Historia walki z nowo zatrudnionymi. Runda I: szukasz, rozmawiasz i wybierasz. Runda II: działanie nowicjusza i miliony jego powtarzających się pytań. Nagle utrata równowagi i upadek na ringu. Wytrwali wstają i idą dalej. Runda III: narzekanie, wymagania, krytykowanie i pretensje. Runda IV to finał kończący się nokautem np.: „To nie dla mnie, odchodzę. Nie mówiłeś, że będę musiał tyle pracować”. Koniec historii. Zaczynasz od początku z wnioskiem: „Zrekrutowałem złą osobę” i tu się mylisz.

Walka, którą opisałem, to historia dziecięcej bitwy na poduszki albo kłótni rodzica z dzieckiem. Problemem nie jest to, że masz pecha i wciąż trafiasz na „złą osobę”. Przełamaniem tej bessy jest rozpoczęcie używania komunikatów dorosły-dorosły i skuteczny proces zatrudniania, a nie liczenie na zbieg okoliczności, że tym razem wyjdzie lepiej.

Podpowiem Ci, co zrobić, aby proces rekrutacji był skuteczny, i jak prowadzić rozmowę rekrutacyjną, aby kandydat wziął odpowiedzialność.

Co ma byś skutkiem procesu rekrutacji?

Jeśli chcesz tylko mieć nową osobę w firmie, to dobrą techniką rekrutacji w takim przypadku jest „metoda na lusterko”. Polega ona na przyłożeniu lusterka do nosa, aby sprawdzić, czy kandydat oddycha. Jeśli lusterko zaparuje, to go przyjmujesz. Zwracam uwagę, że w takim przypadku nie liczyłbym na spektakularne wyniki.
Natomiast jeśli chcesz mieć osobę na stanowisko agenta nieruchomości, która jest samodzielna, kompetentna, odpowiedzialna, produktywna i otwarta na długoterminową współpracę, to raczej nie liczyłbym na sam proces rekrutacji. Lepszym rozwiązaniem będzie, jeśli spojrzysz holistycznie na całość zatrudnienia, a nie tylko na jego element, którym jest rekrutacja.

Jak sobie pościelesz, tak się wyśpisz

Jeśli chcesz mieć skuteczny proces rekrutacji, koniecznie zacznij od siebie. Zakładam, że Twoim celem jest zbudowanie efektywnego zespołu, a nie posiadanie grupy „minionków”, które będą łechtać Twoje ego i kibicować Ci w pracy indywidualnej. Zastanów się nad tym, a jak będziesz gotowy, to przejdź do struktury organizacji. Zdefiniuj tożsamość firmy: misję, wizję i wartości, bo będzie to podstawą do określenia zasad, reguł i norm. W czasie rekrutacji powinieneś otwarcie komunikować to, czego nie akceptujesz z uwagi na wartości, jakimi kieruje się Twój zespół. Następnym krokiem jest spisanie oczekiwań branży względem agenta nieruchomości. Dzięki temu będziesz wiedział, jakie kompetencje są potrzebne, aby sprostać aktualnym wymaganiom klientów.

Rys. 1: Opracowanie własne Michał Śmigielski-Ludwa

W czasie rekrutacji powinieneś otwarcie komunikować to, czego nie akceptujesz.

Warto mieć Święty Graal, ale wielu poległo, nim go znalazło

Ostatnim krokiem jest dowiedzieć się, jakie masz możliwości i o tym napiszę kilka zdań więcej, bo z tym problemem częściej spotykam się w branży pośrednictwa nieruchomości. Zanim zaczniesz się angażować w proces rekrutacji, zadaj sobie pytania:

• Kogo możesz zrekrutować?
• Jak kandydaci postrzegają Twoją organizację?

Celem procesu rekrutacji jest znalezienie odpowiedniej osoby w zakresie możliwości, jaki daje rynek pracy. Aktualnie znalezienie kandydata spełniającego wszystkie wymagania jest bliskie niemożliwego. Podobnie jest, gdy zostajesz poproszony przez klienta o znalezienie mieszkania w „okazyjnej cenie”. Jasne jest, że raczej nie będziesz przeznaczał na poszukanie Świętego Graala 80% swojej energii, a co najwyżej 20%, jeśli nie masz w tym momencie presji na wynik. Podobnie tutaj, energia poświęcona na szukanie idealnego kandydata jest niewspółmierna do prawdopodobieństwa bądź kosztu jego znalezienia.

Pomyśl o połączeniu, aby skorzystać z mocy synergii

Ciekawszym rozwiązaniem jest zaprojektowanie procesu zatrudnienia łączącego 3 elementy: rekrutację, szkolenia oraz wdrożenie, które spójnie dążą do jednego fundamentalnego celu, jakim jest zwiększenie szansy na długoterminowe i produktywne działanie agenta nieruchomości. Dzięki temu uzyskasz efekt synergiczny, czyli suma efektów połączonych ze sobą procesów będzie większa niż efekty tych procesów działających oddzielnie jeden po drugim.

Rys. 2: Opracowanie własne Michał Śmigielski-Ludwa

Zadania rekrutacyjne zaprojektuj tak, aby były częścią szkolenia. Po pierwszej rozmowie poproś kandydata o wykonanie działań, które jednocześnie będą pierwszym krokiem wdrożenia. W kolejnych spotkaniach zdefiniuj luki kompetencyjne i uświadom, na czym polega stanowisko agenta nieruchomości. Przygotuj do etapu szkolenia i wdrożenia poprzez zakontraktowanie celów. Zadbaj o to, aby po każdym szkoleniu uczestnicy wdrożyli nowopoznane zagadnienia do pracy. Wprowadzaj tematy w kolejności zgodnej z tym, czym aktualnie agent się zajmuje, aby mógł zastosować to, czego się nauczył. Podczas wdrożenia jako mentor skupiaj się na tematach już wprowadzonych na szkoleniu. Dzięki temu nowo zatrudniona osoba pracuje od pierwszych dni i jednocześnie świadczy dobrą jakość usługi dzięki trenerom i mentorom.

Podsumowując, na skuteczność rekrutacji w dużej mierze wpływa to, jak rekrutujesz. Mówiąc dokładniej, mam tutaj na myśli, czy robisz to w sposób losowy, czy posiadasz dobrze zaprojektowany proces.

Na skuteczność rekrutacji wpływa to, jak rekrutujesz.

Improwizacja jest cenna, zwłaszcza gdy została dobrze zaplanowana

Świetna rekrutacja jest wtedy, gdy dobrze ją zaprojektujesz:

• diagnoza luk kompetencyjnych kandydata na poziomie wiedzy i umiejętności,
• zbadanie poziomu świadomości, np. wyzwań, z jakimi będzie się mierzył kandydat,
• zbudowanie wartości firmy, zespołu i menedżera,
• poznanie wartości, jakimi kieruje się kandydat.

Przykładowo, jeśli chcesz trafnie zdiagnozować wiedzę, zastosuj przygotowany test lub ćwiczenia. Umiejętności natomiast sprawdzisz, stosując zadania typu odgrywanie ról, np. poprzez obserwację zachowań kandydata możesz ocenić umiejętność badania preferencji i potrzeb klienta. Zdefiniowane w ten sposób luki kompetencyjne można uzupełnić w czasie procesu szkolenia i wdrożenia.

• Pytanie, co zrobić w czasie rozmowy rekrutacyjnej, aby kandydat wziął za to odpowiedzialność?
• Jak się komunikować z kandydatem po rozmowie rekrutacyjnej, aby stawał się samodzielny, a nie uzależniał od Ciebie?
• Jak zatrudnić nową osobę, aby w pierwszych miesiącach nie była Twoim dzieckiem, a dorosłą osobą, która potrafi działać samodzielnie i bierze odpowiedzialność za swoje działania?

Posiadając zdefiniowane fundamenty i dobrze zaprojektowany proces zatrudnienia, znacznie zwiększasz szansę na obniżenie rotacji i wzrost dochodów w firmie. Dzięki temu sam proces rekrutacji jest bardziej skuteczny, bo jest wspierany przez proces szkoleń i proces wdrożenia.

Kandydat jest dorosły, więc komunikuj się z nim jak z dorosłym

Zakładam, że prowadząc rozmowę rekrutacyjną, podejmujesz działania najlepsze, jakie potrafisz, a mimo wszystko runda IV kończy się nokautem i słyszysz: „Nie spodziewałem się, że będzie tak trudno”. Może wtedy myślisz sobie: „Mówi jak dzieciak!”. Co jeśli powiedziałbym Ci, że to, jak agenci nieruchomości się z Tobą komunikują, w dużym stopniu jest odzwierciedleniem tego, w jaki sposób Ty komunikujesz się z nimi.

Eric Berne rozpoznał, że każdy człowiek posiada zestaw stanów ego, czyli system uczuć połączony z odpowiadającym mu zestawem wzorców zachowania. Na wstępie podkreślę, że każdy stan jest korzystny, np. stan dziecka – gdy razem z zespołem świętujemy realizację wyznaczonego celu, bądź stan rodzica – gdy pokazujemy wsparcie i współczucie, gdy agent ma trudną prywatną sytuację.

Stany ego zostały przyporządkowane do następujących kategorii:

RODZIC – stany ego będące próbą naśladowania wzorców rodzicielskich.

DOROSŁY – stany ego dążące do obiektywnej oceny rzeczywistości.

DZIECKO – stany ego utrwalone we wcześniejszym dzieciństwie.

Ponieważ najbardziej naturalną wymianą komunikatów są transakcje równoległe, to właśnie je omówię i zwrócę uwagę, jakie konsekwencje niesie za sobą nadmierne wchodzenie przełożonego w stan dziecka bądź rodzica w procesie rekrutacji.

Transakcje równoległe:

• Dorosły <-> Dorosły

• Rodzic <-> Dziecko

• Dziecko <-> Rodzic

Transakcja Rodzic <-> Dziecko

Menedżer RODZIC: Dostałem informację od trenera, że nie było cię na szkoleniu! Ile razy mówiłem, że masz być obecny na wszystkich zajęciach?!
Doradca DZIECKO: Przepraszam bardzo, obiecuję, że to się nigdy nie powtórzy. Co teraz będzie?
Menedżer RODZIC: A jak myślisz?! Będziesz musiał to nadrobić. Zadzwonię do trenera i zapytam się o taką możliwość.

Menedżer z ego RODZICA KRYTYCZNEGO – często stosuje autorytarny styl kierowania zespołem, który skupiony jest na komunikowaniu nakazów i zakazów. Sposób komunikacji menedżera staje się uciążliwy i męczący. Co powoduje: brak ufności, zniechęcenie do pracy, agresję, zanik zaangażowania i apatię. Zespół skupia się na ostrej rywalizacji i ma niski stopień integracji. Finałem mogą być masowe zwolnienia.

Menedżer RODZIC: Dostałem od klienta reklamację na twój temat. Widzisz, tak to jest, że musisz jeszcze sporo się nauczyć, aby być dobrym doradcą.
Doradca DZIECKO: Klient się przyczepił. Coś się stało? Ja uważam, że dobrze zrobiłem.
Menedżer RODZIC: Nic takiego się nie stało i jest to do naprawienia. Wyjaśnię sprawę, a ciebie proszę, abyś był następnym razem ostrożniejszy.

Menedżer z ego RODZICA OPIEKUŃCZEGO – jest zbyt spolegliwy, często skupia się wyłącznie na dogadzaniu i tworzeniu najlepszych warunków. Wciąż ułatwia pracę, aby uprzyjemnić pracownikom czas. Konsekwencjami są doprowadzenie do wzmocnienia negatywnych nawyków np. „jak coś się dzieje, to szef to naprawi”, spowolnienie rozwoju samodzielności i zaradności. Prosta droga do przemęczenia i wypalenia zawodowego menedżera.

Transakcja Dziecko <-> Rodzic

Doradca RODZIC: Jesteś porąbany, że tak mówisz!
Menedżer DZIECKO: Masz rację, trochę przesadziłem. To moja wina, że tak się wnerwiłeś.
Doradca RODZIC: Oczywiście, że twoja. Możesz normalnie mi powiedzieć, że jest reklamacja na mnie, a nie drzeć się na cały oddział! Jesteś porąbany!
Menedżer DZIECKO: Przepraszam jeszcze raz. Nie krzycz już proszę.

Menedżer DZIECKO PRZYSTOSOWANE – duża uległość, brak odpowiedzialności, brak autorytetu i brak otwartej komunikacji powoduje regresję zespołu. Poczucie braku menedżera doprowadza do braku stabilności i bezpieczeństwa. Występuje ryzyko, że menedżer będzie wykonywał działania głównie skupione na przypodobaniu się współpracownikom. Brak chłodnego analizowania sytuacji i podejmowania decyzji doprowadzi do braku realizacji celów.

Transakcja Dziecko <-> Dziecko

Doradca DZIECKO: Jesteś porąbany, że tak mówisz!
Menedżer DZIECKO: Sam jesteś porąbany! Przyznaj się, że po prostu jesteś leniem i nie chce ci się przeczytać materiałów.
Doradca DZIECKO: Sam się przyznaj, że masz chyba duży problem ze sobą!
Menedżer DZIECKO: Sam masz problem ze sobą!

Menedżer DZIECKO SPONTANICZNE – brak komunikowania faktów, brak wsparcia, brak motywowania i brak odpowiedzialności menedżera powoduje regresję zespołu. Spontaniczne reakcje głównie skupione są na wyrażeniu siebie bez uwzględnienia reakcji otoczenia. Doprowadza do popsucia atmosfery, częstych konfliktów i zwolnień w zespole. Z drugiej strony pochopnie podejmowane decyzje argumentowane np. dobrą zabawą doprowadzają do frustracji i oporu współpracowników.

Transakcja Dorosły <-> Dorosły

To najbardziej zdrowa biznesowo wymiana komunikatów.

Menedżer DOROSŁY: Dostałem od klienta reklamację. Co zamierzasz z tym zrobić?
Doradca DOROSŁY: To był mój błąd, jeszcze dziś pojadę do klienta i to wyjaśnię.
Menedżer DOROSŁY: Słyszę, że masz gotowe rozwiązanie i wiesz, co robić. Proszę, abyś zadzwonił do mnie po rozmowie, abym wiedział, jak wygląda sytuacja po twojej rozmowie.

DOROSŁY – jego komunikaty są racjonalne, bazujące na faktach. Zwroty wskazujące nastawienie głównie na przetwarzanie informacji. Reakcje zdeterminowane teraźniejszością, co oznacza, że działania nie są automatyczne bądź determinowane przeszłością.

• Z jakiego powodu? Co o tym myślisz?
• Jakie widzisz rozwiązanie problemu?
• Zastanówmy się, jak to zrobić. Jaki masz pomysł?
• Słyszę, że podnosisz głos, co powoduje, że ta rozmowa przestaje być konstruktywna. Czy możemy się umówić, że…
• Tak, jest to jedno z możliwych rozwiązań i jednocześnie chciałbym, abyś ty się tym zajął. Co możesz zrobić, aby załatwić ten problem?

Warunki skutecznego stosowania analizy transakcyjnej w pracy menedżera:

• Znajomość analizy strukturalnej; charakterystyki i funkcji trzech stanów ego.
• Umiejętność rozpoznawania stanów ego swoich współpracowników.
• Biegłość w nawiązywaniu interakcji ze współpracownikami, pozostając w odpowiednim stanie ego.
• Nauczenie i promowanie poprawnej komunikacji wśród współpracowników.
• Umiejętność budowania silnego ego Dorosłego.

Michał Śmigielski-Ludwa - Trener biznesu, współwłaściciel marki View two – szkolenia & praktyka, która specjalizuje się w szkoleniach dla branży nieruchomości. Posiada 5-letnie doświadczenie jako Doradca ds. nieruchomości i 4-letnie jako menadżer. Aktualnie projektuje i nadzoruje wdrażanie procesów onboarding na stanowisko doradcy ds. nieruchomości oraz cykli rozwojowych dla menadżerów. Od 2013 roku przeszkolił kilkuset doradców ds. nieruchomości, a wielu z nich do tej pory znanych jest z wysokiej jakości usługi. Specjalizuje się w szkoleniach z kompetencji menadżerskich, budowania relacji oraz komunikacji interpersonalnej. Autor gier szkoleniowych, webinarów i artykułów. Wyróżniony podczas IX Gali PNSA w kategorii Trener Sprzedaży.