Dane statystyczne pokazują często, że aby doszło do nieszczęśliwego wypadku musi zostać spełnionych wiele warunków. Tak jest też w przypadku np. katastrof lotniczych. Nim usłyszymy o tragedii i rozbiciu samolotu, wcześniej dojdzie do kilku (czasami nawet kilkunastu) błędów ludzkich (niejednokrotnie połączonych z usterkami technicznymi). Zobaczmy, czy tak samo może być w przypadku nieudanej transakcji lub straconej sprzedaży.

Błąd pilota – ludzka rzecz

Jak pokazują raporty i analizy wypadków lotniczych, rozbicie samolotu rzadko przypomina to, które widzimy w filmach. Aby podkręcić akcję, filmowcy dodają tajemnicze wybuchy, wstrząsy i dramatyczne kwestie, jakie pilot miałby wygłaszać tuż przed katastrofą. W rzeczywistości, w zdecydowanej większości przypadków, jest to seria niefortunnych drobnych awarii i niesprzyjających warunków zewnętrznych. Na to wszystko nakładają się błędne oszacowania i decyzje pilotów. Niezmiernie rzadko jednak wypoczęty i zdrowy pilot może się pomylić. Na złe decyzje wpływają więc zmęczenie, choroba lub stres. Nie ma w tym niczego zaskakującego. Tę sytuację możemy spokojnie porównać do jakiejkolwiek innej pracy, z tą różnicą jednak, że nie w każdej od naszych pomyłek zależy życie dziesiątek osób.

Spójrzmy na problem z perspektywy sprzedażowej i marketingowej. Czy po 12 godzinach pracy jest szansa, że przegapimy błąd ortograficzny w najnowszej kampanii naszej sztandarowej inwestycji? Ryzyko jest zdecydowanie większe niż w przypadku, kiedy jesteśmy wypoczęci, to jasne. Warto więc uświadomić sobie, kiedy jesteśmy najbardziej efektywni i kreatywni, aby w tych godzinach skoncentrować swoje działania (piloci nie mają takiego przywileju i muszą się dostosować do harmonogramu lotów). Spójrzmy na krzywą wydajności opracowaną przez niemiecką Komisję Badań nad Pracą*:

Warto odpowiedzieć sobie na pytanie, na co przeznaczamy czas od rannych godzin w pracy? Moje doświadczenia z pracy w różnych korporacjach w różnych działach podpowiadają mi, że godziny od 8.00 do 11.00 to idealny czas na kawę, pogaduszki, sprawdzanie e-maili, drugie śniadanie, papierosa, sprawdzanie social media itp. Jednym słowem czas naszej największej efektywności marnujemy niemal każdego dnia.

Czy zatem słabe wyniki sprzedażowe czy nieudane kampanie są efektem tego, że skupiamy się na nich między 12.00 a 14.00? Tak! Nasze pomysły i kreatywność są wtedy zdecydowanie ograniczone, a właśnie w tych godzinach najczęściej w końcu zabieramy się do szukania klientów, albo tworzenia nowych materiałów. Co więcej, jeżeli w tych godzinach spada nam wydajność, to szybko się zniechęcamy, a pod wpływem kilku niepowodzeń szybciej rezygnujemy z wykonywanych zadań. Jest to kolejny czynnik naszych porażek: jeżeli w ciągu dnia poświęcamy 3–4 godziny na wydajną pracę (badania pokazują, że sprzedawcy na 8 godzin pracy potrafią wykorzystać czasami raptem 1,5 godziny) to nie oczekujmy, że nasze premie i spełnienie zawodowe wystrzelą niespodziewanie w górę. Cudów nie ma, jak mawia Brian Tracy: „Rośnie tam, gdzie się koncentrujesz”.

Inną sprawą w efektywności jest wyspanie i dobra kondycja. Piloci muszą regularnie ćwiczyć, badać się i dbać o siebie. Pytanie, czy chcielibyśmy lecieć ze zdrowym pilotem, który jest po nieprzespanej nocy? Nasi klienci też nie chcą widzieć się z takimi sprzedawcami, ani widzieć efektów pracy skacowanego marketingowca. Jak często mawiają szefowie sprzedaży: jest czas na pracę i jest czas na zabawę.

Mowa mitygowana

Jedną z głównych przyczyn katastrof lotniczych, mieszczących się w przedziale błędów ludzkich, była i nadal jeszcze jest tzw. mowa mitygowana. Językoznawcy nazywają tak próby osłabienia siły przekazu. Innymi słowy, zmiękczamy go i krążymy wokół tego, co tak naprawdę chcemy powiedzieć. W kabinie pilotów problem ten tyczył się w komunikacji kapitan-pierwszy oficer. Kiedy pierwszy oficer widzi błąd kapitana, nie chce wprost go wytknąć, tylko próbuje naprowadzić rozmówcę na swoje wnioski. Jak to się objawia? Przed katastrofą samolotu linii Air Florida w 1982 roku, pierwszy oficer próbował trzy razy zwrócić uwagę kapitana na niebezpieczne oblodzenie skrzydeł samolotu przed startem. Nie powiedział jednak: „Nie możemy wystartować, skrzydła są zbyt oblodzone”. Zamiast tego używał takich stwierdzeń: „Widzi pan, ile tam jest lodu? (...) Widzi pan z tyłu te sople lodu i całą resztę?”**. Kilkadziesiąt minut później samolot rozbił się w rzece Potomac. Wystarczyło, że pierwszy oficer wprost wyraziłby swoje obawy.

Mowa mitygowana – to ona często przesądza o braku decyzji klienta o zakupie.

Przykładów mowy mitygowanej w sprzedaży mamy jeszcze więcej, a ich skutkiem na szczęście jest zazwyczaj tylko brak decyzji klienta o zakupie. W których momentach się to objawia? Zdecydowanie najczęściej w momencie finalizacji transakcji. Klient dopytuje nas o szczegóły transakcji, sam chwali okolice naszej inwestycji, a my na końcu pytamy: „To do kiedy chcą Państwo podjąć decyzję?” Bardzo popularną techniką antyfinalizacyjną jest – nazywana tak przeze mnie – uchylona furtka: „Chcieliby Państwo podpisać umowę przedwstępną, czy jeszcze porównać kilka mieszkań?”. Jeżeli mogą jeszcze porównać, to czemu nie?! Tak boimy się odmowy klientów, że albo nie chcemy zaproponować przez to umowy, albo dajemy im alternatywę, aby nie czuli, że na nich naciskamy.

Drugim częstym momentem występowania mowy mitygowanej w sprzedaży są obiekcje Klienta. Zamiast dociec do źródła jego obaw, po prostu odpuszczamy temat. Spójrzcie na te dwa scenariusze:

Klient: Muszę to przemyśleć.
Sprzedawca: Doskonale to rozumiem. Jest to co prawda świetna okazja, bo jest duże zainteresowanie tym mieszkaniem, ale wiem, że to niełatwa decyzja. Na kiedy możemy umówić się na kontakt?
Niby chcę coś powiedzieć Klientowi, ale nie chcę go urazić. A jeśli jednak to może być jego wymarzone mieszkanie, a przez nas ktoś go uprzedzi? A może warto zareagować inaczej?
Klient: Muszę to przemyśleć.
Sprzedawca: Widziałem, że rozkład mieszkania i okolica bardzo się panu podobają, dlatego myślę, że nie chcąc mnie urazić, nie mówi mi pan o wszystkim, zgadza się? Może pan być ze mną szczery, z mojej strony może pan oczekiwać tego samego.
Klient: Tak szczerze to nie wiem, czy ta cena mnie nie przerasta...

Mając taką informację możemy zupełnie inaczej poprowadzić dalszy ciąg sprzedaży, prawda? Wystarczy zamiast grać w gierki i stosować dziwne techniki na pograniczu manipulacji stosować szczerość.

Tysiące godzin i wydanych złotówek

Korzystając wciąż z porównania sprzedaży do lotów samolotem, czy zastanawialiście się, ile trwa i ile kosztuje szkolenie pilota? Jest kilka licencji pilotów, ale ta najwyższa w lotnictwie cywilnym to ATPL (Airline Transport Pilot Licence). Aby ją uzyskać, należy samodzielnie wylatać 1500 godzin oraz 200 godzin w załodze wieloosobowej, a jej koszt to ok. 150–200 tysięcy złotych!***. Teraz zastanówmy się, ile my wkładamy w swój rozwój jako sprzedawca, albo marketingowiec? Ktoś powie: „Przecież to nie ta sama odpowiedzialność!”. Podpowiem wam jednak, abyście spojrzeli na ludzi sprzedaży czy nawet szeroko rozumianego biznesu, których nazywamy ludźmi sukcesu.

Również inwestują w siebie tysiące złotych w kursy, szkolenia i certyfikacje, czytają książki, czasopisma branżowe, biorą udział w konferencjach, nigdy nie stoją w miejscu. W Polsce nie mamy takich tradycji sprzedażowych, jak choćby w USA, dlatego większość firm jedyne szkolenia cykliczne, w jakie inwestuje, to... szkolenia BHP. A możliwości rozwoju mamy wiele jak nigdy, wystarczy tylko chcieć je znaleźć i wykorzystać.

Ludzie sukcesu, nieustannie korzystają z możliwości rozwoju, które są teraz na wyciągnięcie ręki.

Jeden błąd o niczym nie przesądza

Aby klient od nas nie kupił musi być spełnionych kilka warunków. Nie jest tak, że jedna zła reakcja, np. na obiekcje klienta, spowodowała brak zakupu. Zobaczcie, ile czynników może się nałożyć, aby klient nie skorzystał z naszych usług:

1. Słaba widoczność naszych kampanii marketingowych – klient może o nas po prostu nie wiedzieć, ale mimo to, np. przez marketing szeptany, kontaktuje się z nami.
2. Źle dobrane ogłoszenie – nasza inwestycja jest idealna dla młodych rodzin, a nasze ogłoszenia są naszpikowane nowymi trendami panującymi w social media skierowanymi do późnego pokolenia Y i wczesnego Z. Mimo to, część klientów da nam szansę, bo zgłębiła ogłoszenie i  informacje o naszej inwestycji mimo formy przekazu.
3. Złe otwarcie spotkania – spóźnieni i nieprzygotowani witamy klienta, który stara się o nas nie myśleć, bo podoba mu się okolica, dlatego chce nadal obejrzeć mieszkanie.
4. Brak poznania klienta – nie zadajemy pytań, więc nie mamy jak „trafić” z korzyściami i benefitami do naszego rozmówcy. Nie obchodzi go, że będzie miał szybki dojazd do centrum, ale sam wcześniej sprawdził, że będzie miał blisko do pracy, więc ewentualnie nasze „pudła” wykorzysta przy negocjacji ceny, mówiąc, że to dla niego nieistotne, a my nie będziemy mieć argumentów po drugiej stronie.
5. Przegadanie klienta – nie słuchamy, nie pytamy, za to przegadujemy, również, a nawet przede wszystkim, gdy coś nie pasuje klientowi. Zachowujemy się jak kapitan samolotu, któremu pierwszy oficer stara się wskazać śmiertelne niebezpieczeństwo. Mimo wszystko klient czasami ulegnie i pójdzie z nami dalej, ale czy będzie czuł się na tyle komfortowo, by na przykład polecać nasze usługi?
6. Brak propozycji finalizacji – to jest niesamowity uśmiech szczęścia, ale niektórzy z nas przeżyli moment, kiedy to klient pyta, co powinien zrobić dalej, albo jak może zapłacić zadatek?

Każdy popełnia błędy. Żeby jednak klient nie skorzystał z naszych usług, musi nastąpić ich sekwencja.

Mimo błędów może udać się nam sprzedać. Każdemu z nas proponuję jednak na tyle dużo pokory, by zastanowić się, czy to my sprzedaliśmy, czy klient od nas kupił?

I na koniec, pamiętajmy, że tak jak pilot samolotu nie ma wpływu na warunki atmosferyczne lub uszkodzenie maszyny, które mogą doprowadzić do katastrofy, tak w sprzedaży takie rzeczy zdarzają się o wiele rzadziej. Być może coś wydarzyło się na rynku (krach finansowy), albo u klienta zdarzyła się niespodziewanie sytuacja (utrata pieniędzy na giełdzie, albo nieoczekiwany spadek i brak potrzeby zakupu nowego mieszkania). Są to jednak promile procentowe wszystkich sprzedaży, a w dużej mierze za brak sprzedaży odpowiadają nasze mniejsze i większe błędy. Pamiętajmy jednak, że jedna pomyłka nie przesądza o niczym i możemy spokojnie dalej walczyć o klienta. A jeśli mamy „awarię maszyny” (słaby produkt, opóźnienia w dostawach, słaby serwis), to zaproponujmy zmiany przełożonym, albo za chwilę zaproponujemy zmianę firmy.

Źródła:
* https://born-to-create.pl/wena-tworcza-i-krzywa-wydajnosci/
** M. Gladwell, Poza schematem, wyd. Znak, Kraków 2009.
*** https://interviewme.pl/blog/jak-zostac-pilotem

Tomasz Targosz - Od 15 lat związany ze sprzedażą, od 8 lat aktywnie szkoli i wciąż sprzedaje, autor „Sprzedaż jest sexi” i „Martwa sprzedaż”, laureat konkursów sprzedażowych i wsparcia sprzedaży (Diament Sprzedaży za wzrost efektywności detalicznej), badacz i pasjonat rozwoju, współpracował z liderami swoich branż m.in. z Decathlon, PZU, Philip Morris czy Velux. Występował na konferencjach Asów Sprzedaży, Forum Szefów Sprzedaży, Morfologia Sprzedaży czy Trendy Sprzedaży Pulsu Biznesu.