Czy dzisiaj, budując swoją markę, można uniknąć krytyki czy hejtu? Odpowiedź brzmi „nie”, i chociaż już Arystoteles powiedział: „Jeżeli chcesz uniknąć krytyki: nic nie mów, nic nie rób, bądź nikim”, to wierzę, że ludzi z branży nieruchomości, bycie nikim nie zadowala.

Ponieważ temat hejtu i krytyki dotyka większości marek widocznych na rynku nieruchomości, zebrałam fakty, opinie i przemyślenia od kilku osób, które z tematem zmierzyły się osobiście.

Hejt a krytyka

Przede wszystkim należy zacząć od oddzielenia hejtu od konstruktywnej krytyki, która często jest z nim mylona, a nawet używana jako jej synonim.

Konstruktywną krytykę od hejtu odróżnia przede wszystkim intencja. Hejter nie ma na celu wyjaśnienia sytuacji czy zmiany czyjejś opinii, a wywołanie negatywnych emocji u odbiorcy, w konsekwencji których tenże ma poczuć się źle. Konstruktywna krytyka opiera się z kolei na faktach i konkretnych przykładach. Charakteryzuje się przedstawieniem argumentów i jednoczesnym wskazaniem innych możliwości rozwiązania. Nie ma na celu piętnowania czy ośmieszenia. Powinna odnosić się przede wszystkim do tematu, np. wyników pracy czy zachowania, a nie do osoby.

Konstruktywną krytykę od hejtu odróżnia przede wszystkim intencja.

Nikt z nas nie lubi być krytykowany, dlatego czasami zbyt emocjonalnie odbieramy słowa kierowane w naszą stronę i używamy słowa „hejter” na wyrost. Niepotrzebnie. Przeprowadzona przeze mnie ankieta pokazała, że wielu z nas przejawia problem z akceptacją krytyki. Tymczasem ta konstruktywna krytyka wyrażona z szacunkiem, daje nam możliwość wyciągnięcia cennych wniosków i poprawy naszego sposobu działania. Ale w tym celu, trzeba otworzyć się na inny punkt widzenia, co nie zawsze jest łatwe.

Jak przejawia się hejt, a jak krytyka w branży nieruchomości?

Najczęściej w formie wulgarnych komentarzy pod filmami na Facebooku, TikToku, oczywiście od osób, których ani ja nie znam, ani one nie znają mnie, ani tym bardziej nie znają się na temacie, który komentują (Artur Kucharzyk, Develocus).

Mam doświadczenie ze stalkingiem, zniesławieniem, pomówieniem, prowokacją i podżeganiem do działania na szkodę spółki, wszystko po to, abym zgodziła się sprzedać nieruchomość za śmiesznie niską cenę (inwestorka, chcąca pozostać anonimowa).

Bezpośrednim atakiem na moją osobę w internecie na moim profilu FB. Ośmieszające moją osobę komentarze (Natalia Gorszkowa, Kwatery pracownicze).

Dzisiaj hejt przejawia się głównie w sieci, a hejterzy często kryją się pod postacią awatarów czy fejkowych kont, choć nie zawsze tak jest. Moje doświadczenia pokazują, że prym w hejcie i krytyce wiedzie YouTube, gdzie nienawistnych komentarzy pod filmami jest najwięcej. Zaraz później TikTok, a następnie media społecznościowe jak Facebook oraz Instagram. Hejt na LinkedInie jest znikomy.

Prowadząc marki z branży nieruchomości, bardzo rzadko spotykam się z hejtem czy nawet krytyką wyrażoną w sposób bezpośredni, czyli twarzą w twarz.

Jak reagujemy na hejt lub krytykę, a może w ogóle odpuszczamy temat?

Starałam się odpowiadać rzeczowo, bez obrażania drugiej strony, bez względu na to, jak przykre i obraźliwe słowa pisała. Staram się oddzielać hejt od konstruktywnej krytyki (Natalia Gorszkowa, Kwatery pracownicze).

Wyjątkowo agresywne zachowania zgłaszam na prokuraturę, bo to przestępstwo według kodeksu karnego, a mniej udolne wyśmiewam (inwestorka chcąca pozostać anonimowa).

Co do mojej reakcji, to – szczerze mówiąc – dobieram ją w zależności od konkretnego komentarza. Na pewno nigdy nie korzystałem i nie planuję korzystać z opcji obrzucania się błotem z komentującym, bo to by świadczyło o wejściu (a raczej zejściu) na jego poziom (Artur Kucharzyk, Develocus).

Moje doświadczenia pokazują, że zarówno reakcja na hejt czy krytykę, jak i brak reakcji, rozkładają się w podobnych proporcjach. Część osób oddziela hejt od krytyki i odpowiada tylko na komentarze krytykujące, starając się wyjaśnić swoje postępowanie czy strategię. Druga część uważa, że stratą czasu jest wchodzenie w polemikę, bo i tak do niczego pozytywnego ona nie doprowadzi. Zauważam również, że pośrednikom łatwiej jest zostawić negatywny komentarz bez odpowiedzi, niż poświęcić trochę czasu, aby odpowiedzieć rzeczowo.

Co czujemy, kiedy ktoś nas atakuje?

Na początku było to zaskoczenie i raczej niedowierzanie, lekka irytacja. Obecnie żadna forma ataku nie robi na mnie wrażenia, to już kwestia przyzwyczajenia (Dorota Dymyt-Holko, deweloper).

W zależności od rodzaju komentarza oraz od nastroju, w jakim akurat byłem. Czasem czułem zmęczenie i rezygnację, jeśli tłumaczyłem np. wiele razy przepisy ustawy o ochronie praw lokatorów, a tu fala komentarzy w stylu „gadasz bzdury”, „nie jest tak”, / „co ty p***”. Człowiek próbuje edukować ludzi, żeby jak już wynajmują nieruchomość, to przynajmniej wiedzieli, jakie mają prawa, a tu wyskakuje banda ignorantów, którzy mają swoją wiedzę i swoje prawa. Czasem reagowałem śmiechem i z dystansem wchodziłem w humorystyczną dyskusję. Czasem też po prostu byłem zły i nie chciało mi się nic odpisywać (Artur Kucharzyk, Develocus).

Hejt to część rzeczywistości w naszej branży, gdzie negatywne opinie na temat deweloperów są powszechne. Hejt wpływa na nas różnie, zwłaszcza gdy pochodzi od osób znajomych, które znają szczegóły naszej pracy, poświęcony czas oraz błędy, jakie popełnialiśmy, aby osiągnąć swoje cele. Radzenie sobie z hejtem online stało się nieodłączną częścią mojej pracy za każdym razem, gdy publikuję nową ofertę. Jednak to, co zauważyłam, to to że wpływ jest mniejszy, gdy krytyka pochodzi od nieznanej osoby. To, gdy przychodzi od kogoś bliskiego, kto zdaje sobie sprawę z naszych wysiłków, staje się trudniejsze do zniesienia (Barbara Zięba, deweloper).

Zaczynałam wątpić w swoje umiejętności. Zastanawiałam się czy gdzieś popełniłam błąd, czy komentarz na mój temat był zamieszczony tylko po to, aby mnie obrazić. Martwiłam się, że ucierpi moja marka osobista (Natalia Gorszkowa, Kwatery pracownicze).

Bardzo rzadko spotykam kogoś, kogo hejt skierowany w jego stronę nie dotknie. Część osób nie przyznaje się publicznie, ale ataki zawsze bolą. Pierwszą reakcją na hejt czy krytykę, jest niedowierzanie, że akurat my zostaliśmy zaatakowani, podważane są nasze kompetencje lub strategia działania, pomimo że czujemy się ekspertami w swoich dziedzinach. Pojawia się zniechęcenie do publikowania treści, wynikające z braku zrozumienia. Często obawiamy się, jak taki negatywny komentarz, który przecież przeczytaliśmy nie tylko my, ale także nasza społeczność, wpłynie na naszą markę. Czy nie podważa naszego autorytetu, czy nie wpłynie na sprzedaż naszych produktów lub usług.

Jak radzimy sobie z hejtem lub krytyką?

Przede wszystkim zawsze staram się zidentyfikować, czy jest to hejt, czy krytyka. Bardzo podoba mi się definicja, że konstruktywna krytyka jest wtedy, kiedy osoba komentująca, po pierwsze zna się na temacie, w którym Cię krytykuje, a po drugie dobrze Ci życzy. Z krytyką nie mam problemu, często nawet zachęcam ludzi do krytykowania mnie, żebym wiedział, co mogę poprawić i jak się rozwijać. Np. miałem komentarze o tym, że za bardzo gestykuluję na nagraniach, więc zwróciłem na to uwagę, stwierdziłem, że rzeczywiście tak jest i dość szybko postarałem się to wyeliminować. Inna uwaga dotyczyła głosu – w momencie, gdy wkręcam się w dyskusję, zaczynam brzmieć chłopięco. Dzięki tej uwadze zacząłem również nad tym pracować i zwolniłem tempo swoich wypowiedzi oraz obniżyłem barwę głosu. Jeśli jednak komentarze czy uwagi są po prostu obraźliwe i nic niewnoszące, to po prostu staram się je olewać. Znam swoją wartość i sfrustrowany życiowo człowiek nie ma takiej siły przebicia, żeby zatruwał mi życie. Czasem nawet współczuję takim osobom, zastanawiając się, co się musiało wydarzyć w ich życiu, że potrafią poświęcić swój czas na hejtowanie osoby, której nie znają. Jak skrzywdzone życiowo muszą to być osoby, że karmią się czymś takim… (Artur Kucharzyk, Develocus).

Staram się odpuścić ze względu na nerwy, nie mam wpływu na tok myślenia danej osoby, dopóki nie chce słuchać argumentów. Słyszę, ale nie słucham (Dorota Dymyt-Holko, deweloper).

Umiejętność zachowania dystansu do rzeczywistości jest nieoceniona, nie wchodzę w rzeczywistość hejtera, on jest tam sam i coraz bardziej się nakręca i wścieka, że nie może mnie tam wciągnąć, jest coraz bardziej kreatywny i żenujący (inwestorka chcąca pozostać anonimowa).

Często przekazuję moim dzieciom, że to, co inni mówią o nas, nie definiuje nas jako osób. Szczególnie w kontekście hejtu online ważne jest rozpoznanie własnej wartości jako kluczowego elementu samooceny. Podczas gdy konstruktywna krytyka ma swoje miejsce, hejt online powinien być postrzegany jako to, co jest niefortunną rzeczywistością, z którą jako profesjonaliści musimy radzić sobie z wytrwałością i skupieniem na naszych celach (Barbara Ziemba, deweloper).

Często w pierwszej chwili, po przeczytaniu negatywnego komentarza, mamy problem z odróżnieniem czy jest to hejt, czy po prostu krytyka wyrażona w mało delikatny sposób. Nie każdy komentarz, który nie jest nam przychylny, jest hejtem. W takich sytuacjach warto dać sobie trochę czasu, aby złapać dystans. Nie odpowiadać od razu, kiedy buzują w nas emocje.

Grupą, która najłatwiej radzi sobie z krytyką czy hejtem, są osoby z rozpoznawalnymi markami, które z negatywnymi opiniami spotykają się praktycznie na co dzień i to od dłuższego czasu. Bardzo często dostaję od nich informacje, że nie czytają komentarzy pod swoimi materiałami właśnie dlatego, aby oszczędzić sobie nerwów i nie zniechęcać się do dalszego tworzenia, zwłaszcza materiałów wideo.

Im bardziej jesteś widoczny, tym bardziej narażasz się na negatywne reakcje.

Budując wokół swojej marki społeczność, musisz liczyć się z tym, że prędzej czy później pojawią się komentarze, które nie będą przyjemne. Im bardziej jesteś widoczny, tym bardziej narażasz się na negatywne reakcje. Nie zawsze reakcje będą wyrażone w postaci merytorycznej polemiki, ale często zwykłego jadu.

Jak sobie radzić z krytyką?

Spotykając się z krytyką, możesz albo przemyśleć wskazówki, które właśnie otrzymałeś, albo udawać, że nic takiego się nie stało. Wybór należy do Ciebie. Jednak pod żadnym pozorem nie odpowiadaj krytyką na krytykę i nie obrażaj się. W końcu każdy ma prawo do własnego zdania. Najważniejsze jest, aby nie reagować na komentarz pod wpływem emocji. Daj sobie czas, aż złość i frustracja miną. Nie uważam, aby usuwanie każdego komentarza, który nie jest przychylny, było dobrą taktyką. Marka ekspercka powinna wchodzić w merytoryczne dyskusje i posiadać umiejętność obrony własnych przekonań na poziomie argumentów.

Marka ekspercka powinna wchodzić w merytoryczne dyskusje z jej odbiorcami.

Jak sobie radzić z klasycznym hejtem?

Usuwać obraźliwe komentarze i blokować hejtera. Jeśli hejter używa wulgaryzmów, obraża czy grozi, lepiej nie wdawać się w polemikę, bo może to prowadzić do wzrostu agresji i eskalacji konfliktu. Hejterzy często szukają uwagi i reakcji, dlatego gdy ich ignorujemy, tracą na znaczeniu.

Podsumowaniem niech będą słowa Doroty Dymyt-Holko: Hejt będzie zawsze, bierze się on z frustracji i braku zrozumienia tematu, rynek nieruchomości jest wiodącą branżą, oddziałującą na gospodarkę, zatem zawsze „obrywa” pierwszy, jeżeli coś idzie nie tak.

Justyna Sprawka - Ekspert z zakresu budowania marki osobistej i Doradca marek szkoleniowych. Od 15 lat współtworzy produkty i usługi, których sprzedaż przekroczyła 100 milionów złotych. Od 6 lat koncentruje się głównie na budowaniu silnych i dochodowych marek w branży nieruchomości. Swoich klientów prowadzi w sposób kompleksowy: audytuje, tworzy nowe produkty marki i wprowadza je na rynek, buduje i szkoli zespoły, tworzy strategie komunikacji marketingowej, integruje społeczność marki organizując m.in. wydarzenia branżowe. Wykładowca i szkoleniowiec. Prelegent na konferencjach i spotkaniach branżowych. Autorka licznych publikacji w prasie.