Sprzedaż to strategia, do której możesz się przygotować. A Twój sukces to wynik konkretnych decyzji. Faktem jest, że nigdy nie wiesz, z jakim klientem będziesz miał do czynienia – lecz znając algorytmy sukcesu sprzedaży, możesz podjąć właściwe działania.

Zastanawiasz się czasem, jakim jesteś sprzedawcą? Co o Twojej ofercie myśli klient? Jak Cię odbiera? Czy Twoja wizja siebie pokrywa się z tym, co faktycznie sądzą o Tobie klienci? Zastanawiasz się, jak to jest, że niektórzy klienci zwracają uwagę na aspekty finansowe, inni na lokalizację, pozostali szukają potwierdzenia swych decyzji wśród innych? Co sprawia, że z jednym klientem sprzedaż jest szybka, rozmowa konkretna, a z drugim proces decyzyjny to niekończąca się historia? Każdy z nas jest inny, klienci są różni, my sprzedawcy też! Jak więc znaleźć złoty środek i sprzedawać więcej?

Sprzedażowy as w rękawie

Najlepsi sprzedawcy używają najmocniejszej broni – lingwistyki w sprzedaży! To komunikacja wpływa na finał decyzji zakupowych Twojego klienta! To, w jaki sposób „dogadasz” się ze swoim klientem, przekłada się na wynik Twojej sprzedaży.

Lingwistyka jest kluczem do skutecznej sprzedaży.

Czasami rozmowa jest płynna, swobodna, motywująca, inspirująca i dostarcza radości, aż chce się pracować, aż tu nagle pojawia się ten trudny klient, który okiem nie mrugnie, Ty kawą częstujesz, a on nic. Uśmiechem walczysz, o pogodę pytasz, a on nic. Wtedy siły opadają, motywacja znika i marzysz, żeby tak naprawdę sobie już poszedł, bo czujesz, że tracisz swój czas. Co tu jest grane?

Ludzie różnią się od siebie pod wieloma względami, zarówno cechami wewnętrznymi, jak i zewnętrznymi. Różnice występują również na przestrzeni działania i komunikowania się z innymi. W związku z tymi różnicami możemy mówić o różnych typach ludzi, sprzedawców, ale także klientów.

Niezrozumienie tych różnic i zakładanie, że wszyscy powinni zachowywać się i myśleć w ten sam sposób (czyli tak, jak my) jest często przyczyną powstawania konfliktów i trudności we współpracy.

Aby uprościć Ci zrozumienie tego zagadnienia, pozwól, że przedstawię Ci poszczególne typy klientów, z którymi masz do czynienia codziennie. Twoi klienci są różnobarwni i zaskakujący. Stąd te różnice, nieporozumienia, brak tzw. chemii, lub czasem jej nadmiar. Niemniej, jeśli skupisz się choć chwilę na swoim kliencie, zamiast od razu sprzedawać – będzie Ci łatwiej go poznać i dopasować do niego styl rozmowy. A dzięki skutecznej komunikacji będziesz zamykać sprzedaż częściej i szybciej.

Sprzedaż jest jak randka. Jeśli „zaiskrzy” na początku, dalej jest już łatwo. To nic innego, jak miłość od pierwszego wejrzenia.

1. Błyskawica

Pierwszy z osobników, których spotykasz na swojej drodze to Błyskawica. Taki trochę dzik! Szybki i nieokiełznany. Mówi szybko, chaotycznie, ciężko za nim nadążyć. Czasem klnie, często tak bardzo macha rękami, iż masz wrażenie, że zaraz oberwiesz. Jest agresywny, nieustępliwy, walczy o cenę, komunikacja z nim jest bardzo bezpośrednia. Wydaje się być silny, nie marnuje czasu – to dlatego ciągle dzwoni jego telefon, odbiera podczas spotkania i jednocześnie rozmawia z Tobą. Czasem masz wrażenie, że kompletnie Cię nie słucha. Jak zacznie gadać, to końca nie ma. Ciężko nadążyć za jego celem, bo ciągle zmienia zdanie. Możesz przez to narazić się na szukanie odpowiedniej nieruchomości w nieskończoność. Trzeba go pilnować, bo zapomina o ważnych terminach. Jeśli odpuścisz zamykanie transakcji, przestaniesz dzwonić, zapomni o Tobie. To klient, który jest niecierpliwy. Poszukuje szybkich rozwiązań. Nie boi się pytać o rabat – często niedorzeczny!

Jak z nim rozmawiać? Bądź szybki, skup się na konkretach. Nie sil się na wyrafinowane prezentacje i oferty mailowe, gdyż on ich nie przeczyta. Nie licz na terminowe dostarczenie dokumentów, raczej weź na siebie kwestie formalne, aby ułatwić mu działanie. Nie odcinaj go od jego celów, marzeń, wizji, nawet jeśli są nierealne. Kiedy prezentujesz ofertę, bądź optymistą! Spotkanie musi być energiczne. Zapomnij o prezentacjach, dokumentacji technicznej czy innych materiałach, które klient mógłby analizować i czytać – szkoda czasu. To klient, który działa szybko i tego oczekuje od Ciebie. Nie będą go więc interesowały długookresowe działania, tylko te natychmiastowe. Ten typ lubi rywalizację, więc korzyści w postaci okresowych promocji czy reguła niedostępności – sprawdzą się idealnie! Dostarczaj mu motywacji w postaci bonusów, rabatów, konkursów, zysku. Pamiętaj, że ten klient nie jest zbyt lojalny, dzisiaj mówi, że kupi od Ciebie, a jutro to samo powie Twojej konkurencji. Dlatego nie oceniaj wyniku spotkania po odczuciach, lecz tylko po konkretnym działaniu ze strony klienta. Mówiąc krótko: jeśli zapłacił, to można uznać transakcję za zamkniętą.

2. Przyjaciel

Drugi klient to Przyjaciel. Klient o wielkim sercu. To naprawdę przyjaciel. Spotkanie bez wspólnej kawy będzie dla niego zbyt „zimne”. Nie będzie chciał sprawiać Ci kłopotów. To klient, który jest bardzo emocjonalny w swych wypowiedziach. Będzie zwracał uwagę na dom, rodzinę, emocje z tym związane. On nie szuka 4 ścian do zamieszkania, zysku czy okazji, lecz szuka emocji, jakie te 4 ściany wprowadzą w jego życie.

Jak z nim rozmawiać? Zanim przejdziesz do prezentacji oferty, najpierw solidnie zbadaj potrzeby tego klienta. Ponieważ proces decyzyjny jest dość skomplikowany i ten typ potrzebuje Twojej pomocy. Taki klient oczekuje doradztwa, zaufania, podpowiedzi. Dlatego prezentując ofertę, pytaj o jego odczucia. Np. „Jak się Pan/Pani czuje w tej przestrzeni? Na czym najbardziej Panu/Pani zależy? Dlaczego to jest takie ważne?”. Nie krytykuj jego poglądów. Nawiązuj do kwestii prywatnych, do rodziny, do czasu spędzonego z bliskimi. Np. „W tym ogrodzie będzie dużo słońca, dlatego nawet po szkole Pani dzieci będą mogły bawić się na świeżym powietrzu do samego wieczora! Mówię o tym, gdyż na początku wspomniała Pani o Waszym zdrowym trybie życia”. Poznaj tego klienta! Daj mu również poznać siebie. Zadawaj pytania! Pokaż, że umiesz słuchać i jesteś ciekawy, co ma do powiedzenia. Tu największą rolę grają relacje, bez nich nie będzie transakcji! Wskazana komunikacja otwarta, empatyczna, uprzejma, ciepła (nawet na „Ty”).

3. Analityk

Kolejna postać to Analityk. Pozornie wydaje się tym „trudnym”. To klient, który przychodzi na spotkanie z teczką dokumentów. Na twarzy nie widać żadnych emocji. Patrzy i słucha. Obserwuje i nawet nie potakuje głową. Ciężko rozpocząć z nim rozmowę, gdyż nie wiesz kompletnie, z kim masz do czynienia.

Jak z nim rozmawiać? Próbując „zagaić” rozmowę, można szybko narazić się na nieprzyjemności, gdyż nie interesują go skrawki różnych tematów, tylko konkretny cel, z jakim przyszedł. Ten klient prawdopodobnie wie już wszystko o Twojej ofercie, a przynajmniej tyle, ile wyczytał w internecie. Wie również wszystko o Twojej konkurencji. Jeśli zaś spotkał się z Tobą, to pewnie będzie szukał wyjaśnienia dla pewnych kwestii, które go interesują. To profesjonalista i analityk, oczekuje więc tego samego od Ciebie. Daj mu inspirację, dziel się raportami. Bez specyfikacji technicznej pomieszczeń, bez przygotowania, lepiej się z nim nie umawiaj. Musisz być przygotowany! Klient oczekuje agendy i harmonogramu.

Ten klient to właściwie chodzący harmonogram, spotkanie powinno być więc dokładnie przemyślane i poukładane. Nie lubi niespodzianek, presji, działa we własnym tempie. Jego proces decyzyjny jest bardzo długi. Jeśli przedstawisz mu ofertę i po jakimś czasie zmieni się choćby jedna zmienna, np. czas realizacji wydłuży się o miesiąc, wówczas klient przeanalizuje całą transakcję od nowa. Nie dziw się, jeśli klient zadaje Ci bardzo wnikliwe pytania – to analityk, tego więc po prostu potrzebuje, aby podjąć decyzję. Ciężko będzie od razu nawiązać relację. To wymaga czasu. Natomiast jeśli wystarczy Ci cierpliwości, masz już klienta na całe życie. Ten „trudny” jest najbardziej opłacalny dla Twojej sprzedaży, ponieważ on się bardzo męczy podczas zakupów, podejmowania decyzji. Cena nie jest dla niego wyznacznikiem decyzji, raczej wszystkie możliwe zmienne negocjacyjne. Dlatego, jeśli już raz zostanie Twoim klientem, będzie nim na zawsze, co więcej, przyprowadzi więcej „trudnych” klientów – swoich znajomych.

4. Wódz

Układankę zamyka Wódz. Kiedy wejdzie do Twojego biura, to na pewno go zauważysz! Dumny jak paw. Głowa zadarta w górę i bardzo donośny, zdecydowany głos. To klient, który świetnie wygląda – on po prostu lubi błyszczeć. Nie zdziw się więc, jak na plac budowy przyjedzie umytym autem w garniturze. Wszak jego dewizą biznesową jest wygląd: „Jak cię widzą, tak cię piszą”. To klient, który może przytłaczać. W telefonie ma same VIP-owskie kontakty i tego oczekuje od Ciebie.

Jak z nim rozmawiać? Mimo że nie stać go na pewne rozwiązania, zawsze proponuj mu nieruchomości z najwyższej półki i podkreślaj prestiżowe aspekty wyboru. Nie interesują go oferty tanie, lecz – podkreślę – choć czasem nie stać go na oferty premium, warto obsłużyć go jak klienta VIP. Nie znosi krytyki, więc jeśli nawet na czymś się nie zna, nigdy go nie krytykuj. Lepiej powiedz: „Ciekawe jest pana spojrzenie na sprawę”. Ten typ sam podejmuje decyzję, więc wszelkie próby perswazji w postaci: „nasi klienci wybierają”, „moim zdaniem powinien pan” – odpadają! Daj mu wybór, on sam musi podjąć decyzję, gdyż tylko on sam wie, co jest dla niego najlepsze. Nie lubi przymuszania, czasowych promocji, narzucania swoich poglądów. Motywujące będzie dla niego, kiedy usłyszy: „wyłącznie dla pana”, „prestiż”, „VIP” itp. Największym błędem, jaki możemy zrobić podczas kontaktu z takim klientem, jest spoufalanie się z nim. On sobie tego nie życzy – biznes to biznes i żadne wstawki o życiu prywatnym nie są tu potrzebne.

Klienci są różni. My jesteśmy różni. Pamiętaj więc, że to, kim Ty jesteś to jedna sprawa, lecz miej również na uwadze to, z kim rozmawiasz. Jeśli spotkasz np. WODZA, a sam jesteś PRZYJACIELEM, nie rzucaj mu się od razu na szyję, aby pokazać, jak bardzo go lubisz, bo WÓDZ tego nie lubi. Jeśli jesteś ANALITYKIEM i chcesz w swoim eksperckim tempie pokazać wykresy z wyliczeniami zysków i strat komuś, kto z natury jest BŁYSKAWICĄ – nie gwarantuję sukcesu.

Znając powyższe typy, spróbuj dopasowywać się do swoich odbiorców, zrozumieć, czego potrzebują i dać im to, co chcą. Wystarczy dopasowana komunikacja, która pomoże Ci nie tylko usłyszeć potrzeby Twojego klienta, lecz przede wszystkim odpowiedzieć na jego cele. Każdy z nas ma różne motywy zakupowe, wyraź je słowem. Wyjdziesz na tym zdecydowanie lepiej.

Monika Bartkowiak - właściciel Centrum Rozwoju Sprzedaży; praktyk, trener biznesu, mówca motywacyjny, wykładowca uczelni wyższych. Pasja sprzedaży to misja, którą z radością dzieli się z innymi. Nie lubi manipulacji i sztucznych książkowych technik, bo to już nie działa. Stawia na autentyczność i proste rozwiązania skupione na kliencie. Na koncie ma 22 lata w sprzedaży, 400 zadowolonych klientów i 4000 przeszkolonych sprzedawców. Więcej informacji o autorze: www.monikabartkowiak.com