Wiele osób twierdzi, że najlepszą drogą do utrzymania klienta jest brak sprzeciwu. To błąd! Klienci chcą znać Twoją opinię. Płacą Ci przede wszystkim za bycie doradcą! Jeśli więc korzystają z Twoich usług, to oznacza, że Cię potrzebują. Jak więc powiedzieć „nie” efektywnie? Dlaczego Twoje „nie” bywa bardzo ważne w sprzedaży nieruchomości?

Z mówieniem „nie” zwykle mamy problem, wewnętrznie czujemy blokadę. Dla świętego spokoju akceptujemy każdą prośbę klienta bez zadawania pytań. Lecz to jeszcze nie oznacza, że spełniamy jego oczekiwania. Ponieważ ciężko nam odmówić, szczególnie na początku współpracy, narzucamy na siebie ogromną presję, wpadamy w pułapkę: „I co teraz? Przecież obiecałem...”. Ponieważ nie jesteśmy w stanie wszystkiego zagwarantować, nie robimy tego, nie mówiąc nikomu, bo może nikt nie spyta, i czekamy w wielkim stresie na rozwój wydarzeń. Czasem się uda, czasem jednak nie.

Asertywność jest miarą wiarygodności. Kiedy powiesz „nie” klientowi, zyskasz jego szacunek i uznanie.

Z biegiem czasu zdobywamy się na odwagę, by wysilić się jednak na „nie”. Wtedy nasi klienci mogą popaść w większą frustrację: „Jak to?!”. Ci, którzy mają większą siłę rażenia i naciskają, dostają to, czego chcą, a my borykamy się z jeszcze większym stresem. Nie dość, że rozzłościliśmy naszego klienta, to na dodatek i tak ustąpiliśmy. W rezultacie wpadamy z jednej skrajności w drugą. Co więcej – tracimy wiarygodność.

Korzyści z mówienia „nie”

• Mówienie „nie” pomaga Ci zdobyć większy szacunek w oczach klienta
  Klienci będą szanować Cię bardziej, jeśli zobaczą, że nie jesteś mięczakiem. Świadomie lub podświadomie bardziej docenią Twoją opinię czy radę. Jeśli będzie Ci trudno powiedzieć „nie”, przypomnij sobie fakt, że w biznesie lepiej być szanowanym niż lubianym.
• Wyrażanie Twojej własnej opinii jest tym, za co klient chce zapłacić
  Nawet jeśli dla klienta niewygodnym jest usłyszenie „nie”, jest to dla niego bardziej cenne, ponieważ to Twoja szczera opinia, a klient jej oczekuje. Liczy on też na to, że będziesz ekspertem i mu doradzisz.
• Chronisz siebie
  Nie możesz dać wszystkiego wszystkim i chcesz być sprawiedliwie wynagradzany za swoją pracę, prawda? Biorąc na siebie za dużo, stawiasz się w sytuacji, w której musisz zrezygnować z innych wartościowych zajęć. Pamiętaj, że masz też przecież życie po pracy.
• Jesteś w zgodzie ze sobą
  Wypracuj nawyk mówienia „nie”. Również dla Twojego mentalnego bezpieczeństwa.

8 sposobów, jak powiedzieć Twojemu klientowi „nie”

1. Wczuj się w sytuację klienta
   Być może znajdziesz się w sytuacji, w której nie będziesz w stanie spełnić życzenia klienta. Ale możesz sprawić, że poczuje się on tak, jakby miał prawo pytać i prosić. Pokaż, że słuchasz. Możesz np. powiedzieć: „Rozumiem Pana”. Jeśli nie możesz spełnić prośby, powiedz: „Rozumiem Pana, lecz jest to poza moim zasięgiem”.
2. Szanuj emocje klienta
   Niezadowolony klient może być jak bomba gotowa do wybuchu. Spróbuj dać mu ujście do uwolnienia jego złych emocji. Nie oznacza to, że musisz być jego terapeutą („Jak się Pan czuje, kiedy mówię nie?”), ani tarczą do wyżywania się na Tobie („Może Pan krzyczeć, zniosę to”). Lepiej po prostu powiedzieć: „Jest Pan rozczarowany, a ja robię wszystko, aby Panu pomóc”.
3. Pokaż klientowi, jak jest ważny i skup się na dobrej relacji
   Kiedy każesz klientowi czekać lub zamierzasz odmówić, skup się na tym, aby powiedzieć mu, jak bardzo jest dla Ciebie ważny. Nie traktuj go bezosobowo, typu: „Pana potrzeby są dla nas bardzo ważne”, ponieważ przypominasz mu wtedy, że jest jedną z danych statystycznych. Pokaż klientowi, że zrobisz wszystko, co w Twojej mocy, aby był zadowolony. Skup się na rzeczach, które możesz zrobić, a nie na tych, których nie jesteś w stanie uczynić.
4. Traktuj każde „nie” jako pierwsze tego dnia
   Jeśli już przed lunchem zdołałeś odmówić 25 osobom, pamiętaj, że to nie jest problem klienta. Każdy z nich zasługuje na to, aby jego problem był jedynym i najważniejszym w danej chwili. Upewnij się, że Twojemu 26. klientowi poświęcasz tyle samo uwagi, cierpliwości i życzliwości, jak również gotowości do rozwiązania jego sprawy.
5. Najpierw zaproponuj najlepszą alternatywę
   Spróbuj zaproponować swoje rozwiązanie jak najszybciej. Lepiej zaoferować coś od razu, niż dać klientowi czekać i rozzłościć go do czerwoności.
6. Bądź ciekawy
   Szanse na rozwiązanie sprawy zawsze są, a Ty jesteś urodzonym talentem do rozwiązywania problemów. Zadawaj pytania, jeśli czujesz, że ugrzązłeś i Twój klient też. Pytania pomogą, badaj i szukaj rozwiązania. Możesz spróbować tak: „Co jeszcze powinienem wiedzieć, aby lepiej rozpoznać Pana oczekiwania i pomóc?”. Bądź ciekawy, ale nie osądzaj.
7. Poproś, aby klient „wszedł w Twoje buty”
   Empatia jest tutaj kluczowa. Jeśli klient zrozumie, w jakiej sytuacji jest Twoja firma, będzie bardziej skłonny zaakceptować odmowę.
8. Poproś o feedback
   Może Ci się to wydawać masochistyczne, żeby otwierać się na atak przed sfrustrowanym klientem, ale w rzeczywistości to może pomóc. Spytaj, co możesz zrobić następnym razem lepiej, dzięki temu pokażesz klientowi, że zależy Ci na nim i na ciągłym udoskonalaniu swoich usług.

Powiedzenie „nie” wcale nie oznacza utraty klienta. W rzeczywistości, kiedy uczciwie i grzecznie odmawiasz, tłumacząc z należytą uwagą i skupieniem na kliencie, zachowujesz dobrą twarz, a klient nie czuje się odrzucony.

Powiedz „nie” w sposób efektywny dla biznesu

Stosując poniższą praktykę, można nauczyć się, jak powiedzieć „nie” w sposób efektywny. Oto kilka przykładów:

• Jeśli czujesz, że klient prosi o coś, co jest nieetyczne lub niemoralne, powiedz mu to. Unikaj jednak osądzania i ocen. Posłuchaj, co ma do powiedzenia i bądź otwarty, aby wyrazić własne zdanie. Klient może zasypywać Cię argumentami, lecz postaraj się nie dawać mu pola do wywierania na Tobie presji, byś zrobił coś, co jest sprzeczne z Twoimi wartościami.
• Jeśli czegoś nie ma w umowie, powiedz to klientowi, ale nie sugeruj, że nie zrozumiał on kontraktu. Jeśli tego nie zrobisz, to Ty będziesz winnym niedopatrzenia umowy.
• Jeśli czujesz, że klient chce Ci za mało zapłacić, powiedz mu, jakie są stawki rynkowe i dlaczego oczekujesz takiej sumy. Pamiętaj, aby odwołać się do średniej ceny rynkowej. Pomyśl również o punktach umowy, które możesz renegocjować. Np. zamiast wyższej ceny klient może Ci zagwarantować szybszą płatność.
• Jeśli uważasz, że to, o co prosi klient, nie będzie dla niego korzystne, powiedz mu to. Jednocześnie wyjaśnij, dlaczego tak uważasz. Być może Twój klient ma emocjonalny stosunek do sprawy, upewnij się więc, że masz mocne argumenty, aby bronić swojej opinii. Bądź również gotowy do zaproponowania jakiejś alternatywy, zanim wejdziesz w taką dyskusję.
• Jeśli czujesz, że nie jesteś w stanie spełnić oczekiwań klienta, powiedz mu to, bądź szczery. Jeśli nie masz wystarczających umiejętności lub Twój produkt nie zaspokoi potrzeb Twojego klienta, zastanów się, kto lub co mogłoby to zastąpić, albo pokaż alternatywę. Oczywiście pamiętaj o swoich interesach, nie musisz od razu wysyłać klienta do Twojej największej konkurencji.

Klient ma zawsze rację!

To powiedzenie króluje w świecie sprzedaży niemal od zawsze i w każdej branży. Ale czy wciąż jest aktualne? Nie!

To, że klient płaci, nie zawsze oznacza, że jest opłacalny dla Twojego biznesu. Klienci mogą być niezłymi manipulatorami i bardzo toksycznymi osobami. A przecież nie chcesz chyba wiązać się z takimi emocjami w biznesie, niezależnie od tego, jak bardzo potrzebne Ci są pieniądze. Taki klient i tak odejdzie, stanie się to kosztem Ciebie.

Pamiętaj jedno: nie musisz trzymać każdego klienta. Lepiej mieć takich, którzy są zadowoleni i polecają Cię innym.

Klient nierozsądny – to taki, który oczekuje niemożliwego (np. natychmiastowych zysków, natychmiastowej obsługi). Jeśli czujesz, że ma zbyt wygórowane oczekiwania względem rozsądnych rezultatów, które możecie wspólnie osiągnąć, lepiej jak poszukacie innego rozwiązania.

Klient menedżer – to klient bardzo roszczeniowy. Jeśli wierzysz, że jesteś odpowiednią osobą na odpowiednim miejscu, a klient chce z Tobą współpracować, dla wspólnego dobra nie pozwól mu wejść Ci na głowę. Oczywiście, że jest to OK, aby włączyć klienta w proces decyzyjny, ale jeśli to przekształca się w zabijanie Twoich pomysłów, może się skończyć Twoją frustracją, co w konsekwencji i tak pozostawi klienta niezadowolonego.

Niemiły klient – witaj w świecie nieprzyjemnych kontaktów z klientem. Szczególnie dobrze znają sytuację Ci, którzy są po drugiej stronie słuchawki (chatu czy e-maila), gdzie klient traktuje ich tak, jakby nie byli ludźmi. Jeśli ktoś Cię obraża lub źle traktuje Twoich pracowników w dziale obsługi klienta, pozbądź się go. Nie jest wart dalszej współpracy.

Gaduła (Maruder) – w każdej firmie w bazie klientów znajduje się tak zwany maruder, który dzwoni za często i zabiera za dużo czasu. Czasami bardziej opłacalne jest usunięcie takiego klienta z bazy i poświęcenie czasu na inne ważne sprawy czy bardziej opłacalnych i perspektywicznych klientów. Gaduły-maruderzy to zwykle osoby leniwe, którym nie chce się myśleć dwa razy, wolą zająć Twój czas.

Uwaga, grożę Ci! To takie przypadki, które grożą, że odejdą do konkurencji. Typowe zagranie, które ma Cię przekonać do ich punktu widzenia i spełnienia ich roszczeń. Bardzo nieprofesjonalna manipulacja. Lepiej pożegnaj klienta, który nie wierzy w Twoją firmę czy usługi. Trafiają się również tacy, którzy grożą wydaniem opinii w social media. Czy to ma zagrozić Twojemu biznesowi, jeśli jesteś profesjonalistą?

Nieważne jak bardzo potrzebujesz pieniędzy, upewnij się lepiej, z kim współpracujesz. Niewłaściwy klient może kosztować Cię o wiele więcej. Przyjrzyj się powyższym znakom, jeśli zapali Ci się czerwona lampka, być może nie warto poświęcać swojej energii.

Monika Bartkowiak - właściciel Centrum Rozwoju Sprzedaży; praktyk, trener biznesu, mówca motywacyjny, wykładowca uczelni wyższych. Pasja sprzedaży to misja, którą z radością dzieli się z innymi. Nie lubi manipulacji i sztucznych książkowych technik, bo to już nie działa. Stawia na autentyczność i proste rozwiązania skupione na kliencie. Na koncie ma 22 lata w sprzedaży, 400 zadowolonych klientów i 4000 przeszkolonych sprzedawców. Więcej informacji o autorze: www.monikabartkowiak.com