Obiekcja to słowo znane wielu ludziom sprzedaży. Pytanie, jak jest ono rozumiane? Dla wielu obiekcja to coś złego, „coś, z czym trzeba walczyć”, „coś, co trzeba pokonać”. A jeśli walka, to przeciwnik. Ale czy klient ma być przeciwnikiem sprzedawcy? Na ile sprawdza się strategia walki z obiekcjami, przekonał się każdy, kto z takich strategii korzystał.

W tym tekście poznasz nieco inną metodę pracy z obiekcjami. Dzięki temu na końcu otrzymasz wybór, z jakich strategii chcesz korzystać dalej. Zapraszam do świata mojej sprzedaży, dobrej sprzedaży.

Dwa etapy odparcia obiekcji

Obiekcja to według słownika PWN: „zastrzeżenie lub wątpliwość w stosunku do czegoś”*. Już ta definicja wiele mówi o tym, jak podchodzić do takich wątpliwości lub zastrzeżeń. Zróbmy prosty eksperyment: jakie pierwsze słowo przychodzi Ci do głowy, gdy słyszysz „wątpliwość”? Z reguły ludzie mówią o dwóch:

1. Zrozumienie
2. Wyjaśnienie

I to są właśnie 2 etapy, przez które warto przejść w momencie, gdy pojawiają się obiekcja,wątpliwość czy zastrzeżenie ze strony klienta. W pierwszej kolejności, zanim zaczniesz cokolwiek tłumaczyć, przekonywać, zrób wszystko, żeby zrozumieć! To pierwszy krok.

Zrozumienie i wyjaśnienie – dwa etapy, przez które warto przejść, gdy klient ma obiekcje.

Zrozumienie

A czego potrzeba, żeby zrozumieć? W pierwszej chwili powinieneś dać prawo sobie i klientowi do tego, żeby klient te obiekcje, wątpliwości miał. Pisząc prościej: pogódź się z tym, że one są i po drugie: uznaj je za coś dobrego! Warto pamiętać o tym, że każdy z nas jako klient ma 2 wyjścia:

1. Nie mówić o swoich wątpliwościach i podjąć decyzję bez dzielenia się nimi – w takim przypadku często decyzja jest odmowna, a Ty z reguły nie wiesz, z jakiego powodu. Dostajesz od klienta jakąś lakoniczną odpowiedź, która w zasadzie nic nie mówi. Czujesz, że prawdziwym powodem jego odmowy było coś innego. I dalej nie wiesz, co to konkretnie było. Jak się czujesz w takiej sytuacji jako sprzedawca?
2. Powiedzieć wprost o swoich zastrzeżeniach – wtedy jako sprzedawca możesz coś z nimi zrobić, zareagować. Już wiesz, że w pierwszej kolejności powinieneś zrozumieć.

Pytanie: które z tych zachowań jest lepsza dla Ciebie jako sprzedawcy? Odpowiedź wydaje się oczywista. Choć wiele razy to, co oczywiste, wcale nie musi takie być dla wszystkich. Ja sam skłaniam się ku 2 opcji – wolę wiedzieć, żeby móc zadziałać. A zatem jeśli wolę wiedzieć, nie powinienem się z tym kłócić lub „ganić kogoś” za to, że ma wątpliwości.

Kolejna sprawa to kwestia pokonywania obiekcji. Serio, chcemy jako sprzedawcy walczyć z tym, kto powinien być naszym najlepszym kolegą – z klientem? Walka zakłada istnienie przeciwników i to, że jedna ze stron powinna przegrać. To mentalne założenia, które przeczą tej dobrej idei zrozumienia obiekcji. Dlatego, jeśli do tej pory nastawiałeś się na pokonywanie obiekcji lub walkę z nimi – polecam odejść od tego nastawienia i zamienić je właśnie na ideę zrozumienia, która jest znacznie bliższa drugiemu krokowi, jakim jest jej wyjaśnienie, czyli dostarczenie wszystkich potrzebnych informacji, aby po drugiej stronie pojawił się krok 1, czyli zrozumienie.

Walka zakłada istnienie przeciwników i to, że jedna ze stron musi przegrać. Lepiej więc kierować się ideą zrozumienia.

Jak to wygląda w praktyce?

Jakie konkretnie działania możesz podjąć jako sprzedawca, żeby lepiej zrozumieć obiekcję Twojego klienta i wiedzieć, w jaki sposób powinieneś za moment wyklarować sytuację? Najlepszym rozwiązaniem jest posłużenie się pytaniami, które pomogą Ci wejść głębiej w ten temat. Poniżej przedstawiam listę pytań, które są bardzo pomocne przy pracy z obiekcjami:

• Co dokładnie ma Pan na myśli?
• Co rozumie Pan poprzez „tu podaj sformułowanie obiekcji, którego użył klient”?
• W jaki sposób doszedł Pan do takiego wniosku?
• Czego Pan oczekuje w tym zakresie?
• Na czym Panu zależy w tej kwestii?
• Jak Pana zdaniem powinno to wyglądać?
• Jakie informacje powinienem uzupełnić?

To podstawowe pytania, którymi warto pracować, żeby odkryć, co dokładnie klient ma na myśli, wypowiadając dane obiekcje, czego mu brakuje i jakie ma oczekiwania. Na liście pytań nie ma i nie powinno pytań typu: „Dlaczego Pan tak uważa?”. Wynika to z dwóch względów:

1. Słowo „dlaczego” – to słowo kojarzone jest przez większość z nas z sytuacjami z dzieciństwa, w których musieliśmy się tłumaczyć, bo zrobiliśmy coś złego. Dzisiaj wielu z nas jako dorośli ludzie, słysząc słowo „dlaczego”, również czuje się tak, jakby popełniło błąd. Jeśli chcesz poznać powód, użyj konstrukcji: „Z jakiego powodu?”, „Jak to się stało?”, „Jak do tego doszło?” lub tym podobnej.
2. Feedback i feedforward – to dwie kultury, w których możesz prowadzić rozmowę z klientem. Kultura feedback zakłada mocne szukanie przyczyn, powodów, szukanie odpowiedzi na pytanie „dlaczego”. Jednocześnie w wielu przypadkach „dlaczego” wnosi mało istotne informacje z punktu widzenia rozwiązania. Lepiej przeprowadzić rozmowę w kulturze feedforward, czyli rozwiązań. Lepiej dla Ciebie, żebyś pytał o oczekiwania, o to, na czym klientowi zależy, czego chce i jak jego zdaniem sprawy, wobec których zgłasza zastrzeżenia, powinny wyglądać.

Podsumowując: chcąc dokładnie zrozumieć obiekcję skup się na dopytaniu klienta. Najlepiej zrób to w kulturze feedforward, czyli rozmawiając od razu o rozwiązaniach.

Wyjaśnienie

Drugim wspomnianym na początku krokiem jest wyjaśnienie. W momencie, w którym już rozumiesz, o co klientowi chodzi, wiesz, jaką ma potrzebę, jesteś w stanie przejść do wyjaśnienia, które powinno być w pełni oparte o wcześniej pozyskane odpowiedzi od klienta.

Jeśli dobrze przeprowadziłeś wcześniejszy etap to w wielu przypadkach wyjaśnienie jest przejściem do negocjacji warunków, które określił klient. Jeśli nie jesteś w stanie spełnić tego, czego oczekuje klient, zaproponuj swój wariant oparty o jego założenia. W ten sposób nie musisz przekonywać, nie musisz tłumaczyć – po prostu rozmawiasz i szukasz rozwiązań. A jeśli oczekiwania klienta znacząco przewyższają Twoje możliwości, to również jest to moment, żeby to klientowi zakomunikować i pozwolić na to, aby obie strony – Ty i klient – podjęły decyzję związaną z tym, co robić dalej.

Wyjaśnienie jest przejściem do negocjacji warunków bez przekonywania, a z propozycją rozwiązań.

Takie podejście do procesu pracy z obiekcją eliminuje poczucie walki, poczucie pokonywania kogokolwiek i czegokolwiek. Eliminuje również to, co często się dzieje, czyli sytuację, w której jedna strona stara się za wszelką cenę przekonać drugą do swojej racji. A zasada jest prosta: im bardziej jednak strona naciska, tym bardziej druga się zamyka i okopuje w swoich przekonaniach. Znasz to doskonale.

Teraz, mając możliwość wyboru między pokonywaniem a zrozumieniem i poszukiwaniem rozwiązań, sam zdecyduj, która strategia w Twojej sprzedaży sprawdzi się najlepiej. Powodzenia!

Szymon Lach - sprzedawca i trener. Specjalista w obszarze sprzedaży, negocjacji oraz sztuki wywierania wpływu. Dodatkowo zajmuje się rekrutacjami na stanowiska związane z działalnością sprzedażową i obsługą klienta. Prywatnie muzyk, amator i miłośnik dobrego kina.