Na pytanie: „Jak pracować z klientem, któremu się nie spieszy?” prawdopodobnie od razu nasuwa ci się odpowiedź: „Nie pracować w ogóle”… Sprawa nie jest jednak taka prosta, bo „nie mamy noża na gardle” nie jedno ma oblicze, a klient może mieć różne intencje, mówiąc, że ma czas czy to z zakupem, czy ze sprzedażą mieszkania bądź domu.

„Nam się nie spieszy” to prawdopodobnie jedna z najczęstszych obiekcji, którą słyszy w swej codziennej pracy pośrednik. Potrafi paść w najmniej spodziewanym momencie: podczas spotkania pozyskowego, kiedy wydawać by się mogło, że klientowi bardzo zależy na szybkiej sprzedaży, czy też po prezentacji, na której można było odnieść wrażenie, że klient zakochał się w mieszkaniu i że zaraz spotkamy się u notariusza. U początkujących doradców wywołuje zaskoczenie, u doświadczonych pośredników uśmiech politowania, a u każdego – niezależnie od stażu – większą bądź mniejszą irytację z powodu zmarnowanego czasu.

Nim przejdziemy do tego, jak reagować na podobne stwierdzenia, zastanówmy się, dlaczego klient tak często używa rzeczonego noża, odwołując się do rzeźniczej metafory z gardłem… Powodów może być co najmniej kilka.

fot. mentatdgt / pexels.com

Odkryj intencje

Po pierwsze – klient boi się zmiany. Sprzedaż oraz zakup mieszkania czy domu to dla wielu osób jedno z najbardziej stresujących doświadczeń w życiu. Wysokie sumy, które są niejednokrotnie wynikiem oszczędności całego życia lub też wiążą się z zadłużeniem w banku na kolejnych kilkadziesiąt lat, oraz brak możliwości zwrotu, który występuje przy zakupie jakiegokolwiek innego produktu, dodatkowo wzmagają te obawy i nie ułatwiają podjęcia decyzji. W rezultacie, klient niejednokrotnie sam bagatelizuje swoją sytuację, wypiera myśl o zmianie i oddala decyzję.

Po drugie – puszcza zasłonę dymną. Brak szczerości podczas spotkania z klientem jest niemal zawsze wynikiem braku zaufania. Klient obawia się, że mówiąc nam, jak bardzo zależy mu na sprzedaży lub kupnie nieruchomości, byłby niejako na widelcu. Wybiera więc grę, stwarza pozory, udaje, że nic się nie stanie, jeśli obecny stan nie ulegnie zmianie. Słowem, cały czas traktuje nas jako typowego sprzedawcę, przed którym lepiej ukryć swoje prawdziwe intencje, a nie jak doradcę, który ma mu pomóc w rozwiązaniu jego obecnej sytuacji.

Miej pod ręką arsenał różnych narzędzi pogłębiających i klaryfikujących, i nie wahaj się ich użyć!

Po trzecie – negocjuje. Rzucając tekst: „Nie mamy noża na gardle”, klient mówi: „Postaraj się lepiej”, a więc np.: „Wynegocjuj dla mnie lepszą cenę” czy też „Zejdź ze swojego wynagrodzenia”. A wtedy może mnie przekonasz i kupię.

Po czwarte – faktycznie nie musi teraz sprzedawać czy kupować mieszkania bądź domu. Spotkanie z pośrednikiem było tylko okazją do bezpłatnego consultingu: klient chciał zebrać informacje, dowiedzieć się, ile mógłby dziś uzyskać ze sprzedaży swojego mieszkania (pozyskanie), czy też sprawdzić swoje możliwości zakupowe (prezentacja). Wcale nie jest zaś dziś gotowy do zmiany.

Sprawdzaj i pogłębiaj

By dowiedzieć się, z którym „nam się nie spieszy” masz do czynienia, musisz mieć pod ręką arsenał różnych narzędzi pogłębiających i klaryfikujących, oraz nie wahać się ich użyć. Przykładowo, jeśli chcesz dowiedzieć się, do kiedy chcą lub powinni sprzedać bądź kupić mieszkanie, możesz użyć parafrazy, idąc celowo nawet w przesadę:

„Rozumiem, że sprzedaż/zakup nieruchomości nie jest dziś dla Państwa priorytetem i nawet gdyby ten proces trwał 6-8 miesięcy, to jest to dla Państwa w porządku”.

Na takie sformułowanie, klient zwykle zareaguje, mówiąc: „Nie, no tyle to aż nie chcemy czekać”. Wtedy możesz zadać kolejne pytania:

„Do kiedy w takim razie chcieliby Państwo mieć już temat zamknięty?”.

fot. Alex Gállego / pexels.com

A następnie:

„A jeśli mogę zapytać, dlaczego akurat na tym terminie Państwu zależy?”.

Jeśli chciałbyś natomiast zbadać, jakie intencje kryją się pod wyrażeniami typu „nie mamy noża na gardle”, możesz powiedzieć:

„Zwykle, kiedy klienci mówią w ten sposób, oznacza to, że albo jeszcze nie są gotowi do sprzedaży i sami przed sobą odkładają wizję zakupu na później, albo że trochę nie do końca mi jeszcze zaufali i nie chcą mi powiedzieć o wszystkich swoich wątpliwościach. A jak to jest w Państwa przypadku?”.

I na koniec uśmiechnij się życzliwie, by zachęcić ich do odpowiedzi. Odważne? Tak! Ale w większości przypadków na tak postawione pytanie klient odpowie: „Nie, tu nie chodzi o Pana/Panią, my po prostu…”. I zacznie tłumaczyć swoją sytuację, dzięki czemu dowiesz się więcej.

Możesz też wybrać inny kierunek i zapytać wprost:

„Czy to oznacza, że nie do końca są Państwo jeszcze przekonani do ceny i chcieliby podjąć rozmowy z właścicielem?”.

Jakby nie było, zadawaj kolejne pytania i pogłębiaj wypowiedzi klienta, mówiąc np.: „A co dokładnie ma Pan na myśli”. Sprzedaż to zadawanie pytań, a – jak mówi jedna z zasad Sandlera – o twoim powodzeniu w sprzedaży finalnie zadecyduje nie to, ilu informacji udzielisz, ale to, ile informacji zbierzesz. Więc bądź odważny i nie bój się pytać!

Przeprowadzić kwalifikację

Odkrycie intencji klienta nie wystarczy jednak, by podjąć właściwą decyzję o tym, czy warto z nim dalej pracować (a więc czy jest klientem), czy też nie (a więc czy jest tzw. prospektem). Wpierw musisz przeprowadzić jego kwalifikację, czyli ocenić potencjał sprzedażowy (pozyskanie) lub zakupowy (prezentacja). Pełna kwalifikacja, którą proponuje metodologia Sandler Training, składa się z trzech etapów: analizy tzw. bólu, budżetu oraz decyzyjności klienta.

fot. Song kaiyue / pexels.com

Ból jest inną formą analizy potrzeb, ale sięga głębiej, dochodząc do prawdziwych motywatorów, którymi kierują się ludzie, dokonując zmiany (czyli – w przypadku naszej branży – sprzedając obecne mieszkanie lub kupując nowe). Ból wynika z tego, że to, co mam, mi nie wystarcza, a więc, że moje obecne warunki mieszkaniowe w jakimś stopniu mi nie odpowiadają i wywołują uczucie dyskomfortu. Gdy to uczucie jest słabe, będę dużo mówił o sprzedaży obecnego mieszkania i kupnie nowego, ale de facto decyzji nie podejmę. Zachowam się raczej jak typowy turysta mieszkaniowy, który dużo ogląda, na wszystko kręci nosem i ciągle powtarza, że nie ma noża na gardle. Decyzja zapadnie dopiero wtedy, kiedy ból będzie silny, czyli obecna sytuacja będzie mi już mocno doskwierać (np. będę pokrywał wysokie koszty najmu lub w obecnym mieszkaniu nie będę mógł się już pomieścić z rodziną). Innymi słowy – bez bólu nie ma sprzedaży.

By rozwiązać swój ból, klient musi posiadać odpowiedni budżet. W przypadku sprzedaży mieszkania jest to minimalna kwota, którą jest gotów zaakceptować, w przypadku kupna – maksymalna, którą jest gotów wyłożyć. Nawet więc jeśli klient ma wyraźny ból, nie próbuj go rozwiązać bez zbadania budżetu. Pamiętaj – jeszcze nigdy w dziejach świata nikt niczego nie kupił, nie mając na to pieniędzy…

fot. Immortal shots / pexels.com

Ostateczną decyzję o pozytywnej kwalifikacji klienta możesz jednak podjąć dopiero wtedy, gdy poznasz jego proces decyzyjny. Bo co z tego, że twój klient ma ból (zmienił miejsce pracy i dojeżdża teraz 2h dziennie), ma na kupno nowego mieszkania odpowiednie środki, skoro albo to nie on będzie podejmował finalną decyzję tylko np. jego żona, która obecnie jest na kontrakcie za granicą, albo środki przeznaczone na zakup są zamrożone na lokacie przez kolejne trzy miesiące. A zatem dokładnie zbadaj, kto oprócz twojego rozmówcy będzie współdecydował o zakupie (lub sprzedaży) nieruchomości, co będzie czynnikiem decydującym oraz kiedy decyzja może zostać podjęta. Bez tej wiedzy możesz długo pracować z niewłaściwymi osobami, które zabiorą ci mnóstwo czasu i energii, a co gorsze – dadzą nadzieję na rychłą transakcję. Tymczasem faktyczni decydenci objawią się dopiero w ostatniej fazie procesu i bez skrupułów pogrzebią ci całą transakcję, zwiększając tylko frustrację zawodową i uszczuplając portfel.

Twoja triada: Ból. Budżet. Proces decyzyjny.

Bądź odważny

Kiedy więc słyszysz od klienta: „Nie mamy noża na gardle” albo inne podobne wyrażenia, jak np.: „Nam się nie spieszy” czy „Mamy gdzie mieszkać”, nie zrażaj się zbyt szybko i nie podejmuj pochopnych decyzji, uznając go zbyt szybko za prospekta. Tak jak powiedzieliśmy, twój rozmówca może z różnych powodów rozpościerać zasłonę dymną, w pierwszej kolejności postaraj się więc ją rozpędzić i dojść do prawdziwych intencji. Później przeprowadź kwalifikację, bo to ty – a nie klient – masz rozstrzygnąć, czy ma on ów przysłowiowy nóż na gardle, czy też nie. Jeśli uznasz, że tak, prowadź dalej sprzedaż. Jeśli zaś nie, wówczas albo delikatnie podziękuj za współpracę, mówiąc:

„Obawiam się, że na tym etapie nie będę mógł Panu pomóc. Co Pan na to, byśmy wrócili do tematu za jakiś czas?”,

albo wyraźnie zakontraktuj klienta na dalsze kroki w przyszłości:

„Panie Piotrze, umówmy się zatem, że zadzwonię do Pana za 2 miesiące i wówczas powie mi Pan, czy są już Państwo gotowi, by przystąpić do sprzedaży/kupna mieszkania, czy też jeszcze nie – to też będzie dla mnie cenna informacja. Możemy tak zrobić?”.

Zdaję sobie sprawę, że niektóre z tych przykładowych wypowiedzi mogą wydawać ci się dziwne, bo dotąd tak nie mówiłeś, albo nawet zbyt odważne i zwyczajnie obawiasz się, czy nie urazisz w ten sposób klienta. Mogę cię uspokoić: nie urazisz. A w większości przypadków zaskarbisz sobie tylko jego sympatię, pokazując swój profesjonalizm oraz szczerą i odważną komunikację. Jeśli zaś to cię nie przekonuje, sam odpowiedz sobie na pytanie, co wolisz: biegać z prospektami czy sprzedawać klientom...? Powodzenia!

Krzysztof Rzepkowski - Człowiek od sprzedaży, negocjacji i budowania relacji, a przy tym trener i szkoleniowiec z piętnastoletnim stażem jako wykładowca akademicki. Konsultant oraz członek Zarządu Sandler Training Polska. Autor fanpage’a na FB „Buty Klienta”.