Ocena potencjału klienta, czyli dokładne zebranie informacji o nieruchomości oraz jego sytuacji, a następnie zaprezentowanie usługi pośrednictwa jako antidotum na bolączki i obawy klienta to kluczowe etapy pozyskiwania wyłączności. Jest jednak jeszcze jeden, bardzo ważny krok, bez którego niezwykle trudno będzie wykonać te wcześniejsze. Mam tu na myśli zbudowanie partnerskich relacji. To trzeci, ostatni, element triady wyłączności.

Przypomnę, że etap kwalifikacji to przede wszystkim dogłębne poznanie sytuacji klienta: jego dotychczasowych doświadczeń, planów na przyszłość, obaw, bolączek i konsekwencji braku sprzedaży nieruchomości. Musimy zebrać te informacje, aby ocenić, czy klient ma rzeczywistą motywację do zbycia nieruchomości i czy warto z nim nawiązać współpracę oraz czy w ogóle jesteśmy w stanie mu pomóc. Bez tych informacji nie będziemy mogli też zaprezentować adekwatnego rozwiązania, które przekona do wyłączności. Na etapie kwalifikacji poruszamy z właścicielem nieruchomości często niełatwe tematy. Aby klient się otworzył i chciał się z nami podzielić swoim prywatnym życiem, musimy stworzyć odpowiednie do tego warunki, to znaczy zbudować z nim dobre relacje. To one powodują również to, że klient staje się otwarty na to, co my mamy do powiedzenia. Nie będzie z góry negował naszego pomysłu na sprzedaż, ale uważnie wysłucha naszej propozycji, co znacznie zwiększy szanse na nawiązanie współpracy. Dzięki odpowiedniemu nastawieniu i zachowaniu zaczynamy wzbudzać zaufanie, a bez niego klient nie przekaże nam na wyłączność nieruchomości, która często jest dla niego najcenniejszym dobrem, jakie posiada. Dlatego właśnie umiejętność budowania właściwych relacji z klientem jest najważniejszym elementem podczas całej rozmowy pozyskowej.

Punktem wyjścia jest nastawienie

Bardzo ważne jest nasze nastawienie do klienta czy też może bardziej określenie jego pozycji względem naszej. To ono warunkuje nasze myśli i zachowania, te zaś wpływają na odbiór naszej osoby i relacje, jakie powstają między nami a klientem. Można zaobserwować dwie skrajnie przeciwstawne postawy u agentów czy też handlowców w ogóle.

Pierwsza to stawianie niżej siebie względem drugiej strony, czyli przyjęcie zasady „klient nasz pan”. Osoby, które przyjmują taką postawę obniżają swoją wartość i charakteryzują się zbytnią uległością wobec klienta. Często godzą się na niekorzystne warunki (np. niskie wynagrodzenie, krótki termin umowy, nierealna cena ofertowa itp.), byleby nie stracić klienta, tylko szybko go pozyskać. Często w ich mniemaniu dążą do zadowolenia właściciela nieruchomości. Jednak bardzo często takie postępowanie skutkuje rozczarowaniem obydwu stron, kiedy przez przyjęte warunki nie dochodzi do sprzedaży. Taka uległość może też spowodować utratę szacunku u klienta.

Druga skrajna postawa zakłada wyższość agenta nad klientem, a dokładniej przedkładanie własnych korzyści nad dobro drugiej strony. Handlowcy z takim podejściem traktują sprzedaż jako grę, w której przeciwnikiem jest klient. Do ogrania przeciwnika stosują różne, mniej lub bardziej wysublimowane, zagrywki manipulacyjne. Bywa, że tacy agenci posługują się nie do końca zgodnymi z prawdą danymi z rynku, nie omawiają najważniejszych zapisów w umowie, nie informują o konsekwencjach podejmowanych przez klienta decyzji, wykorzystują niewiedzę klienta. Takie działanie na niekorzyść drugiej strony nazywane jest missellingiem. Niestety występuje ono w wielu branżach.

Nasze nastawienie i włożony wysiłek to jedyne, co mamy w pełni pod kontrolą.

fot. MART PRODUCTION / pexels.com

Żaden pan i żaden przeciwnik

Jeżeli chcemy pozyskiwać wyłączności na dobrych warunkach, skutecznie sprzedawać nieruchomości i zdobywać polecenia od zadowolonych klientów, trzeba odrzucić te dwie skrajne postawy. Musisz uświadomić sobie, że klient nie jest ani Twoim panem, ani Twoim przeciwnikiem, tylko Twoim partnerem. Ty potrzebujesz klienta, żebyś mógł sprzedać nieruchomość i zarobić. Klient potrzebuje Ciebie, świetnego agenta, żeby nie tylko sprzedać nieruchomość bezpiecznie i na najlepszych warunkach, ale także aby pozbyć się lub uniknąć problemów. Nie bawimy się w przeciąganie liny, tylko gramy do jednej bramki. Tworzymy jedną drużynę, która ma wspólny cel. To jest partnerstwo.

O ile mamy wpływ na nasze początkowe nastawienie do klienta, o tyle nie za bardzo możemy wpłynąć na wyjściową postawę drugiej strony. Kiedy właściciel nieruchomości nie trafia do nas z polecenia, ale to my dotarliśmy do niego z zimnego kontaktu, wówczas możemy spotkać się z niezbyt pozytywnym podejściem do pośrednika i jego roli w procesie sprzedaży. Klient mający powielany w mediach wizerunek sprzedawcy rodem z Wilka z Wall Street, może być od początku wycofany i niezbyt chętnie opowiadać szczerze o swojej sytuacji. Przecież może przed nim siedzieć ten cwany manipulant, który chce mu wcisnąć coś, czego on nie potrzebuje. Musi się zatem bronić. Innym razem możemy trafić na klienta, który jako właściciel nieruchomości jest przekonany o swojej uprzywilejowanej pozycji. Nie chce nic mówić o sobie, nie za bardzo interesuje go oferta, liczą się tylko jego warunki. Pan na włościach.

Jak zatem stworzyć właściwe warunki do rozmowy, kiedy nie znamy nastawienia klienta? Jak zbudować partnerskie relacje z właścicielem nieruchomości, do którego trafiliśmy z zimnego kontaktu? Przedstawię kilka praktycznych zasad, dzięki którym zwiększysz szanse na pozyskanie sympatii, szacunku i zaufania klienta. To z kolei pozwoli Ci uzyskać niezbędne do przekonania klienta informacje.

1. Zadbaj o poczucie bezpieczeństwa klienta

Bardzo ważne, aby klient czuł się przy Tobie bezpiecznie. Ludzie czują się komfortowo przy osobach podobnych do siebie. Wyznających podobne wartości, mających podobne zainteresowania, podobną wrażliwość i sposób bycia. Warto zatem od samego początku rozmowy obserwować klienta i upodabniać się do niego. Nie chodzi mi o naśladowanie, ale bardziej niwelowanie różnic, które mogą zostać podświadomie negatywnie odebrane przez klienta. Na przykład kiedy mamy przed sobą osobę flegmatyczną, podczas gdy my jesteśmy bardziej energiczni, warto zwolnić, mówić spokojniej, żeby zostać lepiej odebranym. I odwrotnie, warto przyspieszyć, kiedy mamy przed sobą energicznego klienta. Osobom zainteresowanym tematem dopasowania się do różnych stylów komunikacyjnych, polecam zapoznać się z modelem DISC, który opisuje cztery style zachowań. Na początek warto sięgnąć po książkę Rozwiń skrzydła autorstwa Merrica Rosenberga i Daniela Silverta, która w prosty sposób opisuje, jak rozpoznać style zachowań i jak komunikować się z każdym z nich.

Jeżeli chcesz, żeby klient czuł się komfortowo i otworzył się przed Tobą, musisz jak najszybciej uświadomić klienta, że nie spotkałeś się z nim, aby mu wcisnąć umowę, ale żeby bliżej go poznać i ocenić, czy jesteś mu w ogóle potrzebny. Wszyscy czujemy się bezpiecznie, kiedy wiemy, co nas czeka i kiedy znamy prawdziwe intencje naszego rozmówcy. Dlatego warto zacząć spotkanie od ustalenia, jaki będzie jego przebieg, jakie mamy oczekiwania i jakiego spodziewamy się rezultatu. Dobra kwalifikacja klienta polega na zadawaniu wielu pytań. Czasami klienci są zaskoczeni ich liczbą oraz poruszanymi tematami. To powoduje dyskomfort. Aby klient czuł się komfortowo, należy uprzedzić, że zaczniemy nasze spotkanie od poznania sytuacji, dzięki czemu ocenimy, czy nasza usługa będzie przydatna – jeżeli tak, przejdziemy następnie do zaprezentowania naszego systemu sprzedaży. Uprzedzaj każdy etap rozmowy i komunikuj wprost, jaki jest jego cel.

Czas poświęcony na ocenę potencjału klienta i nieruchomości to dobra inwestycja.

Warto też ustalić jeszcze przed spotkaniem czas jego trwania. Sama ocena potencjału klienta i zapoznanie się z nieruchomością to często lekko kilkadziesiąt minut. Do tego jeszcze zaprezentowanie usługi i finalizowanie umowy. Myślę, że minimalny czas, jaki trzeba przeznaczyć na spotkanie pozyskowe, to godzina. Należy zakontraktować z klientem ten czas jeszcze na etapie umawiania spotkania. Tylko wówczas będziemy w stanie przejść spokojnie przez wszystkie etapy, a przygotowany na dłuższą rozmowę klient, będzie miał czas na udzielenie nam niezbędnych informacji.

2. Zadbaj o poczucie wartości klienta

Wielu sprzedawców koncentruje się na jak najlepszym zaprezentowaniu swojej usługi i siebie samego. Rola klienta ogranicza się do słuchania i podejmowania decyzji. W takiej relacji raczej nie czuje się on pełnowartościowym uczestnikiem rozmowy. Zostaniemy z klientem partnerami tylko wówczas, kiedy pokażemy mu, że jesteśmy równi sobie w całym procesie. W jaki sposób wpłynąć na poczucie wartości?

Po pierwsze, powinniśmy dać większe pole klientowi. Zapomnij na początku spotkania o swojej usłudze i umowie, którą chcesz podpisać. Skup się bardziej na kliencie. Zacznij poznawać doświadczenia związane ze sprzedażą, oczekiwania czy trudności sprzedającego. Dlatego po zakontraktowaniu spotkania przejdź płynnie do oceny potencjału klienta. Zadawanie pytań i parafrazowanie pokazuje klientowi, że jesteś nim szczerze zainteresowany. A to znaczy, że jest on dla Ciebie ważny. Podczas poznawania nieruchomości, badania sytuacji klienta nie powinniśmy się spieszyć. Klient bardzo często potrzebuje czasu, żeby się otworzyć, a po drugie, nie może odczuć, że jest tylko kolejnym na liście właścicielem do wciśnięcia umowy.

Co ważne, większość klientów naprawdę nie ma trudności, aby rozmawiać o sobie i swoich problemach. Często nawet nie ma z kim tego przegadać. Jeżeli rzeczywiście skupimy się na rozmówcy, poprowadzimy etap kwalifikacji spokojnie i uważnie, wówczas poczucie wartości klienta wzrośnie i nasze szanse na umowę również.

Istotna uwaga do prowadzenia spotkań z parą lub kilkoma osobami. Staraj się rozmawiać z każdym uczestnikiem spotkania i poznawać jego punkt widzenia. Często agenci skupiają się na osobie, z którą złapali dobry kontakt, a reszta pełni role drugoplanowe czy nawet statystów. Ich poczucie wartości może nie być na właściwym poziomie. Zadbaj, aby czuli się ważni i nawet jeżeli nie są zbyt aktywni, dopytuj, co sądzą na dany temat, jakie jest ich zdanie itp.

fot. Kindel Media / pexels.com

3. Zadbaj o poczucie wpływu

Nikt nie lubi być przyparty do muru. Klient również. Nie czuje się on komfortowo, kiedy agent nachalnie namawia do podpisania umowy. Irytuje się wówczas lub wycofuje, mówiąc: „Muszę to jeszcze przemyśleć” lub „Muszę to jeszcze skonsultować z…”. Jeżeli chcesz, żeby klient czuł się komfortowo i nie stosował na koniec spotkania zmyłek, nie możesz wciskać niczego na siłę. Prowadź rozmowę tak, żeby klient miał poczucie wpływu. Pokazuj możliwe warianty, informuj uczciwie o konsekwencjach skorzystania z każdego z nich i pozwól klientowi podjąć decyzję. Przede wszystkim dawaj klientowi prawo powiedzenia „nie”. Aby klient poczuł się bezpiecznie, otworzył się i był szczery, należy jak najszybciej zakomunikować mu, że ma prawo odmówić i my to uszanujemy. Na etapie kontraktowania spotkania można powiedzieć: „Na koniec spotkania prosiłbym, żeby Pan powiedział, czy to się Panu podoba i zaczynamy działać, czy jednak nie jest to dla Pana i póki co nie będziemy współpracować. Być może kiedyś jeszcze wrócimy do rozmowy, jeżeli zmieni Pan zdanie…”.

4. Bądź szczery

Podstawą partnerskich relacji, nie tylko w biznesie, jest szczerość i komunikacja wprost. Jeżeli chcesz mieć po drugiej stronie szczerego klienta, który mówi, jak rzeczywiście wygląda sytuacja, musisz sam wymagać szczerości od siebie. Bycie szczerym, to nazywanie sytuacji taką jaka jest, a nie mówienie tego, co chce usłyszeć klient, żeby mu się przypodobać. To oczywiście wymaga odwagi i taktu. Jeżeli chcę mieć dobre umowy i rzeczywiście partnera po stronie właściciela nieruchomości, muszę wprost mówić np. o tym, że jego wyobrażenie o wartości nieruchomość jest mylne. Że szanse na uzyskanie takiej ceny są nikłe. Muszę też reagować, kiedy widzę, że klient jest nie do końca szczery lub nie chce wyjawić mi całej prawdy na temat nieruchomości. Szczerość wiąże się z asertywnością. Dobry agent potrafi wyrazić swoje zdanie i je obronić, zwłaszcza na temat skutecznej i sprawdzonej strategii sprzedaży, adekwatnego wynagrodzenia czy współpracy na umowach wyłączności. Nie godzi się na słabe warunki, byleby pozyskać nieruchomość.

Jeżeli chcesz pracować na wyłącznościach z dobrym wynagrodzeniem, musisz często przeprowadzić klienta z miejsca, gdzie zakłada on podpisanie tylko umowy otwartej na jeden procent, do miejsca, gdzie nie chce innej współpracy niż wyłączność i jest w stanie zapłacić dobre wynagrodzenie. Osiągniesz to dzięki dobrym relacjom opartym na szczerości i asertywnej postawie, dokładnej kwalifikacji klienta i zaprezentowaniu usługi jako antidotum na bolączki klienta.

Paweł Sobociński - Doświadczony sprzedawca, trener oraz wdrożeniowiec. Z rynkiem nieruchomości związany od 2012 roku. Jako trener wewnętrzny w ogólnopolskiej sieci biur odpowiadał za system wdrażania menedżerów i agentów. Obecnie trener i konsultant w firmie Sandler Training oraz pośrednik w olsztyńskiej agencji Domy na Warmii i Mazurach.