Kwestia wynagrodzenia, jego wysokości i zasadności, jest chyba najczęściej podnoszoną kwestią w dyskusjach dotyczących zawodu pośrednika. Budzi wiele kontrowersji, zarówno wśród potencjalnych klientów, jak i przedstawicieli samej branży.

O poczuciu własnej wartości i jego wpływie (nie tylko) na wysokość wynagrodzenia rozmawiam z Sylwią Gajek-Zielińską, postacią nietuzinkową i bezkompromisową, agentką sieci RE/MAX, jej trenerem i ambasadorem.

Sylwio, mówisz o sobie, że uwielbiasz budować świadomość i odkrywać nieodkryty potencjał nowych agentów. W dość krótkim czasie stałaś się rozpoznawalnym na rynku ogólnopolskim ekspertem i trenerem. Jaka jest Twoja historia?

Do nieruchomości trafiłam w bardzo trudnym zawodowo momencie mojego życia i znalazłam w nich wiele odpowiedzi. Stały się dla mnie miejscem, w którym mogłam odbudować siebie zawodowo, zapracować na własne nazwisko. A przede wszystkim pozwoliły mi wierzyć w to, co robię i czuć wpływ na życie innych ludzi – najpierw klientów, a później także kolegów po fachu. Od 7 lat jestem czynnym agentem, a od 4 lat także trenerem RE/MAX i ambasadorem tej marki. Miejsce, w którym jestem to wynik tylko i wyłącznie moich wyborów, czasem bardzo trudnych, ale wierzę, że właściwych dla mnie. Gdy w tym roku, po mojej prezentacji na Recampie, otrzymałam tyle słów uznania, a wokół mnie zgromadziło się tylu ludzi, którzy chcieli ode mnie czerpać... przestraszyłam się, muszę przyznać. Przestraszyłam się odpowiedzialności. Ja zawsze byłam typem osoby, która dźwiga siebie i innych, potrafi potrząsnąć i podać dłoń, choć bardziej wskazując kierunek, niż wyręczając. Ale nigdy nie miało to takiej skali. Jestem za to bardzo wdzięczna, bo poczucie, że jest się dla kogoś autorytetem, inspiracją czy pomocą uskrzydla i mobilizuje do jeszcze większej pracy.

Spotkałyśmy się, by porozmawiać o wynagrodzeniu pośrednika. Powiedz, ile pośrednik powinien brać za swoją pracę? I czemu tak dużo?

A co właściwie znaczy „tak dużo”? To subiektywne odczucie każdego, kto ma za cokolwiek płacić (śmiech).

Ile pośrednik powinien brać za swoją pracę? Tyle, na ile wycenia jej wartość. I mówię tu o prawdziwym poczuciu wartości. Nie o równaniu stawek do konkurencji, bo wydaje nam się, że robimy to samo. Nie o ustaleniu stawki na poziomie obowiązującej w sieci, z którą współpracujemy. Mówię o realnej wartości wynikającej z wypracowanej własnej marki, opartej o wartość, jaką dajemy klientowi. Klient podpisuje umowę z człowiekiem na usługę, którą on wykona osobiście. Marka, która jest za plecami agenta, to jego własny wybór, partner, którego wybrał jako swoje wsparcie. Natomiast powód, dla którego klient wybiera agenta, to zaufanie do niego jako do człowieka. Wiara w to, że agent i marka, którą ten wybrał na swój szyld, są w stanie pomóc rozwiązać jego problem.

„Dużo” to subiektywne odczucie każdego, kto ma za cokolwiek płacić.

Z czego biorą się problemy z rozumieniem przez klientów zasadności wynagrodzenia pośrednika?

Klienci nie wierzą agentom: „Czy usługa, którą dostanę jest warta swojej ceny i czy to, co agent mówi, że zrobi, faktycznie zrobi?”. Doprowadzamy do tego, że klient się waha, bo sami nie mamy w sobie tej pewności, że usługa, którą wykonujemy, jest warta tego wynagrodzenia, które chcemy dostać. Wysokość stawki bierzemy z rynku, a nie z autentycznej analizy wkładu własnej pracy – czasu, wiedzy i doświadczenia. Jeśli my w jej zasadność nie wierzmy, to jak ma uwierzyć klient?

fot. archiwum prywatne Sylwii Gajek-Zielińskiej

Czy to nie wynika z tego, że sami pośrednicy mają problem ze zrozumieniem, na czym polega ich rola w procesie?

W moim odczuciu w 100 procentach tak jest. Na przestrzeni lat, szkoląc z negocjacji wynagrodzenia i z wyłączności, miałam styczność z wieloma agentami, w różnych stadiach kariery i spotykałam się z tym poważnym problemem. Spuszczony wzrok, zgarbione sylwetki i pytanie: „Jak dostać tyle i tyle?”. Brak pewności siebie i wartości swojej pracy. Bo wynagrodzenie nie jest przecież tylko za to, że zrobimy zdjęcia, wystawimy ofertę czy za znaczek marki, jaki nosimy w klapie... Na moje wynagrodzenie składa się także – a może przede wszystkim? – moja wiedza, mój czas (także ten, który musiałam poświęcić na zdobycie tej wiedzy), moja odpowiedzialność za dobrą ocenę sytuacji, za moje słowa i za rekomendacje, które daję. I za sytuację życiową klienta z nich wynikającą! My jesteśmy takimi trochę super heroes. Zdejmujemy ciężar z barków klienta, nie tylko ten związany z przygotowaniem i przeprowadzeniem procesu ofertowania i sprzedaży, ale też z myśleniem o tym, dlaczego się nie sprzedaje albo co będzie, jak nieruchomość się nie sprzeda... Dopóki agenci sobie nie uzmysłowią, że mają naprawdę odpowiedzialną pracę, nie będą jej potrafili właściwie wycenić. Dlaczego lekarze nie mają z tym problemu? A prawnicy? Agenci sobie nie uświadamiają tego, ile dają wartości i poczucia bezpieczeństwa swoim klientom. A jak w coś nie wierzysz, to nie potrafisz tego klientowi przekazać i wziąć za to adekwatnych pieniędzy. To jest miecz obosieczny, bo przecież dopiero, gdy mamy poczucie, że jesteśmy godziwie wynagradzani, jesteśmy gotowi wziąć odpowiedzialność za swoją pracę.

A czy faktycznie są oni w stanie wziąć pełną odpowiedzialność? Ciężar przygotowania do zawodu, od czasu deregulacji, to tak naprawdę teraz kwestia... poczucia przyzwoitości?

Ja jestem człowiekiem z ulicy. Nie mam studiów prawniczych, finansowych, geodezyjnych, budowlanych... Jestem hotelarzem po zarządzaniu, a całą potrzebną wiedzę nabyłam tak naprawdę po rozpoczęciu pracy w biurze nieruchomości. Siłą determinacji, dzięki wsparciu pracodawcy, „starszych”kolegów. By poczuć się w miarę pewnie, potrzebowałam dwóch lat, a wcześniej działałam trochę metodą prób i błędów. Zawsze starałam się jednak znaleźć najlepsze rozwiązanie dla klienta, a gdy je rekomendowałam, brałam za nie pełną odpowiedzialność, bo wiedziałam, że zrobiłam wszystko, co tylko mogłam, by je znaleźć. Czułam zawsze ten ciężar odpowiedzialności, taką dziwną mieszankę pokory i pewności siebie. I każdy, moim zdaniem, może to osiągnąć, jeśli tylko będzie chciał pomagać ludziom. Bo ta praca polega na pomaganiu ludziom. Jeśli ktoś wybiera pracę agenta, by zarabiać hajs, to pewnie zarobi, ale będzie pracować dość krótko. Szybko się wypali. W naszej pracy pieniądze to skutek uboczny tego, że chcemy pomagać ludziom i tego, w jaki sposób ich obsługujemy. Jeśli ja zabezpieczam moich klientów, doprowadzam do skutku sprzedaż, zdejmuję z nich stres i myślenie o zagrożeniach, to oni chcą mi za to zapłacić. Jeśli agent nieruchomości nie zrozumie, że w jego pracy to nie nieruchomość jako produkt jest ważna, ale ludzie, których należy obsługiwać z szacunkiem dla ich emocji, nie będą zarabiać pieniędzy. A wiesz kiedy jest ten moment, w którym uzmysławiasz sobie, jak ważna jest Twoja rola? Gdy po raz pierwszy klient przychodzi, ściska Ci dłoń i łamiącym się głosem, patrząc Ci w oczy, mówi jedno słowo: „Dziękuję”.

W naszej pracy pieniądze to skutek uboczny tego, że chcemy pomagać ludziom.

Jakie problemy mają agenci przy ustalaniu wysokości swojej prowizji?

Tak na wstępie… w ogóle oduczam używania słowa „prowizja”. Sygnalizuje ono podejście „nie zrobię, to nie zarobię”. A klient musi mieć poczucie, że się angażujesz w jego sprawę na 100 procent, nawet gdy wynik jest trudny do osiągnięcia. Zdecydowanie wolę słowo „wynagrodzenie”. Klient płaci za pracę, którą dla niego wykonasz. Agenci dlatego nie mogą uzyskać wysokich wynagrodzeń, bo klient ma wrażenie, że jest jednym z wielu. A jeśli rozmawiamy taśmowo, schematem: najlepszy sprzedawca, najlepszy marketing, szybko sprzedam etc... to sami się tanio sprzedajemy i stawiamy się w rzędzie z całą resztą pt. „Inni biorą 1 procent”.

fot. archiwum prywatne Sylwii Gajek-Zielińskiej

Gdy jednak słuchamy potrzeb klienta i na nie odpowiadamy, stajemy się doradcą. Jeśli chcemy, by klient dostrzegł naszą indywidualną wartość, sami traktujmy go wyjątkowo.

Skoro nie na zasadzie benchmarku, porównania się do konkurencji i pozycjonowania wobec niej, to jak skalkulować swoje wynagrodzenie?

Przede wszystkim wyceńmy swoją wartość. Powinniśmy zastanowić się nad tym, ile chcemy zarabiać, jakie są nasze wymagania. Na szkoleniach wyliczam agentom, ile warta jest ich roboczogodzina i oni są zawsze zaskoczeni wysokością tej kwoty. Trzeba zacząć wyceniać swój czas! Wtedy zaczynasz zwracać uwagę, że przecieka Ci on przez palce, gdy np. spędzasz go na spotkaniach z nierokującymi klientami. Szkoleniem stanowiącym preludium do tego, jak ustalać swoje wynagrodzenie, jest to, na którym uczę, z kim warto rozmawiać, a z kim nie warto. Nie z każdym trzeba! Jeśli pracujemy z klientami, którzy szukają sposobu, by nam nie zapłacić, to jak to ma budować naszą wartość wewnętrzną? Z każdym obniżonym w negocjacjach wynagrodzeniem, z każdą niezapłaconą fakturą, agent umniejsza swoją wartość we własnych oczach. W konsekwencji przy współpracy z każdym innym klientem obniża wynagrodzenie, by zminimalizować ryzyko braku zapłaty, a czasem – by w ogóle pozyskać klienta... To prowadzi do ustalania prowizji w sposób porównawczy – wszyscy biorą dwa, to ja też wezmę dwa. Albo i mniej. To jest niekorzystne z absolutnie każdego punktu widzenia – z punktu widzenia rozwoju rynku, budowania własnej marki czy aspektu psychologiczno-motywacyjnego...

Ktoś, kto chce ze mną pracować, musi wiedzieć, że moje wynagrodzenie jest inne niż zwyczajowe na rynku, bo mój serwis jest inny niż zwyczajowy na rynku. Sylwia Gajek-Zielińska ze swoją obsługą klienta jest tylko jedna. Ja nie biorę odpowiedzialności za serwis innych agentów, dlatego nie zastanawiam się, kto jest ode mnie lepszy albo gorszy. Nie opieram wyceny mojej pracy na wycenie pracy innych. Klient może skorzystać z mojego serwisu, za który ja wezmę odpowiedzialność, ale on kosztuje tyle i tyle. Może też iść do każdego innego biura w tym mieście. To jest jego wybór. Pomimo pierwszego, złudnego wrażenia, że oszczędzi finansowo, bo zapłaci „po usłudze” mniej i tak odczuje konsekwencję tańszej oferty choćby w przeciągającym się procesie sprzedaży i obniżaniu ceny. Agenci powinni zacząć się szanować, ponieważ usługa, którą świadczą rzetelnie, odpowiedzialność, którą na siebie biorą, nie jest usługą codzienną.

Z każdym obniżonym w negocjacjach wynagrodzeniem, z każdą niezapłaconą fakturą, agent umniejsza swoją wartość we własnych oczach.

Z perspektywy doświadczenia taką pewność siebie możesz w sobie mieć Ty. Jak taką pewność ma zyskać początkujący agent?

Ja też kiedyś zaczynałam. Gdzie jest powiedziane, że początkujący agent nie może być pewny siebie? Tylko – uwaga – nie mylmy pewności siebie z bezczelnością. Pewnych siebie agentów się zatrudnia, bezczelnych wyrzuca za drzwi. Musimy zdecydować, w której grupie chcemy być. Młodzi adepci zawsze boją się jednego pytania: „Jak długo Pan działa na rynku?”. Jest ono zawsze odbierane jako presja na obniżenie wynagrodzenia. I ono zamyka agenta, dopóki nie da on sobie wewnętrznie prawa do nauki. Nie warto w kwestii doświadczenia kłamać, czy go negować. Ale można powiedzieć: „Tak, na rynku jestem dość krótko. Ale proszę wskazać mi agenta, który z równą mi determinacją będzie chciał udowodnić, iż zasługuje na Państwa zaufanie?”. Na spotkaniu z klientem trzeba być szczerym i trzeba… myśleć. Wtedy każdy znajdzie swoją pewność siebie. Dopóki agenci nie przestaną udawać, że są, kim nie są, że są wilczkami z Wall Street, dopóki nie uzmysłowią sobie, że klient chce naprawdę wiedzieć, z kim ma do czynienia, to nie będzie pewności siebie, bo ludzie nie będą im wierzyć.

Z biegiem lat dostęp do wiedzy o wykonywaniu zawodu się zwiększył, nie tylko dla agentów, ale także dla klientów. Klienci są więc zaskakująco dobrze zorientowani, czego mogą się od pośrednika spodziewać i są gotowi za to płacić.

Czy stawka powinna podlegać negocjacjom?

Wynagrodzenie może być przedmiotem negocjacji, ale jestem zdania, że nie powinno. Powinniśmy na tyle dobrze je ustalić, by być w stanie je obronić. Pracuję na widełkach, proponuję stawkę dopiero po ocenie stopnia skomplikowania transakcji. Mam też swoje żelazne „nie mniej niż”. Klient, który widzi, że jesteśmy pewni wartości swojej usługi, też będzie jej pewien. Jeśli potrafimy obronić swoją cenę, sygnalizujemy, że będziemy także w stanie obronić warunki klienta podczas sprzedaży.

Jeśli potrafimy obronić swoją cenę, sygnalizujemy, że będziemy także w stanie obronić warunki klienta podczas sprzedaży.

fot. archiwum prywatne Sylwii Gajek-Zielińskiej

Klienci, z którymi pracuję, pochodzą nie tylko z poleceń. Ponieważ jestem trenerem, chcę cały czas mieć łączność z rynkiem i być mocno osadzona w tym, czego uczę. Cały czas wykonuję także zimne telefony. I nie raz ze spotkania wynikłego z takiego telefonu zdarzyło mi się wyjść, nie omawiając w ogóle wynagrodzenia. Pojawiało się ono dopiero jako propozycja przy podpisywaniu umowy i klienci w ogóle nie mieli potrzeby z nim dyskutować. Grunt, to zostawić takie poczucie w kliencie, żeby wiedział, co dla niego zrobisz i że to będzie kosztować. Kiedy stanowisz jedyne rozsądne rozwiązanie problemu, przed którym stoi klient, on nie ma potrzeby z Tobą negocjować, po prostu chce zapłacić, bo wie, że dzięki Tobie wyjdzie z tarczą z sytuacji sprzedaży.

Z drugiej strony, staram się też zostawić agentów po szkoleniach z takim poczuciem, że nie są uzależnieni od jednego klienta. Moment podpisywania umowy jest newralgiczny. Nie powinni robić tego pod presją. Trzeba podchodzić do pozyskiwania ofert zadaniowo, ale nie za wszelką cenę. Nie ma zgody na nasze wynagrodzenie? Idziemy do następnego klienta z podniesioną głową. Taka pewność siebie popłaca, bo sprawia, że niedoszli klienci wkrótce do nas wracają...

Dziękuję za rozmowę.

Dominika Mikulska - Ekspertka marketingu z 18-letnim stażem w zawodzie. Od 2013 związana z portalem Nieruchomosci-online.pl, w którym jako b2b marketing manager realizuje projekty w sferze komunikacji i rozwoju produktu dla biur i agentów nieruchomości. Redaktor naczelna e-magazynu „ESTATE”.