Kiedy pracujesz z klientem, wszystko co robisz, służy jednemu celowi: żeby mądrze zamknąć transakcję. Mądrze, czyli tak, żeby klient zrealizował swoje potrzeby, mając przekonanie, że stało się to dzięki Twojej pomocy. Mądrze, znaczy zgodnie z potrzebami, oczekiwaniami i możliwościami. Jak więc zamykać sprzedaż?

Chciałem sobie kupić zegarek. Miałem w wyobraźni ten konkretny, jedyny, wymarzony. Idąc przez galerię handlową na umówione spotkanie, zobaczyłem dokładnie taki, jaki sobie wyobraziłem. Miałem jeszcze krótką chwilę, poprosiłem więc o pokazanie zegarka. Założyłem i pojawiła mi się mała, krótka myśl. Design idealny. Dosłownie w punkt. Tylko żeby był odrobinę większy, dosłownie 2 mm. Ekspedientka zobaczyła to moje zawahanie. Zaproponowała, żebym obejrzał ofertę w sieci, ponieważ tam jest większy wybór. Oddałem, poszedłem na spotkanie, żałując, że nie kupiłem mojego wymarzonego zegarka. Na stronę dystrybutora nawet nie zajrzałem. Byłem zły, że nie zaproponowała mi zakupu. Gdyby zapytała, czy chcę zapłacić kartą czy gotówką, skończyłaby się moja męczarnia szukania idealnego zegarka. Pozytywne nastawienie w sprzedaży niczego jeszcze nie załatwia, ale negatywne – załatwia wszystko. Są takie zachowania agentów, które niweczą wszelkie starania agencji i samego agenta. Dlatego najpierw omówmy najczęstsze błędy, które powodują, że bez względu na to, jak będziesz się starał, jakich narzędzi z zakresu psychologii negocjacji i zamykania transakcji użyjesz, prawdopodobnie nie sprzedasz.

1. Nie zaczynaj od sprzedaży

Najpierw klient określa, czego chce, jakiej nieruchomości szuka. Słuchaj go, ale jeszcze nie oferuj niczego. Nie pokazuj żadnych ofert. Pamiętaj, że to, co słyszysz na początku, to oczekiwania, czasem abstrakcyjne i niewykonalne. Ale to nie jest czas, żeby cokolwiek tłumaczyć, jeżeli chcesz stać się tym jedynym agentem rozumiejącym klienta. Agentem, do którego się wraca, któremu poświęca się swoje marzenia o przyszłości. Na tym etapie przede wszystkim słuchaj. Tego słuchania będzie więcej, ale to jest moment, kiedy ludzki mózg podejmuje decyzje o tym, czy komuś ufamy.

Szufladkujemy, przeszukujemy bazę dotychczasowych doświadczeń i podejmujemy proste, nieświadome decyzje w stylu: lubię – nie lubię. Ufam – nie ufam. Mądry – głupi. To jeszcze nie jest czas na żadną sprzedaż. Najpierw zdobądź zaufanie klienta i zrozum go. Nie spiesz się, a osiągniesz sukces.

Pozytywne nastawienie niczego nie załatwia, ale negatywne – może zniszczyć wszystko.

2. Nie pokazuj wszystkiego, co masz w ofercie

Każda działka, dom, mieszkanie, które pokażesz klientowi, a które nie jest dopasowane do jego możliwości, wizji lub potrzeb, jest sygnałem dla klienta, że go nie słuchasz, że nie jesteś po jego stronie. Że po prostu chcesz mu coś wcisnąć. Jak nie masz w portfolio „tego czegoś”, to poszukaj. Ale nie pokazuj źle dopasowanych ofert. Z drobnym wyjątkiem, który opiszę poniżej.

3. Nie patrz przez pryzmat własnego gustu i osądów

Najważniejszym etapem w procesie sprzedaży jest zrozumienie gustu, potrzeb, obaw oraz wątpliwości klienta. Pytaj, pytaj, pytaj i co najważniejsze – słuchaj. Zaakceptuj fakt, że każdemu podoba się to, co mu się podoba, i nie wolno z tym dyskutować. Jedyna sytuacja, w której warto porozmawiać o oczekiwaniach klienta, to kiedy chce on zrobić sobie realną krzywdę. Ale jeżeli klientowi podoba się pałac w romskim stylu, wyglądający jak lukrowany zameczek na torcie dwunastolatki, to znaczy, że to jest najpiękniejsza nieruchomość na świecie i już. Nie pokazuj klientowi tego, co podoba się Tobie, tylko poszukaj lukrowanego pałacu.

4. Zapomnij, co znaczą słowa „drogo” i „tanio”

Jeżeli klient chce zrealizować marzenia i zapłacić za nie kwotę według Ciebie nieadekwatną do wartości, to nie Twoja sprawa. Warto być w takich sytuacjach delikatnym, powściągliwym i ostrożnym. Wartość rynkowa nie ma nic wspólnego z wartością emocjonalną. Do tego dochodzi zasobność portfela klienta. Wartość pieniądza jest względna – 100 tys. dla kogoś, kto zarabia 2 mln rocznie, oznacza co innego niż dla kogoś, kto zarabia 50 tys. rocznie. Wyjątkiem są sytuacje, w których zakup dotyczy nieruchomości inwestycyjnej, wtedy rozmawiaj o pieniądzach. Bądź doradcą również w kwestiach finansowych.

5. Nie zasypuj klienta ofertami

Jak widzisz, że klient jest gotowy do sfinalizowania transakcji, a to, co obejrzał, jest tym, czego szukał, nie zasypuj go następnymi ofertami, bo zagubi się we własnych oczekiwaniach. Nie będzie wiedział, czego chce i nie kupi nic. Jeżeli domyślasz się, że klient może nie zdążyć z uzyskaniem promesy kredytowej lub że sprzedający może się wycofać, albo zmienić warunki, poszukaj innych ofert, ale na razie nie wyciągaj ich z rękawa. Zbyt duża liczba opcji równa się brakowi decyzji.

6. Sprzedaje się to, co jest ważne dla klienta i nic poza tym

Robienie pełnej prezentacji każdej oferty, ze wszystkimi szczegółami i korzyściami z jej zakupu, to najlepszy sposób na wymęczenie klienta. Jak już wiesz, co dla klienta jest ważne, rozmawiaj tylko o tym. Jeżeli wiesz, że najważniejsze są dzieci, to nie skupiaj się na garażu. W takiej sytuacji nie sprzedajesz domu lub mieszkania, sprzedajesz pokój dla dzieci, bezpieczeństwo dzieci, towarzystwo innych dzieci, bliskość szkoły lub przedszkola. Jeżeli wiesz, że najważniejsze jest, żeby podobało się żonie, to nie rozmawiaj o możliwej utracie wartości albo zysku na wzroście cen, ponieważ najważniejszy jest gust żony, a nie Twoje racjonalne argumenty.

fot. archiwum Tomasza Kalko

Sprecyzowałeś oczekiwania, zawęziłeś ofertę. Klientowi się podoba. Czas na zamknięcie transakcji. Jak to zrobić? Kiedy i jak współuczestniczyć w negocjacjach?

1. Najpierw drogo!

Wiesz, po co są alkohole po 600 zł w sklepach monopolowych. Żeby te za 100 zł wydawały się tanie. Jeżeli wiesz, że klient jest gotowy wydać 1 mln, najpierw pokaż mu nieruchomość za 1,5 mln. Najlepiej taką, która nie jest warta tej kwoty. Uprzedź, że to niekoniecznie do zakupu, raczej do zorientowania się, co jest na rynku. Potem pokaż to, co chcesz sprzedać, co kosztuje 1 mln i jest tego warte. Od razu to, co według Ciebie jest dopasowane do potrzeb i możliwości, będzie się wydawało tańsze. Taka perspektywa pomoże klientowi łatwiej podjąć decyzję.

Zarabia nie ten, kto pokazuje wszystko, co jest na rynku, ale ten, kto pokazuje to, co klient powinien obejrzeć i kto potrafi przekonać klienta do zamknięcia transakcji.

2. Zaraz nie będzie. Za chwilę będzie drożej

Sprzedawcy używanych samochodów, znają ten mechanizm bardzo bobrze. Jak umówią na tę samą godzinę 2–3 klientów, na pewno któryś z nich kupi. Zachowujemy się nieracjonalnie. Co robimy, próbując odzyskać panowanie w sytuacji, w której nie mamy pełnej kontroli? Kupujemy, żeby nie uciekła nam potencjalna okazja, której nawet szczegółowo nie sprawdziliśmy.

3. Nie wyobrażaj sobie różowego słonia!

Co właśnie zrobił Twój mózg? Wbrew prośbie, zbudował wizję różowego słonia. Nie wiem, jaki był Twój słoń, ale na pewno go sobie wyobraziłeś. Korzystanie z tego mechanizmu jest ważne w pracy osoby sprzedającej nieruchomości.

„Już widzę Państwa mieszkających tutaj, widzę dzieci biegające po domu. Kolację przy świecach w jadalni. Meble w sypialni”.

Ludzki mózg jest tak skonstruowany, że pójdzie za taką wizją. Uzupełni ją własnymi obrazami. A tam, gdzie nieruchomość – pusta i martwa przestrzeń – zostanie uzupełniona wyobrażonymi obrazami z życia przez klienta, tam będzie chciał wrócić, ponieważ to właśnie ta przestrzeń ożyła w jego wyobraźni. Ta nieruchomość będzie jakaś bliższa, bardziej atrakcyjna. To właśnie taką, ożywioną scenami z życia nieruchomość klient będzie szybciej zdecydowany kupić.

4. Co chcielibyście Państwo poczuć, wchodząc do tego domu?

To jest podobne narzędzie do tworzenia wizji w umyśle klienta, tylko dotyczy emocji. Najsilniejszego „kleju pamięciowego”, jaki wykorzystuje nasz mózg. Spróbuj przypomnieć sobie jakąkolwiek sytuację sprzed 10 lat, z którą nie były związane żadne emocje. To niemożliwe. Ponieważ to właśnie emocje powodują, że zapamiętujemy. Jeżeli klient wyobrazi sobie życie w nieruchomości, którą chcesz sprzedać, i do tego obuduje tę wizję emocjami, to ten obraz będzie wyświetlał mu się nieustannie w wyobraźni. To właśnie ta nieruchomość zapadnie mu w pamięci najsilniej. Pamiętaj o tym, żeby zrobić to tylko w jednym miejscu, tym najbardziej dopasowanym do potrzeb klienta. Tam, gdzie zobaczysz, że klient sam zareagował pozytywnie. Wzmocnij jego emocje.

5. Tłum wie najlepiej

„To jest teraz najbardziej popularny typ mieszkania”. „To jest projekt, z którego wszyscy klienci, którzy go kupili, są zadowoleni”. „To jest najmodniejsza dzielnica. Wszystkim się podoba”. Jesteśmy istotami stadnymi i zachowanie stada jest dla nas ważne. Jeżeli klient się gubi i nie wie, czego chce, albo ma problem z podjęciem decyzji, to są dwie możliwości: albo źle zebrałeś wywiad dotyczący potrzeb, albo klient szuka czegoś, co zostanie pozytywnie zaakceptowane przez osoby, które nie uczestniczą w zakupie. Teściową, mamę, siostrę, kolegów z pracy. W przypadku takich klientów, informacja dotycząca ogólnej atrakcyjności może okazać się kluczem do gustu klienta.
Jak podoba się wszystkim, spodoba się również tej niewidocznej grupie decydentów.

6. Powiem państwu w tajemnicy…

„Powinienem chwalić każdą ofertę, ale powiem Państwu w tajemnicy, że te nieruchomości będą prawdopodobnie najbardziej zyskiwały na wartości”.

Taka informacja „spod lady”, będzie miała większą wartość dla klienta niż zwykła informacja przekazana w tradycyjny sposób. W takich sytuacjach, klient widzi, że jesteśmy po jego stronie. Działamy na jego korzyść.

7. Promocja!

Najbardziej prymitywne narzędzie w sprzedaży, ale wciąż działa i wciąż jest skuteczne. Często nie znamy wartości tego, co kupujemy. W dzisiejszym świecie nie da się być specjalistą od wszystkiego, ponieważ dzisiejszy świat jest zbyt skompilowany. Zwykle chcemy kupić diamenty za cenę węgla. Widząc więc napis „promocja”, mamy nadzieję, że to jest właśnie taka sytuacja. Jak wykorzystać to narzędzie?

„Ten dom, który Państwo oglądali, powinien być droższy, ale sprzedającemu bardzo się spieszy, ponieważ ma już nieruchomość, którą chce kupić, sprzedający naciska więc na sfinalizowanie zakupu”.

8. Groszek czy marchewka

Dzwoni do mnie nieznana osoba. Przedstawia się i mówi mniej więcej coś takiego: „Poznaliśmy się na spotkaniu u Pana Turniaka. Firma, którą reprezentuję, zajmuje się inwestowaniem nadwyżek finansowych. Chciałbym się z Panem spotkać. Jeżeli mogę zaproponować, to może czwartek lub piątek po południu?”.

Chwila ciszy z mojej strony. Nie umówiłem się na spotkanie, ale chwilę porozmawialiśmy. Na koniec pytam o technikę, której handlowiec użył: „Z tym zamknięciem spotkania to poszedł Pan po bandzie. Dzwoni Pan do osób prowadzących biznes, raczej znających techniki wywierania wpływu. Proszę mi powiedzieć, jak często to wchodzi i ludzie się umawiają?”.

Ponownie chwila ciszy, tym razem ze strony mojego rozmówcy:„Panie Tomku, prawie zawsze”. Klient czasem wie na 100%, że to, co ogląda, jest tym, czego chce. Czasem wie na pewno, że to nie to, czego szukał. Ale najczęściej klienci są gdzieś pomiędzy „tak” i „nie”. Nie czekaj więc na ich decyzję, ponieważ możesz się nie doczekać, nawet w sytuacji, w której było bardzo blisko ostatecznej decyzji. Pomóż klientowi zakończyć trud szukania. Zaproponuj sfinalizowanie transakcji. Raczej pytaj „na jakich warunkach” klient kupi, niż „czy kupi”. To jest właśnie to, co chciałem pokazać, opowiadając historię o moim wymarzonym zegarku.

Klient potrzebuje pomocy w podjęciu decyzji, nie tylko w poznaniu produktów i oferty.

Pracowałem kiedyś z grupą handlowców w branży wentylacji i klimatyzacji. Jeden z handlowców – człowiek o bardzo wysokim poziomie empatii – zwierzył się, że ma problem z zamykaniem sprzedaży. Opisywał swoim klientom produkty. Ich wady i zalety. I – jak sądził, że słusznie – czekał na decyzję klienta. Był przekonany, że klienci potrzebują przestrzeni na podjęcie decyzji. Sądził, że nie powinien niczego „wciskać”. Efekt był taki, że sprzedawał poniżej swoich możliwości. Popracowaliśmy nad zrozumieniem tego, że klient potrzebuje pomocy w podjęciu decyzji, nie tylko w poznaniu produktów i oferty. Handlowiec dostał kilka narzędzi pomocnych w zamykaniu sprzedaży. Spotkaliśmy się po dwóch tygodniach. Handlowiec był zszokowany tym, jak bardzo klienci są mu wdzięczni, że pomaga im w zakupie. Nie spodziewał się, że to, czego się obawiał, jest dokładnie tym, czego potrzebowali jego kontrahenci. Był przekonany, że klienci potrzebują „przestrzeni na decyzję”, a tak naprawdę potrzebowali pomocy w kupieniu tego, co jest dla nich najlepsze. Zamykanie transakcji polega na propozycji sfinalizowania transakcji. Prawda, że to proste?

Dostałeś w tym artykule kilkanaście bardzo skutecznych narzędzi. Proszę Cię jednak, abyś pamiętał, że zawsze nadrzędną zasadą jest działanie na korzyść klienta. Jeżeli masz ofertę pasującą do jego potrzeb i możliwości, to rób wszystko, co możesz, żeby sprzedać. Ale jeżeli nie masz takiej oferty, nie oszukuj klienta. Każda sprzedaż niedopasowana do klienta w kategoriach długofalowych będzie działała na niekorzyść agenta pracującego w taki sposób, będzie wpływała destrukcyjnie na jego markę, czyli wizerunek. Oszukując klienta, agent wygeneruje prowizję na tej konkretnej transakcji, ale ostatecznie będzie tracił pieniądze. Jeżeli na rynku zacznie się mówić o tym, że działa nieetycznie, taka informacja będzie przekazywana przez klientów i innych agentów. Informacje będą pojawiały się na forach i w komentarzach, wpływając na poziom zaufania oraz liczbę zamkniętych sprzedaży. A w sprzedaży chodzi o to, żeby mieć jak najwięcej klientów z polecenia, którzy są przekonani, że chcą kupić właśnie u Ciebie.

Czego gorąco Ci życzę!

Tomasz Kalko - Trener, coach, mentor oraz menedżer z 20-letnim stażem. Absolwent Szkoły Trenerów Biznesu na Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie. Członek Stowarzyszenia Profesjonalnych Mówców. Dyrektor ds. Rozwoju w firmie Blachy Pruszyński. Doświadczenie sprzedażowe i menedżerskie zdobył, tworząc sieci sprzedaży w całej Polsce. Specjalizuje się w szkoleniach biznesowych z przywództwa, sprzedaży, zarządzania sprzedażą, komunikacji oraz autoprezentacji. Więcej na: www.tomaszkalko.pl. Napisz do autora: tomasz@tomaszkalko.pl.