Dlaczego niektórzy zdają się mieć niewzruszoną przewagę w rozmowach, podczas gdy inni z trudem zyskują akceptację swoich propozycji? Dominacja w negocjacjach jest wypadkową tego, jakie insygnia władzy dzierżymy, gdy dochodzi do konfrontacji wzajemnych oczekiwań.

Na potrzeby tej publikacji, zdecydowałem się poczynić pewne początkowe założenia, aby uniknąć możliwych nieporozumień.

Choć trudno w to uwierzyć, negocjacje wciąż nader często są mylone ze sprzedażą – tymczasem to dwa różne światy. W moim rozumieniu negocjacje, szczególnie w branży pośrednictwa w obrocie nieruchomościami, dotyczą trzech obszarów:

1. Wartości usługi pośrednictwa, czyli prowizji (nie samej usługi – to sprzedaż usługi), ewentualnie czasu jej trwania, jeżeli mówimy o zleceniu usługi na czas określony;
2. Warunków planowanej transakcji, w szczególności ceny, sposobu jej ustalenia, wysokości zadatku. W zależności od modelu pośrednictwa, możemy tu mówić albo o mediacjach pomiędzy stronami albo o negocjowaniu w imieniu którejś ze stron;
3. Zapłaty należnego wynagrodzenia (prowizji), prób renegocjacji prowizji tuż przed planowaną transakcją tudzież bezpośrednio po niej;

Jeżeli w tekście jest mowa o „drugiej stronie”, czyli kliencie, może w zależności od kontekstu oznaczać to albo partnera albo oponenta. Używam zamiennie wspomnianych określeń, jednakże w moim rozumieniu Partner to klient, który chce negocjować w „win-win” lub „kompromis” lub „uleganie”. Oponent to klient, który chce negocjować w stylu „dominacja” lub „unikanie”.

TEZA: W negocjacjach chodzi głównie o władzę

Im masz więcej władzy, tym w istocie mniej musisz negocjować – możesz wtedy narzucać swoją wolę, nie licząc się zbytnio ze zdaniem drugiej strony, której interesy – co do zasady – mogą być sprzeczne z Twoimi i najczęściej takie są.

– Ale dlaczego zaraz narzucać?! A gdzie ZOPA?! Gdzie win-win?! Gdzie szacunek dla partnera? – spyta ktoś…

No cóż… to bardzo ważne terminy. Nie zwodząc się, zdajmy sobie sprawę, że wymyślono je i stosuje się je w negocjacjach głównie po to, aby strona, która ma obiektywnie słabszą pozycję (czyli ma mniej władzy), miała w nich jakiekolwiek szanse.

Im masz więcej władzy, tym mniej musisz negocjować.

Kiedy masz mniej władzy niż partner, przywołuj „zopę” „win-win”, szacunek i wartości. Kiedy masz więcej władzy – możesz się do nich odwoływać, ale wcale nie musisz. I tak wygrasz.

Nie oszukujmy się – negocjacje nie będą grą o sumie zerowej tylko i wyłącznie w dwóch przypadkach:

• jeżeli obiektywnie silniejsza strona chce (z jakichś względów) jednak współpracować, choć nie musi;
• jeśli obie strony mają podobną siłę negocjacyjną – czytaj: władzę – i potrafią zrobić z niej użytek.

Wtedy jest szansa na win-win lub ewentualny kompromis albo unikanie. W każdym innym przypadku, ktoś musi wygrać czyimś kosztem (dominacja) lub ktoś przegrać, pozwalając wygrać drugiej stronie (uleganie).

U źródeł władzy

Różnorakie opracowania wskazują szereg alternatywnych źródeł władzy w negocjacjach w zależności od podejścia (indywidualistyczne, strukturalne i pragmatyczne). Jako pragmatyk osobiście preferuję właśnie to ostatnie. Warto przyjrzeć się mu bliżej, szukając negocjacyjnej mocy – jednocześnie pamiętając, że w naszej branży i w zawodowej roli agenta nieruchomości niektóre z wymienionych źródeł będą bardziej esencjonalne od innych.

Najczęściej wskazuje się następujące źródła władzy w negocjacjach:

• Władza oparta o siłę autorytetu
• Władza oparta o przewagę informacyjną
• Władza oparta o przewagę wiedzy
• Władza oparta o literę prawa
• Władza oparta o możliwe alternatywy
• Władza oparta o perspektywę nagrody lub sankcji
• Władza oparta o siłę osobistą (osobowości)

fot. Church of the King / unsplash.com

Władza oparta o siłę autorytetu

Najbardziej wątpliwe ze źródeł władzy w dzisiejszej dobie – przyczyną jest ogólna inflacja autorytetów jako takich. W oczach klientów, randomowy agent nieruchomości nie cieszy się szczególnym szacunkiem i estymą w kraju nad Wisłą. Nie jest jednak tak, że nie ma sensu czerpać z tego źródła. Ma ono dwie odnogi.

1. Siła autorytetu osobistego

Zależy od dwóch rzeczy: rozpoznawalności oraz szacunku. Drugie trudno mierzyć. Zakładając jednak, że cieszysz się szacunkiem, rozumiesz, że jeżeli szanuje Cię 5 osób (rodzice, żona, najlepszy kumpel i… pies) to trudno mówić o jakiejś sile Twojego autorytetu. Zatem jest jeszcze wspomniana rozpoznawalność. Tę łatwiej mierzyć. Jesteś rozpoznawalny na tyle, na ile skutecznie zbudowałeś markę osobistą na swoim rynku. Odpowiedź jest prosta. Jeżeli przykładowo, pośredniczysz w 40-tysięcznym mieście i przynajmniej co 10 mieszkaniec Twojego miasta nie wie, kim jesteś i czym się zajmujesz, to znaczy, że nie masz marki osobistej. Po prostu wydałeś kasę na szkolenie z czegoś, co nie ma większego znaczenia w roli agenta nieruchomości. Jeżeli jednak co 10 mieszkaniec Twojej miejscowości rozpoznaje Cię, to super! Jeżeli dodatkowo, przynajmniej 80% z nich uważa Cię za osobę godną szacunku i zaufania, to super! Jeśli mniej, to… wydałeś kasę na szkolenie z czegoś, co nie ma większego znaczenia w roli agenta nieruchomości. Co prawda zrobiłeś rozpoznawalność, ale nie markę.

Jeżeli działasz w jednym z top 8 miast w Polsce, wykonaj proste obliczenie: ile musisz wydać forsy i w jakim czasie, aby co 100 mieszkaniec Warszawy wiedział, kim jesteś, czym się zajmujesz i aby przynajmniej 80% z nich darzyło Cię szacunkiem i zaufaniem. Załóż (trochę Ci pomogę), że aż 1% z nich, będzie w tym roku chciało być Twoimi klientami. Magiczna liczba to: 144 osoby, na które możesz mieć negocjacyjny wpływ siłą swojego autorytetu osobistego. Zatem powodzenia!

Koniec ze złośliwościami. O wiele łatwiej skorzystać z tego źródła władzy w przypadku klienta z tzw. polecenia, czyli rekomendacji. Pod jednym warunkiem, że osoba polecająca Ciebie, faktycznie zrobiła Ci dobre publicity, cieszysz się u niej autorytetem i co równie istotne – osoba ta jest w jakimś stopniu autorytetem dla klienta, któremu Cię poleciła. Wtedy możesz mieć jakiś wpływ.

2. Siła zewnętrznego autorytetu

Uwaga: autorytet może być na zewnątrz – nie zliczę przypadków, kiedy podczas procesu okołotransakcyjnego tłumaczyłem coś wielokrotnie klientom, nie znajdując u nich zrozumienia, i podchodziliśmy do umowy przedwstępnej z pewnym poziomem niezrozumienia u klientów, dlaczego np. kwestia terminu podejścia do umowy końcowej jest określona tak a nie inaczej. Tymczasem przyszedł rejent i na pytanie klienta: „Dlaczego w ten sposób?”, odpowiadał w stylu: „Bo tak”, „Bo tak trzeba”, „Bo tak jest dobrze” lub „ bo ja tak mówię”… i już. Klientom to wystarczyło, bo siła autorytetu notariusza a siła autorytetu agenta to niebo a ziemia! Kiedy Twój autorytet jest wątpliwy, szukaj autorytetu na zewnątrz.

Władza oparta o przewagę informacyjną

Posiadanie przewagi informacyjnej nad klientem – w roli agenta nieruchomości, który – co często podkreślam w swoich publikacjach – jest tzw. pracownikiem informacji, wydaje mi się absolutną podstawą i wręcz koniecznością. Bez tego rodzaju przewagi rola i funkcja agenta nieruchomości sprowadzają się do zwykłego handlarza adresami – co niestety wciąż jest częstą rzeczywistością i smutnymcustomer experience.

Przewaga informacyjna może być dwojakiego rodzaju:

1. Agent wie o czymś, o czym klient nie wie (co ma realną lub potencjalną wartość dla klienta);
2. Agent wie o czymś, o czym klient myśli, że agent nie wie (co ma potencjalną lub realną wartość dla agenta).

Jest oczywiście jeszcze szereg typów informacji, które agent pozyskuje, przetwarza i (w zależności od potrzeb) dystrybuuje, co nie jest przedmiotem tej publikacji, niemniej warto naświetlić chociaż te podstawowe, o które warto zadbać, czyli: dane z rynku, zarówno w skali makro (ogólnopolskie), jak i mikro, dotyczące rynku, na którym działa agent, a nawet ściśle sektorowe – zarówno historyczne, jak i bieżące.

Wskazuję w pierwszej kolejności na ten typ, ponieważ w mojej ocenie jest to jedna z najczęstszych rezerw agentów, którzy świadcząc usługi, budują często markę ekspertów, tymczasem mają problem z odpowiedzią na najprostsze pytania typu: Ile 3-pokojowych mieszkań sprzedało się w ubiegłym roku na rynku wtórnym w mieście X? Pomijając użyteczność takich ( i szeregu innych) informacji w procesie negocjacyjnym oraz potężną władzę,y jaką daję przewaga informacyjna tego typu, warto też uświadomić sobie, co można stracić, nie znając rynku, na którym się działa.

Władza oparta o przewagę wiedzy

Wiedza to przetworzona informacja o pewnej praktycznej użyteczności. Wiedza „jak” przeprowadzić daną transakcję pod kątem logistyczno-prawnym, może być istotną przewagą agenta i faktycznie stanowić źródło negocjacyjnej siły, zwłaszcza jeśli mówimy o transakcjach tzw. trudnych lub skomplikowanych.

Jak w słynnym dowcipie:

– Faktura wynosi 40 tysięcy złotych.
– Ile??? Za dokręcenie jednej śrubki?!
– A to przepraszam, ujmę to bardziej precyzyjnie. Dokręcenie jednej śrubki kosztuje 10 zł. Wiedza, którą śrubkę i jak mocno dokręcić, kosztuje 39 990 zł.

Jeżeli jako jedyny wiesz „jak”, masz potężną władzę. Nie wahaj się zrobić z niej właściwego użytku.

Władza oparta o literę prawa

Pewne rzeczy nie podlegają dyskusji, gdyż są regulowane przez literę prawa. Oczywiście, litera prawa jest nagminnie łamana, jednak w kwestiach transakcji kupna–sprzedaży nieruchomości ludzie są z zasady legalistami.

Agent i klient mogą mieć różne optyki np. na kwestie ewentualnego wynagrodzenia, niemniej trudno kwestionować moc umów oraz fakt, że za pracę należy się wynagrodzenie.

Przykładowo: agent wykonał swoją pracę, świadcząc usługę pośrednictwa zgodnie ze sztuką, z należytą starannością i z zachowaniem litery prawa, a klient nie chce mu zapłacić lub próbuje renegocjować wysokość wynagrodzenia? Cóż. Jeżeli z zapisów zawartej prawidłowo i spisanej z poszanowaniem litery prawa umowy pośrednictwa oraz z potwierdzonej faktami i dowodami rzeczywistości wynika jasno, że wyczerpane zostały przesłanki do zapłaty należnego wynagrodzenia, to… należy się wypłata bez gadania. Bo co tu niby negocjować? Przypominałoby to sytuację, w której ktoś zatankowałby samochód do pełna, a potem próbował renegocjować przy kasie cenę za litr. Oczywiście jest różnica pomiędzy produktem a usługą, niemniej chodzi o pewną zasadę z jednoczesnym założeniem, że usługa była jakościowa a produkt nieuszkodzony.

Władza oparta o możliwe alternatywy

Prawdopodobnie najsilniejsze źródło władzy w negocjacjach – pod pewnym warunkiem. Otóż Twoje potencjalnie silne BATNA na niewiele się przyda, jeżeli BATNA Twojego partnera jest równie silne. W takiej sytuacji, oznaczać to będzie, że każda ze stron może (jeśli zechce) zrealizować swoje cele z kimś innym lub w inny sposób. Zatem motywacja do zawarcia porozumienia może być niższa, zwłaszcza jeżeli jego potencjalne koszty, zostaną uznane przez którąś ze stron za zbyt wysokie.
Natomiast im mniejsze alternatywy ma druga strona (czytaj: im bardziej „nie ma wyjścia”, musi kupić Twoją usługę, goni ją czas, nie ma innej opcji zrealizowania swojej potrzeby lub rozwiązania problemu), tym bardziej Twoje potencjalnie silne BATNA będzie Cię wspierało w zawarciu porozumienia na Twoich warunkach – zatem będzie źródłem potężnej siły. W zasadzie nawet nie trzeba wtedy negocjować w obrębie zarządzania ustępstwami – wystarczy poinformować o warunkach i stosować technikę zdartej płyty – wiedząc, że oferta tak czy inaczej będzie zaakceptowana. Warto jednak pamiętać, że w takim scenariuszu mówimy o dominacji – która jest stylem negocjacyjnym, przeznaczonym m.in.: do sytuacji, w których bardziej niż na relacji zależy nam na przedmiocie, bardziej niż na partnerze zależy nam na rezultacie. Jednocześnie warto pamiętać, że twarde negocjowanie co do przedmiotu nie musi oznaczać twardego stylu osobistego, a w pewnych sytuacjach wręcz nie powinno.

Władza oparta o perspektywę nagrody lub sankcji

Mocne źródło władzy w negocjacjach, o ile zna się odpowiedź na 3 proste pytania:

• Czego potrzebuje mój klient?
• Czego się boi?
• Co już kiedyś stracił w podobnej sytuacji?

Oczywiście, każda sytuacja klienta jest trochę inna i inne odpowiedzi będą właściwe dla kupujących a inne dla sprzedających. Ale dysponując tą wiedzą, choćby w ogólnych zarysach, możesz dostarczać (nagradzać) lub wstrzymywać (karać) – np. najbardziej atrakcyjne nieruchomości dla popytu i/lub gotówkowych pilnych kupców dla podaży.

Każdego klienta obsługuj na 100%, ale pokaż perspektywę, że niektórych możesz obsłużyć na 700% – warunkuj to swoimi interesami.

Władza oparta o siłę osobistą (osobowości)

Niektórzy, mówiąc o tym źródle, mówią o charyzmie – wydaje mi się jednak, patrząc z perspektywy osobistych doświadczeń, że nie do końca chodzi o to, czy agent jest charyzmatyczny.

Bardziej chodzi o to, czym agent emanuje – władzą czy niepewnością? Jak się zachowuje? Czy jest spokojny, zrównoważony i zrelaksowany, czy też „wycieka” nadmiernym stresem lub eustresem? Sposób poruszania się, szeroko pojęta mowa ciała, ale także sposób mówienia, artykułowania, może wspierać wypowiadane treści lub sabotować siłę komunikatu.

Na ile zatem masz realną władzę nad tym, co i jak mówisz, i jak się zachowujesz? Działasz w zawodowej roli czy „jesteś sobą bez względu na wszystko?” i co to dla Ciebie oznacza? Na ile świadomie podróżujesz po stanach ego?

Władza nad sobą w zawodowej roli – bo to o niej mowa, będzie kłaść się blaskiem (lub niestety cieniem) na każdym z wymienionych wcześniej źródeł i warunkować, czy Twoje negocjacje częściej będą się kończyły zwycięstwem czy też nie.

Komunikacja władzy i percepcja władzy

Mieć władzę i jednocześnie nie komunikować jej, oznaczać będzie w konsekwencji, że Twój klient, najczęściej nie będzie postrzegał Cię jako (dostatecznie) silnego – co w pewnych szczególnych okolicznościach może mieć głęboki sens, niemniej – najczęściej będzie skutkowało to tym, że w negocjacyjnej rozgrywce, mając percepcję swojej pozycji jako silniejszej, klient będzie mniej skłonny do ustępstw i raczej mocniej będzie forsował swoje stanowiska i swoje interesy (kosztem Twoich.)
Percepcja władzy oznacza więc, na ile Twój partner ma świadomość Twojej negocjacyjnej siły oraz (potencjalnie) swojej słabości lub na odwrót.

Zaleca się, aby (poza wyjątkami potwierdzającymi regułę) komunikowanie władzy było na tyle dyskretne i „nie wprost”, aby to druga strona samodzielnie dochodziła do wniosków na których nam zależy. Jednocześnie komunikat powinien być na tyle silny, aby nie zostawiać wątpliwości, co do autentyczności insygniów danej władzy.

Uwaga. Czasami nie ma potrzeby komunikować swojej negocjacyjnej siły, bo druga strona ma już jej świadomość wcześniej. Przesadne podkreślanie i przypominanie (bez wyraźnej potrzeby, proforma lub zaocznie) o swojej negocjacyjnej sile może być postrzegane jako blef i przynieść odwrotny skutek do zamierzonego. Dla uważnego negocjatora, jest to komunikat typu: „moja władza została wcześniej podważona w tym obszarze, więc przypominam!”

Tak więc to, jak postrzega Cię partner pod kątem Twojej siły, wydaje się być kluczowe – nikt zdrowy na umyśle nie negocjuje wysokości podatku PCC z rejentem, choć znałem kilku kamikaze, którzy twierdzili, że „wszystko zawsze można negocjować”. Otóż nie wszystko i nie zawsze – zależy, jaką ma się władzę. Oni mieli ją nikłą (w porównaniu do notariusza i Ministerstwa Finansów) i szybko zostali sprowadzeni na ziemię.

W relacji agenta do klienta, często to agent ma słabszą pozycję negocjacyjną. Warto zapamiętać, że nie chodzi o to, ile faktycznie masz władzy, tylko na ile ocenia ją klient.

Zauważmy więc, że zarządzanie informacją w procesie negocjacji służy tylko i wyłącznie do obsługi percepcji władzy partnera, a konkretnie do percepcji rozkładu sił negocjacyjnych stron – najlepiej, aby klient świadomie lub nieświadomie czuł się słabszą stroną w negocjacyjnej rozgrywce, a agenta postrzegał jako stronę silniejszą. W ostateczności, aby przynajmniej nie odnosił wrażenia, że jego pozycja jest silniejsza od pozycji agenta. Wtedy jest szansa na to, że agent będzie traktowany po partnersku i z szacunkiem – inaczej, jako ten z mniejszą władzą, będzie najczęściej brutalnie sprowadzany na ziemię przez klienta, który raczej nie będzie myślał o win-win, szacunku i wartościach, bo i po co?

Władza realna a władza wyobrażona

Kto w Polsce w negocjacyjnej grze pomiędzy agentem nieruchomości a klientem ma więcej władzy na „wejście”? Agent czy klient? Cóż… ogólnie raczej klient, zaś szczególnie… to zależy. Zaryzykuję twierdzenie, że to zależy od tego, kto do kogo dzwoni.

Zatem, którzy klienci częściej dzwonią do biur nieruchomości: popytowi (kupujący) czy podażowi (sprzedający)? Odpowiedź jest jasna. Poddaję tę kwestię do głębszego przemyślenia.

Mowa oczywiście „o poziomie władzy na wejście”, może się on szybko zmienić w zależności od tego, jak się zachowamy, niemniej – na ile agenci w Polsce są zdecydowani korzystać z danej im (zupełnie za darmo) rynkowo władzy? Jej wektor i siła zmieniają się tak, jak zmieniają się rynkowe uwarunkowania. Czasem mamy więcej władzy „na wejście” z kupującymi, czasem ze sprzedającymi – ponownie: zależy to w dużej mierze od rynku.

W mojej ocenie – to jedyne w pełni obiektywne źródło władzy. Sam rynek. Dla dojrzałego w roli agenta nieruchomości, (prawie) każdy „rynek” będzie źródłem władzy. Nie ma znaczenia, czy popyt spada czy rośnie, czy podaż jest niska czy wysoka, czy ceny rosną czy spadają, i kiedy, i gdzie, i dlaczego.

Klienci komunikują swoją negocjacyjną władzę najczęściej przez pryzmat BATNA i to jest brutalna prawda. Właściwie zadane pytanie brzmi: Na ile w percepcji klienta jego władza jest realna, a na ile jest pobożnym życzeniem? Albo fejkiem lub blefem? Rozsądny agent prawie zawsze będzie chciał to umiejętnie sprawdzić, ale to temat… na kolejną publikację.

Dawid Marecki - Trener merytoryczny i narzędziowy, konsultant m.in. w zakresach: rekrutacji, szkoleń wewnętrznych, budowania zespołów sprzedażowych, tworzenia kultury organizacyjnej, systemów motywacyjnych oraz procesów obsługi klientów. Autor szkoleń z zakresu negocjacji, sprzedaży i zarządzania. Stosuje autorską metodę łączącą m.in. obszary analizy transakcyjnej, nowoczesnej sprzedaży, psychologii oraz technik budowania zawodowych ról. Twórca projektu IMDM – efektywne praktyki szkoleniowe.