Premium to coś rzadkiego, wyjątkowego, czego nie spotyka się powszechnie. A jednak ten segment rynku nieruchomości cieszy się coraz większym powodzeniem.

O obsłudze transakcji z wyższej półki rozmawiam z Dominiką Sadowską-Nowak, licencjonowaną pośredniczką w obrocie nieruchomościami i właścicielką poznańskiego biura nieruchomości premium Kramm, współorganizatorką największej w Polsce konferencji szkoleniowej dla agentów nieruchomości recamp.pl.

Słowo ,,premium” — w samej nazwie czy komunikacji agencji nieruchomości — wygląda na dobry wyróżnik, zwłaszcza w czasach, gdy wyróżnić się coraz trudniej.

Zgadza się, choć nie każdy kto taki przydomek przyjmuje, potrafi go obronić. I mówię to bez względu na branżę. Nie wystarczy zrobić dobrego pierwszego wrażenia, klient musi czuć się „zaopiekowany”, a wręcz wyręczony, w całym procesie.

Słowo premium zaczyna być coraz bardziej popularne, a może nawet nadużywane.

Pierwsze skojarzenie, gdy myślimy o rynku premium, jest zazwyczaj takie, że agent lub biuro zajmują się sprzedażą nieruchomości o wyższej wartości. Czy rzeczywiście tak jest?

To słuszny kierunek, choć to jeszcze nie cel. Premium powinno wynikać z jakości usług świadczonych w ramach oferty, jaką biuro może zaproponować swojemu klientowi, jak i z portfela nieruchomości, jakie ono sprzedaje.

Nieruchomości premium to w istocie domy i apartamenty wysokiej wartości. W zależności od miasta będzie to wyglądać inaczej. Przedział cenowy najdroższych apartamentów w Warszawie czy Trójmieście będzie zaczynał się od wyższych wartości niż np. w Krakowie, Wrocławiu czy Poznaniu.

Jak scharakteryzowałabyś ten segment rynku? Dlaczego warto zwrócić na niego uwagę?

Ta część rynku z pewnością jest bardziej stabilna i odporna na zmiany gospodarcze. Jest niezależna od nastrojów konsumenckich czy wysokiej inflacji. Nieruchomości premium są pewną inwestycją, która nie jest traktowana krótkoterminowo, bo istotny wzrost ich wartości to kwestia nawet kilku czy kilkunastu lat. Wymagają zaangażowania znacznie większego kapitału, stąd nie są dostępne dla każdego. Charakteryzują się topową lokalizacją, wysokiej jakości wykonaniem, bardzo dobrą architekturą i designem.

Jako biuro pracujemy jednak nie z samymi nieruchomościami, ale współpracujemy z ich właścicielami. To z nimi budujemy relację, to ich obsługujemy. Zdarza się zatem, że – oprócz domu za kilka milionów – wynajmujemy temu samemu klientowi lokal usługowy do odświeżenia na obrzeżach miasta.

Mamy zatem transakcje dotyczące nieruchomości i klientów premium, ale także mówimy o obsłudze premium?

Zgadza się, jedno jest ściśle związane z drugim. Klient premium wręcz oczekuje usługi premium. Wynagrodzenia w tym segmencie rynku są wyższe, ale też wymagania wobec agenta wzrastają. Obsługa premium wykracza poza standardowe działania, to na pewno. Bo i stoją przed nami często ponadnormatywne oczekiwania.

Klient premium oczekuje usługi premium.

W tym segmencie nie ma rzeczy niemożliwych, a relacje często wchodzą na inny, biznesowy poziom. Każda transakcja jest oddzielnym projektem inwestycyjnym i musi mieć sens ekonomiczny albo… emocjonalny. Niekiedy decyzje takich klientów potrafią być zaskakujące, co dodatkowo wpływa na wyjątkowość ich obsługiwania. Obsługa klienta premium to setki spotkań w dobrych restauracjach, VIP roomach i innych wyjątkowych miejscach. To ciągłe stawianie sobie wyzwań, aby sprostać oczekiwaniom klienta. To zdecydowanie sztuka dla ambitnych.

Brzmi to fantastycznie i zapewne każdy chciałby tak pracować…

Możliwe, ale z pewnością nie każdy ma takie możliwości. Podstawowe wymagania to doświadczenie, doświadczenie, doświadczenie… i baza kontaktów.

Ponadto, aby obsługiwać rynek premium, trzeba oferować odpowiednią jakość i szeroki wachlarz usług. Jednoosobowa działalność – bez wsparcia mocnej marki, szeregu osób od home stagingu, marketingu, materiałów reklamowych, asystentki – nie będzie w stanie temu sprostać w przypadku kilku klientów jednocześnie.

fot. MANGDA

Co to dla Ciebie znaczy „świadczyć usługę premium”?

Jakość obsługi klientów premium wiąże się z dużo większym zaangażowaniem czasowym, finansowym, większą elastycznością, ale przede wszystkim umiejętnym działaniem na bazie kontaktów, która jest budowana przez lata. Niektóre nieruchomości nawet nie wychodzą na światło dzienne, bo duże pieniądze nie lubią rozgłosu. Bywa, że sprzedający nie chcą się afiszować ze swoim majątkiem, a poszukujący nie lubią kupować czegoś, co każdy mógłby mieć.

Jaką bazę należy mieć, jakimi cechami się wyróżniać oraz jakimi wartościami trzeba się kierować, obsługując takiego klienta?

Podkreślę ponownie – doświadczenie i szeroka baza kontaktów. Niestety, to nie wszystko. Oprócz cech dobrego pośrednika, kierującego się najwyższymi standardami etycznymi w pracy, takimi jak transparentność, sumienność i profesjonalizm, konieczna jest kultura osobista na bardzo wysokim poziomie. Musimy mieć również szereg cech dobrego przedsiębiorcy, często także wymaga się od nas szerokiej wiedzy ekonomicznej.

Współpracując z takim klientem, budujemy relację na lata. Często zajmujemy się od razu kilkoma nieruchomościami danego klienta, a z czasem zaczynamy obsługiwać jego rodzinę i znajomych. Właściwie można powiedzieć, że zbliżamy się ze swoją usługą do kogoś w rodzaju concierge’a w zakresie rynku nieruchomości. Doradcy, znającego tajemnice i niosącego dyskretną pomoc, wielostronnie kompetentnego. Nie jest to łatwe zadanie, niesie ze sobą dużą odpowiedzialność. Na nas spoczywają losy niekiedy obszernego majątku oraz powierzone zaufanie właścicieli.

Agent staje się kimś w rodzaju concierge’a w zakresie rynku nieruchomości – kompetentnym doradcą, znającym tajemnice i niosącym dyskretną pomoc.

Z jakimi trudnościami trzeba się liczyć?

Klient na tym rynku jest na pewno bardzo wymagający. Bywa ekscentryczny i dominujący. Wysoko stawia poprzeczkę – nie tylko sobie i swoim ambicjom, ale również partnerom w biznesie. Zaufanie można zdobyć tylko raz i z pewnością trzeba się o nie postarać. To wymaga czasu.

Jak wygląda obsługa sprzedaży nieruchomości premium? Czego wymaga?

Oczywiście wyłączności, która umożliwia nam adekwatne zaangażowanie. Inwestujemy więcej środków finansowych i czasu na dokładne przygotowanie oferty nieruchomości na sprzedaż. Bardzo często działamy off market, a tutaj marketing jest nieco inny, bardziej dyskretny i ekskluzywny. Zdarza się, że urządzamy różnego rodzaju eventy, przyjęcia, a nawet wystawy, łącząc świat nieruchomości ze sztuką.

Do każdej nieruchomości wybieramy indywidualne narzędzia marketingowe i stosujemy droższe technologie, jak np. spacery 360 wykonane w technologii Matterport, odwzorowującej niemalże w 90 procentach stan rzeczywisty, a wszystko po to, aby podkreślić walory wnętrz.

Kim są nabywcy nieruchomości premium?

Powiedziałabym, że to aktualnie najbardziej pożądany klient na rynku, bo gotowy do transakcji. To ludzie posiadający gotówkę, akcje, a także nieruchomości inwestycyjne. Zmiany w dostępności kredytów nie zmieniły możliwości nabywczych tej grupy. Są w niej przedsiębiorcy działający w biznesie międzynarodowym, w szybko rozwijających się segmentach rynku, a także obcokrajowcy inwestujący na wzrastającym polskim rynku.

Czy możesz wyróżnić jakieś typy klientów wewnątrz tej grupy?

Pierwszym typem klientów są tacy, którzy wybierają ten segment produktów czy usług z uwagi na potrzebę pokazania swojego statusu. Luksus jest nagrodą dla nich samych.

Do kolejnej grupy zaliczamy osoby wybierające ten segment z uwagi na funkcjonalne walory nieruchomości w wysokim standardzie, które są wykonane w sposób trwały i solidny. Podobnie będzie przy usługach.

Ostatnim typem są osoby, dla których premium i luksus są po prostu normą. To zazwyczaj osoby pochodzące z majętnych rodzin, dla których zakupy bądź sprzedaż są mocno podyktowane emocjami.

Wszystkie te typy klientów coś jednak łączy – nie mają czasu zająć się inwestowaniem swojego majątku, bo skupiają się na tym, na czym się znają, na pracy, pasjach lub… odpoczynku.

Jak znaleźć „swoje własne premium” na lokalnym rynku, na którym pracujemy?

Domy i apartamenty wyższej wartości interesują innych klientów, a kawalerki w starszym budownictwie zupełnie innych. Zatem, obierając kierunek prowadzenia swojego biura, musimy dogłębnie poznać grupę docelową, do której chcemy kierować swoją ofertę.

W każdym większym mieście czy jego okolicach, jesteśmy w stanie znaleźć nieruchomości premium bądź luksusowe. Dobry pośrednik wie, gdzie jest najlepsza dzielnica w jego mieście. O obsługę takich nieruchomości trzeba sukcesywnie zabiegać.

Trudniej jest dostać się do odpowiedniego grona klientów i zdobyć ich zaufanie. Tutaj pomogą doświadczenie i kontakty, które otworzą nam drogi do nowych możliwości.

Od czego zacząć?

Przede wszystkim od siebie. Od solidnej, sumiennej pracy i podnoszenia kompetencji. Oraz, oczywiście, od zbierania poleceń.

Dziękuję Ci bardzo za rozmowę.

fot. MANGDA

Dominika Mikulska - Ekspertka marketingu z 18-letnim stażem w zawodzie. Od 2013 związana z portalem Nieruchomosci-online.pl, w którym jako b2b marketing manager realizuje projekty w sferze komunikacji i rozwoju produktu dla biur i agentów nieruchomości. Redaktor naczelna e-magazynu „ESTATE”.