Każdy z nas ocenia firmę przez pryzmat miejsca, w jakim przyjmuje się klientów, tak samo jak ocenia się człowieka przez pryzmat jego ubrania. Pierwsze wrażenie po przekroczeniu progu jest bardzo ważne. W tym momencie wielu z nas określa firmę jako porządną, drogą, tanią, czy bardzo chaotycznie działającą. Również klienci mają odczucia związane z atmosferą panującą w danym miejscu i w ten sposób podejmują decyzje zakupowe.

Miejsce ma znaczenie

Jako architekt wnętrz często spotykam się z zapytaniami o treści: „Za ile mogę najtaniej wykończyć lokal o powierzchni...”. Inwestorzy, którzy liczą na jak największy zwrot z inwestycji, próbują kalkulować w ten sposób opłacalność. Jednak od razu zadajmy sobie pytanie, czy fryzjer, u którego czujemy się jak w domu, relaksujemy po ciężkim dniu, stomatolog, którego oceniamy jako solidnego specjalistę, czy sklep, w którym zawsze udaje nam się upolować szałowe szpilki tak skalkulowali wykończenie swoich lokali? Raczej kierowali się zupełnie innymi wytycznymi, a jedynie mogli skorzystać z różnego pułapu materiałów, ostatecznie ustalając budżet. Zastanówmy się, w jakim banku będziemy czuli się lepiej. Czy w takim, w którym klient wciska się „na trzeciego” przy biurku handlowca, czy w takim, gdzie w partnerski sposób może usiąść z nim przy stole. Świadomość usługodawców i sprzedawców w Polsce jest wciąż jeszcze bardzo mała. Są kraje, gdzie większość lokali wykończona jest z dużą troską o klienta. My wciąż uważamy, że miejsce nie ma znaczenia, a jedynie jakość produktu lub usługi, jaką sprzedajemy.

Wyjść naprzeciw rosnącym wymaganiom klientów

Powoli jednak zmienia się i nasze podejście. Sami mamy coraz większe wymagania. Kobiety od salonu urody oczekują, że poczują się przez chwilę jak w ekskluzywnym miejscu, gdzie przyjemne, nie tylko wizualnie, ale i w dotyku, meble, eleganckie dodatki i dekoracje pomogą nam poczuć się jak prawdziwe boginie. Co zatem jest ważne w takim wnętrzu? Kiedy zaczynamy planować wykończenie, zastanówmy się nad tym, jak zapewnić klientom przytulność i wrażenia estetyczne. Zadbajmy o odpowiednie nagłośnienie i wentylację. Nastrojowa muzyka i lekkie, nieobciążone zapachami zbyt dużej ilości kosmetyków powietrze będą bardzo istotne. Dobrze, żeby dana muzyka była jednolita w całym salonie, kiedy przechodzi się z jednego zabiegu na drugi. Zatem jest to element, który należy wziąć pod uwagę, planując wykończenie – dobry system nagłośnienia, najlepiej zabudowany w suficie podwieszanym.

Odpowiednie umeblowanie – funkcjonalność czy efekt „wow”?

Meble do poczekalni mogą pochodzić z serii biurowych, solidnych na lata, ale może warto postawić na atłasowe w dotyku meble stylizowane? Już sam mebel sprawia, że czekając na zabieg, poczujemy się wyjątkowo. Duże lustra w strefie, gdzie przebywamy, ubieramy się po zabiegach, nie zawsze są właściwym elementem, bo i nieczęsto, tuż po zabiegu wyglądamy pięknie. Panie dobrze wiedzą, co mam na myśli. W tym obszarze można poszukać nie tylko oszczędności, ale i innowacyjnych rozwiązań. Wszystko to powinno być bliskie osobie, która wykona dla nas projekt. Powinna nas zapytać o to, czego oczekują od nas klienci.

Weźmy pod uwagę jeszcze inny rodzaj wnętrza. Wróćmy do omawianego wcześniej banku.

Private Banking cechuje się już bardzo dużą intymnością, ale czy nasze codzienne sprawy w banku nie wymagają czasem trochę więcej prywatnej przestrzeni? Kredyt na 30 lat, nawet na małą kwotę, jest jednak dużym wydatkiem dla zaciągającego go klienta. Jasne, że nie zawsze możemy pozwolić sobie na osobny pokój do takich spotkań, jednak nawet w tych mniejszych oddziałach, warto zadbać o to, żeby biurko miało strefę dla klienta. Miejsce, gdzie klient będzie mógł położyć swoje dokumenty, teczkę, filiżankę z kawą. To są subtelne sprawy, ale dostawione, nawet do ekskluzywnego biurka, w całości zajętego przez handlowca krzesło, nie przyczyni się do „dobrego zwrotu z inwestycji”.

Wnętrze perfekcyjnie zagospodarowane

Również dzieląc przestrzeń, dobrze jest wyróżnić ją dla osób, które są już naszymi klientami i dla tych, które dopiero mają nimi zostać. Nie jest to, wbrew pozorom, element, który sprawi, że nowy klient poczuje się z tego powodu źle. Wręcz przeciwnie, będzie wiedział, czy raczej widział, że jeśli już zdecyduje się na zamówienie, będzie traktowany wyjątkowo. Czasem wystarczy drobne przeszklenie, czy, w większych lokalach, osobne piętro lub pomieszczenie. Idąc dalej, zastanówmy się nad projektami sklepów samoobsługowych, czy to z odzieżą czy spożywczych. Klient udając się do takiego sklepu, nie zawsze chce coś kupić tanio (nie mówimy o marketach), więc bez obsługi. Na to, jak odbierany jest sklep, ma wpływ jeszcze wiele innych czynników. Tu bardziej chodzi o to, że klient taki często chce być świadomy tego, co kupuje i chce sam przemyśleć decyzje zakupowe, nie licząc na to, że sprzedawca poda mu odpowiedni dla niego towar.

Chcąc podjąć taką decyzję, nie zawsze szeroka alejka na środku jest najlepsza. Wręcz przeciwnie: węższe, kameralne przejścia sprawiają, że klient ma swoją strefę na daną decyzję. Dając mu ją, ułatwiamy mu podjęcie dobrej decyzji, co sprawia, że klient ten potem do tego miejsca wróci. Znów, jeśli taki sklep ma jeszcze za zadanie spełnić rolę miejsca bardzo „domowego”, ważne jest, żeby odpowiednio dobrać meble. Powinny one również być przytulne, drewniane lub drewnopodobne, a nie sterylne, białe, metalowe.

Początkowa inwestycja zwraca się w przyszłości

Czy przypadkiem nie jest tak, ze lokal bez wyrazu z szarym gresem położonym przez właściciela, żeby było taniej, co chwila zmienia najemców? Wybierając kogoś, kto urządzi nam siedzibę firmy czy lokal usługowy, musimy mieć na uwadze to, jak ta osoba czy firma będzie chciała nas poznać, poznać naszych klientów i ich oczekiwania. Budżet, jaki chcemy przeznaczyć na wykończenie wnętrza, jest tak samo ważny jak wybór konkretnego lokalu. Lepiej przecież, mniejszy lokal urządzić odpowiednio, tak, żeby był przepełniony zadowolonymi klientami, niż pustą powierzchnię, która tanim linoleum raczej odstraszy ludzi, zanim poznają naszą ofertę.

Klienci, którzy mają świadomość tych zasad, często przychodzą po projekty kolejnych lub coraz większych powierzchni dla ich rozwijających się biznesów. Tekst ten ma na celu  uświadomić inwestorów, jak podchodzić do urządzania własnej siedziby globalnie – od strony finansów, ale i od strony korzyści. Wydaje mi się, że jeszcze sporo nie zostało tu powiedziane. Z własnego doświadczenia wiem,  jak często najemcy decydują się na rozsyłanie przetargów na usługi nie tylko wykończeniowe, ale i projektowe dla swojej siedziby. Wybierając najtańszą ofertę projektu, nawet w stosunku do zakresu pomijają wiedzę, która za tym stoi. Zamawiając droższy projekt, potem wyceniają go w różnych słabych firmach wykończeniowych i efekty są opłakane, bo materiały luksusowe, ale fuga w płytkach na „palec”.

Najprościej będzie skwitować firmy z mojego profilu. Co pomyślicie Państwo o firmie, która kreatywnie chce projektować przestrzenie swoich klientów, a sama na wejściu ma mały błyszczący stolik znanej szwedzkiej firmy za 29,90 zł z położonymi ulotkami? Czy wzielibyście taką ulotkę?

Anna Sadowska - prezes firmy DekorProjekt Sp. z o. o. - www.urzadzamypodklucz.pl Lubi wyzwania. Ukończyła studia z chemii biologicznej, studium doktoranckie z Chemii Kwantowej. Pracowała naukowo w centrum superkomputerowym w Barcelonie i na Uniwersytecie Karola w Pradze. Ten etap życia sprawił, że mało jest dla niej rzeczy niemożliwych. Potrafiła spakować się na pół roku do jednej walizki, więc wie, jak upchnąć do kawalerki wszystko, co potrzebne i sprawić, żeby była funkcjonalna i estetyczna. Od nauki do biznesu przeszła właśnie dzięki swojej pasji – projektowaniu wnętrz.