Kiedy puścisz klienta samopas, szybko zacznie koncentrować się na słabych punktach. To zupełnie naturalne zachowanie: boi się decyzji o zakupie, więc sam przed sobą szuka argumentów na nie. A przy okazji zabezpiecza się na okoliczność, gdybyś przypadkiem zaczął mu to mieszkanie wciskać, i zbiera amunicję na ewentualne negocjacje.

W tym czasie najlepsi sprzedawcy zadają pytania, cały czas odnosząc się do analizy potrzeb: „Wspomnieli Państwo, że szukają wysokiego mieszkania: czy wysokość 2,9 m wpisuje się w Państwa oczekiwania?”. Nazywam to zarządzaniem uwagą. Kiedy zadajesz pytania, zmuszasz rozmówcę, by skupił się na tym, o co pytasz. Nie ma wtedy czasu zatrzymać się dłużej myślą przy skrzypiącym parkiecie i pękniętej umywalce. Musi podążać za Tobą. Widzi to, co mu wskażesz. I kupuje oczami to, co chcesz, by kupił.

Ale prezentacja to jeszcze nie sprzedaż. Jej celem jest wzbudzenie żądzy posiadania, a więc rozbudzenie emocji. Teraz, kiedy klient już mieszkanie emocjonalnie kupił, czas na logiczne uzasadnienie wyboru. Przeciętni sprzedawcy zaraz po wyjściu chcą uciec, gdzie pieprz rośnie (w praktyce – na kolejne spotkanie), przytakując klientowi, że kupno mieszkania to faktycznie nie kupno koszuli i że trzeba się zastanowić. Umawiają się więc na kontakt za kilka dni (w praktyce – na święte nigdy) i pędzą dalej. Przez ten czas klient zdąży porównać ofertę z innymi mieszkaniami, posłucha głosu tzw. doradców i rozmieni swój entuzjazm na drobne. W rezultacie po kilku dniach już nawet nie odbierze telefonu. Tymczasem najlepsi sprzedawcy wiedzą, że słoma łatwo się zapala, ale szybko gaśnie. I że żelazo trzeba kuć, póki gorące. Dlatego przeznaczają od 10 do 20 proc. spotkania na finalizację transakcji, a więc na tzw. domykanie. Bo to tutaj jest klucz do sukcesu.

Domykanie

Jestem przekonany, że nie raz w życiu sparzyłeś się, dokonując złego wyboru. Kupiłeś niby markowy t-shirt, który sprał się już za drugim razem, żelazko, które wysiadło po miesiącu czy zabawkę dla dziecka, która nie działała tuż po otwarciu opakowania. Nie dość, że byłeś zły na siebie i czułeś się oszukany, to jeszcze przyjaciele i rodzina dorzucili swoje trzy grosze klasyczną frazą „A nie mówiłem?”...

Cokolwiek kupujesz, towarzyszą Ci niemal zawsze dwa rodzaje lęków: strach przed zakupową porażką oraz strach przed krytyką ze strony innych. Do sprzedaży dochodzi wtedy, kiedy przestajesz się bać. Inaczej mówiąc – kiedy masz pewność, że dokonałeś możliwie najlepszego wyboru. I że nie okażesz się frajerem przed sobą, rodziną i przyjaciółmi.

Domykanie to nic innego jak proces rozwiewania wątpliwości i utwierdzania klienta w przekonaniu, że kupując Twój produkt, podejmuje właściwą decyzję. To właśnie w tym momencie, kiedy pierwsze emocje już opadną, klient zaczyna na zimno rozważać za i przeciw. Pytając go o pozytywne aspekty nieruchomości, podsuwasz mu argumenty na tak. Czy wysokość mieszkania spełnia Państwa oczekiwania? Tak! A rozmiary balkonu? Tak! A doświetlenie mieszkania jest wystarczające? Tak! Zobacz: zadałeś tylko trzy pytania, a klient sam już podał Ci trzy powody, dlaczego tę nieruchomość warto kupić!

Ale to także wtedy, tuż po wyjściu z mieszkania, w jego głowie pojawia się wspomniany strach przed porażką i krytyką ze strony innych. Jak go manifestuje? Obiekcjami. Zaczyna zgłaszać swoje zastrzeżenia. Ładne, ale łazienka do remontu. Elektryka też do wymiany. No i nie ma piwnicy. Przeciętni sprzedawcy boją się zapytać klienta o jego obiekcje i wolą wierzyć, że ich nie ma. Zamiatają problem pod dywan. Jeśli już usłyszą jakąś obiekcję, przeciągają linę i zaczynają słowną szermierkę. Że ta łazienka wcale nie taka zła. Że elektryka jeszcze kilka lat spokojnie pociągnie. I że może nie ma piwnicy, ale za to jest rowerownia.

Najlepsi sprzedawcy wiedzą, że bez obiekcji nie ma sprzedaży. I wiedzą, że obawy klienta są jak chwasty: w ciągu jednej nocy mogą tak się rozrosnąć, że przysłonią kwiaty, wśród których wczoraj jeszcze ledwo kiełkowały.

Dlatego najpierw zbierają kwiaty, dopytując o rzeczy, które bez wątpienia klient oceni na plus, a potem zabierają się za chwasty i pytają o obiekcje. I nie walczą z nimi, ale starają się je zrozumieć. Bo jak powiedział Henry Ford, „jeśli jest w ogóle jakiś sekret sukcesu, leży on w umiejętności przyjęcia punktu widzenia innych”. Nazywam to butami klienta.

Czy jest zatem jakaś różnica między kupnem koszuli a kupnem mieszkania? Jedno i drugie kupuje się emocjonalnie. Jedno i drugie trzeba sobie potem racjonalnie uzasadnić. Ale różnica jest i to bardzo istotna: na koszulę trzeba przeznaczyć maksymalnie kilkaset złotych, a na zakup mieszkania wydać oszczędności całego życia lub podpisać cyrograf w banku i zadłużyć się na jego drugą połowę.

Dlatego strach przed porażką i krytyką ze strony innych jest tu o wiele większy, a niekiedy wręcz paraliżujący. I dlatego właśnie kupno mieszkania uchodzi za jedną z najbardziej stresujących sytuacji, z jaką spotykamy się w życiu – nawet bardziej stresującą niż rozwód czy utrata pracy.

Twoją rolą jako sprzedawcy jest zminimalizować ten strach i okiełznać demony.

Jeśli klient uzna Cię za osobę wiarygodną i obdarzy zaufaniem, szybko tę opinię przełoży na mieszkanie i uzna jego zakup za bezpieczny.

Jeśli nie będziesz go przekonywał, że białe jest czarne, i walczył z jego obiekcjami, przegonisz demony i otworzysz na rozmowę o obiekcjach. Jeśli w końcu zadasz odpowiednie pytania, które pozwolą mu zracjonalizować sobie emocjonalny zakup, już nic Was nie powstrzyma, by pójść dalej.

A wtedy bierz telefon i umawiaj notariusza!

Krzysztof Rzepkowski - Człowiek od sprzedaży, negocjacji i budowania relacji, a przy tym trener i szkoleniowiec z piętnastoletnim stażem jako wykładowca akademicki. Konsultant oraz członek Zarządu Sandler Training Polska. Autor fanpage’a na FB „Buty Klienta”.