Masz wrażenie, że część osób z Twojego zespołu to leniwi myśliciele? Cały czas siedzą i myślą, zamiast wziąć się do roboty. A może bliższe jest Ci przekonanie, że to bezmyślni zadaniowcy? Widzisz, że wciąż dzwonią, ale włos jeży ci się na głowie, gdy słyszysz, co mówią. Najłatwiej wtedy nazwać kogoś leniem albo głupkiem, a przecież sam czasem masz taki dzień, gdy Twoja wydajność albo efektywność spada do zera. Zachęcam, abyś czytając ten artykuł, podszedł do siebie i innych nieco bliżej, a wtedy opisane sytuacje zobaczysz z innej perspektywy.

Zadaj sobie pytanie: Jakie mam supermoce, a co jest moim kryptonitem? Dzięki temu zauważysz, jakimi zasobami i deficytami dysponują też inni ludzie. Jestem przekonany, że wtedy łatwiej będzie Ci wspierać innych, aby wyszli z pułapki braku efektywności i wydajności.

Artykuł napisałem z perspektywy managera, jednocześnie wszystko co tutaj przeczytasz, jako agent nieruchomości możesz odnieść również do siebie samego. Warto wiedzieć, że to Ty sam jesteś odpowiedzialny za swoje zachowania, a więc i za własną produktywność.

Popatrz na cel z bliska

Głównym celem zarówno organizacji, jak i managera jest zwiększanie produktywności. Miarą produktywności sprzedaży jest wydajność i efektywność pracy, którą można określić jako finalny cel zespołu sprzedaży, np. zysk wygenerowany przez agentów nieruchomości z usługi pośrednictwa.

Wydajność sprzedaży to maksymalizacja ilości efektywnego czasu, którym dysponuje Twój zespół sprzedaży, np. liczba wykonanych połączeń telefonicznych w określonym czasie.

Efektywność sprzedaży mówi o tym, jak efektywnie zespół wykorzystuje otrzymane zasoby do osiągnięcia celów, np. bardziej efektywny jest ten, kto umówił więcej spotkań z właścicielami nieruchomości, wykonując taką samą liczbę połączeń telefonicznych co inne osoby z zespołu.

Wszyscy mamy w sobie supermoce

Jest wiele dróg prowadzących do osiągnięcia wysokiej produktywności. Część osób ma moc zauważania, jak ulepszyć swoją pracę, aby osiągnąć lepsze efekty, używając takiej samej ilości zasobów. Inni natomiast mają moc determinacji lub skrupulatnego planowania, aby zwiększyć liczbę wykonywanych zadań w ciągu dnia, np. sumienne dzwonienie codziennie do minimum 30 zbywców nieruchomości.

Jest wiele dróg prowadzących do osiągnięcia wysokiej produktywności, której miarą są wydajność i efektywność pracy.

Zwróć uwagę, że jako manager możesz poznać swój zespół na tyle dobrze, aby wiedzieć, kto ma tendencję dążenia do efektywności, a kto do wydajności. Możesz też analizować wskaźniki biznesowe i na ich podstawie zauważyć, kogo wyróżnia ponadprzeciętna liczba np. spotkań ze zbywcą nieruchomości, a kto ma wysoką konwersję, np. liczbę spotkań kończących się nawiązaniem współpracy w sprzedaży nieruchomości na warunkach wyłączności. Zachęcam, abyś porównał te dane z produktywnością, bo bardzo często osoby efektywne i wydajne osiągają podobną skuteczność. Po co to wszystko?

Ważne, abyś przepracował w tym obszarze własne przekonania. Warto wiedzieć, że wszyscy mamy w sobie supermoce. Polecam zaakceptować fakt, że do celu prowadzi wiele skutecznych dróg, a część z nich z pewnością jest inna niż Twoja. Postaraj się być bardziej uważny i otwarty na odmienne podejście. Problemem nie jest to, że ktoś wybrał inną drogę, problem pojawia się wtedy, gdy ktoś zafiksuje się tak bardzo na swojej drodze, że nie dostrzega już wad wybranej ścieżki. Kiedy taka sytuacja zaistnieje, to produktywność takiego agenta spadnie. Natomiast zanim opowiem Ci o kryptonicie, to przybliżę postacie dwóch superbohaterów Flasha i doktora Strange’a, którzy są skrajnościami w kwestii wydajności i efektywności.

Wydajny jak Flash

Osoby maksymalizujące wydajność wykonują zadania z prędkością błyskawicy prawie jak komiksowy bohater Flash. Często są to osoby, które wyspecjalizowały się w planowaniu własnej pracy w czasie na poziomie mistrzowskim, a matrycę Eisenhowera mają wytatuowaną na klatce piersiowej. Najczęściej mają zasoby osobiste, takie jak: determinacja, nieustępliwość i odporność na odmowę. Lubią rywalizację i współzawodnictwo.

Cenią sobie konkrety, więc co do zasady niechętnie prowadzą długie dywagacje na temat możliwych rozwiązań, ulepszeń i aktualizacji. Wolą szybkie spotkania, które od razu mają narzucone ramy czasowe i strukturę. Często mają przekonanie, że liczy się tylko ilość wykonanej pracy.

Efektywny jak Doktor Strange

Osoby dążące do zwiększania efektywności działają jak doktor Strange. Myślisz, że nic się nie dzieje, a tu nagle jakby znali przyszłość. Wykonują ten jeden telefon do klienta i ratują świat. Często w firmach mówi się o nich: „Jak on się nie dogada z tym klientem, to nikt tego nie zrobi.” Najczęściej mają zasoby osobiste takie jak: empatia, wysokie umiejętności analizowania i wnioskowania oraz kreatywność.

Rozmowy na temat tego jak zwiększyć ilość wykonanej pracy, raczej ich nie interesują. Znacznie chętniej porozmawiają o tym, jak ulepszyć działania, aby osiągać tyle samo a mniejszym wysiłkiem. Często mają przekonanie, że nie liczy się ilość a jakość.

Każdy bohater ma swój kryptonit

Niestety, jak w życiu, każda osoba ma też w sobie kryptonit. Najczęściej pod wpływem stresu supermoce stają się obciążeniami, które wpływają negatywnie na produktywność. Wyobraź sobie, że to tak jakby organizm pod wpływem lęku włączał nagle 7 bieg, którego wcześniej w ogóle nie było. Przy tej prędkości bohaterowie tracą świadomość i przestają kontrolować własne moce.

Dążenie do efektywności staje się „udoskonalaniem doskonałego”. Pochłania to tak dużo czasu i energii, że brakuje Ci przestrzeni na działanie. W takiej sytuacji brak efektów jest tak przytłaczający, że często doprowadzi do marazmu. Maksymalizowanie wydajności natomiast sprawia, że przestajesz być uważny na klientów. Powoduje to spadek efektywności do poziomu bliskiego zeru, a dalsze działanie w tym kompulsywnym skrypcie może spowodować wypalenie.

Uważaj na wypalenie i terminatora

Wymienię jeszcze dwie sytuacje. Po pierwsze, niska efektywność połączona z niską wydajnością, której powodów może być wiele, np. wypalenie, marazm albo angażujące psychicznie sprawy prywatne. Druga sytuacja to wysoka efektywność w połączeniu z wysoką wydajnością, którą możesz pochopnie uznać za pożądaną. Niestety, jest to złudne.

Osobę z drugiej sytuacji porównuję do terminatora, bo wydaje się jakby dysponowała niewyczerpalną energią, nie wykazywała oznak cierpienia, czy wręcz jakichkolwiek emocji. Zakładając, że zależy ci na długoterminowym działaniu, to powinien być to dla Ciebie sygnał ostrzegawczy. Może to oznaczać, że agent nieruchomości np. wpadł w pracoholizm, bądź działa pod wpływem lęku. W takim przypadku istnieje duże zagrożenie, że odejdzie w najbliższym czasie z pracy, mówiąc, że to nie dla niego. Inną opcją jest, że pójdzie na przymusowy urlop z powodu przepracowania. Gorszy scenariusz zakłada, że jest całkowicie nieświadomy swoich działań, a wtedy swoją wewnętrzną złość wyrzuca kompulsywnie na przypadkowo napotkane osoby w pracy. Oczywiście, nie oznacza to, że jest tak zawsze. Czasem ludzie świadomie „dociskają pasa” na pewien okres, a potem wracają do swojego naturalnego tempa. Mimo wszystko zachęcam otwarcie o tym porozmawiać z agentem.

Chciałbym tutaj też mocno podkreślić, że jeśli ktoś nie będzie chciał z Tobą porozmawiać, to należy to uszanować. Warto pamiętać, że jako manager nie jesteś terapeutą i nie da rady pomóc na siłę.

Optymalizator wydajności i efektywności

Działania, jakie warto, abyś podejmował, to wspieranie agentów w optymalizacji ich efektywności i wydajności. Wzmacnianie poprzez docenianie ich supermocy przy jednoczesnym zwracaniu uwagi na ich wewnętrzny kryptonit. Jak to zrobić? Przyjrzyj się, jak zachowują się agenci pod wpływem stresu. Część z ich zachowań będzie wspierająca, a część destrukcyjna. Kiedy je zidentyfikujesz, będziesz mógł porozmawiać z tą osobą, podzielić się swoją perspektywą i wspólnie zaplanować konkretny plan działania. W ten sposób jest szansa, że wpłyniesz na obniżenie poziomu lęku, a w rezultacie na wzrost produktywności. Dobrym pomysłem w takich okolicznościach jest zastosowanie coachingowej informacji zwrotnej.

Wydajność agentów jest zależna od poziomu ich automotywacji i satysfakcji z pracy. Z tego powodu warto, abyś rozmawiał o tym z zespołem. Przykładowo, wiedząc, że dla kogoś ważna jest autonomia, możesz zaproponować mu swobodniejsze godziny pracy. Innym czynnikiem mającym wpływ na wydajność jest sposób rozdzielenia zasobów. Wręczając jednej osobie oprogramowanie wspierające kontakt z klientem, wpłyniesz na wzrost jego liczby telefonów. Zwracam uwagę, że warto zadbać o takie same zasoby dla wszystkich, bo dzięki temu poza obliczeniem wydajności całego zespołu będziesz mógł porównywać liczby poszczególnych doradców. Natomiast efektywność agentów jest bezpośrednio związana z poziomem ich kompetencji. Działania, które możesz podjąć, to rozwój ich wiedzy i umiejętności oraz projektowanie i wdrażanie skutecznych technik czy modeli sprzedaży.

Wydajność agentów jest zależna od poziomu ich automotywacji i satysfakcji z pracy.

Innym skutecznym działaniem jest dzielenie się danymi. Przykładowo możesz poinformować nową osobę o średniej liczbie wykonywanych połączeń telefonicznych w celu osiągnięcia określonych efektów. Dzięki temu nowy agent będzie mógł oszacować własną pracę w czasie i odpowiednio ją zaplanować.

Przykładowe wskaźniki wydajności zespołu sprzedaży to liczby:

• IT (k/z) / czas – rozmów telefonicznych (zbywca / kupujący),
• IPK / czas – prezentacji danemu klientowi,
• IPO / czas – przyjętych mieszkań.

Przykładowe wskaźniki efektywności zespołu sprzedaży to konwersja:

• KTS / czas – procent rozmów telefonicznych zakończonych umówieniem spotkania,
• KSU (w/o)/czas – procent spotkań ze zbywcą, które zakończyły się podpisaniem umowy (wyłączność / otwarta).

Posiadanie danych dotyczących wydajności i efektywności pozwala również odpowiedzieć na pytania:

• Ile działań średnio robi zespół?
• Jaka średnia liczba działań jest opłacalna?
• Jaką liczbę powinien mieć Twój zespół?
• Jaka jest średnia konwersja?
• Jaka konwersja jest opłacalna?
• Jak zwiększyć konwersję?

Ogromny wpływ zarówno na wydajność, jak i efektywność zespołu ma:

• poziom zidentyfikowania z firmą (procesami, tożsamością firmy, metodami),
• poczucie przynależności do firmy (ludzi, zespołu, środowiska pracy),
• zaangażowania w realizację misji, wizji oraz celów strategicznych sprzedaży.

Chcąc to osiągnąć nie wystarczy żebyś mówił, a już w szczególności narzucał działania i procesy sprzedaży. Nie chodzi o to, abyś kierował zespołem na krótkiej smyczy, gdzie szef wie najlepiej, a w czasie zebrania ma być cisza jak makiem zasiał. Chodzi o bycie razem z innymi ludźmi z zespołu. Warto być otwartym na refleksje, wnioski i inicjatywy agentów. Zachęcać do współtworzenia nowych standardów. W ten sposób, korzystając z siły zespołu, można stworzyć najbardziej efektywne i najbardziej wydajne techniki czy metody obsługi klienta. Warto pamiętać, że to w ludziach bezpośrednio obsługujących klientów są najcenniejsze zasoby doświadczeń. Zespół to moc tworzenia tego, co jeszcze nie istnieje.

Michał Śmigielski-Ludwa - Trener biznesu, współwłaściciel marki View two – szkolenia & praktyka, która specjalizuje się w szkoleniach dla branży nieruchomości. Posiada 5-letnie doświadczenie jako Doradca ds. nieruchomości i 4-letnie jako menadżer. Aktualnie projektuje i nadzoruje wdrażanie procesów onboarding na stanowisko doradcy ds. nieruchomości oraz cykli rozwojowych dla menadżerów. Od 2013 roku przeszkolił kilkuset doradców ds. nieruchomości, a wielu z nich do tej pory znanych jest z wysokiej jakości usługi. Specjalizuje się w szkoleniach z kompetencji menadżerskich, budowania relacji oraz komunikacji interpersonalnej. Autor gier szkoleniowych, webinarów i artykułów. Wyróżniony podczas IX Gali PNSA w kategorii Trener Sprzedaży.