Ludzie kupują od ludzi, których lubią. To pierwsza zasada obowiązująca w sprzedaży, którą na własnej skórze – a przede wszystkim na własnym portfelu – odczuwają sprzedawcy.

Jeśli klienci ich polubią, wówczas  wszystko idzie jak z płatka, a kolejne etapy transakcji są tylko przyjemną formalnością. Ale kiedy tej sympatii zabraknie, wówczas przeszkodą staje się dosłownie wszystko, klienci są nieufni i zazwyczaj do sprzedaży nie dochodzi. Co zatem zrobić, by już w pierwszych minutach spotkania dać się polubić i dzięki temu sprzedawać więcej?

Wielu sprzedawców uważa, że wkradnie się w łaski klienta przesadną uprzejmością. Słodzą więc od pierwszej minuty, witając klienta bananem na twarzy i entuzjastycznym „Dzień dooobryyy!”. A potem mówią o pieniążkach i mieszkankach, zdrabniają co drugie słowo oraz wtrącają żarty rodem z telewizyjnego teleturnieju, wierząc, że im więcej lukru, tym lepiej. Tymczasem nic bardziej mylnego. Ludzie nie znoszą takiej wazeliny i reagują na nią alergicznie. Wiedzą, że to tylko sprzedażowa nawijka, więc czym prędzej starają się wywinąć z rąk  intruza, rzucając na odczepne: „To my się jeszcze musimy zastanowić”, „Zdzwonimy się w przyszłym tygodniu” lub inne tego typu formuły pożegnalne.

Ludzie lubią ludzi podobnych

Ludzie nie lubią tych, którzy prawią im puste komplementy i są dla nich przesadnie mili, tylko tych, którzy są do nich podobni. To druga podstawowa zasada obowiązująca w sprzedaży oraz w ogóle w relacjach międzyludzkich. Jeśli przyjrzymy się najbliższym przyjaciołom i znajomym, dziwnym przypadkiem okaże się, że nasze gusta są bardzo zbieżne: mamy podobne poglądy polityczne, podobny status społeczny, co więcej – dzielimy podobne zainteresowania, często nawet ubieramy się w podobnym stylu. Kiedy wchodzimy do nieznanego nam miejsca, np. na imprezę, automatycznie lustrujemy ludzi. Ci, którzy są do nas podobni, zyskują w naszych oczach i dostają plusa, a ci, którzy zachowują się według odmiennych standardów lub ubrani są zupełnie inaczej niż my, trafiają do przegródki ze znakiem „obojętny” czy też „minus”. Wraz z rozwojem imprezy można obserwować jak ta zasada działa. Ironiści siedzą razem w kuchni i rzucają sobie sarkastyczne riposty, malkontenci odnajdują się wśród tych, którzy lubią sobie ponarzekać, a palacze szukają innych palaczy, którzy pójdą z nimi na dymka.

Sprzedaż

Kiedyś sądziłem, że jestem dobrym sprzedawcą. Sprzedawałem dużo, zarabiałem dobrze, a klienci mnie lubili. Tak przynajmniej mi się wydawało. A potem poznałem tę oczywistą prawdę i zdałem sobie sprawę, że tak naprawdę sprzedawałem tylko tym, którzy byli podobni do mnie. Mieli podobne poczucie humoru, mówili równie szybko jak ja, kierowali się w swych decyzjach intuicją i sprawnie podejmowali decyzje. Pozostałym albo sam dziękowałem za współpracę, uważając ich za turystów i niekonkretnych „apaczy”, którzy sami nie wiedzą, czego chcą, albo to oni rezygnowali ze współpracy ze mną. I jak sobie później zdałem sprawę, mieli ku temu powód – widocznie nie czuli się w mojej obecności komfortowo. Nie polubili mnie, a w efekcie – nie obdarzyli zaufaniem.

A to zaufanie jest warunkiem sprzedaży. Gdy go zabraknie, można zapomnieć o transakcji.

Technika lustra

By sprzedawać nie tylko tym, którzy są podobni do nas, należy opanować sztukę dostrojenia, a więc upodobnienia się do klienta. Najprostszym sposobem jest tzw. technika lustra, którą w skrócie można oddać zdaniem „zachowuj się tak, jak twój klient”. Ci, którzy postępują powoli i starannie dobierają każde słowo, lepiej odnajdują się w towarzystwie tych, którzy mówią oraz działają wolno. I czują się nieswojo wśród trajkotek oraz gaduł, którzy przerwy w mówieniu robią tylko po to, by zaczerpnąć powietrza. Jeśli więc twój klient zbliża się nieśpiesznym krokiem i jest powściągliwy w gestykulacji, zwolnij i nie machaj rękoma, pokrzykując do niego na powitanie z piętnastu metrów. I odwrotnie –kiedy tryska energią i strzela słowami niczym z karabinu maszynowego, przyspiesz i mów w takim tempie jak on. Jeśli będziesz przy nim werbalnym ślimakiem, będzie myślał tylko o jednym – jak się ciebie pozbyć. Kiedy znów klient będzie zasadniczy i chłodny, poważny i nieskory do żartów, schowaj swoje suchary do chlebaka, bo tylko jeszcze bardziej się pogrążysz. Mów do rzeczy, bez zdrobnień i owijania w bawełnę, patrząc mu prosto w oczy. Wtedy zobaczy w tobie partnera i zacznie cię lubić.

To bardzo skuteczna technika i bez wątpienia pomoże ci w sprzedaży. Jeśli jednak chcesz wspiąć się na sprzedażowy szczyt, powinieneś pójść krok dalej.

fot. Helena Lopes / Pexels.com

Cztery typy osobowości

W IV wieku p.n.e. grecki uczony Hipokrates, którego przysięgę do dziś składają lekarze, uznał, że różnice charakterologiczne między ludźmi wynikają z różnicy poziomu płynów w organizmie. Ci, którzy mają za dużo żółci, tzw. cholerycy, są apodyktyczni, nie znoszą sprzeciwu i uważają, że zawsze mają rację. Ci, u których jest za dużo krwi, tzw. sangwinicy, są porywczy i niezorganizowani. Osoby, u których wydziela się za dużo śliny, tzw. flegmatycy, są spokojni i nie podejmują pochopnie decyzji. A ci, którzy mają za dużo czarnej żółci, a więc melancholicy, to osoby wyważone, które lubią zanurzać się we własnych myślach, stroniąc od innych.

Ponad dwa tysiące lat później, na początku XX wieku, psychologowie powrócili do spostrzeżeń greckiego uczonego i na ich podstawie opracowali model czterech typów osobowości. Najpierw wykorzystywano go w celach naukowych i medycznych, ale pod koniec ubiegłego stulecia zainteresowali się nim różni guru technik sprzedażowych. Powstały wówczas różne szkoły, bazujące na tym samym prototypie, które na trwałe zrewolucjonizowały sprzedaż.

Model czterech typów osobowości na trwałe zrewolucjonizował sprzedaż.

Disc

Według jednej z nich klientów można podzielić na cztery podstawowe typy.

Typy D (od ang. dominant – dominujący) to klienci, którzy są przekonani o swej racji, wiedzą lepiej, co i za ile się sprzedaje, i nie będą mieli żadnych oporów, by tę rację wyrazić ci już w pierwszym zdaniu. Są nieustępliwi i pewni siebie, stanowczy, a czasem nawet agresywni, lubią
konkurować i pokazywać swoją przewagę, więc od początku będą traktować cię z góry.

Typy I (od ang. influential – wpływowy) to znów osoby bardzo towarzyskie i otwarte. Są często wulkanem energii, dużo mówią i łatwo przeskakują z tematu na temat, więc spotkanie sprzedażowe może z nimi przeciągać się w nieskończoność. Mają tysiąc pomysłów na minutę, chcą od razu wszystko kupować, po czym jak słoma, która szybko się zapala – równie szybko gasną.

Typy S (od ang. steady – zachowawczy) są ich przeciwieństwem: to klienci stonowani i małomówni, którzy z natury nie lubią zmian i wolą stare sprawdzone rozwiązania. W związku z tym nie
podejmują pochopnie decyzji, zawsze muszą się zastanowić lub skonsultować swoją decyzję z innymi.

I na koniec typy C (od ang. compliant – sumienny).To znów umysły analityczne i krytyczne, które
podejmują decyzje zakupowe w oparciu o twarde dane, tabele cen transakcyjnych, analizy i prognozy rynkowe. Uwielbiają kalkulator i Excela, i jeśli w nim coś nie będzie się zgadzać, za żadne skarby niczego nie kupią.

Dostrojenie

Sprzedawcy, którzy poznali model DISC bądź inny oparty na podobnych założeniach, potrafią zakwalifikować klienta do właściwego typu w ciągu pierwszych minut spotkania. Dokonują tego na podstawie szeregu różnych czynników, zarówno na podstawie mowy ciała (założone ręce u typów D), wyglądu (np. typy I uwielbiają mieć coś ekstrawaganckiego w ubiorze, np. czerwone skarpetki), zachowania (niepewność typów S) czy nawet tonu głosu (nuta krytycyzmu u typów C). A potem obejmują właściwą strategię działania. Wiedzą, że wobec typów D muszą okazać swą asertywność, bo tylko w ten sposób zyskają ich szacunek.Rozbrajają więc swych wybuchowych rozmówców właściwym dowartościowaniem, by nie iść z nimi w kontrę,a następnie wyrażają swoje zdanie, patrząc im prosto w oczy. Przy typach I pozwalają sobie na odrobinę szaleństwa, mówią więcej i szybciej, odwołują do emocji, a nie do faktów, bo wiedzą, że typ I kupuje emocjonalnie i w ułamku sekundy potrafi się zakochać w mieszkaniu, bo urzeknie go kolor ścian czy widok za oknem. Kiedy rozpoznają w kliencie typ S, są znów stonowani i powściągliwi w ruchach, zadają pytania otwarte i zamieniają się w bardzo uważnych słuchaczy. A potem sprzedają przez opcje, bo wiedzą, że typ S kupuje wtedy, gdy może porównać i dokonać wyboru. A kiedy znów spotkają na swej drodze typ C, od razu zmieniają języki zamiast odwoływać się do uczuć mówią językiem cyfr i analiz. A potem kontaktują się z klientem drogą mailową, bo wiedzą, że drażni go kontakt telefoniczny i że doceni komunikację formalną.

Korzyści

Umiejętność rozpoznania typu osobowości, a potem dostrojenia się do niego, to trudna sztuka, którą nabywa się podczas dziesiątek, jak nie setek spotkań z klientami. Ci, którzy ją wdrożyli, szybko jednak widzą wymierne efekty i zaczynają zupełnie inaczej podchodzić do sprzedaży oraz pracy z klientem.

Umiejętność rozpoznania typu osobowości i dostrojenia się do niego daje wymierne efekty.

W moim przypadku, DISC był prawdziwą rewolucją. Nauczyłem się pracować z zupełnie innymi typami klientów i zacząłem sprzedawać nie tylko typom I oraz D (sam jestem mieszanką tych typów), ale także typom C oraz S. To sprawiło, że moje wyniki sprzedażowe uległy zwielokrotnieniu, sam proces sprzedaży stał się natomiast bardziej świadomy, a przede wszystkim przyjemniejszy i łatwiejszy. Bez przeciągania liny i niepotrzebnych emocji.

Co więcej – dzięki modelowi czterech typów osobowości stałem się też sam innym człowiekiem. Po pierwsze, zrozumiałem, kim jestem, dlaczego taki jestem, jakie moje cechy mogą drażnić innych oraz co (i jak) mogę w sobie zmienić. A po drugie, zrozumiałem ludzi wokół siebie, a w konsekwencji stałem się bardziej wyrozumiały i cierpliwy. Już tak łatwo nie irytuję się na innych jak kiedyś i nie pukam w czoło, dlaczego ktoś jest taki czy owaki. Po prostu wiem, że ten typ tak ma.

Krzysztof Rzepkowski - Człowiek od sprzedaży, negocjacji i budowania relacji, a przy tym trener i szkoleniowiec z piętnastoletnim stażem jako wykładowca akademicki. Konsultant oraz członek Zarządu Sandler Training Polska. Autor fanpage’a na FB „Buty Klienta”.