Jak dwie strony tej samej monety. Od 8 lat z sukcesami tworzą wspólnie markę prestiżowego biura nieruchomości w Warszawie. O najwyższej jakości obsługi klienta segmentu premium rozmawiam z Małgorzatą i Krystianem Podbielskimi z En Casa Premium Real Estate.

Ona – specjalista ds. marketingu, licencjonowany pośrednik nieruchomości, absolwentka Marketingu i Zarządzania SGH. Aktywny członek Warszawskiego Stowarzyszenia Pośredników w Obrocie Nieruchomościami. Wielka zwolenniczka współpracy oraz zdrowej konkurencji.

On – licencjonowany pośrednik w obrocie nieruchomościami, ekspert w swojej specjalizacji, absolwent Szkoły Głównej Handlowej. Promotor usług najwyższej jakości z dbałością o klienta. Zarządza zespołem oraz obsługuje kluczowych klientów firmy. Uwielbia zlecenia niestandardowe.

Dziękuję za przyjęcie mojego zaproszenia. Opowiedzcie w kilku słowach, jak powstała marka En Casa Premium Real Estate.

Małgorzata Podbielska: To my dziękujemy za zaproszenie. Przyjemnością dla nas jest możliwość wypowiadania się wśród najlepszych ekspertów rynku nieruchomości i nie tylko. Wiele lat temu natrafiliśmy na publikacje Roberta Kiyosakiego dotyczące tematyki nieruchomości. Ich lektura bardzo nas pochłonęła i w znacznym stopniu wpłynęła na to, gdzie teraz się znajdujemy. Przygoda z branżą nieruchomości rozpoczęła się od Krystiana. Zaczęła się już prawie 10 lat temu i pochłonęła go od razu. Odkrywał świat nieruchomości z górnej półki, jak i ludzi, których w nim spotykał. Szybko zrozumiał, że sprzedaż prestiżowych nieruchomości jest wymagająca, ale jednocześnie pełna zupełnie innych wyzwań i bardziej satysfakcjonująca. Wiedział to, bo kilkumiesięczne doświadczenie zdobył także w biurze nieruchomości z segmentu popularnego. Dodatkowo klienci, z którymi zaczął się stykać, doceniali poziom usługi, za którą płacili. Nie negocjowali prowizji. Ja w tym czasie pracowałam w dziale marketingu w jednej z warszawskich firm i uważnie przyglądałam się temu, co robił.

Krystian Podbielski: Również bardzo dziękuję za zaproszenie. Rzeczywiście, to ja rozpocząłem pracę w branży jako pierwszy, natomiast zawsze podkreślam fakt, że markę En Casa rozwijaliśmy ramię w ramię. Od samego początku to praca zespołowa – począwszy od pomysłów przez wspólne wyznaczanie celów i konsekwentne ich realizowanie czy wspieranie w decyzjach. Sama zaś nazwa wzięła się z miłości do języka hiszpańskiego.

„Łączymy nieprzeciętne nieruchomości z wyjątkowymi ludźmi” – motto z Waszej strony przykuło moją uwagę. Na czym zbudowaliście Wasz wyróżnik?

Małgorzata: Ludzie zawsze byli i są dla nas najważniejsi. Mam tutaj na myśli zarówno klientów, jak i zespół ludzi, który tworzymy. Bez nawiązywania wartościowych relacji nie bylibyśmy w tym miejscu. Dzięki atrakcyjnym nieruchomościom, które posiadamy w ofercie, oraz wyjątkowym i wymagającym klientom, których obsługujemy, znaleźliśmy swoją niszę na rynku.

fot. Marek Korlak

Krystian: Z różnych względów od początku naszej działalności całą uwagę skupiliśmy na sektorze nieruchomości premium. Przede wszystkim kierowaliśmy się fascynacją rynkiem dóbr luksusowych. Nie mniej ważna była, wspomniana już przez Gosię, możliwość poznania ludzi, których potrzeby wykraczają poza standard. Mam tu na myśli zarówno właścicieli nieruchomości, jak i klientów zainteresowanym zakupem lub wynajmem. Pracownik korporacji, freelancer czy przedsiębiorca – każda z tych osób jest odmienna i na swój sposób wyjątkowa. Niezmiernie ważna jest dla nas możliwość poznania każdego z osobna.

Sprzedaż prestiżowych nieruchomości jest wymagająca, ale jednocześnie pełna zupełnie innych wyzwań i bardziej satysfakcjonująca.

Czy poszukujący nieruchomości stanowią dużą grupę Waszych klientów?

Małgorzata: Znaczną część naszych klientów stanowią tzw. klienci popytowi. Co ważne, każda osoba będąca częścią naszego zespołu ma przypisaną konkretną specjalizację, tj. zajmuje się obsługą wybranych dzielnic lub wybranego segmentu. Doskonale zna rynek, aktualne oferty znajdujące się w procesie oficjalnej sprzedaży, ale także te nigdzie niepublikowane, niedostępne dla poszukujących tzw. off the market. Dodatkowo prowadzimy intensywną współpracę z partnerskimi biurami nieruchomości, co zapewnia nam stały dostęp do wszystkich ofert.

Krystian: W naszym segmencie wiele ofert nie jest oficjalnie dostępnych lub po prostu trudno do nich dotrzeć. My je znamy i potrafimy zaproponować te najodpowiedniejsze. Współcześni klienci są bardzo wymagający, dlatego szukają wsparcia wśród profesjonalistów. Działamy dyskretnie oraz poufnie, wiedząc, że właśnie tego od nas oczekują.

„Każdy ma taką reputację, na jaką ciężko pracuje”, powiedziała w wywiadzie w poprzednim numerze Joanna Malinowska-Parzydło, która gościła na naszych łamach. Czy praca nad marką biura nieruchomości to ciężka praca?

Małgorzata: Jeśli masz dobry i zaufany zespół, to jest czysta przyjemność. Najważniejsze, aby od początku zdefiniować, jak chce się być postrzeganym. Co chcemy, aby inni o nas mówili. Jeśli to ustalimy i będziemy posługiwać się wspólnym językiem, to ciężka praca zamieni się w satysfakcję czerpaną z każdego nowego wyzwania. Wizerunek biura i jego marki jest dla mnie równoznaczny z budowaniem zaufania. I tu widzę ogromną rolę samego pośrednika nieruchomości we współpracy z klientem. Marka to dla niektórych tylko ogólna opinia. W bezpośredniej współpracy z klientem najważniejszy jest agent oraz to, w jaki sposób postrzega go klient. Jeśli jest dobry, to marka mocno go wspomaga. Jeśli sam nie budzi zaufania, to marka niewiele pomoże.

Krystian: Nad postrzeganiem marki En Casa pracuje dział marketingu, którym kieruje Gosia. Jednak nie mogę pominąć faktu, że w naszej pracy bardzo ważna jest rola całego zespołu. To my każdego dnia spotykamy się z klientami, budujemy bezpośrednie relacje, potwierdzamy lub zaprzeczamy wizji marki.

Jako zespół mamy wspólne wyobrażenia tego, jak chcemy być odbierani przez klientów. Ta wizja jest spójna z naszymi wartościami i dzięki temu jesteśmy autentyczni w tym, co robimy. Na pewno też jest łatwiej pracować w firmie, której marka jest ceniona oraz znana wśród grupy docelowej.

Mamy wyobrażenie tego, jak chcemy być odbierani przez klientów. Ta wizja jest spójna z naszymi wartościami i dzięki temu jesteśmy autentyczni w tym, co robimy.

Czy zderzacie się mimo to z klientami, którzy nie rozumieją roli pośrednika? Czy raczej klient, który do Was trafia, to już klient świadomy?

Małgorzata: Dział marketingu usilnie pracuje nad edukacją klientów oraz pozytywnym postrzeganiem przez nich roli pośrednika nieruchomości. Wielu naszych klientów to osoby z polecenia, które już wcześniej miały kontakt z naszą marką, słyszały pozytywne opinie, rekomendacje. W praktyce obsługujemy jednak różnych klientów.

KP: Na przestrzeni ostatnich lat widzimy ogromną, pozytywną zmianę. Ludzie zaczynają widzieć wartość świadczonych przez nas usług. Oczywiście nadal musimy tłumaczyć, dlaczego domagamy się takiej wysokiej prowizji (niezależnie od jej wysokości).

Jak zdefiniowaliście zakres obsługi premium? Jakie są jej filary?

Małgorzata: Nie wiem, czy nazwałabym to usługą premium czy po prostu usługą wysokiej jakości z troską o klienta. Naszą ofertę oraz podejmowane działania dopasowujemy do sytuacji oraz wymagań poszczególnych klientów. Działamy dyskretnie, szybko i kreatywnie. Zawsze dbamy o ich interes, w końcu niejednokrotnie powierzają nam miliony złotych. Najważniejszym filarem jest dla nas pełne zaufanie – klienta do nas i odwrotnie. Tylko dzięki temu możemy poznać prawdziwe intencje klienta oraz jego wymagania wobec nas.

Tylko dzięki zaufaniu możemy poznać prawdziwe intencje klienta oraz jego wymagania wobec nas.

Krystan: Drugim filarem jest realizowanie powierzonych nam zadań tak samo dobrze, niezależnie od wysokości prowizji i zlecenia, którym zajmujemy się w konkretnym momencie. Za każdym razem staramy się dostarczać usługi na najwyższym poziomie. Wartości, jakie przyświecają naszej organizacji oraz wykonywanej pracy, to: szacunek, zaufanie, lojalność.

fot. Marek Korlak

Jak dobieracie osoby do zespołu?

Małgorzata: Od początku działalności mieliśmy wielkie szczęście, ale ja myślę, że na to szczęście zapracowaliśmy. Jedną z pierwszych osób, które zaprosiliśmy do współpracy, była Renata Jaworska. To było ponad 5 lat temu, a Renata jest z nami do dziś. Był to moment przełomowy w rozwoju naszej firmy, bo uwierzyliśmy, że możemy przyciągnąć do zespołu osoby, które są najlepsze.

Krystian: To oznacza takie, które stworzą z nami zespół kompletny pod względem kompetencji i doskonały w swej skuteczności. Zespół osób, które darzą się zaufaniem, wspierają w realizacji zadań, wzajemnie motywują oraz w pełni zaangażują się w swoją działalność. A jak je dobieramy? Ufamy swojemu instynktowi. Jeszcze się nie pomyliliśmy. Dołączają do nas ludzie wyjątkowi.

W jaki sposób przygotowujecie członków zespołu, by unieśli odpowiedzialność, jaka wiąże się z wizją Waszej marki?

Małgorzata: Nie musimy ich do tego przygotowywać. Sami doskonale rozumieją przekaz, który wiąże się z naszą marką, utożsamiają się z nią. Każda z osób już od początku doskonale wie, czym i w jaki sposób się zajmujemy. To jest wręcz główny powód, dla którego chce z nami pracować.

Krystian: Zespół En Casa tę wizję współtworzy. Za to ich bardzo doceniamy.

Czy usługi premium są tylko dla klientów premium czy dla nieruchomości premium?

Małgorzata: Dla mnie usługa zawsze powinna być świadczona na najwyższym poziomie. Jak coś już się robi, to należy to robić dobrze. Takie jest moje motto. Jak wiemy, wykonanie takiej pracy kosztuje, dlatego też naszą specjalizacją są droższe nieruchomości. Każdy klient jest ważny. Nie  przyjmujemy jednak każdej nieruchomości do naszej oferty, ani też nie zajmiemy się poszukiwaniem dla każdego klienta. W En Casa skupiamy się na nieruchomościach w wysokim standardzie, usytuowanych w konkretnych  i prestiżowych dzielnicach Warszawy. Jeśli z jakiegoś powodu zajmujemy się zleceniem o odmiennym charakterze, to nie oznacza, że jest ono dla nas gorsze, nie działamy mniej profesjonalnie. Nie możemy sobie na to pozwolić.

Krystian: Zawsze działamy dla naszych klientów i z myślą o nich. Nie zawsze tak samo, jednak zawsze na wysokim poziomie.

Dziękuję Wam bardzo za rozmowę.

Dominika Mikulska - Ekspertka marketingu z 18-letnim stażem w zawodzie. Od 2013 związana z portalem Nieruchomosci-online.pl, w którym jako b2b marketing manager realizuje projekty w sferze komunikacji i rozwoju produktu dla biur i agentów nieruchomości. Redaktor naczelna e-magazynu „ESTATE”.