Nie warto zaklinać rzeczywistości. Jeszcze przynajmniej w tym roku skutki pandemii będą odczuwalne dla branży nieruchomości. Decyzje zakupowe inwestorów czy osób, które dopiero zastanawiają się nad zakupem nieruchomości, będą mocno pod wpływem widma COVID-19, nawet jeżeli gospodarka zostanie w pełni rozmrożona.

O prowadzeniu biznesu w tym emocjonującym czasie rozmawiam z Tomaszem Manikowskim – przedsiębiorcą, dyrektorem zarządzającym Amber Business Park, mówcą konferencyjnym i inspiracyjnym, docenianym przez publiczność największych konferencji w Polsce, z wykształcenia marketerem i psychologiem biznesu. Od kilkunastu lat zajmującym się najmem nieruchomości komercyjnych, którego bardziej od lokali i magazynów fascynuje jednak człowiek.

Powiedz, proszę, coś o sobie, żeby nasi czytelnicy mogli Cię lepiej poznać.

Moimi dwiema zawodowymi nogami są wystąpienia publiczne i nieruchomości, konkretnie najem nieruchomości komercyjnych – tym zajmuję się już od ponad 10 lat, obecnie zarządzam parkiem biznesowym w Gdańsku. Mam również przyjemność być zapraszanym w charakterze prelegenta na największe konferencje, gdzie mówię przede wszystkim o marketingu, ale też prowadzeniu biznesu w sposób ludzki, etyczny i autentyczny. Celowo użyłem sformułowania, że moja zawodowa aktywność stoi na dwóch nogach, ponieważ sam tych dwóch nóg nie posiadam. Od urodzenia jestem osobą niepełnosprawną, urodziłem się bez obu nóg i prawego przedramienia. W żadnym stopniu nie przeszkadza mi to w mojej zawodowej czy prywatnej aktywności – jestem tatą, mężem, gdzieś po drodze zdarzyło mi się zostać rekordzistą świata w pływaniu czy posiadaczem licencji kierowcy wyścigowego.

Jesteś widać osobą, której trudna sytuacja nie hamuje, ale raczej wręcz przeciwnie – motywuje w ponadprzeciętny sposób.

Każdy mierzy się z jakimiś ograniczeniami. Ja miałem to szczęście, że miałem możliwość uczyć się przedsiębiorczego podejścia w domu od taty. Nie skupiam się na problemach czy niedoborach, a raczej na tym, co muszę zrobić, by osiągnąć to, czego pragnę, pomimo przeciwności, jakie towarzyszą przecież nam wszystkim.

Taki mindset, który wszystkim nam przydałby się w obecnej sytuacji... Jak go zbudować?

Powiedziałbym, że poprzez doświadczenie, ale to żadna rada. Miałem to „szczęście”, że osobą niepełnosprawną się urodziłem, a nie się nią stałem. Uczyłem się świata powoli, w naturalny sposób szukając rozwiązań dla mnie dostępnych. Gdy drastycznie zmieniają się warunki, w jakich działamy, porównać to można do utraty sprawności w wyniku ciężkiego wypadku. Pandemia koronawirusa sprawiła, że mamy do czynienia z sytuacją totalnie dla nas nową, a każdy reaguje na nią inaczej.

Zachowanie otwartego umysłu i niepoddawanie się trudnym emocjom zwiększa zdolność do dostrzegania szans nawet w trudnej sytuacji.

Znam przedsiębiorców, których biznes z dnia na dzień zamarł. Znam też takich, którzy poradzili sobie nad wyraz dobrze, a nawet święcili sukcesy. Dotyczy to specyficznych branż, ale też  biznesów, które szybko były w stanie się dostosować do zmieniających się realiów, a czasem diametralnie przestawić. To także osoby, które były przygotowane na niespodziewane sytuacje, miały poduszkę finansową. To jednak niewielki margines, bo mam wrażenie, że zdecydowanie większą część społeczeństwa, zarówno przedsiębiorców, jak i osób prywatnych, charakteryzuje podejście „jakoś to będzie”. Jedyne, co mogę poradzić, to zachowanie otwartego umysłu i niepoddawanie się trudnym emocjom – to zwiększa zdolność do dostrzegania szans nawet w trudnej sytuacji.

fot. Andrea Piacquadio / pexels.com

Jeśli o emocjach mowa, to trafił w moje ręce raport z badania nastrojów konsumentównw czasie pandemii koronawirusa. Wynika z niego, że około 27% Polaków przyjmuje postawę neutralną, wyczekującą, a ponad 65% reprezentuje negatywne nastawienie, związane z odczuwaniem dominujących emocji, takich jak: strach, smutek, gniew, a nawet odraza.

Emocje to papierek lakmusowy, który pokazuje, jak bardzo to, czego dotyczą, jest dla nas ważne. Niepokój o zdrowie i życie, brak stabilności sytuacji, w której się wszyscy znaleźliśmy, następujące obostrzenia, to sytuacja bez precedensu, mamy więc prawo takie silne emocje odczuwać. Wszyscy siedzimy przy jednym pokerowym stole i COVID-19 powiedział: „Sprawdzam!”. Wiele rzeczy uległo weryfikacji. Dlatego nie dziwi to, że towarzyszą nam trudne emocje. Niestety mamy skłonność do podejmowania decyzji w chwilach, gdy te emocje są intensywnie odczuwane, często tego później żałujemy.

Czy możemy obrócić to, że towarzyszą nam ograniczenia i te silne emocje, na naszą korzyść?

Mamy ograniczenia fizyczne i prawne. Większość z nas, w poczuciu odpowiedzialności za wspólne dobro, godzi się na nakładane ograniczenia swobód. Siłą rzeczy handel i część usług przeniosły się do
internetu. Szczęśliwi ci, którzy byli na to przygotowani już wcześniej, teraz święcą triumfy. Reszta została w tyle. Dobrze to widać w jednej z branż, w której działam, w branży trenerskiej. Podobnie jak praca pośrednika, praca trenera wymaga osobistego świadczenia, często w terenie, wielu spotkań. Przejście na pracę zdalną, oferowanie swoich usług na równie profesjonalnym poziomie, jak miało to miejsce stacjonarnie, jest możliwe – wszystkiego można się nauczyć. Wymaga to jednak czasu, a tymczasem dystans do czołówki się zwiększa.

Pokazuje to konieczność wyjścia z tego naszego pudełka, w którego sześciu ścianach działaliśmy. Porzucenia przyzwyczajeń, które nam towarzyszyły. Bardziej kreatywne inwestowanie czasu w ludzi i w relacje. Zamiast walki o nowych klientów, skupienie się na obsłudze i dopieszczaniu tych, których już mamy. Sam aktualnie nie kładę w swoich działaniach nacisku na pozyskanie nowych. Wychodzę z założenia, że to czego potrzebują klienci, których mam i którzy znajdują się w trudnej sytuacji, to rozmowa, ponowne rozpoznanie ich potrzeb i wyciągnięcie pomocnej dłoni. Jeśli uznamy, że klient, którego mamy, jest nam dany raz na zawsze, po kryzysie może okazać się, że z naszego koszyka wyturlały się wszystkie jajka.

Moim konikiem jest zagadnienie biznesu prowadzonego w sposób homocentryczny, stawiący człowieka w centrum uwagi. Bardzo spodobały mi się inicjatywy, które podjęły firmy m.in. Allegro i x-kom. Było to uruchomienie dedykowanych linii telefonicznych dla osób wykluczonych cyfrowo, osób starszych, w których pracują specjalnie przeszkoleni konsultanci, wykazujący się dozą cierpliwości i umiejętności tłumaczenia, w jaki sposób korzystać z dobrodziejstwa internetu, by robić zakupy online. Adresaci tych działań to grupa, która – w świetle aktualnych hitów sprzedażowych, takich jak konsole czy najnowsze telefony – nie będzie generowała wysokich przychodów. Takie inicjatywy pokazują po pierwsze – kreatywność, to drugie – pewne wartości, jakimi te firmy się kierują.

Dlatego tak ważne jest myślenie out-of-the-box i próba wejścia w buty potencjalnego kupującego – co go w danej chwili boli? Rozglądam się po rynku, a nie zaobserwowałem, by którykolwiek z pośredników – w dobie ograniczonego entuzjazmu do wyjść z domu i spotykania się z obcymi – proponował usługę wirtualnej prezentacji live oferowanych nieruchomości.

To muszę tu wtrącić, że funkcjonalność ułatwiającą komunikowanie takiej usługi wdrożyliśmy niedawno w Nieruchomosci-online.pl.

Świetnie! Bardzo mi się to podoba i popieram. Takiego myślenia w tej chwili potrzeba. Fajnie, że pojawiają się inicjatywy odpowiadające na pytanie – co w obecnej sytuacji, mimo że nie jest łatwo, mogę zrobić i czego potrzebuje klient. Taka funkcjonalność i usługa po stronie pośrednika, mogłyby przyjąć się na dłużej, jako element inclusive marketingu, czyli marketingu kierowanego do wąskiej grupy osób wykluczonych, które na co dzień – nie tylko podczas pandemii – mają problem z wyjściem z domu. Paradoksalnie, przekaz adresowany teoretycznie do mniejszości rezonuje z większością. Długofalowo będzie skutkowało to większym przywiązaniem, klienci doceniać będą działania, jakie będziemy podejmować  dla nich w tej trudnej sytuacji.

Paradoksalnie, przekaz adresowany do mniejszości rezonuje z większością.

Co jeszcze możemy zrobić, by być bliżej dla naszych klientów?

To, co z pewnością powinniśmy zrobić, to mniej mówić, więcej słuchać. Ograniczyć zgiełk komunikacyjny, który nierzadko sami generujemy, przez który sami nie słyszymy wielu rzeczy. Może wtedy usłyszymy to co ważne i będziemy w stanie zaproponować produkt czy usługę skrojone na ich potrzeby.

W czasie izolacji spowodowanej pandemią potrzeby jednak ewoluowały. Niektóre się zmieniały, inne ujawniły. Dotychczas chcieliśmy mieszkania jak najdalej od teściów, teraz szukamy jednak blisko, by się móc nimi opiekować. Myśleliśmy o mieszkaniu dla córki, teraz myślimy o nim bardziej w kontekście lokaty kapitału...

Jednak czy to potrzeby ewoluowały, czy chwilowo pozostajemy pod wpływem emocji, które nas nachodzą w trudnym czasie? W sytuacjach skrajnych ujawniają się prawdziwe wartości, jakimi się w życiu kierujemy. Proponuję, aby zatrzymać się na chwilę i wsłuchać w to, co mają nam do powiedzenia nasi klienci. Nie wolno zapominać, że sprzedając nieruchomość, zaspokajamy ich bardzo ważne potrzeby, a te dziś mogą wyglądać nieco inaczej, niż jeszcze kilka miesięcy temu. Nie powinniśmy dać się też ponieść emocjom, z którymi przychodzą do nas nasi klienci.

Kolejną zmianą, z którą się spotkamy, to podwyższona awersja do podejmowania ryzyka. Te złe emocje, o których mówiliśmy wcześniej, będą sprawiały, że wiele osób czy firm, które planowały zakup nieruchomości na cele inwestycyjne czy potrzeby własne, będzie rezygnowało z zakupów, aby zatrzymać środki finansowe w kieszeni na spokojniejsze czasy.

fot. archiwum prywatne Tomasza Manikowskiego, dzięki uprzejmości organizatorów konferencji I<3 MARKETING

Dlatego w tym trudnym czasie należałoby się zastanowić, czy nie warto poświęcić klientowi nieco więcej czasu, by zaoferować to, czego naprawdę potrzebuje, czy też za wszelką cenę dążyć do zamknięcia transakcji. Rynek nieruchomości ma ze swej natury charakter lokalny. Działamy na ograniczonej przestrzeni i trudno pozostać na niej anonimowym, gdy działa się na niej profesjonalnie. Opinia, która po różnych transakcjach się o nas pojawia, krąży. Krótkoterminowe myślenie wyłącznie o własnym zysku raczej bym odradzał. Skupiłbym się na myśleniu, jak w obecnej sytuacji być partnerem, doradcą, zastanawiałbym się zdecydowanie nad tym, jak możemy sobie wzajemnie pomóc, niż nad tym, jak wykorzystać tę sytuację. Wizerunek biznesów przez ostatnie tygodnie bardziej skupił się na ludziach, nie na markach. Firmy coraz chętniej pokazują, że stoją za nimi ludzie, sieć zalały zdjęcia z home office’ów. Uśmiechamy się w pidżamach, ze zwierzętami i naszymi dziećmi na firmowych facebookach, na tle własnych czterech kątów podczas live'ów i webinarów.

Komunikacja przybrała wymiar bardzo ludzki i mnie to cieszy. To, co przyszło wraz z korporacjami, to bezpłciowy język, w formie bezosobowej, logo jak tarcza... O wiele chętniej kupujemy od konkretnych osób, łatwiej nam jest zaufać i wyjąć złotówkę z portfela, gdy dajemy ją konkretnej osobie, a nie bezosobowej firmie. Świetnym przykładem, jeszcze sprzed koronakryzysu, jest marka Jysk, która pokazała swoją ludzką twarz i firmę od zaplecza. Na swoim kanale YouTube oddała głos swoim pracownikom, od dyrektorów przez kierowników sklepów po pracowników obsługi. Dzielą się oni tam swoimi radościami, pasjami, opowiadają o swojej pracy, w formie filmów kręconych z ręki. To materiały bardzo barwne i różnorodne, a przy tym niezwykle bezpośrednie i czasem nawet chwytające za serce.

Ale nie musimy nagrywać od razu całej kampanii z materiałami wideo, wystarczy, że zmienimy język, jakim się posługujemy. Zamiast pisać swoją ofertę, maile, w trzeciej osobie, pełne wielokrotnie złożonych zdań, żargonu, postawmy na prosty i zrozumiały język. Wszelkie próby udawania, pozycjonowania się na korporację, są zbędne. Kupują od nas ludzie, niezależnie od ich wykształcenia i statusu, poruszani są przez te same czynniki i emocje.

„W przeszłości w pracy liczyły się mięśnie, teraz liczy się umysł, w przyszłości liczyć się będzie serce”.
Minouche Shafik – dyrektor London School of Economics.

Jak być ludzkim w nieludzkich czasach izolacji, ograniczenia kontaktów i nieufności w sieci?

Jak nigdy wcześniej mamy okazję do pokazania tej ludzkiej twarzy bez wysiłku. Nierzadko, gdy pracujemy z domu, towarzyszy nam płacz dziecka czy inne odgłosy lub obrazy naszego prywatnego życia. Wbrew pozorom ta sytuacja paradoksalnie może nam pomóc budować bliższe relacje, gdyż siłą rzeczy musimy zrzucić pewne maski, na co być może w normalnej sytuacji w życiu byśmy się nie odważyli. Dzisiaj personal touch, ten taki osobisty pierwiastek, jest dużo wyżej wyceniany niż strojenie się w korporacyjne piórka.

Marka osobista w tych czasach ma o wiele silniejsze oddziaływanie niż marka firmy. Jestem pełen podziwu dla marek, które wzrastają dlatego, że pozwalają swoim pracownikom na opieranie swojej pracy na ich indywidualnej osobowości i ich własnej marce osobistej. Oczywiście jest ryzyko, że taka osoba w końcu opuści nasz statek, by zostać sternikiem na własnym okręcie, jednak gdy porównać takie podejście do działania opartego na nakazach i lojalkach – zwycięzca jest oczywisty. Jeśli jesteśmy partnerami, stawiamy na otwartość i na współpracę z indywidualnościami, to pokazujemy nie tylko nasze zaufanie do pracowników, ale też wiarę w siłę własnej marki. Ludzie, którzy z nami współpracują (pracują dla nas), sami nas wybierają i są uskrzydleni możliwością takiej współpracy.

Czyli rada na koniec – nie chować pracownika za tarczą marki, ale pozwolić mu iść dumnie samemu z wpiętym znakiem naszej marki w klapie?

Zdecydowanie. Praca pośrednika to zawód, który jest świadczony bardzo osobiście. Klient rzadko spotyka się z marką poprzez miejsce świadczenia usługi, np. biuro, ale spotyka się z człowiekiem, który staje się dla niego twarzą firmy. Mam okazję współpracować teraz na stałe z dwoma pośrednikami, było ich więcej, ale wskutek eliminacji nieefektywnych kontaktów pozostało ich tylko dwóch. Udało nam się zbudować bardzo bezpośrednią relację, wpadają raz na jakiś czas na kawę w biurze, wiedzą, co się dzieje w mojej firmie i u mnie osobiście. Zniknęły wszelkie bariery komunikacyjne – mogę napisać na Messengerze, zadzwonić, gdy tego potrzebuję. Komunikacja się zdeformalizowała, wszystko jest naturalne i wygodne. Forma i kanały komunikacji są dostosowane do mnie i to jest ten kierunek, w którym branża nieruchomości powinna iść. W stronę bardzo osobistego podejścia. Minouche Shafik, dyrektor London School of Economics powiedział, że w przeszłości liczyła się praca mięśni, obecnie liczy się umysł, a w przyszłości liczyć się będzie serce. Stoimy u progu tej przyszłości. Mam nadzieję, że z całej rozmowy to wybrzmi najbardziej, że osobiste i ludzkie podejście jest dzisiaj potrzebne jak nigdy wcześniej.

Dziękuję za rozmowę.

Dominika Mikulska - Ekspertka marketingu z 18-letnim stażem w zawodzie. Od 2013 związana z portalem Nieruchomosci-online.pl, w którym jako b2b marketing manager realizuje projekty w sferze komunikacji i rozwoju produktu dla biur i agentów nieruchomości. Redaktor naczelna e-magazynu „ESTATE”.