Jak COVID-19 ze wszystkimi swoimi konsekwencjami wpłynął i nadal wpływa na naszą psychikę? I jakie ma to przełożenie na aspekty sprzedażowo-negocjacyjne w relacji klient – agent na rynku pośrednictwa? Zacznijmy od historii, która przydarzyła się trójce przyjaciół pod koniec marca tego roku...

Wyobraź sobie scenę jak z filmu. Drogą jedzie samochód osobowy. W środku trzech kumpli – jeden prowadzi (Adam), drugi siedzi obok (Bartek), a trzeci (Cezary) na tylnej kanapie. Jadą spokojnie w miłej atmosferze, świetnie znają drogę i cel podróży. Wtem, kilkadziesiąt metrów przed nimi, z ogromnym hukiem spada na drogę wielka sekwoja.

– Skąd, do cholery, spadło to drzewo?! – denerwuje się Adam.

– Luzik… – uspokaja Bartek – pewnie zaraz to usuną. Swoją drogą to niezłe jaja… trach i drzewo na drodze.

- Pragnę zauważyć, Panowie, że w Polsce nie rosną sekwoje… – dodaje Cezary i, poprawiając okulary, sięga po smartfona – Taaak… jak podaje Wikipedia, sekwoje powszechnie rosły na terenach dzisiejszej Polski w prekambrze, czyli jakieś 200 mln lat temu, a obecnie można je spotkać na terenie Stanów Zjednoczonych i pozostało ich już bardzo niewiele – stwierdza. – Doprawdy, Panowie, mamy tutaj dość osobliwe zjawisko…

Rozmowę przyjaciół przerywa nad wyraz szybko zjawiający się policjant, który kieruje samochody na znajdującą się nieopodal polną, nieutwardzoną drogę. Sznur aut korzysta z objazdu. Przyjaciele zjeżdżają ze znanej, więc stosunkowo bezpiecznej, szerokiej drogi – w nieznaną, która dodatkowo zdaje się kierować w dół zbocza. Auta nabierają stopniowo coraz większej prędkości. Po chwili, zwiastując pewne zderzenie, kierującym ukazuje się w oddali… gęsty las sekwoi, którego nie sposób ominąć.

Z niewiadomych przyczyn nikt nie zwalnia, nie zatrzymuje się! Wręcz przeciwnie, sznur aut pędzi w dół na złamanie karku, mijając tabliczki z napisami: karambol 3 km, karambol 2,9 km, karambol 2,8 km…

– O Boże!!! Wszyscy zginiemy!!! – krzyknął Adam.

– Wszystko będzie dobrze, nie panikuj stary! – zareagował Bartek. – Przecież nie kierowaliby nas objazdem, abyśmy się rozbili. Na bank, ta droga skręca gdzieś dalej i ominiemy ten las.

– A jak nie skręci?! Poza tym, dlaczego policjant pojawił się tak szybko? I jakoś tak dziwnie się uśmiechał, jak machał lizakiem, zwróciliście uwagę? – nerwowo spytał Adam. – Może to zaplanowana akcja depopulacji kierowców?!

– Skończ z tymi bredniami, stary, naprawdę posłuchaj się z boku, to jakiś absurd! – uniósł się Bartek.

– Faktycznie, nie jest wesoło… ale chciałem przytomnie zauważyć – skomentował Cezary – że statystycznie w wypadkach śmiertelnych spowodowanych uderzeniem w sekwoje ginie rocznie na świecie 0,00034% kierowców, lepiej martwić się więc o prędkość, bo tutaj statystyka wygląda już trochę gorzej…

– Tak! Musimy się zatrzymać… O nie! – wykrzyknął Adam. – Hamulec nie działa!? Moment, czy to jest hamulec?! Hamulca nie mogę znaleźć!!! Chryste, wiedziałem, żeby nie brać auta z wypożyczalni! A instynkt mnie ostrzegał… dlaczego, dlaczego go nie posłuchałem – ganił się płaczliwy głosem. – Gdyby tak cofnąć czas… Gdzie jest ten cholerny hamuleeec?!

– Jak to nie możesz znaleźć?! – zirytował się Bartek. – To jak hamowałeś wcześniej? Uspokój się i nie panikuj!

– Panowie! – przerwał im Cezary, licząc coś na kalkulatorze – pragnę nadmienić, że jeżeli gwałtowanie się zatrzymamy, to jest 99% prawdopodobieństwa, że auto jadące za nami wjedzie nam w… ekhm, no właśnie. Chyba, że zauważy nasze światło stop. Wtedy 50/50 przy tej odległości… Ale nawet jeśli wyhamuje, to ktoś może wjechać w niego itd. Moment… można to obliczyć: liczba aut w ciągu… permutacja z…

– Jedziemy coraz szybciej… to się wymknęło spod kontroli… kochałem swoje życie… bywało różnie, ale pozostałem człowiekiem w tym świecie pełnym wilków – bełkotał bezbarwnym głosem zrezygnowany Adam.

– Ale kto by pomyślał? Swoją drogą, na co ja płacę podatki? – ożywił się nagle Bartek. – No chyba m.in. na to, aby sekwoje nie spadały mi na drogę, tak?! A jak już spadną, to żeby objazd miał chociaż asfalt, tak?! Rząd jak zwykle guzik robi… Jak to się skończy, to mam w nosie, jadę do Mielna na wakacje. Adaś, dodaj no gazu!

– Najlepiej poczekajmy, co się stanie, jak już będziemy blisko tego lasu. Zbyt dużo zmiennych, aby teraz w pośpiechu działać – podsumował Cezary.

fot. Daniela Constantini / pexels.com

Tymczasem w realu...

No właśnie… można by dyskutować, kto ma rację… Dyskutować, mniej lub bardziej zawzięcie, udowadniając swoje racje. Mam nadzieję, że żaden Adam, Bartek czy Cezary nie poczuli się urażeni, nawet jeśli zbyt wyostrzyłem ich postawy. Uważam, że każdy ma prawo do swoich opinii i z zasady nie wartościuję, szczególnie zaś unikam oceniania.

Na percepcję rzeczywistości, a tym samym na zachowanie, wpływ mają stresory. Pod wieloma względami przypomina to powszechnie znany proces „przechodzenia żałoby”: począwszy od szoku (to jakoś w marcu/kwietniu) poprzez kolejne etapy: wyparcie, gniew, targowanie się i smutek po akceptację, a na końcu wdzięczność. Oczywiście:

• nie wszyscy podróżują tym samym tempem,
• wielu wraca do poprzednich, już przebytych etapów i podąża dalej,
• nie u każdego wygląda to tak samo,
• nieliczni dochodzą do końca procesu (wdzięczność).

Opłaca się asertywnie zidentyfikować, w którym miejscu w procesie obecnie znajdujesz się w roli agenta, a w którym Twój klient.

fot. Gustavo Fring / pexels.com

Człowiek w stresie

Ze względu na rodzaj reakcji (pod względem działania), chcąc sobie poradzić z sytuacją stresującą, ludzie prezentują trzy style, podobnie jak bohaterowie naszej historii:

- koncentrują się na emocjach (Adam – „jest dramat” oraz Bartek – „będzie dobrze”)

Ten styl charakteryzuje tych, którzy wybierają myślenie życzeniowe i fantazjowanie kosztem racjonalnego działania. Ich zdaniem nieważne jest usunięcie lub zminimalizowanie bodźca stresowego – ważniejsze jest zmniejszenie napięcia emocjonalnego towarzyszącego sytuacji stresowej. Nie podejmują więc realnych działań, aby tę sytuację rozwiązać, a zatem trudno im osiągnąć pozytywny efekt, co często kończy się wzrostem napięcia psychicznego.

- koncentrują się na unikaniu (Cezary – „poczekajmy, co będzie”)

Ta postawa wiąże się z odrzuceniem od siebie myśli o zasadniczym problemie, niedopuszczaniem do przeżywania go i angażowania się w rozwiązanie sytuacji stresowej. Oznacza pewną ucieczkę od problemu, a człowiek wykonuje czynności zastępcze – może na przykład robić pranie, sprzątać, spać lub poszukiwać intensywnych kontaktów towarzyskich. Podobnie jak wyżej, celem jest obniżenie napięcia emocjonalnego, a nawet niedopuszczenie do niego, właśnie poprzez unikanie chociażby myślenia o problemie.

- koncentrują się na zadaniu (no właśnie… miejmy nadzieję, że to Ty i Twój klient)

Ten styl oznacza podejmowanie działania, które ma cel – wybierają go ci, dla których najważniejsze jest rozwiązanie problemu lub zmiana istniejącej sytuacji stresowej przez wykorzystywanie procesów poznawczych*.

Dla agenta bardzo opłacalne będzie zrozumienie, jaki rodzaj reakcji i nastawienia do sytuacji prezentuje klient czy partner w negocjacjach.

Kiedy zarówno agent, jak i klient prezentują postawę proaktywną – koncentrację na zadaniu, to szansa na zawarcie porozumienia jest wysoka – osobiście znam wielu agentów, którzy w tym trudnym czasie, odnaleźli się (pomimo początkowych trudności) dość dobrze, a nawet bardzo dobrze. Podczas konsultacji raportują na przykład, że z pewnymi typami klientów jest obecnie o wiele łatwiej. Są oni wiele bardziej skłonni dawać agentowi zlecenia na wyłączność i jednocześnie akceptować wyższe niż normatywne prowizje.

Podkreślmy jednak, że dotyczy to głównie tych klientów (i agentów), którzy w procesie przechodzenia żałoby znajdują się w fazie akceptacji, wyszli z trybu przetrwania (o tym trybie za chwilę) i są nastawieni na zadanie. Dodam, że przynajmniej w połowie znanych mi przypadków to klient inicjował spotkanie z agentem, a nie odwrotnie.

Dla agenta bardzo opłacalne będzie zrozumienie, jakie nastawienie do sytuacji prezentuje klient: czy koncentruje się na emocjach, unikaniu czy na zadaniu.

fot. Andrea Piacquadio / pexels.cpm

Człowiek w trybie „przetrwanie”

Bardzo interesujące zjawisko. Fani gier wideo mogą kojarzyć ten tryb jako szczególnie wymagający dla gracza. Psychologicznie zaś człowiek często wchodzi nieświadomie w ten tryb w przebiegu ostrego stresu. Ten stan charakteryzuje się pewnymi szczególnymi parametrami – mogą one występować łącznie, sekwencyjnie lub wybiórczo.

• Skupienie się przede wszystkim na sobie, swoich potrzebach, zamknięcie w swoim świecie.
• Nastawienie przede wszystkim na obronę, mentalne skulenie się, zwinięcie w kłębek, schowanie do skorupy, sztywność zamiastelastyczności itd.
• Wypatrywanie zagrożeń (zamiast szans), szczególna czujność, podejrzliwość, nieufność.
• Interpretowanie większości sygnałów jako zagrożenia, nawet jeśli są neutralne i zwłaszcza jeśli są szansą na rozwiązanie problemu, który wywołał stres (bo ona wiąże się działaniem a działanie z ryzykiem).
• Bardzo ograniczona zdolność do logicznego myślenia lub jej brak, emocje szaleją.
• Dominuje myślenie szybkie, chaotyczne, oparte o odczucia, intuicję.
• Ograniczona zdolność do działań proaktywnych lub jej brak.
• Oszczędzanie energii, również na poziomie biologicznym (myślenie wolne, czyli oparte o analizę, wymaga wydatkowania więcej energii od naszego mózgu, który jest z zasady „leniwy”).
• Uwalniają się ponadnormatywne ilości hormonów stresu, m.in. kortyzolu. Ciało migdałowate i układ limbiczny pracują „na sterydach”.
• Poczucie braku wpływu na otaczającą rzeczywistość, chaos w głowie, galopada myśli, trudności w podejmowaniu decyzji w ogóle, czasami „magiczne myślenie” itp.

More stress - less protect

Im wyższy poziom szeroko pojętych emocji, tym węższa perspektywa spojrzenia. Im więcej stresu po jednej ze stron, tym trudniej jej odczytać pełen przekaz komunikatu drugiej strony. Właśnie dlatego z klientami prezentującymi ponadnormatywny poziom stresu komunikuje się znacznie trudniej. Część technik, które nieźle działały przed pandemią, obecnie działa po prostu słabiej, ponieważ silny lęk klienta i nieomal zakażone kortyzolem ciało, sprawiają, że Twoje komunikaty odbiera on w sposób niewyraźny, groteskowy lub przeinaczony.

Część technik, które nieźle działały przed pandemią, obecnie działa słabiej lub wcale.

Trochę upraszczając, przypomina to sytuację, w której próbujesz oglądać telewizję bez podłączonej anteny. Coś tam czasami widać, ale niewyraźnie, śnieży, rwie się, no i ten szum… Pomijając fakt, że rodzi to frustrację po stronie odbiorcy, przypomnij sobie lub zastanów się, co wtedy robi większość ludzi? „Głupi grat!” Naprawdę mało kto (przynajmniej na początku) jest w stanie zrozumieć, że nadawca ma wyraźny i silny sygnał z poziomu studia – zatem może to u mnie coś jest nie tak? Niestety, zwykle z zasady zakładamy, że to wina kogoś. Podobnie jest z klientami.

Zasadnicza różnica polega jednak na tym, że w procesie sprzedaży czy negocjacji odpowiedzialność za to, czy nasz klient zobaczy wyraźny, niezaszumiony obraz spoczywa w dużej części… na nas. Zwłaszcza w sytuacji, jeśli zdajemy sobie sprawę, że jest on aktualnie w stresie i – zwłaszcza – jeśli w zawodowej roli prowadzi nas zdrowo pojęta troska o to, abyśmy na tym biznesie wygrali oboje. Jak więc negocjować z tymi, którzy w tym procesie pozostają niestety na niższych poziomach?

O(d)truj mnie!

Zanim zaczniesz, opłaca się zdać sobie sprawę, że:

• Nie każdego klienta należy odtruwać. Co do zasady, odtruwamy tych, którzy są zatruci. Inaczej istnieje ryzyko, że chcąc odtruć niezatrutego, możesz go… otruć (zapewne nie umknął Twojej uwadze fakt, że „d” w tytule akapitu jest w nawiasie – właśnie dlatego).
• Nie każdego zatrutego stresem opłaca się odtruwać tak samo. Zależy to od fazy, w której się on aktualnie znajduje.
• Aby odtruć skutecznie, samemu nie można być zatrutym. Działanie w kognitywnej roli agenta nieruchomości jest Twoją osobistą tarczą. Pisałem już o tym kilkukrotnie. Agent w kryzysie odpowiedzialności będzie miał duże trudności. Potrzebujesz odtrucia w zawodowej roli? Dzwoń do swojego szefa lub do mnie. Nie masz wykształconej zawodowej roli i czujesz, że potrzebujesz odtrucia ze stresu w innych rolach lub po prostu jako człowiek? Znajdź kogoś, kto przeprowadzi Cię przez proces, najlepiej psychologa, terapeutę lub psychiatrę.
• Odtruwanie to nie jest zabawa dla dzieci. Odwaga, asertywność i poczucie własnej wartości, czyli najważniejsze elementy mindsetu skutecznego agenta, będą warunkować Twoją skuteczność.
• Do odtruwania używamy „niebezpiecznych” narzędzi – jeżeli uważasz, że zarządzanie poziomem stresu drugiego człowieka jest bezpieczne to… powodzenia. Szacunek, empatia, uważność to tylko niektóre z najważniejszych, które powinny Cię prowadzićw tym procesie. Bez nich nawet nie zaczynaj. W procesie chodzi o klienta, nie o Ciebie – to on jest podmiotem.
• Odtruwanie może być narzędziem wpływu lub manipulacji. Młotkiem możesz zbudować tratwę ratunkową lub ogłuszyć babcię. To jednak wciąż tylko młotek – ty decydujesz, jak i kiedy go używasz. Działaj w roli opartej o Twoją kulturę, której istotnym elementem są wartości, jakie wyznajesz i reprezentujesz jako człowiek.
• W odtruwaniu nie chodzi o to, aby cokolwiek sprzedać, wcisnąć, kogoś namówić czy ustalić z nim korzystne warunki współpracy, ale znaleźć rozwiązanie na konfliktową sytuację!
• W odtruwaniu chodzi o to, aby klient był gotów wziąć odpowiedzialność za decyzję, co zrobić ze swoim problemem, i mógł ją podjąć w sposób realnie rozsądny, logiczny i opłacalny dla obu stron. Doprowadzony do tego punktu przez Ciebie jest mentalnie gotowy poznać rozwiązania, które masz przygotowane dla niego. I dopiero wtedy (zakładam, że Twoje rozwiązania są super) klient ma szansę zauważyć wyraźnie (bez szumu), że faktycznie są one dla niego korzystne! Nie będziesz nawet musiał go przekonywać czy argumentować.

• 

  fot. Samantha Garrote / pexels.com

Brzmi obiecująco? Być może właśnie dlatego, jest to tak trudne do zrobienia… niemniej warto, jeśli po drugiej stronie masz klienta w ostrym przebiegu stresu, reaktywnego, a chcesz uzyskać zlecenie na wyłączność i/lub ustalić ewentualne wynagrodzenie na ponadnormatywnym poziomie, albo gdy klient mający określone wątpliwości chce wycofać się z planowanej umowy przedwstępnej lub nawet żąda renegocjacji ustalonego w umowie wynagrodzenia, grożąc, że w przypadku braku porozumienia nie sprzeda lub nie kupi. W końcu, gdy po zrealizowanej transakcji (lub jej części) klient po prostu nie zamierza płacić za Twoją pracę.

Zatem jeśli chcesz, abyście wygrali oboje i masz plan jak to zrobić, to zanim go przedstawisz, używając swoich ulubionych technik, zwiększ szansę, że zadziałają i najpierw odtruj klienta z siłą proporcjonalną do poziomu i rodzaju jego stresu.

(Prawie cała) instrukcja odtruwania

1.  Postaraj się rozróżnić, czy klient prezentuje styl unikania problemu, czy też koncentruje się na swoich emocjach. Pamiętaj, że unikanie to tak naprawdę (nieco upraszczając) emocje do wewnątrz, pozorna niechęć do konfrontacji, również z Tobą. Z dwojga złego, łatwiej jest z tymi, którzy emocje mają „na zewnątrz”. A właśnie! Byłbym zapomniał: jeżeli klient prezentuje styl oparty o proaktywne szukanie rozwiązań, to – oczywiście – jest w fazie akceptacji i to jest wspaniała wiadomość – nie trzeba stosować kolejnych punktów.
2. Zrozum, że za każdym stanowiskiem stoją powody. Słowa: „Nie zapłacę”, „Za duża prowizja” czy „Wycofuję się, rezygnuję” – nic nie znaczą. Bardziej interesujące są właśnie powody, najbardziej zaś niewypowiedziane wprost lęki. Warto pamiętać słowa Ernesta Hemingwaya: „Każdy napotkany człowiek coś kocha, coś stracił i czegoś się boi”. Jeżeli potrafisz przełożyć to na pole handlowe, łatwiej będzie Ci zrozumieć, czego naprawdę boi się Twój klient – czyli co stoi u podstawy jego stanowiska. To niełatwa sztuka, ale jednocześnie istotne źródło władzy w każdych negocjacjach.
3. Nazwij problematyczną sytuację po imieniu. Zaufaj mi, nie baw się w okrągłe słówka. Jeżeli chcesz, aby klient dostrzegł w Tobie kogoś, z kim może pozwolić sobie na szczerość i mówić bez obaw to, co naprawdę myśli – opłaca Ci się zrezygnować z tzw. wizerunku profesjonalnego agenta nieruchomości typu „ą, ę, bułkę przez bibułkę” i nazwać sprawy takimi jakimi są, nawet jeśli oznaczać to będzie użycie języka dorosłych – nie oznacza to jednak w żadnym wypadku wrogości czy braku kultury wobec klienta. Szacunek przede wszystkim.
4. Używając umiejętnie empatii, aktywnie słuchając rozmówcy i parafrazując go, bez oceniania – i co szalenie istotne – z głębokim szacunkiem do oponenta jako człowieka, będzie Ci łatwiej go zrozumieć. Nie prezentuj się jako przeciwnik, nie poprawiaj, nie pouczaj, nie argumentuj. Jednocześnie nie licz na to, że klient sam wprost opowie Ci o swoim lęku – tak zrobi naprawdę niewielu i – niestety – zwykle i tak będzie to tylko część prawdy. Twoje zadanie polega teraz na odkryciu, gdzie jest centrum jego strachu, nawet jeśli klient sam sobie tego do końca nie uświadamia.
5. Nazwij wyraźnie zidentyfikowany lęk – to jak wbicie kołka w czuły punkt. Pamiętaj jednak, aby zrobić to z dużym szacunkiem i często… współczuciem, spokojnym pewnym głosem. Jeżeli faktycznie prawdziwie odkryłeś, gdzie jest centrum lęku, to po tym jak je nazwiesz, klient powinien pomyśleć: „Skąd on to wie?!” albo (w innej opcji), uświadomić sobie ból, o którym wcześniej nawet nie pomyślał.
6. Teraz zatop się w dłuuugiej pauzie… i przygotuj się na trudniejszą część. Niestety, ludzie z zasady słabo reagują, gdy uświadamiają sobie prawdziwą skalę problemu. Wbicie kołka… boli.
7. Licz się więc z faktem, że w niektórych sytuacjach będziesz zmuszony przyjąć naprawdę sporo nieprzyjemnych dla Twojego ucha informacji, obrazujących poszczególne etapy, przez które przechodzi klient: od gniewu poprzez wyparcie czy zaprzeczenia po próby targowania się. Jeżeli tak się dzieje – to świetnie, jesteś na dobrej drodze. Wszystkie niewyrażone lęki klienta powinny się ujawnić. Dzieje się to właśnie w takiej formie. Zanim to jednak nastąpi, może się zdarzyć, że zostaniesz poddany serii prób polegających m.in. na zadawaniu Ci prowokujących pytań lub kierowaniu do Ciebie takich stwierdzeń. W zależności od przedmiotu negocjacji mogą to być np.: „To wolicie mieć transakcję czy nie?!” albo „Co mi Pani opowiada jakieś bzdury, że ceny spadają, jak nie spadają!”. Nie odpowiadaj na to. Licz w myślach do tysiąca i nie wchodź w żadną polemikę, grę na kontrargumenty itp. To bardzo trudne i wbrew pozorom dość konfrontacyjne. Na pytania typu: „No i co nic Pani nie mówi?!” odpowiadaj z prawdziwym szacunkiem i troską, w spokojnym stylu: „Przykro mi, że tak się stało. Widzę, że to trudna sytuacja dla Pana” i powrót do pauzy… Nie daj się jednak sprowokować do walki. Nie mów również na tym etapie: „Pomogę Panu przez to przejść” czy „Mam rozwiązanie…”, albo że: „Razem przez to przejdziemy”. To nie jest moment na to, aby być w tej niełatwej sytuacji dla klienta „razem z nim” – ta część dotyczy tylko jego. Jego lęków. Ty ich w swojej roli zawodowej nie masz – bo np. masz przygotowane solidne BATNA.
8. Etap, kiedy Ty milczysz, a klient wyrzuca swoje lęki może niekiedy trochę potrwać. Osobiście miałem sytuację, kiedy przekroczył 30 minut, choć to faktycznie rzadkość. To, co sygnalizuje Ci, że jesteś na dobrej drodze to chwila, kiedy klient również milknie. Uważaj jednak. Upewnij się, że wszystkie nienazwane lęki wyszły, zanim pójdziesz dalej. W zależności od przedmiotu negocjacji możesz powiedzieć np.: „Naprawdę, trudno mi sobie wyobrazić, jak ciężka musi być dla Pana ta sytuacja, choć naprawdę chciałbym”. I znowu pauza.
9. Jeżeli klient milczy, możesz iść dalej. Jeśli nie, wracasz do punktu 7 i dezaktywujesz pozostałe lęki. Dopóki nie zostaną one wyrzucone, to zasadniczo uniemożliwi Ci to znalezienie i opracowanie rozwiązania, na które zgodnie przystanie klient. Powtarzasz ten proces tak długo, aż po drugiej stronie jest cisza, nawet po upewnieniu się.
10. Zbliżasz się do końca. Teraz nadszedł czas na finalne kroki.

Źródła:

* Człowiek w kryzysie – psychospołeczne aspekty kryzysu, pod. red. Henryka Skłodowskiego, SWSPiZ, Łódź 2010. http://piz.san.edu.pl/ docs/e-XI-1.pdf

Dawid Marecki - Trener merytoryczny i narzędziowy, konsultant m.in. w zakresach: rekrutacji, szkoleń wewnętrznych, budowania zespołów sprzedażowych, tworzenia kultury organizacyjnej, systemów motywacyjnych oraz procesów obsługi klientów. Autor szkoleń z zakresu negocjacji, sprzedaży i zarządzania. Stosuje autorską metodę łączącą m.in. obszary analizy transakcyjnej, nowoczesnej sprzedaży, psychologii oraz technik budowania zawodowych ról. Twórca projektu IMDM – efektywne praktyki szkoleniowe.