SMS (ang. Short Message Service), czyli usługa przesyłania krótkich wiadomości tekstowych w cyfrowych sieciach telefonii komórkowej, to nadal całkiem sexy narzędzie wykorzystywane w marketingu i obsłudze klienta – przekonuje Andrzej Ogonowski, brand manager SMSAPI

SMS liczy sobie już ponad 25 lat, a pierwszą marketingową kampanię SMS wysłano w 1999 roku. Eksperci od marketingu lubią uśmiercać, zgon SMS-ów ogłosili już dawno, widząc nowe rozwiązania w internetowej rzeczywistości. Czy w tym przypadku słusznie?

I tak, i nie. W rozumieniu komunikacji P2P (międzyludzkiej) – zdecydowanie tak. Sam teraz chyba częściej już używam WhatsAppa czy Messengera do komunikacji z rodziną czy znajomymi. W rozumieniu komunikacji marketingowej – zdecydowanie nie. Wiadomości SMS są cały czas wykorzystywane przez firmy do komunikacji, promocji czy wysyłek powiadomień. Świadczą o tym liczby – z roku na rok w naszym systemie notujemy coraz większą liczbę wysyłek.

Na hasło SMS marketing przeciętnemu Kowalskiemu na myśl przychodzą SMS-y Premium okryte w ostatnich latach bardzo złą sławą. Możesz trochę nam go odczarować?

Świadomość efektywnego wykorzystania SMS marketingu jest zależna od edukacji rynku, na którą stawiamy od początku naszej działalności. I widać jej efekty! Podczas konferencji marketingowych oraz rozmów z naszymi potencjalnymi klientami nie spotykamy się już z pytaniami o numery premium i praktyki niezgodne z permission marketingiem (tzw. marketingiem za przyzwoleniem). Coraz częściej za to pytają o narzędzia wspomagające wysyłki SMS. Nasi rozmówcy doceniają prostotę wiadomości SMS oraz możliwość łatwego zintegrowania naszego systemu z CRM, ERP czy e-commerce i o takie rozwiązania właśnie pytają.

Jakim działaniom promocyjnym SMS marketing najbardziej może się przysłużyć?

Co roku przeprowadzamy badanie z naszymi klientami, aby na jego podstawie dostarczać usługi jak najbardziej dopasowane do potrzeb rynkowych. Z badania „Komunikacja SMS w firmach” wynika, że wśród wiadomości najchętniej wysyłanych przez naszych klientów znajdują się powiadomienia (statusy zamówienia, kody weryfikujące, przypomnienia), informacje marketingowe (o wyprzedażach, nowościach lub promocjach), zaproszenia na wydarzenia oraz SMS-y okolicznościowe. Firmy są coraz bardziej świadome, a SMS-y mają swoje zastosowanie w wielu branżach i spełniają różne funkcje. Potrafią mądrze wykorzystać fakt, że SMS jest komunikatem krótkim, szybkim i bezpośrednim.

Ile to kosztuje?

Polityka cenowa jest przejrzysta – klient płaci jedynie za wiadomości wysyłane z systemu. Wszystkie dodatkowe narzędzia wspomagające budowanie baz i integracje są bezpłatne. Sama wiadomość to zaledwie kilka groszy, w zależności od wolumenu.

SMS jest komunikatem krótkim, szybkim i bezpośrednim.

W jaki sposób zaplanować kampanię SMS?

Wbrew pozorom kampania SMS nie rozpoczyna się w panelu do wysyłki SMS-ów, a w głowie marketera. Na samym początku ważne jest określenie celów komunikacji, kanałów (poza SMS-em), a przede wszystkim zbudowanie bazy odbiorców. W zależności od rodzaju biznesu podpowiadamy różne rozwiązania, od zbierania kontaktów na stronie internetowej za pomocą formularza, przez programy lojalnościowe, LeadAds na Facebooku, po działania outdoorowe. Liczy się pomysł i poprawne zbieranie tych danych, które mogą posłużyć przyszłej komunikacji. Przykładowo, biuro nieruchomości może gromadzić informacje o potencjalnym wymarzonym miejscu zamieszkania klienta, dzięki czemu w przyszłości będzie mogło personalizować wysyłki w oparciu o lokalizację nieruchomości i inne czynniki.

Kolejnym etapem tworzenia kampanii SMS jest stworzenie treści wiadomości – w tym przypadku zalecamy wykorzystanie konkretnych, krótkich komunikatów, wezwanie do działania, personalizację wiadomości oraz przenoszenie interakcji ze świata offline (telefon komórkowy) do online (np. oferta nieruchomości na stronie internetowej) dzięki zamieszczeniu skróconego linku w treści SMS-a. Potem pozostaje kwestia wyciągnięcia wniosków z kampanii i… testowanie – różnych formatów, treści, targetowania.

fot. George Dolgikh / pexels

Czy widzisz zastosowanie komunikacji SMS w działalności biur nieruchomości?

Oczywiście, zwłaszcza gdy w grę wchodzi automatyzacja wysyłek, np. z systemu CRM. Biura nieruchomości docenią SMS-y szczególnie, gdy zajdzie potrzeba przekazania informacji tu i teraz, np. gdy pojawi się unikalna oferta, taki „strzał w dziesiątkę”, która zaraz może zniknąć z rynku. Wiadomość dotrze bezpośrednio do kieszeni odbiorcy. Kanał ten postrzegany jest jako bardziej osobisty niż np. e-maile, dlatego otwieralność SMS-ów jest wysoka. Ma to niebagatelny wpływ na zaangażowanie i budowanie zaufania do marki.

Przedstawiciele branży nieruchomości mogą także wykorzystać dwukierunkową komunikację SMS do zarządzania spotkaniami z klientem. Mogą potwierdzać umówione spotkania za pomocą wiadomości SMS, a klient może w każdej chwili odpowiedzieć na wiadomość, aby zmienić godzinę spotkania lub je odwołać.

Co na to RODO?

RODO to nie rewolucja! Rozporządzenie wymusiło na administratorach danych dostosowanie się do kilku prostych i istotnych zasad, które i tak w większości leżały u podstaw permission marketingu. Te, o których zdecydowanie warto wspomnieć, to:

• zbieranie zgód w sposób świadomy, konkretny, jednoznaczny,
• gromadzenie jedynie najbardziej istotnych komunikacyjnie danych,
• ustalenie celu i czasu przetwarzania danych,
• określenie procesorów (firm, które na zlecenie firmy przetwarzają dane, np. SMSAPI, platformy e-mail marketingowe),
• zapewnienie bezpieczeństwa przechowywania danych,
• spełnienie obowiązku informacyjnego, czyli poinformowanie właściciela danych m.in. o wszystkich powyższych punktach.

Podsumowując, nie bójmy się RODO! Jeśli dotąd zbierałeś dane zgodnie z obowiązującymi poprzednio przepisami prawnymi, nie musisz się martwić. Wystarczy po prostu dostosować procedury i spełnić obowiązek informacyjny.

Otwieralność SMS-ów jest wysoka, bo są one postrzegane jako bardziej osobisty kanał komunikacji

A jeśli już ktoś się zdecyduje na marketing z wykorzystaniem SMS-ów – Twoja jedna szybka rada na koniec?

Marketing za przyzwoleniem i… analiza! SMS-y zadziałają, jeżeli będą użyteczne dla odbiorcy. Rada: Zbieraj wartościowe bazy i wyciągaj wnioski z przeprowadzonych wysyłek!

Dominika Mikulska - Ekspertka marketingu z 18-letnim stażem w zawodzie. Od 2013 związana z portalem Nieruchomosci-online.pl, w którym jako b2b marketing manager realizuje projekty w sferze komunikacji i rozwoju produktu dla biur i agentów nieruchomości. Redaktor naczelna e-magazynu „ESTATE”.