Każdy klient, który zwraca się do sprzedawcy z prośbą o pomoc, ma jakieś potrzeby i oczekiwania. To kluczowy moment we współpracy z nim i od tego, jak dobrze poznamy jego prawdziwe zamiary i na ile wczujemy się w rolę klienta, zależeć będzie komfort i stopień trudności wspólnej relacji.

Geneza

Nie wszystkie biura pośrednictwa dbają o rozwój swoich pracowników. Nie chodzi tutaj jedynie o podnoszenie kwalifikacji w zakresie doradztwa, ale również o umiejętności miękkie. Te wieloletnie zaniedbania wydają się mieć decydujący wpływ na opinię większości osób, które stykają się z pośrednikami. Ich pierwszymi skojarzeniami są wtedy: „pijawki”, „złodzieje”, „nieaktualizowana wyszukiwarka ofert”. Z tego powodu istnieje również wszechobecne przeświadczenie, że lepiej jest kupować lub sprzedawać samemu, bo „biuro tylko weźmie kasę za nic”. Klienci nie widzą w pośrednikach, przynajmniej nie od razu, doświadczonych doradców, którzy dzięki swojej pracy pozwolą im zaoszczędzić czas, duże sumy pieniędzy i niepotrzebnych komplikacji w procesie zakupu lub sprzedaży nieruchomości.

Potrzeby

Fakt, że po obejrzeniu ogłoszenia nieruchomości dostępnej w ofercie biura, klient uważa, że ta spełnia w jakimś stopniu jego potrzeby, jest głównym (i niestety często jedynym) powodem, dla którego nabywcy decydują się na współpracę z biurem nieruchomości.

Jeśli nieruchomość faktycznie spełnia potrzeby klienta, bierze on pod uwagę jej kupno i (jako niepożądany efekt uboczny) zapłatę prowizji za obsługę. Rzadko ktoś decyduje się jednak na zakup pierwszej obejrzanej nieruchomości. Dlatego klienci nie zadowalają się jedyną opcją, którą zobaczyli z danym pośrednikiem. Oglądają też inne, sami lub z innymi biurami. Tak długo, aż znajdą dobrą ofertę lub doradcę, któremu uwierzą, że właśnie taką im znajdzie. Wygrywa ten, kto pokaże lepszą ofertę i da klientowi możliwość, chociażby pozornego, wyboru.
Jest jednak inne rozwiązanie.

Wartość

Relacje potrzebują czasu. Skoro większość agentów umawia się z klientem na obejrzenie jednej, wybranej przez niego oferty, większość spotkań nigdy nie przeradza się w relacje. Najzwyczajniej czas spędzony wspólnie jest zbyt krótki.

Pośrednik przedstawia klientowi nieruchomość, która spełnia lub nie jego potrzeby. Jeśli tak, klient bierze pod uwagę jej kupno. Nie ma mowy, aby kupił usługę, ponieważ nie widzi w pośredniku żadnej wartości.

W takiej sytuacji „trudność” klienta polega najczęściej na niechęci podpisania umowy pośrednictwa po fakcie prezentacji nieruchomości lub zapłaty prowizji, albo otwarciu klienta na współpracę z innymi pośrednikami, którzy stworzyli lepszą relację lub mogą dostarczyć lepszy produkt (ciekawszą ofertę nieruchomości).

Pojawiają się wtedy opinie, że klient jest dziwny, niezdecydowany lub że po prostu jest sknerą. Tyle tylko, że to opinie pośrednika.

Dopóki sam klient nie zobaczy w doradcy wartości, nie zechce za jego usługę zapłacić lub zapłaci z wielkim bólem, poczuciem wyrzucania pieniędzy i ostatnią rzeczą, o której pomyśli po transakcji, będzie polecenie go innym osobom.

Rozwiązanie jest banalnie proste – należy spędzać z klientem więcej czasu, dawać mu możliwość poznania pośrednika jako specjalisty. Najważniejsze jest to, aby klient zobaczył profesjonalistę zatroskanego jego problemem, zdolnego do jego rozwiązania. Jeśli dodatkowo przekona się, że prowizja, którą pobiera pośrednik, jest tylko ułamkiem kosztów, jakie może, korzystając z jego usług, zaoszczędzić, nie tylko chętnie zapłaci za usługę, ale z własnej woli i przekonania będzie polecać ją innym.

Zaufanie

Budowanie zaufania jest jednym z kluczowych obszarów współpracy, na który sprzedawca ma bezpośredni wpływ poprzez swoją postawę i działania (lub ich zaniechanie). Obserwując sprzedawców, będących na różnych poziomach rozwoju zawodowego, można zauważyć typową przypadłość początkującego doradcy – obietnice bez pokrycia. Ile razy zdarzyło nam się słyszeć: „Oddzwonię do pana w przeciągu godziny” czy „Wyślę jutro oferty mailem”, po czym obiecane działania nie następowały. Biorąc pod uwagę, że w procesie współpracy często największe znaczenie dla klienta mają jej początek i koniec, to właśnie spełnienie (lub nie) początkowych deklaracji kształtuje u klienta sposób postrzegania pośrednika i prowadzi do zero-jedynkowego „mam zaufanie” – „nie mam zaufania”.

Dlatego zadbajmy o spójność słów z czynami. Nie oznacza to, że powinniśmy bezwzględnie egzekwować to, do czego się zobowiązaliśmy – nie zawsze będzie to możliwe. To, co możemy zrobić, to poinformować klienta o tym, że nie będziemy w stanie mu czegoś dostarczyć w umówionym terminie i przedstawić propozycji rozwiązania sytuacji. Najważniejsza jest stała komunikacja. Brak komunikatu jest najgorszym komunikatem, ponieważ kreuje pustkę, a nasz umysł nie toleruje pustki. Jeżeli klient nie otrzyma od Ciebie informacji, że czegoś nie dostarczysz, to sam sobie taką informację dopowie – i może być to mniej korzystne dla Twojej reputacji oraz dla zaufania między Wami.

Klient niezdecydowany

Klient jest niezdecydowany, jeśli nie wie, czy przedstawiana oferta spełnia jego potrzeby lub kiedy nie widzi wartości pośrednika jako doradcy w procesie zakupu lub sprzedaży.

Skoro ktoś znalazł się w biurze pośrednictwa lub wystawił ofertę, zrobił to z jakiegoś powodu. Nie zawsze klienci mają na tyle zaufania do pośrednika, aby opowiedzieć o wszystkich swoich zamiarach na pierwszym spotkaniu. Dlatego warto spędzić z klientem więcej czasu, pytać o jego doświadczenia, wiedzę na dany temat czy plany, aby poznać prawdziwy powód sprzedaży lub zakupu.

Kluczowe jest umiejętne zadawanie pytań. Z pomocą przychodzą dwie metody, dzięki którym uzyskasz pełniejszy obraz sytuacji klienta.

Pierwsza to pytania pogłębiające. Mają one na celu, w przeciwieństwie do pytań powierzchownych, dotrzeć do sedna sprawy – czy to motywacji klienta czy też jego potrzeb. Istotą jest, aby kolejnymi pytaniami schodzić o poziom głębiej. Na przykład, jeżeli klient mówi, że potrzebuje pomocy przy sprzedaży nieruchomości, to pytanie pogłębiające może brzmieć: „Z czego wynika to, że potrzebuje Pan/i pomocy przy sprzedaży nieruchomości?”, a pytanie powierzchowne może brzmieć: „Do kiedy chce Pan/i sprzedać nieruchomość?”.

Drugą metodą komplementarną jest „5 x dlaczego”. Zadając kilka pytań „dlaczego?” z rzędu, można zejść do źródła potrzeby klienta. Na przykład, jeżeli klient powie, że potrzebuje szybko sprzedać nieruchomość, to pytamy go: „Dlaczego potrzebuje Pan/i szybko sprzedać nieruchomość?”. Może odpowiedzieć np., że ma wybrane nowe, mniejsze lokum i potrzebuje gotówki na jego zakup. Zapytamy więc: „Dlaczego zmienia Pan/i lokum na mniejsze?”. I możemy się dowiedzieć, że najstarsza córka już się wyprowadziła i klient chce optymalizować koszty życia. Często potrzeba 3–5 pytań z rzędu, aby dotrzeć do prawdziwego obrazu sytuacji klienta.

Odpowiedzi mogą nieść wartościowe informacje, które pomogą tworzyć jakościowe rozwiązania dla klienta oraz poznać go na tyle, by móc okazać empatię dla jego sytuacji i nawiązać relację.

Klient wszechwiedzący

Wiedza klientów pochodzi najczęściej z internetu lub od innych osób. Nie wszystkie te źródła są wiarygodne czy obiektywne. Nie zmienia to faktu, że klient osłuchany z opiniami innych lub mający swoje własne doświadczenia, będzie trzymał się twardo swoich przekonań.

Sposobem na pracę z takim klientem jest docenienie jego zainteresowania tematem. Wdawanie się w dysputy prowadzi donikąd. Doceniając wiedzę klienta (co nie oznacza, że musimy się z tą wiedzą zgadzać), okazujemy szacunek dla jego osoby oraz akceptację dla jego obecnego stanu wiedzy. To pokazuje klientowi, że go słuchamy i traktujemy jak partnera w rozmowie. Jeśli będziemy chcieli obalić lub ośmieszyć wiedzę, z którą klient do nas trafił, poniesiemy sromotną klęskę.

Kolejnym krokiem jest poznanie źródła przekonań i doświadczeń klienta. Pozwoli to odnosić się do nich w precyzyjny sposób, tak aby nie urazić klienta oraz aby móc przeprowadzać go przez proces poznawania alternatywnych źródeł. Kluczem jest, aby klient sam doszedł do nowych wniosków pod wpływem współpracy z nami. Wtedy urośniemy w jego oczach do roli doświadczonego i godnego zaufania doradcy. A tych lubią wszyscy klienci, nawet (a może szczególnie) ci wszechwiedzący.

Klient roszczeniowy

Zdarza się, że współpracujemy z klientem nastawionym w sposób roszczeniowy. Taka postawa może mieć swoje źródła w samym kliencie (ma zły dzień, spotkało go coś niemiłego, ma negatywne doświadczenia z wcześniejszej współpracy z pośrednikami). Możliwe również, że to osoba obsługująca nie zrobiła wystarczająco dobrego wrażenia – klient nie odbiera doradcy jako profesjonalisty, z którym warto spędzić czas, zwierzyć mu się z planów życiowych i w efekcie zapłacić prowizję.

W takiej sytuacji klient będzie negatywnie nastawiony do pośrednika i często będzie w sztuczny sposób podnosić poziom trudności współpracy, aby jak najszybciej potwierdzić swoje odczucia.

Niezależnie od źródła postawy roszczeniowej klienta, najważniejsze jest, aby ją wychwycić i na nią odpowiedzieć. Jeżeli pozostawimy ją bez ingerencji, z czasem narośnie, aż stanie się męcząca. Zareagowanie na nią spowoduje przekształcenie jej w bardziej współpracującą (np. jeżeli źródło było w samym kliencie) bądź otworzy przestrzeń do rozmowy o obawach klienta związanych ze współpracą (np. brakiem zaufania, słabym wrażeniem). W takich przypadkach często warto poruszyć temat oczekiwań klienta i ustalić, jak powinna wyglądać zadowalająca współpraca. Znacząco podbuduje to relację na równych zasadach partnerskich.

Niezależnie od źródła postawy roszczeniowej klienta, najważniejsze jest, aby ją wychwycić, odpowiedzieć na nią i ustalić, jak powinna wyglądać zadowalająca współpraca.

Pomocnym narzędziem wyjaśnienia postawy jest oparty na empatii model komunikacji bez przemocy, zwany w skrócie NVC (ang. Nonviolent Communication), stosowany w czterech krokach:

1. Nazywamy to, co obserwujemy
2. Mówimy, co w związku z tym czujemy
3. Stwierdzamy, czego w związku z tym potrzebujemy
4. Wyrażamy prośbę

Weźmy przykład klienta, który ma przeciętne doświadczenia z innymi agentami i co chwila nawiązuje do nich, wrzucając w rozmowę krótkie opowiastki. Moglibyśmy odpowiedzieć na tę obawę np. tak: „Słyszę, że podczas naszej rozmowy wielokrotnie zwrócił Pan uwagę na to, jak wyglądała współpraca z innymi pośrednikami w przeszłości i trochę się zaniepokoiłem, bo nie wiem, z czego to wynika. Ważne jest dla mnie, abyśmy jasno ustalili ramy naszej współpracy – bym mógł dostarczyć Panu w pełni satysfakcjonujące rozwiązania. Proszę, abyśmy porozmawiali o tym teraz…”.

Nagroda

Nikt z nas nie lubi pracować z trudnym klientem, chociaż niektórzy cenią wyzwania. Będąc zwolennikiem zapobiegania, zamiast leczenia, uważam, że klienci nie muszą być wcale aż tak trudni, jak ich postrzegamy. Paradoksalnie sami komplikujemy sobie pracę, idąc na skróty i zaniedbując własny warsztat.

Oczywiście może zdarzyć się, że nawet jeśli nasza oferta spełnia większość potrzeb klienta, wyróżniamy się jako doradca, budzimy zaufanie i pozytywne emocje u klienta, ten wciąż będzie niewdzięczny. Wtedy z pomocą przychodzą techniki wywierania wpływu i manipulacji, opisywane w tak wielu dostępnych książkach sprzedażowych (np. autorstwa Arkadiusza Bednarskiego czy Roberta Cialdiniego).

Idealnym rozwiązaniem wydaje się więc dbałość o spełnianie potrzeb, podnoszenie własnej wartości w oczach klienta i budowanie relacji z zastosowaniem technik sprzedaży. Taka postawa z pewnością pozwoli na zbudowanie portfela zadowolonych klientów, którzy z pełnym przekonaniem będą polecać nasze usługi swoim znajomym.

Paweł Surmacz - Specjalizuje się w zagadnieniach związanych z komunikacją i skutecznie rozwija ludzi w tym obszarze jako trener. Na co dzień pełni rolę partnera zarządzającego Akademią Negocjacji. Zawodowy negocjator. Pasjonat tanga argentyńskiego.