Agencie nieruchomości, znasz tę opowieść? Wszystko idzie pięknie do momentu, gdy zadajesz pytanie: „Co Pan uważa o mieszkaniu?”, a klient odpowiada: „Muszę się zastanowić” i… tutaj wszystko się kończy. Opowiem ci historię o niewypowiedzianych słowach, co zrobić, aby je usłyszeć, oraz jak stać się doradcą, a nie tylko sprzedawcą produktów.

Model PWZ, czyli potrzeba, wartość i zaufanie, to trzy filary do osiągniecia zadowolenia klientów, długofalowych dochodów oraz satysfakcji ze swojej pracy. W tym artykule przybliżę filar zaufania, bo bez niego trudno mówić o odwadze do mówienia tego co się myśli, czuje, chce i potrzebuje. Natomiast otwarta komunikacja, bo o niej mowa, jest niezbędna, aby móc poznać potrzeby klienta i zbudować wartość usługi pośrednictwa w sprzedaży lub zakupu nieruchomości.

Droga donikąd

Zanim zacznę mówić o tym, jak budować zaufanie, przywołam kategoryczny błąd funkcjonujący na naszym rynku, którym jest bazowanie na narzędziach sprzedaży z czasów prehistorycznych i nadużywanie ich. Mam na myśli socjotechniki, których używa się w celu sprawienia klientowi cierpienia – wywołania lęku. Nie mówię tutaj o tym, że one kompletnie nie działają. Konsument pod ich wpływem jest bardziej podatny na perswazję i zapewne spotka się z tobą. Chcę natomiast zwrócić uwagę na to, że kontynuując rozmowę, której fundamentem jest manipulacja, doprowadzisz do wywołania u klienta stanu lękowego, a zatem i do odcięcia klienta od empatii, w konsekwencji czego spowodujesz, że nawiązanie z nim relacji będzie mało możliwe.

Co ewentualnie osiągniesz?

Kawałek papieru zwanego umową, którą możesz wyrzucić do kosza, bo klient nie będzie chciał z tobą współpracować. Kiedy się uspokoi, to poczuje, bardziej lub mniej świadomie, że podjął decyzję pod wpływem lęku. Zwróć uwagę, że kiedy stosujesz manipulację bądź kłamiesz, to sam przyznajesz się przed sobą, że twoja usługa nie ma wartości.

Co jest powodem tego, że ktoś sięga po narzędzia manipulacji?

• brak poczucia własnej wartości,
• brak zaufania do własnych kompetencji,
• przekonanie, że żaden klient nie potrzebuje usługi pośrednika,
• lęk przed niepewnością,
• lęk przed ubóstwem,
• lęk przed uczuciem odrzucenia.

„W przypadku gatunków społecznych, w tym człowieka, osiągnąć dorosłość nie oznacza stać się autonomicznym i samotnym, lecz stać się kimś, na kim inni mogą polegać. Możemy nie zdawać sobie z tego sprawy, ale nasze mózgi i biologia zostały właśnie pod tym kątem zaprojektowane.”
~John T. Cacioppo

Niewypowiedziane słowa

Chcąc przybliżyć temat zaufania, przywołam trywialną historię. Wyobraź sobie, że dzwonisz do pewnej osoby, aby umówić się na randkę:

– Cześć, a może spotkamy się jutro wieczorem?
– Nie, jutro nie mam czasu (albo Nie, mam już plany na jutro) – słyszysz w odpowiedzi.

Zapewne wiesz, że raczej nie chodzi tutaj o brak czasu czy określone plany. Co więcej, rozpoczęcie polemiki czy argumentowanie „jak będzie super” jest bezcelowe. Zadawanie pytań typu: „Kiedy masz czas?”, „Kiedy jesteś wolna?” jest lepszym rozwiązaniem, ale też ma niską efektywność. Skąd to wiem? Ponieważ, gdyby ta osoba chciała się spotkać, to najprawdopodobniej zaproponowałaby inny termin.

Co w takim razie kryje się za tymi słowami?

Zachęcam do spojrzenia na tę sytuację z innej perspektywy. Wyobraź sobie, że to ty odbierasz telefon, np. od kogoś, kogo nie znasz albo o kim masz już wyrobioną negatywną opinię, i słyszysz propozycję spotkania. Czy jest możliwe, że odpowiesz: „Nie mam czasu”?

Czy zauważasz, że podobna sytuacja zdarza się w twojej pracy?

Pomyśl, ile razy dzwonisz do zbywcy nieruchomości i proponujesz spotkanie, a w odpowiedzi słyszysz: „Nie mam czasu” bądź „Na razie chcę sprzedawać sam”. Co klient ma na myśli, jakie słowa są niewypowiedziane? Przecież klient mógłby odpowiedzieć: „Nie znam pana i nie wiem, na czym polega pana usługa. Mam obawy, że będę żałował spotkania, bo będzie to stracony czas” albo „Obawiam się, że pan będzie mnie namawiał do usługi i nie będę mógł się od pana uwolnić przez godzinę”.

Nieudana randka

Inna sytuacja z życia, która jest ci pewnie znana, to rozmowa dwojga ludzi po randce:

– Dzięki za dzisiaj. Co myślisz o tym, aby spotkać się ponownie?
– Muszę pomyśleć, odezwę się – brzmi odpowiedź.

Co myślisz o tej sytuacji? Czy dojdzie do kolejnego spotkania?

Odpowiedzi są co najmniej dwie. Możliwe, bo mimo tego, że szybko czujemy, czego chcemy, to często potrzebujemy czasu na zebranie myśli, aby utwierdzić się w tym przekonaniu. Druga odpowiedź to raczej nie, bo często obawiamy się powiedzieć prawdę, np. lękamy się reakcji drugiego człowieka na naszą odmowę, więc używamy efektywnej ucieczki.

Zaufanie to „świadome poddanie czegoś dla nas wartościowego oddziaływaniu drugiego człowieka”
~ Charles Feltman

Zobacz, że podobnie jest podczas rozmowy z klientem kupującym po prezentacji nieruchomości, gdy zadajesz pytanie:

– Co pan myśli o tym mieszkaniu?
– Muszę się zastanowić – odpowiada klient

Warto wiedzieć, że człowiek jest racjonalno-emocjonalny, co oznacza, że początkiem decyzji jest emocja, a następnie dochodzi do racjonalnego utwierdzenia się w przekonaniu na tak lub nie. Podobnie jak wtedy, gdy szukasz butów. Mimo tego, że je znajdujesz, to czujesz potrzebę przejścia się po innych sklepach, aby uargumentować sobie, że to dobra decyzja, aby je dzisiaj kupić. W takim razie, zakładając, że klient nie jest w stanie lękowym, to w momencie odpowiedzi na pytanie już czuje, czy to mieszkanie chce kupić czy nie. Opisując całą tę sytuację, moim celem jest zadać jedno pytanie:

Z jakiego powodu klient nie dzieli się z tobą przemyśleniami?

Nie ufam Tobie!

Najczęstszym powodem braku chęci u klienta przekonania się kim jest pośrednik, czym jest usługa pośrednictwa, co pośrednik może mi zaproponować itp. oraz braku otwartości komunikacji jest brak zaufania. Polacy są nieufnym narodem. W raporcie opublikowanym przez CBOS w marcu 2022 roku ankietowani zapytani o zaufanie do nieznajomych, z którymi stykają się w różnych sytuacjach, mówią o jego braku w 58% wobec 30%, którzy wskazują, że zaufanie mają (rys. 2).

Źródło: CBOS, Komunikat z badań. Zaufanie społeczne, nr 37/2022, marzec 2022.

Na pytanie: „Która z dwóch opinii dotyczących życia społecznego w Polsce jest bliższa Pana(i) poglądom?” ankietowani odpowiadają (rys. 1):

• 77% – w stosunkach z innymi trzeba być bardzo ostrożnym,
• 19% – ogólnie rzecz biorąc, większości ludzi można ufać,
• 4% – trudno powiedzieć.

Źródło: CBOS, Komunikat z badań. Zaufanie społeczne, nr 37/2022, marzec 2022.

Według globalnego badania Ipsos, zaufanie do innych w Polsce zalicza się do najniższego na świecie. Z badań wynika, że tylko 16% osób deklaruje ogólne zaufanie do większości osób (rys. 3).

Źródło: IPSOS, Interpersonal trust across the world, marzec 2022.

Innymi powodami obniżonego zaufania do pośrednika nieruchomości jest stres towarzyszący podczas zakupu, bądź sprzedaży nieruchomości. Silny stres może wywołać u klienta lęk, który według teorii Paula D. MacLeana może doprowadzić do uruchomienia się pnia mózgu, tak zwanego mózgu gadziego, który zatrzymuje racjonalne myślenie, skłania do reakcji: walka, ucieczka lub zastygnięcie.

Warto również tutaj podkreślić, że zawód pośrednika nieruchomości w Polsce jest młodą profesją (początek lat 90.) i nadal się kształtuje. Trudno więc dziwić się klientom, że nie wiedzą, czego mogą od ciebie oczekiwać, mają niską świadomość wartości twojej usługi oraz ograniczone zaufanie. Można to porównać do sytuacji, w której w latach 90. dzwonisz do klienta w celu umówienia się na spotkanie, podczas którego chcesz zaprezentować mu współczesny telefon wielkości cegłówki, a on trzyma właśnie w dłoni małą Nokię 3310. Jeśli w rozmowie telefonicznej zapytasz: „Czy chce Pan skorzystać z telefonu wielkości cegłówki?”, to odpowiedź jest tak sama jak teraz na zadanie pytania: „Czy chce Pan skorzystać z usługi pośrednika?”.

Zrozumieć klienta

Warto wiedzieć, że kluczem do sukcesu nie jest nabycie umiejętności negocjacji, bo klient nie jest świadomy wartości usługi. Również nie chodzi tutaj o moc przekonywania i sprzedaży, bo każdy sam wie, co jest dla niego dobre.

Tutaj przede wszystkim chodzi o kompetencję doradczą opartą na:

• otwartej komunikacji,
• wspólnym celu,
• współtworzeniu,
• współdziałaniu,
• współodpowiedzialności.

Zachęcam, abyś z odwagą wsłuchał(-a) się w to, co mówi klient. Postaraj się poznać i zrozumieć, jakie towarzyszą mu emocje, aby przyjąć choć na chwilę jego perspektywę widzenia. Zobacz, jak on postrzega ciebie oraz problem, z którym się mierzy. Emocje to najcenniejsze informacje, ważne więc, aby nauczyć się je dobrze definiować i interpretować.

Akceptacja

Zaakceptuj to, że klient może mieć inne zdanie i potrzebuje sam przekonać się, co jest dla niego najważniejsze. Zaufaj sobie i doceniaj własne kompetencje, dzięki temu z odwagą zaakcentujesz to, że w tym momencie klient nie jest przekonany do twojej usługi. Dzięki temu będziesz miał chęć do prowadzenia z ciekawością dialogu, aby klient mógł przekonać się, czy chce pozostać w swojej decyzji.

„Niech ci się nie wydaje, że można żyć i pracować odważnie, nigdy nikogo nie rozczarowując. Tak się nie da.”
~ Oprah Winfrey

Pozwól, aby klient mógł zaakceptować też ciebie. Mów o swoich intencjach, planach, obawach i oczekiwaniach, dzięki temu promujesz otwartą komunikację. Co więcej takie zachowanie wskazuje, że masz poczucie własnej wartości. Miej odwagę do mówienia o swoich odczuciach, doświadczeniach i wiedzy w ten sposób stajesz się prekursorem w budowaniu zaufania w relacji klient-agent nieruchomości.

Nie masz wpływu na przyszłość

Kończąc artykuł, dodam, że tak jak w przypadku randki możesz po prostu żyć dalej i zostawić myśliciela samego sobie. Tak w przypadku rozmów z potencjalnym klientem kupującym zachęcam do nieliczenia na fart.

Podejmij działania w czasie teraźniejszym w celu obniżenia lęku klienta. Kiedy słyszysz opór wynikający z braku zaufania, zastosuj komunikaty zwiększające poczucie bezpieczeństwa i promujące otwartość komunikacji:

• akceptacja,
• szczere zrozumienie klienta,
• parafraza,
• prośba,
• ramy porozumienia.

Dzięki temu zwiększysz szansę na rozpoczęcie dialogu. Co będzie pierwszym krokiem do kolejnych filarów: diagnozy potrzeb i zbudowania wartości usługi.

Po prostu bądź i zaufaj

Postaraj się być dla klienta towarzyszem, doradcą, autorytetem, analitykiem, odkrywcą w jego procesie uświadamiania sobie własnych pragnień, potrzeb i oczekiwań, aby finalnie podjął własną w pełni świadomą decyzję. Dzięki temu wybierze dla siebie najlepszą nieruchomość i jednocześnie kupi twoją usługę na znacznie dłużej niż sam produkt, w którym będzie mieszkał.

Michał Śmigielski-Ludwa - Trener biznesu, współwłaściciel marki View two – szkolenia & praktyka, która specjalizuje się w szkoleniach dla branży nieruchomości. Posiada 5-letnie doświadczenie jako Doradca ds. nieruchomości i 4-letnie jako menadżer. Aktualnie projektuje i nadzoruje wdrażanie procesów onboarding na stanowisko doradcy ds. nieruchomości oraz cykli rozwojowych dla menadżerów. Od 2013 roku przeszkolił kilkuset doradców ds. nieruchomości, a wielu z nich do tej pory znanych jest z wysokiej jakości usługi. Specjalizuje się w szkoleniach z kompetencji menadżerskich, budowania relacji oraz komunikacji interpersonalnej. Autor gier szkoleniowych, webinarów i artykułów. Wyróżniony podczas IX Gali PNSA w kategorii Trener Sprzedaży.