Świadomy swojej roli agent nieruchomości rozumie, że pracuje z informacją. Nie tylko regularnie jej szuka (ofert dla kupujących i kupujących dla ofert) i odnajduje ją, ale również robi z niej użytek. Łącząc różne informacje i przetwarzając je, zyskuje dostęp do wiedzy. Następnie świadomie wysyła do klientów komunikat (zaawansowaną informację) i łącząc ich informacyjnie, doprowadza do transakcji.

Tak wygląda zarządzanie informacją na ogólnym poziomie. Wydawać by się mogło, że to oczywiste – okazuje się jednak, że mimo to generuje problemy.

Informacja dla samej informacji nie ma sensu i staje się nieużyteczna. To jeden z kluczowych problemów: gdyby agenci mieli w większości świadomość swojej roli jako tzw. pracownika informacji, musieliby zdać sobie jednocześnie sprawę m.in. z faktu, że np.: posiadając informację, że ktoś chce kupić (klient popytowy w bazie) i jednocześnie nie szukając dla niego nieruchomości lub nie kontaktując się z nim regularnie – sabotują nie tylko swój wynik w roli, ale przede wszystkim nie dbają o potrzeby tego klienta. Dotyczy to każdego typu klienta, zarówno podażowego, jak i popytowego.

Agent, który posiada informację, ale nie robi z niej użytku, sabotuje swój wynik.

Regularny kontakt z klientami to podstawa w tej roli – i chyba możemy się zgodzić – agent o podstawowych wiedzy i umiejętnościach pracujący rzetelnie z informacją, choćby na tak podstawowym poziomie, najczęściej zarobi więcej (nie mówiąc już o tym, że szybciej się rozwinie w roli) niż agent (niby) doświadczony, który zaniedbuje te kontakty.

Praca na relacjach czy praca z informacją?

Patrzenie na swoją rolę przez pryzmat zarządzania informacją jest szczególnie opłacalne ze względu na fakt, że zasadniczo zmniejsza koszty emocjonalne, jakie w roli agenta nieruchomości zwykle się ponosi. Jak wiemy, ma to szereg konsekwencji, często bolesnych.

Agenci o typowej dojrzałości w roli najczęściej widzą właśnie tę negatywną, bolesną stronę i bywa, że przeżywają w związku z tym stres. Tymczasem, również eustres, czyli pozytywne pobudzenie, kosztuje. Tzw. huśtawki emocjonalne, jakich doświadcza agent o niskiej lub przeciętnej dojrzałości w roli, są tym boleśniejsze w czasie, im bardziej uwierzył on w tezę, jakoby „agent pracował w oparciu o relacje”.

Paradoks polega na tym, że w pewnej mierze to prawda – niemniej to kierunek dla doświadczonych i ekspertów. Początkujący i średniozaawansowani agenci (najlepiej mierzyć ten poziom wynikiem, a nie certyfikatem czy stażem w branży) zrobią rozsądniej, jeśli bardziej niż na relacjach skupią się na czymś, co nazywam budowaniem informacyjnej więzi.

Zaawansowani agenci o wysokiej dojrzałości w roli rozumieją już zwykle, co tak naprawdę oznacza praca w oparciu o relacje i mają w niej wprawę. To jednak temat na inną publikację.

Informacyjna więź – pozyskiwanie informacji

Pierwszym krokiem jest świadome pozyskiwanie potencjalnie interesujących informacji, które mogą mieć pożyteczne zastosowanie.

W ramach prostego ćwiczenia, zanim przejdziemy dalej, wypisz na kartce, z jakich informacji świadomie korzystasz w swojej roli. Bądź szczery.

Jeżeli masz wysoką dojrzałość w roli, z pewnością zaobserwowałeś, że Twoje odpowiedzi oscylowały wokół przynajmniej kilku obszarów:

• informacji o klientach,
• informacji o nieruchomościach,
• informacji o rynku,
• informacji o sobie samym.

W poniższej tabeli (tabela 1) prezentuję zestawienie przykładowych przydatnych informacji w roli agenta, których opłaca się szukać, wraz z polem, na którym można je pozyskać.

Tabela 1. Zestawienie przydatnych informacji w roli agenta. Oprac. IMDM – Efektywne Praktyki Szkoleniowe

Im więcej informacji pozyskujesz i robisz to bardziej umyślnie, tym większą świadomość sytuacyjną, która pozwala Ci wysnuwać właściwe wnioski, zyskujesz. Z moich doświadczeń w pracy z agentami wynika, że różnie z tą świadomością bywa.

Przykład pierwszy z brzegu. Agent mający 4 lata doświadczenia w branży (zatem potencjalnie doświadczony) ma problem z odpowiedzią na pytania typu:

• Jaki jest zasób mieszkaniowy w Twoim mieście?
• Ile nieruchomości jest obecnie w obrocie na rynku wtórnym?
• Ile z nich to mieszkania od 40 mkw. do 60 mkw.? itd.

Czasami nawet najprostsze pytania typu: Ile jest mieszkańców w Twoim mieście?, sprawiają trudność. Agent o typowej dojrzałości w roli może spytać: „Czy to naprawdę ważne?”. No cóż… raczej tak, zwłaszcza jeśli chcesz mieć stabilnie wysoką skuteczność operacyjną i finansową w roli, ponieważ…

Informacja prowadzi do władzy

Drugim krokiem jest odpowiednie przetwarzanie informacji.

Dostęp do informacji jest jednym ze źródeł władzy w roli. A realną władzę zyskujemy, jeśli połączone i przetworzone informacje dadzą nam wiedzę, następnie użyjemy jej w adekwatny sposób, kierując świadomy informacyjnie komunikat do klienta.

Świadomy informacyjnie, czyli bezpośredni, skonstruowany w dopasowany sposób. Dopasowany m.in. do profilu osobowościowego klienta. Nie chodzi tylko o to, na ile znasz rynek. Również o to, na ile sprofilowałeś klienta, nieruchomość, i na ile… znasz siebie (swoje naturalne preferencje osobowościowe) oraz siebie w roli (m.in. swoje zasoby i rezerwy, wskaźniki efektywności oraz to, na ile masz wykształconą rolę agenta, np. w obrębie świadomego podróżowania po stanach ego). To wszystko informacje i, oczywiście, nie wszystkie informacje :)

Pod pojęciem władzy – na głębokim poziomie – chodzi o władzę nad wynikiem w zawodowej roli. Na płytkim poziomie – choć w większości przypadków to i tak sporo – mówimy o władzy nad swoją rolą i nad klientami.

Informacyjna więź – wysyłanie komunikatu

Trzecim krokiem (po pozyskiwaniu i przetwarzaniu informacji) jest wysyłanie informacji, czyli komunikowanie. Wyposażony w „insygnia władzy” agent może jej teraz użyć.

Tymczasem, najbardziej popularne „taktyki komunikacyjne” w naszej branży, parafrazując Kisielewskiego i dodając coś od siebie, to:

• na nauczyciela („Ja panu wytłumaczę…”),
• na skrzywdzonego („No niech się pan zgodzi…”),
• na naukowca („Ja panu udowodnię…”),
• na ekshibicjonistę („Ja panu pokażę!”),
• na celebrytę („Pan nie wie, kto ja jestem!”).

Nie ma tu pracy z informacją – jest komunikacja na podstawowym poziomie, która wystarcza, jeśli agent pracuje na niskim wynagrodzeniu lub nawet bez niego oraz na zleceniach otwartych lub (niestety to wciąż obecne zjawisko) bez zleceń…

Ponownie odwołując się do moich doświadczeń w roli trenera narzędziowego, dzielę się obserwacjami w obrębie posiadanych i wykorzystywanych przez agentów umiejętności komunikacyjnych, zestawiając je ze stopniem dojrzałości w roli. Obrazuje je poniższa tabela (tabela 2).

Tabela 2. Umiejętności komunikacyjne agentów w zależności od ich dojrzałości w roli. Oprac. IMDM – Efektywne Praktyki Szkoleniowe

Opłaca się trenować, zdobywając wcześniej wysokojakościową wiedzę na szkoleniach. Pamiętaj o zasadzie: im wyżej pozycjonujesz swoje oczekiwania, tym więcej wysiłku wkładaj w działania.

Kończąc, przypominam, że informacja dla informacji jest bezużyteczna. Podobnie jest z wiedzą. Wiedzieć jak, ale nie potrafić, to tak jak nie wiedzieć. Łatwo ulec pokusie i zatrzymać się na szkoleniach (które dają informacje i wiedzę) – te wartościowe są bez wątpienia pożyteczne. Łatwo ulec pokusie i akceptować bezrefleksyjnie popularne tezy typu „pływanie wyszczupla” – ciekawe co powiedzą na to wieloryby?

Zatem: Kogo? Kiedy? Jak? Z kim? Po co?

Informacja dla informacji jest bezużyteczna. Wiedzieć jak, ale nie potrafić, to tak jak nie wiedzieć.

Jeżeli zaczynasz w roli agenta lub jesteś „po resecie”, zanim zaczniesz „budować relacje” – cokolwiek to dla Ciebie znaczy – postaw na zarządzanie informacją. To trudniejsze rozwiązanie, jednak na tym etapie bardziej opłacalne.

Dawid Marecki - Trener merytoryczny i narzędziowy, konsultant m.in. w zakresach: rekrutacji, szkoleń wewnętrznych, budowania zespołów sprzedażowych, tworzenia kultury organizacyjnej, systemów motywacyjnych oraz procesów obsługi klientów. Autor szkoleń z zakresu negocjacji, sprzedaży i zarządzania. Stosuje autorską metodę łączącą m.in. obszary analizy transakcyjnej, nowoczesnej sprzedaży, psychologii oraz technik budowania zawodowych ról. Twórca projektu IMDM – efektywne praktyki szkoleniowe.