Bezpośrednie spotkania z klientami to esencja pracy pośrednika w obrocie nieruchomościami. Każdy poświęca lwią część czasu na to, by zapełnić nimi kalendarz i pragnie, aby zawsze przynosiły one zamierzony efekt w postaci umów na wyłączność.

Większość agentów deklaruje, że swoją pracę chce opierać właśnie na takiej formie współpracy z klientem.

Klienci są jednak coraz bardziej świadomi i wymagający. Aby zmaksymalizować szansę na powodzenie, warto poświęcić czas na przygotowanie i wypracowanie własnego schematu rozmowy. W tym artykule podpowiem Ci, jak być gotowym na każdą sytuację oraz jak w trakcie spotkania może pomóc „PARUWA”.

Czym jest „PARUWA”?

„PARUWA” to mój autorski schemat pięcioetapowego spotkania z klientem. Po raz pierwszy opisałem go i zacząłem stosować w 2014 r. Pomysł ten narodził się z analizy kilkuset własnych spotkań oraz przekazów reklamowych lub informacyjnych serwowanych przez rozmaite media. Najciekawsze lub najbardziej efektywne często cechowała pewna kolejność komunikatów i zdarzeń. Właściwy cel (sprzedaż, umowa) był poruszany możliwie jak najpóźniej, a nawet 95% uwagi skierowane było na odbiorcę oraz identyfikację jego potrzeb.

Nazwa to akronim, a wzięła się od pierwszych liter słów określających poszczególne etapy rozmowy:

• P – Problem
• A – pArafraza
• R – Rozwiązanie
• U – Umieszczenie
• W – Wezwanie do działania
• A – Akcja!

Zacznijmy jednak od rzeczy podstawowej, czyli przygotowania do spotkania.

Czy znasz siebie i swój produkt?

Przygotowanie do spotkania z klientem zacznij od autoanalizy. Gruntownie zrewiduj mocne i słabe strony – Twoje własne oraz proponowanej klientom usługi. Znajomość standardów obsługi klienta w Twoim biurze oraz rozeznanie w działaniach konkurencji są bardzo pomocne przy tworzeniu unikatowej prezentacji Twojej oferty. Biura nieruchomości mają z reguły określony zakres działań, które podejmują przy sprzedaży.

• Czy potrafisz krok po kroku opowiedzieć, jakie to czynności?
• Jakie wartości charakteryzują Twoją firmę?
• Jakie metody sprzedaży stosuje Twoje biuro?
• Czy są one powszechnie stosowane, a może robicie coś dodatkowo, nieszablonowo? Które z nich są najbardziej skuteczne?
• Czy sam skorzystałbyś z takiej pomocy przy sprzedaży lub zakupie swojej nieruchomości?

Agent odpowiada swoją twarzą i nazwiskiem za realizację umowy.

Należy jednak pamiętać, że firma to tylko brand i narzędzia, zaś jej serce stanowią ludzie. To agent odpowiada przed klientem – swoimi twarzą i nazwiskiem – za realizację umowy. Każdy człowiek jest inny, w obrębie jednej organizacji mogą działać osoby o skrajnie różnych profilach charakterologicznych. Umiejętność skupienia się podczas rozmowy z klientem na własnych atutach zamiast opowiadania o „liczbie portali,
na które trafi oferta”, może stanowić prawdziwy game changer w drodze budowania w oczach klienta wartości Twojej usługi. Zastanów się więc chwilę nad sobą:

• Jakie są moje mocne strony?
• Co jest moim największym atutem?
• Jaka jest moja rola w realizacji potrzeb klientów?
• Z jakimi klientami i typem nieruchomości pracuje mi się najlepiej?
• Co wyróżnia mnie na tle innych agentów?
• Jakie wartości wyznaję?
• Czy wierzę w siebie, w swoje usługi i ich wyjątkowość?
• Czy określam cel każdego spotkania z klientem?

Odpowiedzi zapisz na kartce, którą zawsze będziesz miał przy sobie.

Poznaj nieruchomość, zanim do niej wejdziesz

Jeszcze przed pierwszym spotkaniem z nowym klientem powinieneś dołożyć wszelkich starań, by dowiedzieć się o jego nieruchomości jak najwięcej. Nie ograniczaj się do zapoznania się z informacjami z opisu lub zdjęć. O prawdziwej wartości oferty stanowią elementy będące często poza postrzeganiem sprzedających, którzy nie mają doświadczenia na tym polu.

• Wyszukaj na mapie, gdzie znajdują się najbliższe sklepy, przedszkole, szkoła, przychodnia czy apteka.
• Zobacz, jak daleko znajdują się główne szlaki drogowe oraz przystanki komunikacji miejskiej oraz ile czasu zajmie przejazd do kluczowych punktów miejscowości.
• Zdobądź wiedzę o inwestycjach, które są planowane
  w tym rejonie.
• Sprawdź ceny sprzedaży (lub ofertowe) podobnych
  nieruchomości w tej okolicy.
• Określ, do jakiej grupy docelowej warto skierować tę ofertę. Będą to rodziny, młodzi, inwestorzy czy seniorzy?
• Przed spotkaniem bądź wcześniej, obejrzyj osobiście obiekt i jego okolicę.
• Przemyśl, jakie są jego największe plusy, ale też i minusy.

Posiadanie takiej wiedzy pozwoli Ci łatwiej zbudować w oczach klienta wizerunek profesjonalisty, który naprawdę zna się na swoim fachu. Ruszamy na spotkanie.

Wstęp – buduj relację od drzwi

Najważniejsze jest pierwsze wrażenie. Pierwsze 10 sekund to kluczowy czas w procesie zdobywania sympatii i zaufania klienta. Postaraj się o to, by Twój wygląd zewnętrzny odpowiadał kompetencjom, które chcesz reprezentować. Mało kto
uwierzyłby lekarzowi, który przyjmuje pacjentów w krótkich spodenkach i t-shircie, prawda? Odpowiedni ubiór i stabilna, otwarta postawa to fundament dobrego wrażenia.

• Do mieszkania czy domu klienta wejdź uśmiechnięty, pewny siebie i pełen energii.
• Przedstaw się klientowi i zapamiętaj jego imię.
• Odłóż w dogodnym miejscu teczkę czy torebkę. Poproś klienta, aby oprowadził Cię po swojej nieruchomości. Niech zaprezentuje Ci ją po swojemu.
• Ty w tym czasie zwracaj uwagę na szczegóły – pamiątka z wyjazdu do Chin, rozsypane zabawki dziecka albo biegający wokoło zwierzak mogą być dobrym tematem do ocieplającej  relację rozmowy. Powiedzą Ci też one wiele o Twoim kliencie.
• Poproś klienta, by wskazał miejsce, gdzie możecie usiąść i spokojnie porozmawiać.
• Podyskutuj z nim swobodnie na dowolny temat. Nie musi być on związany z nieruchomościami. Dzięki takiej krótkiej pogawędce klient się rozluźni, a Ty pokażesz się jako partner do rozmowy.
• Ostrzeż, że będziesz zadawał pytania. Mogą być one niekiedy trudne i ocierać się o sferę prywatną. Powiedz, że zawsze może odmówić odpowiedzi.

Pierwsze 10 sekund to kluczowy czas w procesie zdobywania sympatii i zaufania klienta.

P – Poznaj Prawdziwy Problem

„Problem” to trudna sytuacja, z której należy znaleźć jakieś wyjście lub poważna sprawa, która wymaga przemyślenia i rozstrzygnięcia. Nie da się ukryć, że sprzedaż lub zakup nieruchomości wpisują się w ten opis. Oczywiście nie należy temu przypisywać wyłącznie negatywnej konotacji. Problem może pojawić się u klienta dlatego, że powiększa mu się rodzina, polepsza sytuacja finansowa, albo chce podwyższyć swój standard życia.

Podstawą do przedstawienia unikatowej usługi będzie więc dokładne poznanie motywów oraz dalszych planów klienta. Zadawaj mu pytania otwarte z zachowaniem odpowiedniej kolejności od tych ogólnych do bardziej szczegółowych. Skup
się całkowicie na nim – w tej chwili nie występujesz w rozmowie jako pośrednik, tylko uważny i życzliwy słuchacz. Pod żadnym pozorem nie wychodź z tej roli. Nie oceniaj klienta. Na tym etapie jeszcze nie doradzaj mu, a tym bardziej niczego nie oferuj. Podczas rozmowy staraj się ustalić:

• Kiedy i dlaczego podjął decyzję o sprzedaży nieruchomości?
• Co było jego główną motywacją do podjęcia działań?
• Ile czasu ma na realizację tego celu?
• Jakie są jego plany po dokonaniu sprzedaży?
• W jaki sposób ustalał cenę i jaką kwotę ostatecznie zamierzał uzyskać?
• Jakie są jego zdaniem największe zalety i wady nieruchomości?
• Czy i jakie ma doświadczenia z poprzednich transakcji?
• Jak wygląda jego sytuacja zawodowa i rodzinna, czy dużo godzin w trakcie dnia poświęca na pracę?
• Jakie będą potencjalne konsekwencje, gdy nie uda mu się sprzedać nieruchomości w założonym czasie?
• Co dotychczas było najtrudniejsze, najbardziej absorbujące lub irytujące w związku z oferowaniem przez niego nieruchomości na sprzedaż?
• Czy analizował sytuację prawną swojej nieruchomości?
• Czy jest obciążona hipoteką lub innymi wierzytelnościami?
• Czy zastanawiał się kiedyś nad zagrożeniami idącymi za sprzedażą bezpośrednią (np. zapraszanie obcych ludzi do mieszkania bez sprawdzenia ich tożsamości)?

fot. rawpixel.com, Pexels

Takie przykładowe pytania warto zadać klientowi na pierwszym etapie rozmowy. Wiele z nich rodzi się naturalnie, nie musisz więc uczyć się ich na pamięć. Cel tego etapu jest jeden – jak najlepiej poznać sytuację życiową, plany i potrzeby klienta. Dzięki temu:

• Poznasz, czy masz do czynienia z osobą, dla której jest to pierwsza taka decyzja w życiu, czy może jest już ona doświadczonym sprzedającym.
• Dowiesz się, czy klient będzie w stanie udźwignąć obowiązki związane z procesem sprzedaży.
• Zrozumiesz, jakie czynności, które możesz dla niego wykonać, mogą być mu naprawdę potrzebne.

A – pArafrazuj

Parafraza to jedna z podstawowych umiejętności, którą powinien posiadać skuteczny pośrednik. Możesz w ten sposób pokazać klientowi, że naprawdę słuchałeś i zrozumiałeś jego słowa. A co równie ważne – sam upewnisz się, że dobrze rozumiesz, jakie są jego intencje i potrzeby. W celu dokonania parafrazy powtórz swoimi słowami, w uporządkowanej formie, najważniejsze informacje, które uzyskałeś z zadanych wcześniej pytań. Pod żadnym pozorem nie dokładaj do tego własnej nadinterpretacji, ani nie papuguj słowo w słowo zdań wypowiedzianych przez swojego rozmówcę. Możesz swoją parafrazę rozpocząć od np.:

• Rozumiem, że zależy panu najbardziej na…
• Jeśli dobrze zrozumiałem, to…
• Czy dobrze zrozumiałem…?

Jeśli dobrze użyjesz parafrazy, klient z zadowoleniem potwierdzi Twoje słowa, co zaś upewni Cię, że idziesz w dobrym kierunku. Pamiętaj – to jeszcze nie oznacza, że czuje on już potrzebę zaangażowania Cię w ten proces. Nadal niczego nie oferuj.

R – przedstaw Rozwiązanie

Na tym etapie rozmowy klient powinien już czuć się swobodnie w Twoim towarzystwie. Zdążyłeś pokazać się już jako ciekawy rozmówca (wstęp) oraz dobry słuchacz (Problem i pArafraza). Obdarzył Cię już częściowym zaufaniem, odpowiadając na kilka prywatnych pytań, a Ty dobrze go zrozumiałeś. Teraz nadszedł czas, byś przedstawił się jako doradca, który podpowie, jakie kroki powinien podjąć.

• Przedstaw klientowi hipotetyczny scenariusz rozwiązania problemu, np.: „Może pan za 4 miesiące zamieszkać w nowym domu. Jest to możliwe w sytuacji, gdy obecny zostanie sprzedany w przeciągu najbliższych 60 dni, aby posiadając środki i czas na wydanie, miał pan jeszcze trochę czasu na spokojne poszukiwanie. Wybierze pan wtedy najlepszą dla siebie opcję bez zbędnego pośpiechu”.
• W formie checklisty wymień klientowi, jakie działania krok po kroku powinien podjąć właściciel nieruchomości, aby ta wizja stała się bfaktem: „W pana przypadku warto by było najpierw zadbać o odpowiednie ustalenie ceny”, „Dobrym pomysłem byłoby wyeksponowanie atutów mieszkania odpowiednimi zdjęciami, to zwiększa szansę na uzyskanie lepszej kwoty”, „Aby pan i pana rodzina byli bezpieczni, powinien pan zawsze sprawdzać dowód osobisty oglądającego przed wpuszczeniem go do środka”. Przyda Ci się tu doświadczenie i wcześniejsze przygotowanie z zakresu metod sprzedaży.
• Zwróć uwagę, że aby uzyskać najlepszy efekt sprzedaży (oczekiwaną cenę), trzeba poświęcić na to sporo czasu oraz pieniędzy. Można zyskać nawet więcej, ale jest to proces mocno angażujący
  i stresujący.
• Proś klienta o potwierdzanie tego, co mówisz, np.: „zgodzi się pan, że to mogłoby wpłynąć na szybszą sprzedaż?”, „Pan jako poszukujący na pewno bardziej zaciekawiłby się ofertą, która byłaby w ten sposób przygotowana, prawda?”.
• Przedstawienie klientowi rozwiązania wraz z konkretną drogą do celu powoduje, że zdaje on sobie sprawę, czego naprawdę potrzebuje, by jego plan się zrealizował.

U – Umieść się

Dopiero w tym momencie, przedstawiasz się klientowi jako profesjonalny agent nieruchomości, który może go wyręczyć w całym tym procesie. Na podstawie odpowiedzi uzyskanych w pierwszym badaniu oraz krokach do sprzedaży, które podałeś w rozwiązaniu, stwórz dla niego indywidualną ofertę. Nie obawiaj się – jeśli odpowiednio przeszedłeś przez poprzednie etapy, Twój rozmówca z ciekawością Cię wysłucha.

• Wymień najważniejsze kroki, które klient uznał za potrzebne. Powiedz, że możesz zająć się tym w 100% za niego
• Pokaż inne swoje oferty lub nieruchomości oferowane przez Twoją firmę. Niech zobaczy, czego może oczekiwać oraz jakie środki zostaną przez Ciebie zainwestowane w pozyskanie dla niego odpowiedniego kupującego
• Zwróć uwagę na swoje sukcesy i doświadczenie. To ogromna wartość!
• Odnoś się ciągle do potrzeb klienta oraz do pozamaterialnych korzyści wynikających z współpracy z Tobą: „Zyska pan sporo czasu dla rodziny, gdy nie będzie pan musiał odbierać setek telefonów”, „Zajmę się kontaktem z klientami i innymi pośrednikami. Postaram się na wstępie zweryfikować każdego klienta,by przyprowadzać tylko tych najbardziej zainteresowanych”, „Zorganizuję wszystko, co będzie potrzebne do transakcji” itp.
• Kieruj się językiem korzyści: cecha/działanie -> korzyść dla klienta.
• Powiedz wprost, że dzięki Tobie ma on największe szanse na zrealizowanie swoich planów oraz uzyskanie najlepszych dla siebie warunków, gdyż posiadasz ku temu odpowiednie umiejętności i narzędzia, które dla niego są niedostępne.

W – Wezwanie do działania

Wiele osób potrafi sprawnie przejść przez rozmowę z klientem i odpowiednio zareklamować swoje wyłączne usługi. Brakuje im często jednak kropki nad i – domknięcia rozmowy, by nie zakończyła się ona słynnym: „Proszę zostawić umowę, przeczytamy i się zastanowimy”.

W celu zakończenia spotkania podpisem na umowie musisz wezwać klienta do działania:

• Przedstaw warunki Twojego zaangażowania w pracę na jego rzecz (długość trwania umowy, wynagrodzenie, wyłączność).
• Pozwól klientowi wyrazić swoje obiekcje, wysłuchaj ich, po czym skutecznie je zbij, nawiązując do poprzednich etapów rozmowy.
• Przedstaw krok po kroku, jakie będą Twoje kolejne działania (fotograf za 2 dni, eksport oferty za 5 dni, raport co tydzień itd.).
• Omów z klientem treść umowy, daj mu czas, by się z nią dokładnie zapoznał.
• Ponownie odpowiedz na ewentualne obiekcje, upewnij go, że to dobry wybór.
• Poproś go o zaufanie – niech da Ci szansę. Wyrażenie wprost takiej prośby może pomóc w podjęciu szybkiej decyzji. Wskaż, że każda godzina to potencjalny klient, który może mu  uciec.
• Uzupełnij wszelkie dane i poproś o podpis.
• Podziękuj i jeszcze raz powtórz, że nie zawiedziesz jego zaufania i to była dobra decyzja.

A–Akcja! A teraz działaj!

Gdy masz już w rękach umowę z klientem, nie zapomnij, że to dopiero początek. Prawdziwa praca zaczyna się po powrocie do biura. Teraz Ty jesteś w 100% odpowiedzialny przed klientem za realizację jego planów. Musisz w pełni wywiązać się ze swoich słów – nie ma wymówek! Nie czekaj więc z podjęciem działań.

Łukasz Wydrowski - Ekspert rynku nieruchomości oraz pośrednik z wieloletnim stażem. Założyciel biura nieruchomości ESTATIC w Gdańsku. Pasjonat psychologii, twórca popularnego schematu sprzedaży PARUW-a. Propagator profesjonalizacji branży, nowoczesnych technologii oraz modelu współpracy na wyłączność.