W ostatnim numerze pisałem o odwadze – w sytuacji, jaka obecnie panuje na rynku pośrednictwa, jest ona szczególnie istotna. Kolejnym elementem mindsetu agenta nieruchomości korzystnie wpływającym zarówno na skuteczność, jak również higienę psychiczną jest asertywność. Czym ona jest dla Ciebie? Zastanów się przez chwilę, zanim przejdziesz dalej…

Z pewnością już wiesz, spójrz zatem na grafikę poniżej  i wskaż, który z przedstawionych komunikatów jest Twoim zdaniem asertywny?

Najczęściej wybierane odpowiedzi to 2 i 3, czasami 4, rzadko 1... co ciekawe niektórzy wskazują też 5. Zanim zdradzę Ci prawidłową odpowiedź, chcę zaznaczyć, że cokolwiek wskazałeś, jest OK. Ludzie najczęściej definiują asertywność jako: „kulturalne odmawianie”, „wyznaczanie granic wobec innych” czy „posiadanie własnego zdania” – jeżeli Twoja definicja jest podobna, to w porządku. Wszystkich nas tak uczono, mnie również – bez troski, czy właściwie to rozumiemy. Asertywność a asertywna postawa to jednak nie to samo. Zacznijmy zatem od początku.

Ryc. 1. Fragment wiadomości pomiędzy mną a moją byłą dziewczyną ;)

AT – czyli Analiza Transakcyjna

Być może słyszałeś o tym zagadnieniu. Twórcą AT był Eric Leonard Bernstein, amerykański psychiatra o polskich korzeniach, lepiej znany jako Eric Berne. Stworzył on teoretyczne podwaliny AT, a następnie opracował metodę, która jest z powodzeniem wykorzystywana w psychoterapii. Co ciekawe, dostrzeżono jej potężny potencjał także w takich obszarach, jak służby specjalne czy biznes… historia stara jak świat.W pewnym zakresie AT mówi o tym, jak komunikują się ludzie i co z tego wynika. Na tych jej aspektach się skupię.

By sprzedawać skuteczniej, warto dostrzec potencjał Analizy Transakcyjnej.

(Prawie) Wszystko co chcielibyście wiedzieć o asertywności, ale baliście się zapytać

W dużym skrócie, Berne zidentyfikował stany ego, które są obecne w każdym z nas: Rodzica, Dziecka i Dorosłego. Odpowiadają im analogiczne postawy ego. Każda manifestuje się specyficznym językiem, co w połączeniu z emocjami nadaje ton wypowiedzi, towarzyszą temu pewne zachowania, gesty, razem składa się to na prezentowaną postawę. Każdy człowiek, najczęściej nieświadomie, nieustannie podróżuje pomiędzy wszystkimi stanami ego, ale u większości jeden jest dominujący.

Rodzic występuje w dwóch podstawowych wersjach: Normatywnej i Wspierającej, a każda z nich ma swój cień – taką ciemną stronę. W przypadku Rodzica Normatywnego jest to Rodzic Krytyczny, czasem nazywany Oprawcą albo Katem, a w przypadku Rodzica Wspierającego jest to Rodzic Chroniący, nazywany Ratownikiem.

Dziecko też ma kilka wersji. Najważniejsze z nich to Dziecko Naturalne, Podporządkowane oraz Zbuntowane.

Ryc. 2. Stany ego na podstawie E. Berne’a – podstawowa identyfikacja. Opracowanie własne

Dorosły jako najbardziej dojrzały stan jest jeden – to Dorosły Asertywny. I właśnie przez pryzmat charakterystyki tego stanu opłaca się rozumieć asertywne zachowanie.

Umiejętność rozpoznawania tych stanów zarówno u siebie, jak i innych – jest bardzo przydatna w każdej życiowej roli, zwłaszcza zawodowej roli agenta. Mam nadzieję, że podane przykłady pomogą Ci lepiej to zrozumieć.

– O Boże! Jakie obłędne buty! Chcę taaakie! – wykrzyknęła spontanicznie Ewa. – Chwila… 700 zł?!! No chyba ich pogięło! Rozbój! – pomyślała oburzona. – Z drugiej strony… wyglądają na porządne i wygodne. Mogłabym sobie sprawić prezent, zasłużyłam – spojrzała z troską na swoje zmęczone stopy. – Nie… jednak nie mogę ich kupić, bo będę jadła cebulę do końca miesiąca – przywołała się do porządku. – Spoko. Wytrzymam jeszcze trochę. Może kupię je sobie w przyszłym miesiącu? – westchnęła z nadzieją. – A w cholerę z tym! Biorę! – i wściekła pobiegła do kasy.

Gdyby dopuścić do głosu Asertywnego Dorosłego, Ewa mogłaby podjąć dorosłą decyzję. Każda, podkreślam, każda decyzja byłaby dobra i nie wiązałaby się z jakimkolwiek emocjonalnym kosztem… No dobra, ale przecież chodzi o buty! Życie byłoby smutne, nie jesteśmy robotami itd. Dokładnie. Masz rację! To był niefortunny przykład, który mógł podać tylko facet – przecież to jasne! Z tym że…

…następnie Ewa wróciła do domu na spotkanie z agentem nieruchomości, ponieważ miała mieszkanie do sprzedania – podejrzewasz, jak zareaguje, kiedy zaproponujesz jej 5%... netto... i wyłączność?

Umiejętność rozpoznawania stanów ego zarówno u siebie, jak i innych czyni komunikację skuteczniejszą.

W podanym przykładzie Ewa prowadziła tzw. dialog wewnętrzny – Ewa nie rozumie, czym są stany ego i uważa, że najważniejsze w życiu to „być sobą”, choć nie wie, co to naprawdę oznacza. Jest więc sobą – każdym ego bez ładu i składu. Dopuściła do głosu 6 postaci swojego „ja”, zapominając o siódmej, najbardziej dojrzałej formie. Trudno mieć pretensje do Ewy – w polskim systemie edukacji (w przeciwieństwie np. do norweskiego) nie uczy się młodych ludzi choćby podstaw AT – za to uczy się psychiatrów. Świetnie.

Kiedy rozmawiasz z klientem, to rozmawia ze sobą przynajmniej 14 „osób” – dlatego opłaca Ci się je rozumieć i potrafić komunikować, jeśli chcesz być operacyjnie i finansowo skutecznym agentem z tłustym PIT-em.

Kto jest kim?

Rodzic Normatywny (pilnuje zasad, norm, dba o porządek) – to taki wewnętrzny strażnik, który np. każe Ci być punktualnym lub zabrania spania na zebraniu lub u notariusza. RN również ocenia Ciebie i innych. W jego języku najczęściej pojawiają się takie słowa, jak: „zawsze”, „nigdy”, „nie można”, „zabraniam” itp. Szereg postaw (wartościująca, oceniająca, wygłaszająca świętą prawdę itp.) pomaga zidentyfikować ten stan na poziomie behawioralnym, np. podniesiony w górę palec, tzw. gest nauczyciela – „słuchajcie!”.

Rodzic Krytyczny (tzw. Oprawca) – to cień Rodzica Normatywnego. Zasady służą tylko temu, aby złapać kogoś na ich łamaniu. Czerpie satysfakcję, jak złapie, krytykuje, poniża itp. (również siebie: „Ale ja jestem naiwna!”).

Rodzic Wspierający (akceptuje, pomaga, pozwala, radzi, zachęca) – twarz łagodna, patrzenie z zainteresowaniem. Ton miły, ciepły, przyjacielski. Często używane zwroty: „możesz”, „potrafisz”, „ufam Ci”, „dasz radę”, „poradzisz sobie”. Gesty typu poklepywanie po ramieniu, głaskanie, przytulanie, przybijanie piątki.

Rodzic Chroniący (tzw. Ratownik) – to cień Rodzica Wspierającego. Zamiast pomagać, robi za kogoś, wychowując dzieci z obiema lewymi rączkami. Czuje się wtedy wartościowy, często perfekcjonista, który woli zrobić sam, bo przecież „ja zrobię najlepiej”, potem czasami narzeka na niesprawiedliwość świata, wchodząc w Rodzica Normatywnego.

Dziecko Naturalne – reaguje spontanicznie i bez zastanowienia, często dążąc do szybkiego zaspokojenia potrzeby. Wszystko jest na maksa. Jest bardzo ciekawe – fajny stan, jeśli chcesz się czegoś nauczyć, np. podczas szkolenia, tylko trzeba wyłączyć Rodzica.

Dziecko Podporządkowane – słucha się rodzica, podporządkowuje się, bo np. „tak wypada”, „zniosę to”, „wytrzymam”. Jeżeli nadmiarowo przebywa się w tym stanie, zwykle prędzej czy później przychodzi faza buntu.

Dziecko Zbuntowane – często manifestuje postawę „na złość”, „i tak postawię na swoim”. Gniew, wrogość, obrażanie się. Prychanie z jednoczesnym potrząsaniem głową, ostentacyjne odwracanie się, czasem nawet plucie albo tupanie – co w przypadku np. 40-latków wygląda nawet zabawnie.

Dorosły Asertywny – twarz jest rozluźniona, gesty są celowe, wyrażają skupienie, uważność. Patrzy z zainteresowaniem. Ton spokojny, neutralny. Często używane zwroty: „wydaje mi się”, „podejrzewam”, „prawdopodobnie” (zamiast „zawsze”, „nigdy”). Dorosły Asertywny nie ocenia, lecz analizuje w oparciu o fakty. Nie używa do tego emocji. Dorosła Asertywna część „ja” nie smuci się, nie cieszy, nie boi, nie obraża, nie krytykuje, mówi językiem liczb i faktów. Nie przejmuje się ocenami innych, zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi. Raczej bierze je pod uwagę. Wyciąga logiczne wnioski z otaczającej go rzeczywistości.

Każda komunikacja jest transakcją.

Dorosły Asertywny to Twój Nawigator – jeśli nauczysz się wysuwać go na pierwszy plan, będziesz mógł:

• rozpoznawać stany ego Twoich klientów i decydować, z jakiego stanu ego odpowiesz,
• rozpoznawać gry handlowe i decydować, w które chcesz, a w które nie chcesz grać,inicjować własne opłacalne gry i skutecznie niwelować gry klientów,
• ponosić niewielkie koszty emocjonalne w swojej zawodowej roli, pełnej odmów, różnic opinii, ocen, lub nie ponosić ich wcale – dzięki temu rzadziej będziesz mieć kryzysy odpowiedzialności,
• lepiej zrozumieć siebie i innych – Twoje transakcje będą lepsze.

(Prawie) Każdy stan ego jest OK

W praktyce, do prawidłowego funkcjonowania na płaszczyźnie psychicznej jako człowiek potrzebujesz  każdego stanu ego. Aby być skutecznym w swojej zawodowej roli, potrzebujesz części z nich.

Nie ma lepszych, ani gorszych stanów ego. Każdy posiada swoje plusy i minusy. Chodzi o to, aby we właściwych okolicznościach świadomie wybierać stan opłacalny – a o tym decyduje Twój Nawigator, czyli Asertywny Dorosły. Ta uważna część Twojego „ja” niech zdecyduje, z jakiego stanu ego komunikować, kiedy, co i jak powiedzieć, zachowując się odpowiednio do wybranej postawy, aby było to czytelne dla klienta.

Nawiasem mówiąc, warto się zastanowić, jak to zrobić, aby np. Oprawca, Ratownik czy Dziecko Zbuntowane byli od czasu do czasu zaspokajani – inaczej, nieustannie hamowani wyjdą na wierzch w najmniej korzystnym momencie – mówimy wtedy, że puściły nam nerwy, prawda?

Transakcje i gry

Berne postawił tezę, że ludzie komunikując się ze sobą, zawierają transakcje. Walutą są szeroko pojęte bodźce, których potrzebujemy od urodzenia, aby się prawidłowo rozwinąć, i które są nam również niezbędne w dorosłym życiu, aby zachować zdrowie psychiczne. Każda komunikacja jest zatem transakcją. Więcej, nawet jeśli nie padają słowa, to wciąż wysyłamy komunikaty. W dalszym ciągu jest to więc transakcja.

fot. fauxels / pexels.com

Co do zasady, jeśli jedna strona inicjuje kontakt ze stanu Rodzica, to komunikuje do Dziecka. I spodziewa się, że właśnie Dziecko odpowie. Jeśli inicjuje ze stanu Dziecka, to komunikuje do Rodzica i spodziewa się w odpowiedzi Rodzica. Tak samo Dorosły chce usłyszeć Dorosłego – jeśli tak się dzieje, zachodzi tzw. transakcja komplementarna.

Przykład:

Agent do klienta: Pozwoli Pan, że usiądę? (Dziecko Podporządkowane pyta o zgodę)

Klient do agenta: Oczywiście, proszę siadać. (Rodzic Wspierający pozwala)

Czasami nie jest tak prosto. Spodziewamy się odpowiedzi z jednego stanu, a otrzymujemy z innego – to transakcja skrzyżowana.

Przykład:

Agent do klienta: Pozwoli Pan, że usiądę? (Dziecko Podporządkowane pyta o zgodę)

Klient do agenta: Od razu mówię, że nie mam zamiaru podpisywać żadnej umowy! (Dziecko Zbuntowane wyraża zaoczny sprzeciw)

Jest jeszcze transakcja ukryta. Na poziomie jawnym rozmawiają dwa stany ego, a na ukrytym dwa inne – wtedy mamy do czynienia z tzw. grą. Berne zidentyfikował kilkadziesiąt rodzajów gier: życiowe, małżeńskie, na przyjęciach, w pracy i wiele innych. Gramy nieustannie, bo potrzebujemy bodźców i realizujemy wdrukowane w dzieciństwie skrypty. Lubimy przebywać z ludźmi, którzy grają z nami w te same gry. Są też gry handlowe. Nie wszystkie są bezpieczne, higieniczne i opłacalne…

Case study

Właściciel, kulturalny mężczyzna w średnim wieku, zapewne wysoko sytuowany i z pozycją, rozmawia z agentem podczas przyjęcia ekskluzywnego apartamentu. Agent jest bardzo młodym człowiekiem.

– Od kiedy jest Pan agentem nieruchomości?
– Kilka miesięcy.
– A ile mieszkań Pan sprzedał do tej pory?
– 5.
– A sprzedawał Pan wcześniej jakiś apartament?
– Nie.
– To proszę mi jeszcze powiedzieć, jakie najdroższe mieszkanie sprzedał Pan do tej pory?

Mamy tu do czynienia z przykładową grą, którą nazywam „Do tablicy!”. Ma ona wiele odmian – na poziomie werbalnym rozmawia dwoje Dorosłych Asertywnych, operujących faktami, cyframi. Na poziomie ukrytym toczy się jednak dialog pomiędzy oceniającym, Krytycznym Rodzicem a Dzieckiem, które próbuje spełnić oczekiwania. Być może zdarzyło Ci się być pytanym w szkole przez nauczyciela tak długo, aż się nie pomyliłeś, ponieważ celem było, aby postawić Ci pałę. Tu jest podobnie.

Agent musi przegrać…

… jeśli zaakceptuje tę grę. Klient chce go na czymś złapać, aby wykazać jego słabość (np. brak doświadczenia), albo przynajmniej pomniejszyć jego kompetencje. Klient zwykle nie robi tego po to, aby się pastwić, tylko dbając o swoje interesy, chce zapłacić niską prowizję i właśnie rozpoczyna przygotowanie do negocjacji, o czym agent zwykle nie wie. Wróćmy do pytań klienta. Agent może mówić prawdę lub kłamać.

• Jeśli skłamie, kłamstwo zostanie szybko wykryte kilkoma prostymi pytaniami o fakty: Jaki najdroższy apartament Pan sprzedał? A dokładnie za ile? A gdzie był ten apartament? A jak miał na imię właściciel? Możemy teraz do niego zadzwonić? Nie ma Pan numeru? Nie pamięta Pan? To możliwy scenariusz w przypadku niedoświadczonego agenta, z niewielką liczbą transakcji, który zdecyduje się kłamać.
• Jeśli powie prawdę, usłyszy: „Jak mam powierzyć komuś tak niedoświadczonemu zajęcie się sprzedażą mojego apartamentu?”. Znowu Rodzic, może nawet troskliwy, z uśmiechem to mówi. Niemal słyszymy: „No chciałbym dzieciaku, dobrze Ci z oczu patrzy, ale… no nie dasz rady”.

Większość agentów pozostając w grze w ego Dziecka, powie wtedy coś w stylu: „Ale ja naprawdę się postaram, proszę mi zaufać” lub (to ci bardziej odważni, zbuntowani) „Jak nie to nie. Jeszcze się Pan przekona, że będę najlepszym agentem w…”.

Klient ma to, co chciał: „No dobrze w drodze wyjątku Panu zaufam, bo dobrze Panu z oczu patrzy (Rodzic Wspierający), ale od razu mówię, że przy tak drogim apartamencie prowizja najwyżej 1% brutto (Rodzic Normatywny i Asertywny Dorosły)”. Agent jest bez szans. W przypadku reakcji na dzielnego buntownika klient powie inaczej: „No dobrze, dobrze już! (Rodzic Wspierający) Niech się Pan nie obraża, widzę że ma Pan charakter, a ja to cenię (Rodzic Normatywny). Kto wie, może faktycznie da Pan radę? Hm… dobra, dam Panu szansę, ale…” itd. Właściciel jest na dobrej drodze do osiągnięcia celu prosto i łatwo.

Klient, dbając o własne interesy, chce wykazać słabość agenta.

Nie mów, co myślisz – myśl, co mówisz

„Niech się Pan nie gniewa, że zapytam…” – kto to mówi?! Dlaczego po prostu nie powiedzieć: „Mam pytanie”? Czy to mniej kulturalne?

Zamiast:

„Pozwoli Pan, że usiądę” – „Usiądę” lub „Usiądźmy na chwilę”

„Obawiam się, że nie mogę więcej opuścić” – „Nie opuszczę więcej”

„Kłaniam się nisko” – „Do widzenia”

„Tu mogę powiedzieć uczciwie…” – czyli wcześniej jak mówiłeś?

Prawda uparcie domaga się ujawnienia. Jeżeli nauczysz się rozpoznawać własne myśli, szybko zrozumiesz, jak to działa. Szczególnie pilnuj się, kiedy słowa same cisną się na usta.

fot. Airam Dato-on / pexels.com

Panuj nad ciałem

Autoadaptacyjne gesty, zasłanianie okolic intymnych podczas rozmowy... Gdybyś mógł obserwować siebie podczas dyskusji z klientem, szybko wychwyciłbyś, w których momentach jak się zachowujesz. „To moje ostatnie słowo”, jeżeli nie zdecydowałeś, że powie to Twój Asertywny Dorosły, jest ryzyko, że rozmówca zobaczy niepewność, wahanie w ciele dziecka, które boi się odmowy. Nie ma znaczenia, czy klient zna AT. Zareaguje instynktownie i dalej będzie Cię cisnąć, zapraszając do gier, w które musisz przegrać.

Myśli to niekoniecznie fakty

Póki co nie potrafimy mierzyć myśli – możemy zaledwie zaobserwować wyładowania elektryczne w pewnych częściach mózgu odpowiadających za poszczególne funkcje. Myśli po prostu są, ale niekoniecznie są prawdziwe. „Boję się, że…”, „Mam nadzieję, że mi się uda”, „Nie dam rady”,„Głupi klient”, „Ale on mnie wkurza…” – już wiesz, że tego rodzaju myśli, nie mają głębszego sensu. Wpływają na nastawienie, z kolei wpłynie na Twoje zachowanie.

Możesz zarządzać swoimi emocjami, analizując myśli, które niechciane pojawiają się w Twojej głowie – pod warunkiem, że nie będziesz ich bezkrytycznie przyjmować. „Boję się”, oznacza – że moje Naturalne Dziecko się boi, czyli jakaś konkretna część mnie „się boi”, a nie ja. Tak samo „Cieszę się, że…” lub często słyszane „Nienawidzę, gdy ktoś…”.

Dla kogo jest typowa motywacja?

Typowa motywacja opiera się na emocjach. Uderzamy w gongi, nakręcamy się, klaszczemy, krzyczymy – super. Przez kilka dni po motywacyjnym evencie chodzimy nakręceni – super. Niewielu wdraża jednak poznane techniki, jeszcze mniej podejmuje trening regularnie, nieliczni wytrwają. Tego rodzaju motywacja wypala się bardzo szybko, bo jest nieasertywna. W których stanach ego jest najwięcej emocji? To przede wszystkim stany Dziecka. Wydaje mi się, że czas to powiedzieć wyraźnie: Motywacja tego rodzaju jest dla dzieci.

Twój Asertywny Dorosły nie potrzebuje takiej motywacji. Dorosły wie, że jak mu się nie chce, a jednocześnie opłaca się to zrobić – to po prostu trzeba to zrobić. I zmusza się do roboty. Nie potrzebuje do tego zachęty, pochwały czy wizualizacji, mantry albo czego tam jeszcze. Dorosły Asertywny wie, że tworząc nawyki, niweluje się ryzyka związane z tym, czy w przyszłości będziesz mieć dobry czy  gorszy dzień, aby wykonać zadanie.

Świadomie przełączaj swoje role

Firmowe imprezy są pełne ludzi, którzy zamiast się bawić, rozmawiają o pracy. Pozwól dojść do głosu Dziecku. Oczywiście nie opłaca się całkowicie wyłączyć Rodzica Normatywnego, bo możesz zostać gwiazdą YouTube’a albo izby wytrzeźwień.

Zabawa z dzieckiem w piłkę szybko się skończy, jeśli Rodzic przejmie kontrolę, oceniając, wspierając, chwaląc lub ganiąc. Ale to zabawa, a nie egzamin czy trening, wyłącz więc nauczyciela. Poczuj radość i daj się porwać zabawie. Błędy są bez znaczenia.

Troskliwe rodzicielskie namawianie klienta na zakup, choćbyś miał 100-procentowe przekonanie, że to najlepsza dla niego oferta, skończy się najczęściej zerwaniem więzi. Zbuntowane Dziecko potrafi na złość odmrozić sobie uszy, choćby miało później żałować, że Cię nie posłuchało. Próby negocjowania prowizji czy np. przekonywania klienta, kiedy ten twierdzi, że chce współpracować, ale bez umowy, skończą się najczęściej fiaskiem, jeśli będziesz przebywać w stanie Rodzica.

• Rodzicowi Normatywnemu („Wymaga tego prawo” itp.) najczęściej odpowie Dziecko Zbuntowane („A inni nie chcieli umów!”).
• Rodzicowi Wspierającemu („Dzięki temu Pana interesy są chronione”) niestety także odpowie Dziecko Zbuntowane albo Rodzic Krytyczny („Sam wiem, co jest dla mnie dobre!”).
• Możesz wejść w Rodzica Krytycznego („Skoro inni nie chcieli umów, to łamali prawo – z takimi ludźmi chce Pan współpracować???”) i dostaniesz w zamian albo Rodzica Normatywnego („Potrafię zabezpieczyć transakcję samodzielnie”) albo – jeśli dopisze Ci szczęście – Asertywnego Dorosłego
  („Sprzedawałem już mieszkania”). Najpewniej otrzymasz jednak Dziecko Zbuntowane w najgorszej wersji („Nie, bo nie!”) albo Rodzica Krytycznego („Głuchy Pan jesteś? Nie podpiszę żadnej umowy!”). Brzmi znajomo?

Mamy tu case tzw. problematycznego klienta – jak określają go nieasertywni agenci. Nie popełniajmy tego błędu. To nie klient jest problematyczny. To my mamy problem. W 99% przypadków dostajemy taki stan ego od klienta, o jaki się prosimy.

fot. Ksenia Chernaya / pexels.com

Zaczynając spotkanie przesadnie uprzejmie, ze stanu Dziecka Podporządkowanego zapraszamy go, aby był Rodzicem i przyzwyczajamy go do tego. Nic dziwnego, że często zaczyna pouczać lub krytykować. Broniąc się, wchodzimy w Dziecko i dostajemy więcej Rodzica. Jak wchodzimy w Rodzica, dostajemy w odpowiedzi bardzo często różnego typu Dzieci.

Nieasertywni agenci nazywają klientów problematycznymi, ale to nie klienci są problematyczni. To agenci mają problem.

Zadanie w tym przypadku polega (aż i tylko) na doprowadzeniu Klienta do stanu Dorosłego, ponieważ…

Najlepsze interesy robią dorośli

Nie doprowadzisz go tam, wprost argumentując, przekonując, pouczając, wspierając. Ludzie z zasady wolą swoje wnioski niż cudze. Sprawy nie załatwią foldery, dowody, marka, opinie itp. Tym bardziej nie zrobisz tego, strasząc, grożąc czy obrażając się. To dość trudne i raczej nie nauczysz się też tego podczas tej lektury czy szkolenia. Niestety.

Masz możliwość nauczenia się tego podczas treningu, ponieważ techniki, jakie opłaca się zastosować, są najczęściej bardzo trudne emocjonalnie i wymagają sporej odwagi. Wszystko to, co jest w nas nieasertywne, będzie się „buntować”, „bać”, „kwestionować” tak długo, aż podczas treningu, w bezpiecznych warunkach, nie wytrenujemy tego w takim stopniu, aby na prawdziwym spotkaniu zastosować to skutecznie w przynajmniej 80%. Nie chcąc pozostawiać Cię kompletnie bez rozwiązania, zasugeruję Ci pewne kierunki.

• Jeżeli klient komunikuje ze stanu Dziecka Zbuntowanego, najpierw odpowiedz ze stanu Dziecka Naturalnego, stosując np. żart.
• Jeżeli klient komunikuje ze stanu Dziecka Naturalnego – też najpierw bądź Dzieckiem Naturalnym.
• Jeżeli klient komunikuje ze stanu Dziecka Podporządkowanego, daj Rodzica Wspierającego albo Normatywnego (BTW kochamy takich klientów prawda? „To niech mi Pan powie, co ja mam robić, gdzie podpisać i ile mam zapłacić” – w Polsce jest ich niestety około 10%).
• Jeżeli klient komunikuje jako Rodzic Krytyczny, prowadź dialog jak Asertywny Dorosły, miksując go z Naturalnym Dzieckiem i Rodzicem Wspierającym – pozwól mu wyjść z twarzą. Pewnym wyjątkiem jest sytuacja, kiedy klient narzeka na czynnik zewnętrzny (np. pogodę). Wtedy można rozważyć wejście w Rodzica Krytycznego – to bardzo mocno osadzony w naszej kulturze model, kiedy razem na coś narzekamy. Lubimy sobie ponarzekać, to nas zbliża. No trudno…
• Szczególnie opłaca się być czujnym, kiedy klient komunikuje jako Rodzic Wspierający. Pozostań asertywny, nie odpowiadaj z pozycji Dziecka. Inaczej bardzo szybko przekonasz się, że Rodzic, który chciał pomagać, nagle stanie się Oprawcą, jeśli sprawy nie pójdą po jego myśli, kiedy np. zaproponujesz prowizję 5% netto, a przecież chcesz to zrobić.
• Klient jest Dorosłym Asertywnym? Wspaniale. Ty też bądź. Jesteś na drodze do porozumienia.

fot. Andrea Piacquadio / pexels.com

A idź Pan z tą asertywnością w diabły!

No tak… rozumiem. Wydaje się to teraz dość zagmatwane. Na pocieszenie dodam, że po kilkunastu miesiącach wysiłków – najpierw okazjonalnie, potem coraz częściej – zaczniesz bardziej świadomie podróżować po własnych stanach ego i nabierzesz wprawy w identyfikowaniu ich u innych. Potem zrobisz z tego nawyk i najczęściej od razu będziesz wiedzieć co, kiedy i jak powiedzieć, aby szanując potrzeby klienta, doprowadzić do zgodnych ustaleń.

Odwaga i asertywność są opłacalnymi cechami, które odróżniają spokojnych, bogatych agentów od biednych i zestresowanych.

Kto tu rozmawia, kiedy i z kim?

Na koniec obiecane rozwiązanie zagadki:

1. Dziecko Zbuntowane lub Rodzic Krytyczny
2. Rodzic Normatywny
3. Rodzić Wspierający
4. Dziecko Podporządkowane lub Rodzic Krytyczny
5. Dziecko Zbuntowane

Ryc. 3. Tak się to kończy, kiedy nie rozmawiają Dorośli

W drogę!

Gratulacje. Zrobiłeś (być może) pierwszy krok na pasjonującej drodze do wyostrzenia dorosłej, asertywnej części swojego „ja”, która może samodzielnie i w pełni świadomie decydować, kiedy opłaca się zachowywać jak Dziecko, jak Rodzic lub jak Dorosły Asertywny.

Dawid Marecki - Trener merytoryczny i narzędziowy, konsultant m.in. w zakresach: rekrutacji, szkoleń wewnętrznych, budowania zespołów sprzedażowych, tworzenia kultury organizacyjnej, systemów motywacyjnych oraz procesów obsługi klientów. Autor szkoleń z zakresu negocjacji, sprzedaży i zarządzania. Stosuje autorską metodę łączącą m.in. obszary analizy transakcyjnej, nowoczesnej sprzedaży, psychologii oraz technik budowania zawodowych ról. Twórca projektu IMDM – efektywne praktyki szkoleniowe.