Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, dlaczego niektórzy klienci unikają kontaktu wzrokowego, wyglądają na zniecierpliwionych, potrzebują więcej czasu na podjęcie decyzji lub są wyjątkowo wrażliwi na szczegóły? To nie ich kaprys czy nieuprzejmość– to sposób, w jaki ich mózgi radzą sobie z przetwarzaniem rzeczywistości.
O tym, czym jest neuroróżnorodność, jakie są biznesowe korzyści ze zrozumienia jej i jak dostosować obsługę do potrzeb klientów z różnymi sposobami myślenia, rozmawiam z Anną Karcz-Czajkowską – psycholożką i badaczką specjalizującą się w badaniach rynku i analizie danych, pomagającą firmom podejmować decyzje biznesowe oparte na insightach konsumenckich.

Co kryje się pod pojęciem neuroróżnorodności i dlaczego jest ono dzisiaj tak istotne w życiu społecznym i w biznesie?

Neuroróżnorodność to podejście, które uznaje, że różnice w funkcjonowaniu ludzkiego mózgu – takie jak ADHD czy spektrum autyzmu – są naturalnymi wariantami ludzkiej różnorodności, a nie problemami do naprawienia. Dziś jest to istotne, ponieważ zaczynamy dostrzegać wartość wynikającą z różnorodnych sposobów myślenia, komunikowania się i podejmowania decyzji. Wspieranie neuroróżnorodności to nie tylko kwestia inkluzywności, ale także korzyści społecznych i biznesowych – zróżnicowane zespoły podejmują lepsze decyzje i tworzą innowacyjne rozwiązania, a podejście rozumiejące i uwzględniające różnice w myśleniu i działaniu pozwala projektować strategię komunikacji tak, aby była bardziej efektywna i dopasowana do potrzeb klientów.

Jak neuroróżnorodność może wpływać na różne aspekty życia, w tym podejmowanie decyzji i komunikowanie się?

Musimy zacząć od podkreślenia, że „neuroróżnorodność” obejmuje naprawdę szerokie spektrum różnic pomiędzy jednostkami. Mamy tu więc osoby w spektrum autyzmu i ADHD, ale też ze specyficznymi trudnościami w przetwarzaniu informacji: dysleksją, dyskalkulią, oraz o różnych profilach sensorycznych, na przykład z nadwrażliwościami słuchowymi czy dotykowymi.

„Neuroróżnorodność” obejmuje szerokie spektrum różnic pomiędzy jednostkami.

Dodatkowo w każdej z tych grup występuje ogromne zróżnicowanie, które nakłada się na różnice indywidualne. Dlatego też powinniśmy być wrażliwi i świadomi potrzeby indywidualizowania przekazu bez względu na to, czy mamy do czynienia z osobą neurotypową czy w spektrum neuroróżnorodności.

Nasze podejście powinna więc cechować empatia i podmiotowość w stosunku do drugiej osoby niezależnie od wszystkiego. Odpowiadając zaś na pytanie: osoby neuroatypowe mogą przetwarzać informacje w sposób głęboki i szczegółowy lub przeciwnie – działać w oparciu o impulsy i intuicję. Mogą więc mieć wyraźne preferencje co do sposobu komunikacji, np. wolą jasne, konkretne informacje niż subtelne aluzje czy żarty. W podejmowaniu decyzji często potrzebują więcej czasu na przetworzenie wszystkich opcji; zdarza się też, że działają bardzo szybko, gdy coś im „kliknie”, gdy doświadczą impulsu – na przykład udzielona im odpowiedź na ich pytanie rozwieje inne, niewyrażone jeszcze wątpliwości, co przeważy ostatecznie na korzyść oferty sprzedażowej. To, co w neuroróżnorodności ważne, to także różna wrażliwość na bodźce – od hałasu po presję czasu – co również wymaga indywidualnego podejścia.

Jakie różnice w postrzeganiu świata, które warto uwzględnić w pracy agenta nieruchomości, mogą charakteryzować klientów neuroatypowych?

Klienci neuroatypowi mogą zwracać uwagę na szczegóły, które dla innych są mniej istotne, np. oświetlenie, akustykę czy układ przestrzeni. Mogą mieć bardzo specyficzne potrzeby dotyczące funkcjonalności nieruchomości, jak wyciszone pomieszczenie czy otwarty układ przestrzeni. Często są bardziej wrażliwi na nadmiar bodźców, takich jak zapachy czy dźwięki, co może wpływać na ich odbiór miejsca. Osoby w spektrum autyzmu czy ADHD, z uwagi na często występujące trudności w interpretowaniu kontekstów i czytania między wierszami, z pewnością docenią też jasność i klarowność przedstawionej oferty, konkretne informacje, brak „drobnych druczków”.

fot. Paulina Niemińska-Momot

Czy może Pani podać przykłady konkretnych zachowań lub reakcji klientów, które mogą być źle zrozumiane przez agenta?

Na przykład osoba w spektrum autyzmu może wydawać się „chłodna” emocjonalnie lub przeciwnie – zbyt bezpośrednia w swoich pytaniach, co bywa odbierane jako niegrzeczność. Może nie patrzeć w oczy, sprawiać wrażenie niezainteresowanej rozmową choć w rzeczywistości tak nie jest. Klient z ADHD może z kolei wydawać się chaotyczny lub niezdecydowany, kiedy w rzeczywistości potrzebuje bardziej strukturalnego wsparcia w procesie wyboru. Zrozumienie takich różnic pomaga uniknąć błędnych interpretacji i buduje lepszą relację.

Jak w takim razie rozpoznać, że klient może wymagać bardziej uwrażliwionej obsługi wynikającej z jego szczególnych potrzeb?

Jako psycholog mam z tym pytaniem pewien problem. Nie chciałabym, aby neuroróżnorodność stała się osią segregacji czy profilowania klientów – nie wolno nam zapomnieć o ich podmiotowości i naturalnych dla wszystkich ludzi różnicach indywidualnych, niezwiązanych z doświadczanym zaburzeniem neurorozwojowym. Nie zamykajmy się zatem w pojęciu „neuroróżnorodności”, starajmy się zawsze zobaczyć całego człowieka, z całym bogactwem jego indywidualnych potrzeb i predyspozycji. Neuroróżnorodność to tylko fragment, jakiś zbiór cech, niewyjaśniający całokształtu, nieoddający całego bogactwa cech, charakteryzujących ludzi.

Ponadto zauważenie, że ktoś nie jest neurotypowy zwyczajnie nie zawsze jest możliwe na pierwszy rzut oka. I przede wszystkim nie powinno to być celem. Kluczowe jest obserwowanie sposobu, w jaki klient się komunikuje i jakie ma potrzeby. Jeśli ktoś unika kontaktu wzrokowego, preferuje komunikację mailową lub wydaje się przytłoczony ilością informacji, warto dostosować swoje podejście – niezależnie od tego, czy osoba identyfikuje się jako neuroatypowa, czy nie.

Jakie konkretne umiejętności są zatem kluczowe w pracy z klientami o szczególnych potrzebach i w komunikowaniu się z nimi?

Najważniejsze to cierpliwość, uważność i umiejętność słuchania. Kluczowe jest także dostosowanie stylu komunikacji – mówienie jasno, precyzyjnie i bez nadmiaru niepotrzebnych szczegółów. Empatia i zdolność do czytania między wierszami są równie ważne, zwłaszcza w sytuacjach, gdy klient może mieć trudności z wyrażeniem swoich potrzeb. Ale właściwie to samo doradziłabym również w komunikacji z osobami neurotypowymi :)

Empatia i zdolność do czytania między wierszami są ważne, gdy klient może mieć trudności z wyrażeniem swoich potrzeb.

Czy są jakieś narzędzia, które mogą tu być szczególnie przydatne?

Tak, narzędzia wizualne, takie jak zdjęcia, schematy czy wirtualne spacery po nieruchomościach, mogą być niezwykle pomocne. Checklisty i jasne podsumowania po spotkaniach pomagają uporządkować informacje. Warto także korzystać z aplikacji wspierających zarządzanie czasem i zadaniami, które mogą być udostępnione klientowi, jak na przykład wcześniejsze przypomnienia o spotkaniach.

Jakie błędy mogą popełniać agenci nieruchomości, wynikające z braku wiedzy na temat neuroróżnorodności, i jak je skutecznie eliminować?

Najczęstszym błędem jest przytłaczanie klienta nadmiarem informacji lub bodźców. Inne to brak cierpliwości, ocenianie zachowań jako „dziwne” czy nieprofesjonalne, a także ignorowanie wyraźnie komunikowanych potrzeb. Eliminowanie tych błędów wymaga szkolenia agentów w zakresie neuroróżnorodności i promowania empatycznego podejścia.

Najczęstszym błędem jest przytłaczanie klienta nadmiarem informacji lub bodźców.

A kiedy zdarzy się, że popełnimy błąd, gdy klient będzie wydawał się przytłoczony ilością informacji lub bodźców podczas spotkania lub wizyty w nieruchomości, jak wybrnąć z takiej sytuacji?

Najlepiej jest zrobić przerwę, zaproponować spokojniejsze miejsce lub ograniczyć liczbę prezentowanych informacji do minimum. Warto mieć przygotowane broszury czy inne materiały wizualne, które pomogą przeanalizować przekazane informacje. Przydatne bywa posiadanie zapasowych gadżetów: długopisu, kartek, notesów, na wypadek gdyby klient chciał zapisać informacje, które będzie trudno mu zapamiętać. Można też zapytać wprost, co pomogłoby klientowi w tej sytuacji. Ważne jest, by reagować z empatią, a nie presją.

Czy są jakieś zwroty, zachowania lub praktyki, które mogą być dla takich klientów szczególnie niewłaściwe lub stresujące?

Unikajmy ironii, żartów wymagających „czytania między wierszami” czy subtelnych aluzji. Osoby w spektrum autyzmu czy ADHD mają z tym trudność. Ważne jest, by nie bagatelizować zgłaszanych potrzeb, np. wrażliwości na hałas, i unikać naciskania na szybkie decyzje.

Jak radzić sobie z sytuacją, w której agent urazi klienta neuroatypowego – jakie kroki podjąć, aby naprawić relację?

Takie same, jak w przypadku osoby neurotypowej. Przede wszystkim należy przeprosić i zapytać, co można zrobić, by naprawić sytuację. Warto być szczerym i przyznać, że mogło to wynikać z braku wiedzy lub nieprzemyślanego impulsu, niezręczności, a nie złych intencji. Kluczowe jest okazanie szacunku, empatii, gotowości do nauki i dostosowania swojego podejścia.

Jak budować zaufanie w takiej relacji, respektując granice klienta?

Budowanie zaufania wymaga konsekwencji, przejrzystości i jak już wspomniałam, szacunku. Kluczowe jest dostosowanie tempa współpracy do potrzeb klienta oraz dawanie mu przestrzeni do wyrażania opinii, oraz branie tych opinii pod uwagę. Regularne podsumowania i wyjaśnienia działań pomagają zredukować niepewność, przypominajki (mailowe, SMS-owe) o terminach i miejscach spotkania będą również niezwykle wspierające.

Jak rozpoznać moment, w którym klient może potrzebować więcej czasu na podjęcie decyzji, i jak unikać presji, która mogłaby być dla niego stresująca?

Jeśli klient wydaje się niepewny, często zmienia zdanie lub wycofuje się z rozmowy, może to oznaczać, że potrzebuje więcej czasu. Warto wówczas otwarcie zapytać, czy potrzebuje dodatkowych informacji lub przerwy w procesie decyzyjnym. Kluczowe jest unikanie nacisku, empatia i świadomość, że trudności doświadczane przez klienta nie wynikają z jego złej woli, zaś naszą rolą jest zaopiekowanie ich w maksymalnym stopniu i dostarczenie potrzebnych informacji w adekwatnej ilości i formie.

Dziękuję za rozmowę.

fot. Paulina Niemińska-Momot

Dominika Studniak - Od 2010 r. związana z portalem Nieruchomosci-online.pl. Realizuje projekty związane z administrowaniem portalami internetowymi i ich optymalizacją, copywritingiem i content marketingiem. Redaktor naczelna bloga Nieruchomosci-online.pl. Redaktor prowadząca e-magazynu „ESTATE”.