Widziałeś kiedyś osobę z tatuażem odzwierciedlającym logotyp firmy Harley Davidson? To najbardziej widoczna forma zaangażowania w promocję marki. Osoba, która zrobiła sobie taki tatuaż, jest właśnie ambasadorem marki. Chce pokazać światu swoje zaangażowanie w promowanie… no właśnie czego? Bardziej sposobu myślenia i stylu życia niż samego produktu.

W przypadku Harleya mówimy o marce hobbystycznej. Może być jej więc łatwiej wzbudzić zaangażowanie klientów. Posłużę się w takim razie innym przykładem.

Czy wyobrażasz sobie logo HP, Dell, Samsung czy Toshiba na bagażniku swojego samochodu? Jeżeli nie jesteś pracownikiem którejś z tych firm, byłoby to co najmniej dziwne. A nadgryzione jabłko Apple’a? Widziałeś je z pewnością naklejone na wielu samochodach i gwarantuję Ci, to nie były auta pracowników tej firmy. A jednak ludzie to robią nie jest to traktowane jak dziwactwo.

Co takiego powoduje, że klienci chcą pokazać światu: mam Maca, używam iPhone’a? Raczej nie chodzi tylko o urządzenia. Chodzi o pewną filozofię życia. W tym przypadku: o prostotę, piękno, otwartość na nowoczesność. O wartości, którym hołduje marka, a z którymi identyfikują się klienci. Czy agent nieruchomości również może mieć ambasadorów swojej marki? No może nie takich tatuujących sobie jego inicjały na ramieniu, ale takich, którzy opowiadają osobom ze swojego grona znajomych o tym, że znają niesamowitego pośrednika, z którym warto podejść do tematu zakupu lub sprzedaży nieruchomości.

Klienci identyfikują się z wartościami, którym hołduje marka.

Po co Ci ambasadorowie marki?

Klienci są bardzo różni. Czasem przygotowują się na spotkanie z agentem jak na wojnę o swoje pieniądze i prawa. Prawdopodobnie to znasz. Już spotkałeś takie osoby. W związku z tym, że – jak w każdej branży – na rynku nieruchomości również zdarzają się nadużycia czy firmy lub osoby działające nieetycznie, klienci starają się zabezpieczyć, nie dać się oszukać. Do tego w nieruchomościach gra toczy się o duże stawki, więc i zaangażowanie klienta, aby ograniczyć ewentualne ryzyko, jest większe.

Skąd w takim razie biorą się klienci otwarci, chętni do współpracy, którzy nie negocjują agresywnie? Ich bardzo duża grupa to osoby z polecenia. Takie, którym Twój poprzedni klient powiedział: „Zadzwoń do tego agenta, pójdź do tamtej agencji, skontaktuj się z tym konkretnym pośrednikiem”. Tacy klienci przychodzą do Ciebie i od razu czujesz zaufanie, nie ma napięcia, nerwowej atmosfery. Od razu czujesz, że Twoja praca jest miłym i przyjemnym zajęciem. I do tego finalizowanie transakcji jest jakieś dziwnie łatwe. Proponujesz rozwiązania i klient je po prostu akceptuje. Czy wydaje Ci się, że to historia jak z bajki? Marzenie, ale raczej trudne do zrealizowania?

fot. lawreszuk.eu

Mam dobrą wiadomość. Są agenci, których życie jest prostsze niż innych. Którzy sprzedają więcej, nie stosując jakichś specjalnych technik czy trików. Którzy sprzedają, nawet jak jest kryzys. Może nie tyle, co w czasie hossy, ale i tak zarabiają. Którym zawsze jest łatwiej. Ale zanim się to stało, ci agenci zrobili coś, co nie jest oczywistym działaniem. Zainwestowali w swoją markę. Zbudowali aktywne grono ambasadorów promujących ich na rynku. I to dzięki nim sprzedają więcej, łatwiej, drożej, czasem – co najważniejsze – mają co sprzedawać, podczas gdy inni walczą o pozostałą część rynku.

Jak pozyskać ambasadorów marki?

Odstawiłem kiedyś samochód do warsztatu. Przegrzewał mi się silnik. Byłem świeżo upieczonym kierowcą. Szukałem przyczyny, porozmawiałem chwilę z sąsiadem, który obejrzał auto i z miną mędrca stwierdził, że to prawdopodobnie chłodnica. Byłem przygotowany na wydatek powyżej 1000 zł. Jako że w negocjacjach również brakowało mi doświadczenia, poinformowałem o wstępnej diagnozie mechanika. Jakież było moje zdziwienie, kiedy ten zadzwonił do mnie następnego dnia z informacją, że awarii uległ termostat, czyli część za 150 zł z wymianą.

Po tym telefonie jedno wiedziałem na pewno: ten mechanik będzie naprawiał moje auto. Człowiekowi działającemu tak uczciwie mogę zaufać. Zlecałem mu wszystko, co było w jego zakresie usług, a jak potrzebowałem pomocy z czymś, czego nie naprawiał, pytałem go, gdzie warto oddać samochód. I co najważniejsze – polecałem go wszystkim znajomym. Wysłałem do tego mechanika około 20 osób. Ten człowiek na uczciwym telefonie do mnie zarobił dużo więcej, niż gdyby zachował się w sposób nieetyczny i wykorzystał niewiedzę niezorientowanego klienta.

Co robić, aby zasłużyć sobie na polecenia i zaangażowanie klientów?

1. Działanie na korzyść klienta

Zawsze! Wiem, że większości wydaje się, że w biznesie trzeba sobie wszystko wywalczyć. Jak ktoś przyjął takie założenie, to prawdopodobnie walczy ze swoimi klientami o marże, o sprzedaż, nawet o zaufanie. Ale to nie musi tak wyglądać. Kiedy agent jest uczciwy, a przy tym potrafi sprzedawać, zamykać transakcje oraz – co najważniejsze – nie oczekuje, że wszyscy wokół niego też będą działali etycznie, to zbuduje sobie wizerunek pośrednika, który działa sprawnie, uczciwe, stojąc realnie na ziemi, do którego warto się zgłosić, z którym warto współpracować.

W każdym biznesie klienci na początku relacji są ostrożni, sprawdzają partnera, zanim obdarzą go zaufaniem. Ale jak przekonają się, że działasz etycznie, zostaną z Tobą na zawsze. Uczciwy partner biznesowy działający na korzyść swojego klienta jest gwarancją oszczędności czasu i bezpieczeństwa. A czas i bezpieczeństwo mają w biznesie wymierną wartość. Uczciwość i działanie na korzyść klienta to więc nie tylko kwestia wartości czy etyki, to opłacalna postawa, która spowoduje, że będziesz miał wierne grono ambasadorów swojej marki polecających Cię innym potencjalnym klientom.

Uczciwość i działanie na korzyść klienta się opłaca.

2. Wiedza

Trzeba się uczyć. Wiedzieć co, jak i dlaczego, oraz potrafić to wytłumaczyć osobie, która nie ma tyle doświadczenia co specjalista od nieruchomości. To wymaga ciągłego szkolenia się oraz nieuciekania od trudnych transakcji. Jest takie powiedzenie: „Dzisiaj robię to, co chcę, ponieważ kiedyś robiłem to, czego nikt nie chciał”.

3. Mądra pracowitość, czyli zaangażowanie połączone z planowaniem

Zadawanie sobie nieustannie pytania: Co przełoży się dla mnie i dla firmy na największe korzyści? Planowanie i selekcja to nieustanna praca. Jeżeli będziesz wykonywał tylko 40% pracy, która pojawia się w Twoim polu obowiązków, ale wykonasz je najbardziej efektywnie, w sposób najbardziej skuteczny, to będziesz miał duże szanse na zwycięstwo. Najlepsi klienci chcą pracować z profesjonalistami. A profesjonalista to nie ktoś pracujący w chaosie wykonywania 20 zadań jednocześnie. To nie wzbudza zaufania i nie daje klientowi poczucia bezpieczeństwa. Rób to, co ważne i efektywne, a do tego rób to dobrze, a klienci będą Cię szanowali i polecali. Pracuj z najlepszymi klientami, a oni przyślą do Ciebie kolejnych.

fot. Shelagh Murphy / pexels.com

Jak wzmocnić efekt polecenia?

Pamiętam, jak kiedyś zaproponowałem pewnemu właścicielowi firmy usługowej wykonanie prostego baneru z reklamą jego firmy i usłyszałem, że ma tyle roboty, że zdecydowanie nie chce żadnej reklamy, ponieważ już odbiera telefony od klientów, którym nie jest w stanie pomóc. Zaczęliśmy rozmawiać o marży. O tym, że jak już ma zajęte wszystkie terminy, może sprawdzić, czy klienci są w stanie zapłacić za jego usługę większą kwotę.
Sam zauważył, że najwięcej zleceń mają najdroższe firmy. Nigdy wcześniej się nad tym nie zastanawiał. Sadził, że jak będzie dobrze robił to, co robi, rynek sam to doceni. Niestety to tylko część prawdy. Proces budowania wizerunku i własnej wartości na rynku, oprócz odpowiedniej postawy i zaangażowania, wymaga świadomych i przemyślanych działań.

Jak wzmocnić proces budowania ambasadorów marki:

1. Wzbudzaj emocje

Wróćmy na chwilę do Harleya i do Apple’a. Czy klienci angażują się emocjonalnie w produkty tych marek? To, co identyfikuje, wiąże, inspiruje, to filozofia życia związana z tymi produktami. Wartości, z którymi klienci identyfikując się, nadają swojemu życiu sens.

Rób to, co ważne i efektywne, a klienci będą Cię polecali.

Jak chcesz mieć ambasadorów marki, sam profesjonalizm nie wystarczy. Jak coś w trakcie pracy z agentem jest nie tak, każdy klient to zauważy, ale jak wszystko jest płynne i sprawne, traktuje się to jak oczywistość. Aby klient stał się ambasadorem Twojej marki, zaangażował się, musi się stać coś ekstra. Muszą pojawić się emocje. Mogą to być emocje będące częścią relacji, która spowoduje, że gdzieś w trakcie procesu obsługi klient zamieni się w człowieka przechodzącego przez trud zakupu nieruchomości, a agent ze sprzedawcy zamieni się w pomocnego przyjaciela. Aby się to wydarzyło, nie broń się przed staniem się na chwilę częścią życia Twojego klienta. Słuchaj, rozmawiaj o tym, co ważne, nie tylko o mieszkaniu czy działce. Zachwyć się światem Twojego klienta. Wyjdź z roli sprzedawcy, ale również opowiadaj o tym, jak działasz. Nie bój się powiedzieć, że jesteś uczciwy (jeżeli tak jest), że działasz na korzyść klienta, że zależy Ci na tym, żeby znalazł z Tobą nieruchomość marzeń. Najlepiej opowiedz o tym historię.

Storytelling to najprostsza metoda na powiedzenie klientowi czegoś, co jest trudne do przekazania w prostej formie. Jak opowiesz historię byłego klienta, jego trudu, rozwiązania problemu i własnego w tym udziału, ten obecny sam wyciągnie wnioski. Opowiadaj historie o swoich wartościach, zasadach pracy, założeniach. To jak pracujesz, jest ważniejsze od tego, co robisz. Klientowi trudno jest zidentyfikować się z agentem. Ale już z Twoją wizją pracy, z wartościami, przestrzeganymi zasadami już łatwiej. To Twoje historie staną się fundamentem jego emocjonalnego zaangażowania oraz poleceń Twojej osoby.

fot. Snapwire / pexels.com

2. Miej misję

Kiedyś po szkoleniu, na którym rozmawialiśmy o misji w sprzedaży oraz o pomaganiu, podszedł do mnie handlowiec. Wysoki, chudy, raczej zamknięty w sobie, powiedział, że on właściwie to używa takich narzędzi. Za każdym razem, jak jedzie do klienta, najpierw szuka czegokolwiek, w czym mógłby temu klientowi pomóc. I to nie musi być związane z transakcją: „Jak klient szuka nauczyciela języka angielskiego lub silnika do motorówki, to ja potrafię poświęcić godzinę, wykonać dziesięć telefonów, żeby pomóc mu w tym, z czym ma problem. Chodzi o to, żeby klient zrozumiał, że nie jestem typem »wciskacza«, tylko że będę działał dla niego i na jego korzyść. Kiedy to osiągnę, to potem wszystko jest już tak, jak powinno”. Później podszedł jego przełożony, opisując sytuację tego chłopaka w firmie: „Jakie szczęście, że ja nie przyjmowałem tego handlowca do pracy, ponieważ prawdopodobnie bym go nie zatrudnił. Ubrany strasznie (rzeczywiście był w adidasach, swetrze i spodniach od garnituru), a do tego raczej słaby komunikacyjnie, a wie pan, że on sprzedaje więcej niż reszta handlowców. Nie 30% więcej, 300% więcej! Klienci go kochają, chcą kupować tylko u niego. A do tego jeszcze płacą wyższe marże niż komukolwiek innemu. I to nie jest tak, że on ich oszukuje. Wręcz odwrotnie, czasem mam wrażenie, że mówi za dużo swoim klientom. Potrafi powiedzieć na przykład, ile firma zarobi na transakcji! A jednak to daje efekty. Klienci po prostu czują się bezpiecznie. Płacą więcej, bo tak chcą”. Miej więc misję! Dawaj klientom więcej, niż obiecujesz.

Klient stanie się ambasadorem Twojej marki, kiedy pojawią się emocje.

3. Twórz społeczność

Dziel się wiedzą, ale i swoją historią. Bądź człowiekiem, z którym można się zidentyfikować. Niczego nie udawaj. Wykorzystaj media społecznościowe do edukowania swoich klientów. Twórz pozytywne relacje o podłożu profesjonalnym, ale również ludzkim. Pozostaw oraz wzmacniaj pamięć pozytywnych emocji związanych z Twoją osobą.

Jeden z dealerów samochodów w USA sprzedawał wybitnie więcej samochodów niż inni na podobnych rynkach. Producent chciał zrozumieć, co takiego się dzieje, co podniosło sprzedaż,i wdrożyć to u innych sprzedawców. Okazało się, że jeden z handlowców wysyła co miesiąc kartki do byłych klientów z treścią w stylu: „Lubię Cię”, „Dziękuję, że się poznaliśmy”, „Jesteś cudownym człowiekiem”.

Takie działanie można nazwać prymitywnym, ale rozumiejąc naturę ludzką, przestaje to być zaskakujące. W kulturach plemiennych największą karą nie była śmierć tylko wyrzucenie ze społeczności. Potrzeba przynależności i akceptacji jest w nas wciąż bardzo silna.

Spróbuj przypomnieć sobie imię, nazwisko, numer telefonu, adres e-mail, stronę www glazurnika, który remontował Ci łazienkę 10 lat temu. Pamiętasz twarz. Może markę samochodu, którym przyjeżdżał. Ale to za mało, aby doszło do polecenia. Jeżeli chcesz, aby klienci Cię pamiętali i polecali, przypominaj się. Wysyłaj spersonalizowane życzenia, w których użyjesz imienia klienta. Niech w tych życzeniach pojawi się odniesienie do czegoś, co wydarzyło się pomiędzy Wami. Urodziny, nowy rok, data ubezpieczenia nieruchomości – każdy pretekst jest dobry, aby przypomnieli sobie, że tym agentem, dzięki któremu kupili swój wymarzony dom, byłeś właśnie Ty. Ty z imienia, nazwiska, nazwy agencji, numeru telefonu wciąż nieusuniętego z listy kontaktów.

W ten prosty sposób po kilku latach staniesz się osobą rozpoznawalną na rynku. Pierwszym skojarzeniem, które przyjdzie do głowy wszystkim Twoim byłym klientom na myśl o świetnym agencie, kiedy pomocy w temacie nieruchomości będzie potrzebował ich sąsiad, brat, szwagier, kolega z pracy lub potrzebować będą oni sami, szukając kawalerki dla dziecka. Bądź pierwszym pozytywnym skojarzeniem.

Tomasz Kalko - Trener, coach, mentor oraz menedżer z 20-letnim stażem. Absolwent Szkoły Trenerów Biznesu na Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie. Członek Stowarzyszenia Profesjonalnych Mówców. Dyrektor ds. Rozwoju w firmie Blachy Pruszyński. Doświadczenie sprzedażowe i menedżerskie zdobył, tworząc sieci sprzedaży w całej Polsce. Specjalizuje się w szkoleniach biznesowych z przywództwa, sprzedaży, zarządzania sprzedażą, komunikacji oraz autoprezentacji. Więcej na: www.tomaszkalko.pl. Napisz do autora: tomasz@tomaszkalko.pl.