Bywa, że pośrednicy nie są mile widziani przez klientów. Często sam pośrednik nie dostrzega swojej wartości i zastanawia się, czy to, co robi, aby na pewno ma sens. Dzisiaj pokażę Ci 3 kroki, które zbliżą Cię do upragnionego „tak”.

Potencjalny klient mówi pośrednikowi „nie” tylko z jednego powodu: jego oferta jest postrzegana jako mniej wartościowa w porównaniu z kosztami, które klient musiałby ponieść (ryc. 1). Oczywiście, bazuje to tylko i wyłącznie na jego subiektywnej ocenie, a nie rzeczywistej sytuacji. Klient nie ma pełnego obrazu, a żyje tylko wyobrażeniami (ryc. 2).

Jak widzisz, świadomość klienta dotycząca całej sytuacji nie jest zbyt duża, a część wyobrażeń nie ma za wiele wspólnego z rzeczywistością.

To co można zrobić, żeby zwiększyć postrzeganą wartość i osiągnąć wymarzone „tak”?

Uwaga przed czytaniem: Chciałbym, żeby ten artykuł, był dla Ciebie narzędziownikiem do wdrożenia, dającym realny zwrot z Twojego poświęconego czasu, a nie ciekawostką, którą później odłożysz do szuflady. Możemy się na to umówić?

Super, to do dzieła.

Są 3 główne kroki, które wpływają na to, czy potencjalny klient zobaczy w Tobie wartość, a co za tym idzie, czy zaczniecie współpracować.

Zróbmy sobie najpierw pewne założenia, na bazie których będę podawał przykłady:

• Zbyszek – klient sprzedający
• Próba pozyskania M3, na parterze, z zimnego telefonu
• Cel – pozyskanie na wyłączność

Zbyszek chce sprzedać mieszkanie. To jest jego cel, który chce zrealizować. To jest jego pożądana transformacja (przejście z pkt. A do pkt. B).

Oprócz tego ma motywacje, dla których chce to osiągnąć. Są nam one jeszcze nieznane, choć możemy mieć co do nich pewne przypuszczenia (np. dziecko, rozwód, bycie bliżej rodziców).

Zbyszek ma różne pomysły, jak osiągnąć swój cel (jak to będzie wyglądać). Najlepszą opcją, w którą skrycie wierzy, jest: sprzedać drogo, szybko i bezproblemowo. Oczywiście, bez pośrednika, który chce zabrać jego pieniądze.

A to dlatego, ponieważ nie widzi wartości w pracy pośrednika i postrzega go jako odźwiernego. Udowodnię Ci to na przykładzie:

Jak, według Zbyszka, wyglądać będą promocja i sprzedaż prowadzone przez pośrednika, a jak przez samego właściciela?

• Jak to zrobi pośrednik: zrobi zdjęcia, wstawi je na portal ogłoszeniowy i będzie odbierał telefony oraz pokazywał zainteresowanym mieszkanie.
• Jak to zrobi Zbyszek: zrobi zdjęcia, wstawi je na portal ogłoszeniowy i będzie odbierał telefony oraz pokazywał zainteresowanym mieszkanie.

Widzisz różnicę? No właśnie. Zbyszek ten proces w swojej głowie upraszcza i równa poziomem z tym, jakby on by to zrobił, bo przecież „co w tym trudnego?”, a dzięki temu będzie kilkanaście tysięcy do przodu.

To właśnie z tego powodu propozycja umówienia się i podpisania umowy jest dla niego mało atrakcyjna. Szczególnie na wyłączność. Jeżeli ma się zgodzić na współpracę, to najlepiej z kilkoma agencjami i na zasadzie „przynieście mi klienta, to podpiszę”.

Pośrednik od razu wie, że taki styl działania nie za bardzo się sprawdzi i zagra tylko na niekorzyść klienta ;)

Dodatkowo, teraz transakcje są robione zdecydowanie wolniej. Kredyty są drogie i dla większości potencjalnych kupujących nieosiągalne do otrzymania, z uwagi na brak zdolności kredytowej spowodowany galopującą inflacją. Do tego dochodzi brak świadomości różnych sytuacji zewnętrznych, takich jak na przykład fakt, że kupujący będą musieli sprzedać mieszkanie, zanim będą w stanie zapłacić sprzedającemu.

Kiedy już sobie to uświadomimy, możemy przejść do pierwszego kroku, który został już w dużej mierze omówiony.

1. Zrozumienie myślenia klienta oraz tego, z czego ono wynika

Bez zrozumienia tego nie jesteśmy w stanie przygotować kroków drugiego i trzeciego.

Styl myślenia, jaki ma Zbyszek, jest oparty na 3 filarach:

• przekonania/przypuszczenia/wierzenia
• wcześniejsze doświadczenie/brak doświadczenia
• opinie znajomych/opinie z internetu/ogólna generalizacja

Podstawowy zbiór przekonań klienta w pigułce:

• ogólna zła renoma pośredników, stereotypy i przekonania co do ich pracy,
• to jest łatwy proces, nie da się tego zepsuć,
• zrobię to sam, więc zaoszczędzę,
• pośrednik jest nastawiony tylko na jedno – kasę,
• jestem w stanie sprzedać sam,
• złe przeszłe doświadczenie z pośrednikami,
• większa liczba agencji zwiększa szanse na sprzedaż,
• praca pośrednika opiera się tylko i wyłącznie na zrobieniu zdjęć telefonem, wrzuceniu ogłoszenia i odbieraniu telefonów,
• no i oczywiście „za ile %?”.

Czy coś pominąłem?

Problemem jest to, że niby każdy to wie, ale mało kto coś z tym robi. Te obiekcje są powtarzalne, więc powinniśmy wiedzieć, jak sobie z nimi radzić.

Wychodzę z założenia, że możemy być nieprzygotowani tylko raz. Jeżeli dalej nas to pokonuje, to znaczy, że nie odrobiliśmy pracy domowej.

Co z tym możesz zrobić?

Skoro wiesz, co Zbyszek ma w głowie, płynnie przejdźmy do kroku drugiego.

fot. Toa Heftiba / unsplash.com

2. Przygotowanie przykładów pokazujących, dlaczego jego myślenie nie jest rzeczywistą sytuacją i poszerzenie jego perspektywy

Odpowiedź: „To nie tak, jak Pan myśli” jest… mało przekonująca.

Musisz mieć przygotowane historie klientów, które pokazują drugą stronę medalu robienia samemu. Gdybanie zadziała na Zbyszka mniej efektywnie niż żywy przykład.

Jeżeli nie masz takich historii, to poszukaj wśród znajomych, którzy byli w podobnej sytuacji jak Zbyszek (chcieli sprzedać mieszkanie), lub przykładów ludzi z zespołu, którzy zrobili dobrą robotę, i opisuj to z perspektywy „naszej firmy”.

W rozszerzaniu perspektywy Zbyszka warto uwzględnić kilka obszarów, gdyż chcemy pokazać, jak rzeczywiście to wygląda.

To, na jakie pytania warto sobie odpowiedzieć w tym kroku, to:

• Czego nie widzi/nie wie/nie jest świadomy Zbyszek?
• Do czego nie ma dostępu w odróżnieniu do mnie?
• Jakich umiejętności mu brakuje, by dostać to, co chce?
• Co może mu się nie udać?
• Jak wygląda obecnie rynek?
• Jakie rzeczy działają na niekorzyść Zbyszka?
• Jaki ponosi koszt, robiąc to samemu?

Tutaj przykłady obrazujące na co warto zwrócić uwagę, które mogą dać wartość i przybliżyć do „tak”:

• narzędzia, jakie ma pośrednik, a jakich nie ma klient – np. MLS itp.,
• umiejętności sprzedażowe i negocjacyjne pośrednika,
• obeznanie z procesem pośrednika – ponieważ robi to kolejny raz, wie, co się wydarzy. Jest w stanie przewidzieć, co może być problemem – np. zainteresowanie ludzi, którzy muszą sprzedać najpierw swoje mieszkanie,
• otoczka współpracy, którą ma pośrednik – np. grupa zawodowa, sprawdzony notariusz itd.,
• umiejętność pośrednika dotycząca wyeksponowania mieszkania. Przez wybór odpowiedniej pory dnia czy pogody przy fotografowaniu mieszkania zdjęcia, a później wypromowanie ogłoszenia, będą lepsze,
• specjalizacja pośrednika w konkretnym typie nieruchomości.

Oczywiście trzeba to odpowiednio ubrać w słowa, żeby wybrzmiało i miało wartość dla Zbyszka. W innym wypadku weźmie od Ciebie te informacje, których będzie potrzebował, i przestanie się odzywać.

Najlepsze jest to, że robisz to tylko raz, a posłuży Ci to przy niejednej transakcji.

Mamy więc pełne przygotowanie do rozmowy. Możemy przejść do kroku trzeciego.

3. Proces rozmowy i umówienia na spotkanie

Proces, jaki zazwyczaj obserwuję wśród pośredników, to:

1. Znalezienie ogłoszenia i wykonanie telefonu, z założeniem „jakoś to będzie, zobaczymy, co powie”.
2. Szybka weryfikacja, czy jest to właściciel lub osoba decyzyjna. Jeśli tak: „Umówmy się na spotkanie i podpiszmy umowę”. Ewentualnie później szybka kontra rozmówcy: „Nie dla pośredników”, z którą pośrednik próbuje walczyć i stara się jednak przekonać Zbyszka do powiedzenia „tak”, co od razu stawia go poniżej klienta.

Dzwoniąc do Zbyszka, agent chce za dużo na raz (umówienie się na podpisanie umowy) i brzmi dokładnie tak jak każdy inny pośrednik.

Jeżeli będziesz mówić o spotkaniu, by podpisać umowę, to Zbyszek będzie postrzegał to jako koszt i zgodę na zobowiązanie się. Bardzo duże zobowiązanie – wracamy do ryc. 1. Dodatkowo znajdujesz się w pozycji „proszącej”, bo to Ty chcesz coś od niego, a w jego perspektywie jeszcze nie dajesz nic w zamian i jest to nierówny układ. Propozycja powinna być komunikowana jako wartość dla Zbyszka, a nie jako „branie od niego”. Spotkanie i umowę postrzega on jako zabieranie czasu i wolności.

To co możemy zrobić, by zrównać się z klientem i pokazać mu, że będzie to dla niego wartość?

Powiedzieć, że nie rozmawiacie na razie o umowie, tylko o weryfikacji, czy chcesz się tym zajmować (z tej perspektywy nie prosisz klienta o współpracę, tylko Ty jego weryfikujesz. Skuteczność tej metody wynika z ludzkiego ego – jeżeli ktoś nie widzi wartości, stara się ją za wszelką cenę udowodnić. Dodatkowo brzmisz inaczej niż wszyscy). Kolejną rzeczą jest pokazanie mu benefitu, takiego jak udzielenie mu „darmowej porady”: „Są 3 rzeczy, które może Pan poprawić w zdjęciach. Nawet jeżeli się nie zdecyduję obsługiwać tego mieszkania, to pokażę Panu, jak uwydatnić jego walory i zwiększyć zainteresowanie”. Widzisz? Wszystko jest dla niego z korzyścią. Dodatkowo można zadać pytanie, na które Zbyszek jeszcze nie zna odpowiedzi, żeby postrzegał nas jako wartościowych partnerów (patrz krok 2.).

W przypadku tak postawionej sytuacji to Zbyszek będzie chciał się spotkać z Tobą (bardziej niż Ty z nim) i w dalszym etapie umowa nie będzie dla niego straszna.

Jestem pewny, że teraz widzisz, w jakich aspektach oraz w jaki sposób możesz zbudować wartość.

Podsumowując

1. Zrozum proces myślowy klienta,
2. Przygotuj się przed rozmową – raz a porządnie,
3. Nie celuj od razu w umowę, tylko w pierwszy krok. Skup się na mikrozgodach budowanych na wartości, a nie na braniu.*

* Mikrozgody użyłem 3 razy w tym artykule i właśnie jesteś na jego końcu.

Pokazałem Ci, jak to zrobić na kliencie sprzedającym. W innych przypadkach dane będą nieco inne. Wierzę w Ciebie i życzę wzrostu konwersji, wielu spotkań oraz umów na wyłączność.

Izydor Łobacz - Jako Easy Izzy buduje wartość ofert, czytając w myślach Twoich klientów. Zwiększa zarówno sprzedaż, jak i marże przedsiębiorców. Tworzy komunikację marketingowo-sprzedażową marek osobistych w Polsce i firm za granicą.